Николай Мрочковский, Алексей Толкачев, Сергей Сташков, Кирилл Белевич, Владимир Калаев, Максим Наусед

Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Введение

Любая компания – своего рода живой организм. Для его постоянного развития и роста необходимо правильное взаимодействие отделов. Если один из них станет выбиваться из общего плана работы, ничего хорошего не будет.

Можно выделять огромные бюджеты на рекламу, расширять ассортимент и т. д., но если менеджеры по работе с клиентами неправильно общаются с потенциальными покупателями, прибыли не жди.

Для полноценного развития нужен план действий каждого отдела и правила эффективного взаимодействия внутри компании. Если все работают слаженно, кризисы и конкуренты не страшны. Только так можно стать лидером. Ведь известно, что одну веточку сломать легко, а пучок из сотен веток – трудно.

Мы проанализировали опыт сотрудников нашей компании по различным направлениям. Все они в свое время отличились – в хорошем смысле этого слова. По сути, вы держите в руках собрание главных элементов корпоративной культуры. Мы и наши клиенты живем по этим правилам.

Из книги вы узнаете:

✓ как эффективно управлять компанией;

✓ как увеличить производительность;

✓ что нужно делать для построения системы продаж;

✓ как общаться с клиентами, чтобы они приходили снова и снова;

✓ как вести множество проектов и выделять время на себя, семью и бизнес;

✓ как наладить продажи через Интернет.

Желаем успешного изучения и оперативного внедрения описанных техник в бизнес и вашу жизнь!

ПРЕДУПРЕЖДАЕМ! Чтение может породить у вас разные чувства: дать ощущение новизны и открытия, вызвать протест или разочаровать банальностью советов. Вероятно, вас осенит – и вы сразу что-то внедрите. Главное – эти рекомендации работают, и весьма успешно. Вопрос в том, как сделать так, чтобы они заработали именно у вас.

Команда «Финанс Консалтинг»

Николай Мрочковский. 30 советов по управлению бизнесом

Часть 1. Системы

Совет 1. Гениальность или технология

По сути, бизнес – это системы, которые работают без вас. Владелец-основатель сильно вкладывается и выкладывается лишь на начальном этапе.

Например, человек хорошо стрижет и решает открыть парикмахерскую. Начинает трудиться сам на себя и переходит из разряда наемных сотрудников в бизнесмены, хотя на самом деле просто создает собственное рабочее место.

Он работает в бизнесе и является ведущим специалистом, выполняет все заказы. Иногда есть несколько помощников, однако главное лицо – он сам.

Возникает вопрос: на чем строить бизнес – на гениальности или технологии? Можно ли делать упор только на себя как на уникального специалиста и своих людей?

Я за то, чтобы строить бизнес на основе технологии – так он сможет работать и без вас. А пока вы являетесь ключевым звеном, бизнес не будет расти. Все замкнется на самом узком месте – на вас. Вы сами станете «тормозом».

Что делать? Выстраивать технологии. Многие возразят: «Я не могу найти людей своей квалификации. Кроме меня, никто не выполнит заказ качественно». Или: «Все работают спустя рукава и подставляют меня. Проще все делать самому».

Во-первых, это нормальная реакция. Во-вторых, речь не об ощущениях, а о реальном положении вещей: любой среднестатистический сотрудник будет работать в три раза хуже вас.

Не ждите от людей большего! У них другая мотивация. Вы – владелец бизнеса и знаете дело со всех сторон, а они нет.

Следующий момент – наем работников. Если не удается нанять или удержать хороших специалистов, значит, дело в вашем неумении грамотно подбирать персонал.

Вы полагаете, что большинство проблем бизнесу создают внешние факторы: клиенты, поставщики, рыночные тенденции, конкуренты, сотрудники и т. п. Но в действительности всему виной вы сами, потому что как владелец бизнеса не выстроили грамотную технологию.

Если вернуться к вопросу выбора между гениальностью и технологией, надо понимать ключевую вещь: любая гениальность раскладывается на простые шаги.

Как это выглядит на практике? Когда вы делаете сложную работу, поставьте рядом человека, который будет записывать все, что вы делаете. Оформите эти записи в виде инструкции и найдите людей, которые смогут ей следовать.

Я подробно рассказывал об этой методике в курсе «Технология эффективного найма и удержания персонала». Прослушав его, вы поймете, что это реально. В книге мы еще вернемся к данной теме, когда будем разбирать вопросы взаимоотношений с другими людьми.

Итак, первый совет: выстраивайте технологию и не стремитесь быть главным сотрудником в бизнесе. Даже если очень хочется и кажется, что так проще и лучше, быстрее и качественнее вас никто не сделает, придерживайтесь технологии.

Сейчас все легче делать самому, но стратегически это помешает бизнесу развиваться. Гораздо эффективнее обучить кого-то своему ремеслу и перепоручить задачи.

Совет 2. Создавайте инструкции

Пишите четкие инструкции для каждой позиции. Что это значит? Каждый работник должен иметь план, в котором прописано, что и когда он должен делать, кто и как его контролирует. Все нужно прописывать пошагово.

Что происходит, если у работников нет инструкций? Приходится всем все объяснять, либо сотрудники объясняют друг ДРугу. Чем это плохо? Во-первых, на каждого новичка надо тратить время. Во-вторых, если объясняете уже не первый раз, значит, что-то упустили.

Во избежание недоразумений готовится инструкция или пошаговый алгоритм действий. Допустим, нужно составить инструкцию по наклеиванию обоев. Вы пишете: чтобы поклеить обои, делайте следующее:

1. Положите обои вниз рисунком.

2. Подготовьте клей.

3. Окуните кисточку в клей.

4. Намажьте клеем обои.

5. Возьмите обои и прислоните их вертикально к стене (выделяйте жирным важные моменты).

6. Выровняйте обои и просушите.

Это и есть пошаговая инструкция. Как только вы начнете все прописывать, заметите, как меняется бизнес, обретает системность и структурированность.

Если инструкций нет, можно начать с малого. Выберите основную должность либо процесс, который встречается чаще всего (например, работа с клиентами), и подробно его пропишите.

Сделаете – и сразу увидите, как все изменится. У нас есть курс «Малый бизнес на автопилоте», посвященный оптимизации бизнес-процессов. В его первом блоке рассказано, как написать такую инструкцию. Вы платите символические деньги и тратите около пяти часов, а полученный результат превосходит все ожидания.

Совет 3. Чек-листы регулярной проверки

Что такое чек-лист? Это таблица, где по горизонтали выделены пункты инструкций конкретного работника, а по вертикали – ячейки, в которых нужно ставить галочку, если пункт выполнен.

На практике удобно использовать два чек-листа – утренний и вечерний. В чек-листы утренней проверки входят пункты, которые сотрудник должен выполнить, придя на работу. Вечерний содержит отчеты по итогам дня.

Примеры чек-листов для менеджеров по персоналу и других должностей есть в бесплатном курсе «Рабочие инструменты менеджера по продажам».

Вы спросите: зачем нужны чек-листы? Затем, что люди имеют свойство многое забывать. Когда у работника нет чек-листа, он придумывает себе оправдание: «Забыл!» Его это устраивает, но вас-то – нет!

Вы хотите, чтобы процесс шел и результаты были качественными? Дайте сотруднику чек-лист. Так вы сможете контролировать процесс, потому что работник будет отмечать каждый свой шаг: это сделал, это сделал, это сделал…

Здесь уже не отмазаться, так как нужно поставить галочку. Если не поставил, возникает вопрос: «Почему? У тебя перед глазами стандартный список того, что необходимо сделать». Так проще требовать от людей исполнения стандартных инструкций.

Совет 4. Функциональная модель

Постройте функциональную модель компании, отображающую ее организационную структуру. Пропишите в ней основные функции компании, их взаимосвязь и ответственных за выполнение.

Функции стоит прописать, даже если вы в одном лице и бухгалтер, и начальник производственного цеха, и логист, и продажник, и маркетолог, и генеральный директор. Это нужно, чтобы понимать, как функционирует бизнес.

Вновь отошлю вас к курсу «Малый бизнес на автопилоте», где даны разные инструменты и примеры по выстраиванию функциональной модели.

Как минимум нарисуйте функции и роли. Если хотите раскрыть потенциал бизнеса и увидеть картину происходящего, вот пошаговая инструкция для создания функциональной модели.

1. Нарисуйте роли, которые есть в бизнесе: бухгалтер, менеджер по работе с клиентами и т. д.

2. Пропишите, кто какие роли выполняет. Например: «здесь я», «здесь снова я», «здесь тоже я», «Василий занимает три должности: он – водитель, менеджер по работе с клиентами и еще ведет бухгалтерию». Один человек может выполнять сразу несколько ролей, как и одну роль – несколько человек.

3. Напротив каждой роли перечислите ее функции, то есть стандартные процедуры. Например, функции бухгалтера: выставление счетов, проверка поступления оплат, пояснения по финансовым нестыковкам, уплата налогов И Т. д.

Когда это сделаете, прояснится функциональная структура компании – и вы поймете, как что в ней работает.

Здесь можно провести аналогию с автомобилем, в котором множество приборов: спидометр, тахометр, датчики, счетчик километража, индикатор масла и т. д. Глядя на них, вы понимаете, что и как работает.

То же самое в бизнесе: когда появляется схема, все процессы становятся явными. Сразу видно, кто играет свои роли неправильно и какие функции необходимо перераспределить.

Если увидите, что на каком-то участке работа неэффективна, можно передать полномочия другому человеку. Нанимая нового сотрудника, проанализируйте слабые места, какие функции выполняются не так – и поручите ему разобраться.

Совет 5. Система маркетинга и продаж

Выстраивайте систему маркетинга и продаж. Обычно это самое слабое звено.

О маркетинге и продажах мы поговорим отдельно. Для начала следует понять, что пока нет конвейера, большого входящего потока потенциальных клиентов, в бизнесе все будет рушиться. А вам придется вкладывать много ресурсов, чтобы найти хоть каких-то клиентов.

Итак, первая система – создание входящего потока клиентов.

Вторая – это система продаж, конверсия входящего потока в реальных покупателей. Поэтому очень важно, как вы продаете.

Совет 6. Секреты «антиугона» бизнеса

Поделюсь секретом «антиугона» бизнеса, который сегодня актуален для многих.

Часто владелец бизнеса нанимает сотрудника. Тот неплохо работает, изучает рынок и функциональную модель предприятия. Постепенно он начинает выделяться из общей массы, становится заместителем собственника, изучает предприятие на другом уровне. И в какой-то момент уходит, открывает свой бизнес да еще уводит половину клиентской базы.

Такое встречается сплошь и рядом. Если вы с этим не сталкивались, вам сильно повезло либо еще предстоит пережить подобное.

Что сделать, чтобы не оказаться в такой ситуации? Во-первых, каждый процесс должен быть завязан на несколько сотрудников. Никто не должен знать его от начала до конца!

Если говорить про отдел продаж, не следует поручать менеджеру вести клиента от холодных звонков до постоянных продаж. Выстраивайте конвейер, где каждый выполняет свою часть работы: кто-то прикручивает одну деталь, следующий – вторую и т. д.

Чтобы познакомиться с методикой конвейера, рекомендую прослушать семинар «Построение трехшагового отдела продаж».

Второй момент – каждый должен выполнять свою часть работы. Добивайтесь, чтобы никто не знал, как что работает, а если и знал, то без подробностей. К тому же если сотрудник специализируется на узком участке, повышается качество выполнения работы.

Создавая конвейер, вы начинаете владеть фирмой. Что

такое владение? Это контроль над рабочими процессами на всех этапах, ключевой момент в создании «антиугона» бизнеса.

Часть 2. Люди

Совет 7. Нанимайте долго, увольняйте быстро

Смена персонала обходится дорого. Вы наняли человека, а он проработал два месяца и ушел. На этом теряются колоссальные деньги. Почему? Обычно человек лишь через два-три месяца начинает приносить прибыль и отбивать вложения. До этого он обучается, входит в курс дела. И если уходит, нужно искать замену и все начинать заново.

Кроме того (и это гораздо важнее) участок работы, на который наняли человека, простаивает три месяца: первые два месяца привыкания плюс около месяца на поиск и обучение следующего новичка.

Так же дорого обходится некачественная и неэффективная деятельность имеющегося персонала. Поэтому если кто-то плохо работает, его надо быстро увольнять.

Плохая работа одного сотрудника влияет на работу системы в целом. Компания начинает функционировать хуже. А вы не можете себе этого позволить.

Нанимать надо лучших. Если у вас есть опыт найма персонала, вы знаете, что найти хороших специалистов трудно. Большинство кандидатов, которые приходят устраиваться на работу, – полный кошмар, просто хватаешься за голову. Вы думаете: «Как вообще можно брать таких людей?» Поэтому нанимайте долго.

Выстраивайте сложную систему найма персонала, делайте отборочные этапы, чтобы выбрать лучших. Для этого надо знать секреты найма.

Совет 8. Секреты найма персонала

Главный секрет в том, что необходимо создать большой входящий поток потенциальных кандидатов. Для

этого есть хорошие сервисы, которые делают массовую рассылку по всем сайтам вакансий. Они выполняют две задачи: оптом рассылают объявления плюс периодически их обновляют.

Мы использовали такой прием у многих клиентов. Он позволяет увеличить входящий поток кандидатов в четыре-пять раз.

Второй важный момент заключается в тщательной проработке объявления о вакансии. Не пишите стандартные тексты, как делают на сайтах типа HeadHunter.

Здесь те же законы, что и в рекламе. Представьте: вы открываете рекламную газету, видите однотипные объявления, и вдруг одно сильно выделяется. Оно цепляет, вы начинаете читать.

Объявление о вакансии должно отличаться от остальных. Делайте его необычным, включайте нестандартные блоки.

Если эта тема для вас актуальна, пройдите курс «Технологии эффективного найма и удержания персонала». Там я рассказываю о техниках, которые помогут при выборе персонала. Курс содержит примеры из практики. Вы узнаете, как делать массовую рассылку, составлять объявление и на что обращать внимание в резюме.

Совет 9. Каких людей искать

Каких людей искать: творческих, активных, инициативных или исполнительных?

Ищите исполнительных. Выбирайте сотрудников, которые могут хорошо работать по инструкциям. Не надейтесь на людей-звезд. Всем хочется работать с лучшими, но не думайте, что к вам сразу придут прогрессивные и ответственные кадры. Поверьте, этого не случится.

Надо искать в меру ответственных и обязательно исполнительных людей. Многие работодатели задаются вопросом: на что в первую очередь обращать внимание – на профессиональные или личные качества кандидата?

Прежде всего смотрите на личные качества: ответственность, пунктуальность, исполнительность. Почему? Потому что профессиональным навыкам можно научить, а изменить личные качества почти невозможно – ни с помощью штрафов, ни благодаря мотивации.

Совет 10. Как растить руководителей

Периодически давайте каждому сотруднику минипроекты. Например, нужно что-то закупить. Вызываете работника, даете задание и смотрите, как он с ним справится.

Уточним, что такое проект – это последовательность элементарных шагов. Если бы вы сказали сотруднику зайти в Интернет, на «Яндекс. Маркет», и посмотреть цены на какой-то товар, речь о проекте не шла бы. А когда вы просто даете задание купить товар, подразумеваются определенные действия с его стороны.

Сотрудник должен найти товар в Интернете, определить лучшую модель, сравнить цены в разных магазинах, выбрать лучшее предложение, сделать и оплатить заказ.

Так вы определите людей, которые могут или, наоборот, в принципе не способны вести проекты. Как только выявите адекватных менеджеров, дайте им более сложные задания.

Постепенно вы найдете людей с максимально развитыми лидерскими качествами и начнете растить руководителей.

Совет 11. Воспитывайте ответственность

Многие бизнесмены жалуются на то, что их люди безответственны, хотя зачастую сами эту безответственность формируют. Что можно сделать?

Всякий раз, когда сотрудник задает вопрос, спрашивайте его: «А как ты думаешь? Что предлагаешь?» Ведь работники постоянно прибегают и жалуются: «Ой, я не знаю, что делать». Заставляйте их думать!

Поначалу люди будут говорить: «Наверное, нужно сделать так…» Отвечайте: «Отлично. Молодец. Делай!»

Постепенно они привыкнут думать, самостоятельно находить правильные решения и нести ответственность. В какой-то момент говорите прямо: «Думай сам! Ты знаешь, как решить этот вопрос».

Стоит два-три раза так сказать – и работники перестанут к вам ходить, привыкнут решать аналогичные вопросы самостоятельно. Так вы разовьете у персонала способность брать ответственность на себя.

Совет 12. Ключевые принципы мотивации

Есть две модели мотивации: материальная и нематериальная. Материальная – это штраф или премия. Нематериальных мотиваций много.

Суть в том, что материальная мотивация должна применяться только за соблюдение или несоблюдение стандартных инструкций. Вы можете штрафовать или премировать за соответствие или несоответствие правилам и планам, прописанным на бумаге.

Теперь поговорим о нематериальной мотивации. Зачем она? Казалось бы, мы выстраиваем регламентированную модель, где выполнение инструкций – святое. Создаем структуру работы компании, в которой все четко соблюдают правила и получают кровно заработанные, даже с премией.

Все так. Но можно одного сотрудника посадить в лучшем месте, а другого – в худшем; кому-то дать новое оборудование, а кому-то – нет; дать отпуск в июле или ноябре и т. д.

Как правильно внедрить систему нематериальной мотивации? Применяйте ее к сотрудникам, чье поведение вас особенно интересует. Кто-то очень активно включился в проект, работал в выходные или по вечерам? Отлично! Поощрите его нематериально.

Так люди приучаются к вашей модели ведения бизнеса. Они подстраиваются под вас, не просто видят, а чувствуют, чего вы ждете. И в итоге будут соответствовать требованиям, получать больший поток благ. Это сильный подход, который всегда работает.

Совет 13. Как управлять творческими людьми

У многих работодателей возникает проблема с управлением творческими людьми, например коллективом дизайнеров. Ведь у них всегда есть оправдание: «У нас творческий процесс. Как муза снизойдет, так что-нибудь сделаем». Приходится ждать, причем неизвестно сколько, может – неделю, а может – и месяц.

Это неправильный подход. Во-первых, по-настоящему творческий продукт редко востребован. Типовые картины покупают чаще, чем работы Пикассо, и рисуют их по плану в установленные сроки.

В данном случае творчество – это комбинация стандартных шагов, не более того. В крайнем варианте проект состоит на 90 % из стандартных шагов и лишь на 10 % из собственно искусства.

Такое творчество можно регламентировать. Поэтому прописываем стандартные шаги в виде инструкций, исполняем все в срок, а творческий элемент оставляем творческим людям.

Совет 14. Нанимайте на двухнедельные проекты

Прежде чем нанимать людей на постоянной основе, привлекайте их к реализации краткосрочных проектов. Это сильно упрощает жизнь.

Наймите человека на неделю, две недели, месяц. Говорите, что у вас завал по какому-то направлению и нужен сотрудник, который временно усилит компанию.

Назначаете оплату и присматриваетесь к человеку. Если он подходит, предлагаете остаться в штате.

Это лучше, чем брать на испытательный срок или сразу на постоянную работу. Ведь при неудачном выборе придется заморачиваться с увольнением.

Часть 3. Маркетинг. Привлечение новых клиентов

Совет 15. Как создать поток потенциальных клиентов

В любом бизнесе нужно наладить эффективный входящий поток потенциальных клиентов (leads). В русском языке нет подходящих терминов для определения различных типов потенциальных клиентов, поэтому мы будем называть их просто потенциальными клиентами.

Сначала необходим front-end-продукт. Выставляйте его напоказ, впереди (front). Показывайте в рекламе и маркетинговых сообщениях. Этот продукт должен быть привлекательным для клиентов.

Зачастую на front-end-продукте деньги не заработать. Он является инструментом для привлечения клиентов. Как

только клиенты приходят, предлагаете back-end («сзади, скрыт») продукт. То есть вы продаете основные товары, на которых реально зарабатываете.

Приведу примеры front-end-продукта. В рекламе «Макдоналдса» присутствуют гамбургеры и чизбургеры, которые стоят дешево, чем и привлекают клиентов. Но зарабатывает компания не на них: речь идет не о «Макдоналдсе», делающем деньги на недвижимости, а о каждой его торговой точке.

На гамбургерах они в лучшем случае выходят в ноль. Реальные деньги дают картошка, пирожки, кока-кола и иные продукты. Себестоимость кока-колы – 2 цента за стакан, а продают ее по $1,5–2. Маржа колоссальная! То есть зарабатывают не на том, что рекламируют.

Возьмем стандартный супермаркет. Что они рекламируют? Ходовой товар, на который снижена цена. Это могут быть хлеб, молоко, курица, сосиски – часто покупаемые продукты.

Магазин снижает на них цену и объявляет специальную акцию. Люди видят – скидка на то, что им нужно, и приходят в магазин, чтобы купить продукты. А поскольку это супермаркет, человек приобретает что-то еще. Деньги делаются на дополнительных продажах, то есть back-end.

Вам необходим front-end-продукт. И не говорите, что в вашем бизнесе его невозможно придумать. Так не бывает.

С front-end можно поступить так: провести обучение клиентов. Возьмем риелторов. У их клиентов могут возникать проблемы и сложности. Сделайте бесплатную мини-книгу «10 советов по выбору квартиры» или «10 советов, как не быть обманутым риелторами».

Если компания занимается ремонтом квартир, можно записать обучающее видео, сделать мини-книжку «10 моментов, когда вас обманывают ремонтные бригады». Вывесить это на сайте либо давать клиентам в виде бесплатной брошюры.

Это необходимо, чтобы люди, пришедшие впервые, оставили свои контакты. Затем им можно что-то продать, встраивать в систему подписки, регулярно присылать предложения.

Плюс в том, что человек, изучивший бесплатные обучающие материалы, проникается доверием. Появляются мысли: «Они меня обучают – как минимум неравнодушны. Дают ценность, а не просто впаривают товар». На фоне конкурентов вы будете удачно выделяться.

Итак, для создания потока потенциальных клиентов необходим front-end-продукт. Это может быть ходовой товар, востребованный на рынке вашей ниши. Вы сильно снижаете цену и привлекаете большой поток клиентов.

Это может быть обучение в формате семинара. Приведу пример. С одним из наших клиентов – компанией, владеющей сетью строительных магазинов, мы сделали следующее: раз в неделю устраивали мастер-классы по ремонту в магазине, где мастер рассказывал, как выбрать плитку или установить ванну, давал советы по ремонту. Люди приходили послушать бесплатные полезные уроки. Им делали специальное предложение, и они что-то покупали.

Кроме семинаров и мастер-классов можно использовать мини-книги, аудиосеминары и видео, размещаемые на сайте или на YouTube либо записанные на диск. На конференциях и выставках можно раздавать брошюры с обучающим текстом. Все это хорошо работает.

Совет 16. Как сделать эффективную рекламу

Главный секрет рекламы – использование формулы ОДП:

ОДП = офер + дедлайн + призыв к действию.

Ее мало кто использует, поэтому реклама работает плохо.

Первый элемент формулы – офер (offer), или предложение. Оно должно быть конкретным и четким, «вкусным» и привлекательным.

Например, вы продаете товар по сниженным ценам. Рекламируйте что-то конкретное, а не бренд в целом. Это не работает! В малом бизнесе просто не имеет смысла. Забудьте про вложения в бренд!

Делая целевую рекламу, вы одновременно привлекаете клиентов и раскручиваете бренд. Поэтому нужно рекламировать конкретный товар.

Второй элемент формулы – дедлайн (deadline), или ограничение. Это может быть ограничение по времени (скидка 25 % только на этой неделе) или по количеству (дополнительный подарок для первых пятидесяти покупателей). Иногда лимитируют количество подарков, которые дают вместе с предложением.

Третий элемент формулы – призыв к действию. Зачастую реклама хорошая, интересная и понятная, клиент хочет ею воспользоваться. Однако в тексте не указано, что конкретно необходимо сделать. Клиент должен сам угадать? В углу рекламы мелким шрифтом написан телефон, который сложно заметить.

Используйте фразы: «Позвоните прямо сейчас!», «Напишите прямо сейчас!» (если хотите, чтобы вам отправили мейл). Или такие варианты: «Кликните прямо сейчас!» (если говорим о баннерах в Интернете), «Отправьте смс прямо сейчас!» Нужно сказать человеку, что сделать. Обязательно призывайте к действию.

Совет 17. Как найти лучшую рекламную площадку

Главный совет – тестируйте. Необходимо пробовать разные маркетинговые элементы и рекламные площадки. Запустите рекламу в маленьких форматах: сделайте дешевое размещение, ролик на радио, рекламу в газете, разнесите флаеры по подъездам – пробуйте всё.

Не слушайте представителей рекламных агентств, которые будут вас убеждать вкладываться в рекламу в течение трех месяцев, чтобы она сработала. Это полная ерунда!

Вы должны получать клиентов от каждой попытки. И обязательно измеряйте эффективность рекламы, иначе впустую потратите рекламный бюджет.

Например, вы запускаете какой-то рекламный инструмент, скажем, рекламу в журнале. Делайте конкретное предложение и считайте количество звонков, покупок и денег, которое оно принесло.

Допустим, вы вложили в рекламу 30 000 рублей, а заказов получили на 100 000 рублей, значит, инструмент имеет смысл использовать. Смотрите, что работает эффективнее.

И не рекомендую ограничиваться лучшими методами. Используйте все, которые работают в плюс.

Совет 18. Изучайте клиентов

Важно взаимодействовать с клиентами. Можно устраивать опросы: что интересно, что хотели бы получить, какие продукты привлекают, где и что еще покупают и т. д.

Необходима постоянная коммуникация. Получайте обратную связь! Она покажет, что в бизнесе не так, почему покупают не у вас, что можно улучшить и каких товаров не хватает. Ответы на все эти вопросы вы можете получить у клиентов.

Совет 19. Как удвоить отклик на рекламу

Можно даже не удвоить, а увеличить в разы. И сделать это несложно.

Например, вы используете модель front-end и обучение клиентов.

Начните рекламировать что-то бесплатное. «Приходите на бесплатный семинар “Как сделать качественный ремонт в ванной”, который будет проходить в торговом центре», «Получите бесплатно книгу “25 советов по выбору риелтора”», «Получите бесплатный аудиосеминар» и т. д.

Почему это работает? Потому что у русского человека при слове «халява» все уходит на второй план, остается лишь сильное желание ее получить.

Вы дали рекламу в журнале: «Приходите на бесплатный семинар». Люди думают: «О! Бесплатный семинар. Здорово!» Вы можете получить гигантский отклик на рекламу и увеличить его во много раз, если будете рекламировать нечто полезное.

Разумеется, сначала надо сделать что-то бесплатное. И это просто. Например, мини-книгу можно подготовить за один день.

Часть 4. Маркетинг. Работа с постоянными клиентами

Совет 20. Продавайте больше текущим клиентам

Это самый простой способ увеличить продажи. Человек, который ходит по магазину или выбирает товар на сайте, находится в процессе покупки. Продать что-то такому клиенту проще, чем новичку.

Это связано с психологией. У клиента запускается процесс покупки. Думаю, многие были в ситуации, когда приходили в магазин купить что-то одно и думали: «Раз уж пришел, не купить ли мне еще и это? Я потратил время, дошел до магазина… Даже если пока неактуально, вдруг позже понадобится».

Необходимо выстраивать технологии максимального увеличения среднего чека. Их много. Рекомендую подробно изучить нашу с Андреем Парабеллумом книгу «200 практических способов увеличить продажи» либо прослушать бесплатный курс «Mini-МВА. Блок “Продажи”». Там разобраны соответствующие методики.

Простой и быстрый вариант – внедрить технологию допродажи (upsell): как только человек что-то покупает, предложите еще товар. Как выбрать, что предлагать?

Изучите текущий ассортимент и заказы. Посмотрите, какие товары покупают вместе, и создайте комплекты. Обязательно найдите закономерности и внедрите их в формате скриптов и инструкций.

Скрипты очень важны для продавцов или менеджеров по продажам. Как только человек согласен купить товар, сразу предлагайте что-нибудь в довесок.

Лучше с дополнительной скидкой: «Поскольку вы покупаете холодильник, если купите еще и микроволновку, на нее будет скидка 25 %». Многие купят, если им сделают грамотное предложение.

Совет 21. Стимулируйте клиентов приходить снова и снова

Есть магическое число – четыре покупки. Если вы заставили клиентов купить четыре раза, они будут возвращаться.

Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или услуга, у вас будут покупать.

Человек привыкает покупать что-то в одном месте. У многих есть любимые магазины, парикмахерские или салоны красоты. Люди знают, что там неплохо. Чтобы найти новое место, нужно прилагать усилия. И еще неизвестно, какого качества товар там будет. Здесь же проверено и понятно.

Нужно добиться потока возвращающихся клиентов. Лучше всего с помощью системы мотивации. В рознице для этого используют дисконтные карты. Помимо ритейла это делается и в b2b-сегменте. Только вместо дисконтных карт выстраивается система накопительных скидок.

Дисконтные карты привязывают человека к компании. У вас наверняка есть карты каких-нибудь супермаркетов.

И когда вы знаете, что можете купить товар со скидкой, обязательно идете в магазин, который их дает.

Накопительные дисконтные карты – более мощное средство. Человек понимает, что, покупая больше, получает более высокую скидку. Вы стимулируете его на совершение большого числа покупок.

Допустим, при заказе до 5000 рублей скидка – 3 %. Когда накопительный объем перевалит за 10 000 – 4 %, свыше 20 000 – 5 %, за 50 000 – 7 %, от 75 000 – 10 % и за 100 000 – 15 %. Стимулируйте клиента не просто возвращаться, а покупать как можно больше.

Эта же стратегия работает в b2b-продажах. Скажите клиентам: «Если выйдете на такой-то объем, для вас будет такая-то скидка». Клиенты, подходящие к порогам скидок, начнут покупать больше. Важно найти и сделать грамотные пороги.

Работая над стимулированием прихода постоянных покупателей в консалтинге, я рекомендую клиентам построить график заказов и выяснить, по какой цене делаются покупки.

Берем данные за последнюю неделю или месяц и строим график по точкам, являющимся стоимостью покупок. Так вы найдете ценовые пороги – места, где концентрируются заказы.

Нужно поощрять клиентов преодолеть эти пороги. Так вы не только стимулируете клиентов возвращаться, но и увеличиваете сумму среднего чека.

Допустим, средний чек – 5000 рублей и вы делаете скидку с момента преодоления этой суммы. Если заказ в среднем на 4500, можете сделать скидку на покупку от 5000, чтобы клиент купил дороже, но при этом получил скидку. Многие согласятся.

Совет 22. Налаживайте регулярные касания

К сожалению, регулярные касания не делаются в 95 % случаев. Нужно взаимодействовать и постоянно общаться с клиентами.

Большинство покупателей, даже если зайдут на сайт, не купят товар прямо сейчас. Может быть, для них это неактуально, нет денег или они просто присматриваются.

Получите контакты в обмен на бесплатный front-end и начните регулярно снабжать клиентов полезной информацией по теме. Как только проблема станет актуальной и человек решит сделать покупку, в первую очередь он вспомнит о вас.

Вы должны регулярно делать предложения. Если один раз сделали рассылку и что-то предложили, отклик будет небольшой. Предлагать нужно минимум три раза, а лучше – пять или семь раз. Тогда продажи увеличатся в геометрической прогрессии.

И не надо бояться отправлять клиентам много писем. Некоторые бизнесмены говорят: «Меня не поймут и отпишутся от рассылки». Следует активно поддерживать связь.

В реальном бизнесе это работает. Если говорить про магазин, необходимо стимулировать клиентов заполнять анкеты, оставлять мейлы и номера телефоном, делать электронную или смс-рассылку. Важно наладить регулярные касания, иначе многие уйдут и не вернутся, просто забудут о вас.

Совет 23. Будите «спящих»

Многие бизнесы теряют колоссальные деньги, не работая с уходящими клиентами. Что значит разбудить «спящего» клиента? Найдите тех, кто что-то покупал в течение последних трех месяцев или года – срок зависит от стандартного цикла покупки.

Свяжитесь с теми из них, кто в последнее время ничего не покупал. Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем специальное предложение». И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Так можно вернуть огромное количество покупателей.

Это как бассейн: труба, наполняющая его, – входящий поток клиентов; труба, из которой вода вытекает, – клиенты, которые отваливаются. Надо работать и над увеличением входящего потока, и над уменьшением числа отказников.

Начните работать с уходящими клиентами. Подумайте, что необходимо сделать, чтобы они вернулись.

Когда я начинаю консультировать нового клиента, прежде всего мы находим тех, кто раньше у него покупал, но перестал, и связываемся с этими людьми. Обычно 10–30 % базы удается вернуть.

Совет 24. Ищите слабые звенья

Обычно продажи в компаниях рушатся на каком-то слабом звене. Это может быть секретарь на телефоне, которому надоело отвечать на звонки – и он положил трубку рядом с аппаратом. Или слишком сложный процесс оформления заказа. Либо отсутствие удобных способов оплаты: интернет-деньги, безнал или по кредитной карте.

Особенно это касается оплаты кредитками, потому что они становятся все более популярным средством платежа. А многие компании до сих пор их не принимают. Это большой минус.

Что можно сделать? Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов, разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть «контролер» выявит слабые звенья. Зачастую, ликвидировав их, удается резко поднять уровень продаж.

Резюмирую советы по увеличению продаж. Продавайте больше текущим клиентам, стимулируйте их приходить снова и снова. Налаживайте регулярные касания и будите «спящих» клиентов. Ищите слабые звенья и чините их. Эти рецепты гарантированно помогут увеличить продажи.

Далее я расскажу о более глобальных вещах. Мы поговорим о том, что позволит вывести бизнес на принципиально новый уровень, например увеличить обороты в 10 раз, как поднять продажи компании с помощью тактических методов. Это не только можно, но и нужно делать.

Часть 5. Стратегия

Совет 25. «Дойная корова» или «бизнес на продажу»

Необходимо понять, какой бизнес вы делаете. Есть две стандартные модели: «дойная корова» и «бизнес на продажу».

«Дойная корова» – бизнес, который приносит постоянный доход. Не обязательно пассивный, но постоянный и стабильный.

«Бизнес на продажу» – тот, который вы планируете развить до нужного уровня и продать, например, более крупной компании.

Эти две модели строятся по разным схемам, и к каждой необходим свой подход.

Чтобы создать «бизнес на продажу», нужно все четко прописать в инструкциях. И работать в нем следует над максимизацией продаж. Прибыль не так интересна. Главное – объем продаж и количество клиентов. Это первое, на что будут смотреть потенциальные покупатели бизнеса.

Почему? Обычно бизнес поглощают более крупные фирмы. У них иной подход к затратам, ценообразованию, ценам на закупки и т. п. Прибыльность тоже будет своя, не как у вас. Им нужны новые клиенты. И если поглощение позволит получить их и хороший продукт, вы можете неплохо заработать на продаже бизнеса.

Когда мы делаем «дойную корову», то есть бизнес для себя, приносящий деньги, ключевой момент – прибыль. Это меняет подход к делу.

Поэтому нужно сразу решить и понять, что вы строите, и делать это правильно.

Совет 26. Свободу собственнику

Пока вы активно работаете в бизнесе, а не над ним, бизнес будет проседать. Не двигаться вперед, а буксовать. Надо выйти из текущего процесса и начать работать над бизнесом: строить системы, находить лучших людей и реализовывать серьезные проекты.

Поговорим, как это сделать правильнее. Составьте список дел, причем не только по бизнесу: когда вы что-то покупаете, относите вещи в химчистку, ищете информацию в Интернете, выставляете счета и т. д. Не забудьте и про «мелочи». Например, когда вы часами настраиваете баннер на сайте.

Выделите из общего потока текучку – мелкую работу, не двигающую бизнес вперед, а лишь позволяющую ему оставаться на плаву. Задача – снять ее с себя, делегировать любыми способами.

Еще есть управленческие и стратегические задачи. Управленческие тоже надо делегировать, постепенно находя людей, которые будут вам помогать. Рекомендую изучить курс «Тайм-менеджмент для руководителя», в котором много говорится об этих моментах.

Стратегические задачи двигают бизнес вперед, а текучка его убивает. Она сжирает время руководителя, и он не занимается тем, чем должен.

Если капитан корабля отвлекается на всякую ерунду, а не прокладывает курс и не принимает стратегические решения, корабль болтается как известная субстанция в проруби. Бизнесу для роста необходима свобода его владельца от рутины.

Совет 27. На что тратить личное время

Я бы рекомендовал примерно половину времени тратить на выстраивание системы привлечения новых клиентов, то есть работать над lead generation. Еще 10–20 % – над конверсией. Такая работа увеличивает процент клиентов, переходящих из числа потенциальных в реальные.

Можно поработать над коучингом ближнего круга – людей, на которых строится бизнес. Должно быть пять-семь человек, с которыми вы общаетесь персонально, с остальными сотрудниками работаете не лично, а через посредников.

Так вы освобождаете свое время, учите менеджеров руководить людьми более качественно и эффективно. Обязательно нужно выделять время на стратегическое развитие и стратегические возможности. О них мы поговорим чуть позже.

Некоторые бизнесмены находят хорошую рабочую стратегию, методы привлечения клиентов, рекламные методы и товары, но почему-то перестают этим заниматься. Говорят: «Пробовали. Сработало, но повторять рекламу, наверное, нет смысла». Если что-то работает, продолжайте это использовать!

Еще одну часть времени – около 10 % – надо посвящать продумыванию линейки продуктов: какие изменения внести и комплекты сделать и т. д.

Совет 28. Как пробить потолок

Часто владелец начинает бизнес и в какой-то момент упирается в потолок. Понимает – всё! Обычно первый потолок – с оборотом $10 000 или 250–300 тыс. рублей, второй – 1–1,5 млн рублей, третий – примерно $100 000 или 3–5 млн рублей. Дальше цифры разнятся в зависимости от конкретного бизнеса.

Что делать, чтобы пробить потолок? Вы должны начать заниматься принципиально другими вещами – не тем, что делали раньше.

Для вывода бизнеса на новый уровень нужно изменить подход к нему, искать новые возможности.

Совет 29. Где найти стратегические возможности

Чтобы найти стратегические возможности для прорыва, надо изучить несколько направлений. Первое – партнеры, люди и компании, способные вывести вас на гигантские объемы новой целевой аудитории.

Другие компании имеют хороший сбыт, огромное количество клиентов, большую рассылку в Интернете, высокую посещаемость сайта. Можете предложить товары на партнерских условиях, поставив высокую комиссию. И наоборот – взять чужие товары себе.

Второй вариант – расширение территориального охвата, то есть открытие филиалов и выход в Интернет, если вы там еще не работаете.

Третий вариант – франшиза, когда вы начинаете клонировать бизнес, поставлять его под ключ. Например, вы продаете выпечку. Хот-дог в среднем стоит 50 рублей. Рабочую модель под ключ запросто можно продать за $10 000.

Или есть рабочая модель бизнеса по производству и установке окон. Вы можете открыть для желающих аналогичный бизнес: прописать процессы, инструкции, готовые шаблоны, методы привлечения клиентов и работы с ними.

Запакуйте все в коробочный формат и продайте как бизнес под ключ. Хочешь открыть бизнес? Вот тебе готовая модель! Стоит $5000 или $10 000. Это реальная стратегическая возможность.

Четвертое – поиск принципиально новых товаров. Подумайте, какие товары и услуги вы можете внедрить в свой бизнес, что нового предложить клиентам.

Пятая возможность – работа с новыми типами клиентов.

Например, работая с розницей, вы можете сделать прорыв, повернувшись к корпоративным клиентам.

Ищите стратегические возможности и реализуйте их. Копайте в данном направлении, обязательно находите для этого время. Как мы уже сказали: снимайте с себя текучку.

Совет 30. План развития

Всегда пишите план и следуйте ему: как только вы перестанете расти, бизнес начнет тонуть.

Представьте, что есть корабль, который хочет приплыть из Европы в Америку без карты, компаса и проложенного маршрута. Он будет долго блуждать непонятно где. Так и бизнес без плана развивается хаотично и двигается в неизвестном направлении. Вы то в плюсе, то в минусе. Стабильность возможна только при наличии плана.

Алексей Толкачев. 30 советов по личной эффективности руководителя

Часть 1. Здоровье

Совет 1. Следите за здоровьем и питанием

Давно известно, что люди, которые занимаются бизнесом и полностью вовлечены в процесс, болеют меньше, чем сотрудники, работающие по найму. Это связано с тем, что у собственников есть цели.

У них больше энергии, потому что они заряжаются мыслями о получении желаемого. Им некогда болеть. Тем не менее и среди бизнесменов есть люди, которые не следят за своим здоровьем, едят плохие продукты, пичкают себя энергетиками, кофеином и т. п.

Представьте, что вы – профессиональный спортсмен и готовитесь к ответственным соревнованиям. Относитесь к своему телу как к дару, который нужен для реализации потенциала и самовыражения. Заправляйте тело правильной пищей.

Совет 2. Пейте больше воды

В течение дня организм расходует огромное количество энергии, которую надо восполнять, чтобы органы работали слаженно и вы хорошо себя чувствовали. Для этого необходимо правильно питаться и поддерживать высокий уровень жидкости в организме. Если вы пьете мало воды, эффективность падает, а самочувствие ухудшается.

Совет 3. Просыпайтесь каждый день в пять утра

Я ежедневно просыпаюсь в пять утра, чтобы посвятить немного времени себе, пока домашние спят. Занимаюсь своими делами и настраиваюсь на рабочий лад.

Это время, которое можно посвятить личностному росту: читать книги, изучать иностранные языки и т. д.

Вставая до восхода солнца, вы наполняетесь жизненной энергией. А если спите, пока солнце встает, оно начинает забирать энергию. Многие люди, которые встают поздно, чувствуют себя разбитыми. Им не хватает сил, часто болит голова и т. д. Поначалу вставать в пять утра будет сложно, но со временем вы привыкнете.

Совет 4. Делайте зарядку

Каждое утро заряжайтесь с помощью зарядки. Это необязательно физические нагрузки. Может быть приятная музыка, которая поднимает с кровати и настраивает на нужный лад, танцы и т. п.

Придумайте специальный ритуал, который бодрит вас по утрам. Мой ритуал – потанцевать под лучами восходящего солнца на улице или попрыгать перед зеркалом, когда прихожу домой после прогулки.

Совет 5. Ешьте маленькими порциями, но часто

Чтобы чувствовать себя энергичным, активным и заряжать позитивом других людей, необходимо полноценное питание. Если вы едите Большими порциями один, два или три раза в день, то после приема пищи организм начинает тратить ресурсы на ее переваривание.

На реализацию важных дел почти ничего не остается. В таком состоянии трудно заниматься чем-то серьезным и вести бизнес. Поэтому лучше есть маленькими порциями, но часто. Как определить порцию для одного приема пищи? Она помещается на двух ладошках.

Совет 6. Отдыхайте!

Делайте перерывы в работе. Встраивайте блоки отдыха в течение дня. Это может быть двадцать или тридцать минут, чтобы закрыться у себя в кабинете, выйти на прогулку в парк, сесть на скамейку, закрыть глаза и просто отдохнуть.

Так восполняются силы, необходимые для продолжения работы. Но многие бизнесмены говорят, что у них нет времени на отдых.

Представьте себе такую картину: вы мчитесь на машине с огромной скоростью и говорите, что у вас нет времени остановиться на заправке и долить бензина. Рано или поздно автомобиль встанет – и вы потеряете гораздо больше времени на его восстановление. И все из-за того, что вовремя не заправились. То же – с человеческим организмом: если не давать ему пополнить запасы энергии, в конце концов он начнет сбоить. Поэтому обязательно встраивайте в свой распорядок дня блоки отдыха.

Часть 2. Общение

Совет 7. Окружите себя людьми, которые стремятся к совершенству

От окружения зависит развитие. Есть хорошее упражнение: запишите прямо сейчас имена десяти людей, с которыми вы общаетесь чаще всего, и поставьте напротив каждого примерный доход человека. Сложите доходы и разделите на 10, посчитайте средний арифметический доход вашего окружения. Вы увидите, что цифра, которая получилась, примерно равна вашему доходу.

От того, с кем вы общаетесь, зависят ваши достижения.

Если цифра получилась больше реального дохода, могу поздравить: в ближайшее время ваша прибыль вырастет. Если меньше, скорее всего, доходы упадут. Поэтому если вы хотите развиваться, двигаться вперед, надо окружить себя людьми, которые на порядок выше.

Сначала я прыгал с парашютом на простом аэродроме. Через полгода стал серьезным спортсменом, миновал несколько уровней и совершил прыжок со спортивным парашютом. В принципе замечательно себя чувствовал в том окружении, в котором рос.

На региональном соревновании наша группа выступила плохо. Я был в числе первых с конца. Но именно тогда увидел, что существуют другие спортсмены, на голову выше меня. После этого я попал в молодежную сборную России, где были парашютисты очень высокого уровня. Так начался самый серьезный рост за всю мою спортивную карьеру.

Оказавшись среди людей, достигших намного большего, человек невольно за ними тянется. Поэтому окружите себя людьми, которые стремятся к совершенству и развитию!

Совет 8. Найдите время для семьи

Я часто вижу, как руководители высокого уровня и владельцы бизнеса полностью погружены в работу и пренебрегают семьей. Но для чего мы занимаемся бизнесом и делаем карьеру? Чтобы чувствовать себя уверенно и самореализоваться. Однако человек не может себя реализовать, если у него огромный провал в личной сфере.

Чтобы быть эффективным, нужно иметь надежный тыл, найти свою вторую половину. Без поддержки родных эффективность падает в несколько раз. Поэтому, планируя свой рабочий день, выделяйте время на семью.

И если знаете, что ваши планы примут в штыки, не говорите о них. Следуйте задуманному молча – и увидите, как сразу наладятся отношения.

Совет 9. Улыбайтесь незнакомым людям на улице

Это потрясающий способ стать первым в бизнесе и жизни.

Когда вы идете по улице и улыбаетесь окружающим, это всем поднимет настроение.

Совет 10. Выберите наставника

Чтобы достичь высокой эффективности и мощной энергетики, нужен наставник. Для серьезных результатов в конкретной деятельности без ментора не обойтись. Это человек, на которого хочется быть похожим. Учитесь у него.

У меня десять-пятнадцать учителей из разных сфер, с которыми я занимаюсь в индивидуальном порядке. Это тренеры по бизнесу, спорту и т. д. Если я вижу провалы или хочу научиться чему-то новому, ищу человека, который достиг в этом большого успеха. Смотрю на результаты его учеников, а потом и сам начинаю учиться.

Совет 11. Найдите персонального помощника

Лучше, если их будет несколько. Одна из главных задач руководителя бизнеса – перебросить часть текущих дел с себя на других людей. Сбрасывайте все, что могут делать другие.

Важная задача любого бизнесмена – работа не в бизнесе, а над ним. Вы должны заниматься стратегией, инновациями и иными вещами. Если хотите выйти на новый уровень, создавайте команду и ищите личного помощника, которому можно доверить текучку. Так вы освободите время и почувствуете прилив сил.

Часть 3. Обучение

Совет 12. Увеличивайте скорость обучения

Чтобы удвоить доходы, нужно утроить скорость обучения. Если вы хотите в несколько раз увеличить ваши доходы, следует понимать, что нужно в несколько раз увеличить скорость обучения.

Можно использовать книги, тренинги. Причем необязательно связанные с бизнесом, но и взятые из других сфер деятельности. Развиваясь, с огромной скоростью поглощая и внедряя большое количество информации, вы улучшаете свою жизнь и достигаете невероятных результатов.

Совет 13. Читайте минимум тридцать минут в день

Рекомендую встроить эту привычку в утренний ритуал: проснулись, приняли душ и занялись своими делами. Это может быть чтение литературы по бизнесу, которая мотивирует и настраивает на нужный лад, книги по личностному росту.

Я заметил интересную вещь: если не читаю два-три дня, мотивация падает. Поэтому, чтобы всегда быть в тонусе, читаю книги каждый день.

Совет 14. Выбросьте или продайте телевизор

Здесь комментариев немного: если вы хотите двигаться вперед, времени смотреть телевизор просто не будет.

В основном по телевизору транслируют негативную информацию. Так воздействуют на психику зрителей: в возбужденном состоянии ею легче манипулировать. А после страшных новостей сразу включают рекламу. Поэтому если хотите развиваться и двигаться вперед, выкиньте или продайте телевизор.

Совет 15. Начните обучать других

Это могут быть люди из вашей команды, бизнеса и семьи. Кто угодно!

Когда начинаете обучать другого человека бизнесу или другим вещам, которыми владеете, еще раз объясняете сами себе, как все делать. Эффективность просто взлетает!

Совет 16. Каждое утро отвечайте на три вопроса

Каждое утро в дневнике пишите ответы на три вопроса: Чему новому я научусь?

Что я люблю делать и реализую сегодня?

Что я сделаю в течение дня, чтобы приблизить свою мечту?

Ответы на эти вопросы показывают уровень жизни.

Первый вопрос важен для развития, чтобы мозги не простаивали и в них возникали новые нейронные связи.

Если вы каждый день учитесь новому, постепенно начинаете видеть больше возможностей в бизнесе, чем раньше. А если мозг долго не переваривал новое, он превращается в неуправляемый камень. Вы катите его по прямой и никуда не сворачиваете. Ждать кардинальных изменений в бизнесе при таком подходе не стоит.

Второй вопрос высвечивает качество жизни. Большинство людей проживают день, не испытав ни одной радости. Приходя домой, они пичкают себя острой едой, смотрят по телевизору негативные новости или делают то, что возбуждает психику, дает чувство мимолетного удовлетворения. Ваша задача – научиться получать удовольствие без суррогатных эмоций.

Надеюсь, у вас есть цели и мечты и вы будете задавать себе третий вопрос. Необходимы конкретные действия, маленькие шажки, чтобы каждый день приближал реализацию мечты.

Часть 4. Планирование

Совет 17. Планируйте день блоками

Работая, вы решаете несколько задач. Есть текущая работа: ответить на письма электронной почты и на звонки, договориться с поставщиками и т. д. Запланируйте для таких дел специальный блок.

Кроме того, существуют стратегические дела. Это когда вы работаете над продвижением компании, масштабированием бизнеса и подобными глобальными вещами. Выделяем их в другой блок.

Также есть творческие дела. Например, когда вы пишете рекламные предложения, мотивируете сотрудников и т. д. Это уже третий блок.

Не смешивайте блоки! Например, когда решаете стратегические вопросы, отключайте телефон. Чтобы быть эффективным, надо уметь сосредотачиваться на чем-то одном. Тогда вы будете закрывать огромное количество дел с минимальными временными затратами.

Совет 18. Создавайте резервы

Резервы очень важны. И они бывают не только денежные. У бедных и богатых людей постоянно возникает огромное количество возможностей. Но богатые и успешные готовы их реализовать, а бедные – нет, потому что у них нет резервов.

Создавайте финансовые и временные резервы. Например, предусмотрите буфер по времени в один час в своем дневном плане. Если что-то пойдет не так, его можно будет использовать для «тушения пожара», закрытия «хвостов» и т. п.

В недельный план вставляйте несколько резервных часов. Тогда если появится важная встреча, ее будет легко вписать и все не полетит вверх тормашками. Используя резервы, вы сможете грамотно строить и двигать свои планы.

Совет 19. В конце недели составляйте план на следующие семь дней

Запишите, чем вы будете заниматься, с кем разговаривать и встречаться, каких целей необходимо достичь. Фиксируйте все, что хотите реализовать на следующей неделе.

Если вы составляете такие планы впервые, делайте их крупными блоками по дням: понедельник, вторник, среда и т. д. Пишите, как видите.

Обязательно запланируйте время на семью и укажите, когда будете принимать пищу. Если этот момент не зафиксировать, скорее всего, вы его пропустите. Постарайтесь учесть все дела, которые необходимо сделать на следующей неделе.

Совет 20. Каждый вечер анализируйте прошедший день

Если день оказался продуктивным, но трудным, можно сделать микронастройку, небольшую работу над ошибками. Если вы только начинаете заниматься планированием, провалы неизбежны: планы будут рушиться, а вы – огорчаться.

Каждый вечер перед сном спокойно просмотрите план, который составили в предыдущий вечер, и ответьте на два вопроса: что получилось? что можно было сделать лучше?

Рекомендую сконцентрироваться на втором вопросе, потому что в нем скрыт потенциал. Именно здесь проводите работу над ошибками и фиксируйте слабые стороны, которые можно контролировать.

Совет 21. Каждый вечер составляйте план на следующий день

Каждый вечер перед сном составляйте план на следующий день. Рекомендую делать это именно вечером, а не утром: во время сна организм готовит ресурсы, чтобы реализовать запланированное. А если делать план на бегу, не хватит ресурсов.

Первое время планирование будет занимать около часа. Когда привыкнете, хватит и десяти минут.

Совет 22. Каждое воскресенье делайте анализ дел прошедшей недели

Как только неделя закончилась, выделите полчаса в воскресенье, чтобы оглянуться назад и посмотреть, как все прошло: что делали, где допустили ошибки, что не успели и почему. Сделайте такую работу над ошибками и учтите все промахи.

Совет 23. Ежедневно фиксируйте успехи

Все великие спортсмены, олимпийские чемпионы ежедневно фиксируют свои результаты: после каждой тренировки записывают, сколько подходов сделали, какой вес подняли и т. д. И так каждый день!

Начиная это делать, прокручивайте в голове, что успех есть и он неизбежен. Заведите дневник достижений и выписывайте минимум пять хороших результатов, полученных за день. Это поможет в периоды падения мотивации: будете перечитывать информацию об успешных днях и подпитываться положительными эмоциями, настраиваться на нужную волну.

Совет 24. Делайте перерывы в работе

Встраивайте в дневной план блоки отдыха. Это могут быть 20–30 минут, когда вы закрываетесь в кабинете, гуляете в парке, садитесь на скамейку, закрываете глаза и просто отдыхаете. Такие перерывы помогают набраться сил и продолжить работу.

Часть 5. Бонусная

Совет 25. Путешествуйте

Открывайте для себя новые страны. Приезжая в другой город, вы узнаете много нового, знакомитесь с интересными людьми, иначе смотрите на какие-то вещи. Это улучшает и развивает вас.

Совет 26. Меньше говорите, больше слушайте

Старайтесь больше слушать клиентов и сотрудников. Нужно представлять себе, как они мыслят, чтобы их понимать.

Когда научитесь этому, будете тратить меньше времени, сил и денег на реализацию своих планов.

Совет 27. Улучшайте что-нибудь каждый день

Незначительные, но ежедневные улучшения в течение длительного периода времени дают потрясающий результат. Старайтесь каждый день осуществлять позитивные изменения в жизни. Например, если вы занимаетесь иностранным языком, шаг за шагом продвигайтесь в его изучении. Пусть сегодня выучили на одно слово больше, чем вчера. Главное – работать ежедневно. Тогда время начнет работать на вас.

Совет 28. Не бойтесь ошибок

Если вы хотя бы раз в неделю не потерпели поражения – значит, двигаетесь очень медленно. А если проходит неделя и вы ни разу не ошиблись – медленно развиваетесь.

Люди, у которых бизнес стремительно растет, совершают огромное количество ошибок. Если у вас их нет в течение недели – это повод задуматься.

Совет 29. Ведите несколько проектов параллельно

Это нужно, чтобы эффективность постоянно увеличивалась. Многие спрашивают: как узнать ее предел? На самом деле никакого предела нет. Но чтобы узнать, где он, надо выйти за его рамки.

Если у вас один бизнес или проект, создайте еще несколько параллельных и занимайтесь ими. Да, с непривычки будет сложно. Но, разграничив проекты, вы почувствуете себя увереннее и станете в каждом работать эффективнее.

Совет 30. Пройдите тренинг «Пятилетка за два года»

Если вы хотите выйти на более высокий уровень эффективности, рекомендую пройти тренинг «Пятилетка за два года». В нем мы работаем над действиями, позволяющими за десять дней сделать гораздо больше, чем за два предыдущих месяца. И это реально!

Многие делали за эти дни больше, чем за последние полгода. Если хотите двигаться быстро и жить ярко, пройдите тренинг на http://4winners.ru/5in2years.

Сергей Сташков. 25 советов по построению системы продаж

Часть 1. Организация работы с клиентами

Совет 1. Создайте систему

Часто в малом и среднем бизнесе наблюдается неразбериха в бизнес-процессах. Весь день сотрудники носятся по офису, отдел продаж кому-то звонит и отправляет предложения, в конце дня все с умными лицами собираются за столом, а результаты оставляют желать лучшего. В чем проблема?

Она в отсутствии системы и в том, что каждый делает то, что считает нужным. В итоге получается балаган. Поэтому прежде чем заняться повышением эффективности работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности, необходимо создать среду, чтобы нововведения прижились. Как это сделать?

1. Пропишите для каждого сотрудника график идеального дня по часам, а лучше – по минутам. Назначьте утренние, дневные и вечерние бизнес-ритуалы: кто, что, когда и как должен делать.

2. Придумайте систему поощрений за выполнение регламентов и систему штрафов за их невыполнение.

3. Сформируйте систему отчетности. Главное здесь – знать меру, иначе бизнес превратится в бюрократию. Каждый документ должен помогать работе, а не занимать время сотрудника.

Пора превратить бизнес в машину, круглосуточно приносящую прибыль – с вами или без!

Совет 2. Перестаньте верить в чудеса, сделайте для менеджеров план продаж

Вспомните планерку с менеджерами. Я уверен, что у вас в голове будет примерно такая картина: каждый менеджер по очереди рассказывает о своих дневных/недельных/месячных достижениях. Все внимательно слушают, записывают и говорят о том, когда кто оплатит или подпишет договор И Т. д.

Через определенный период времени «почти оплатившие» клиенты куда-то исчезают: у одних неожиданно заканчиваются деньги, другие не берет трубку, третьи нашли товар дешевле…

Как всегда, во всем виноват великий и могучий форс-мажор. Так вы в течение месяца получаете уйму обещаний, комплект фантастических историй о мегакрутом клиенте, но в итоге сказка не получается.

Чтобы такого не происходило и вы могли видеть факты, а не обещания, нужно составить для коммерческой службы план продаж.

В нем надо отразить следующие позиции:

1. Количество активных звонков за день.

2. Сколько необходимо выслать коммерческих предложений.

3. Какому количеству клиентов необходимо выставить счета на оплату.

4. Сколько должно поступить оплат или предоплат.

Менеджеры будут видеть, что от них требуется, а на планерках вы сможете реально оценить процент выполнения каждого пункта. Если в каком-то из них менеджеры проваливаются – решить этот вопрос и устранить проблему.

Если сотрудник не делает нужного количества звонков – значит, он не тем занимается. Если не отправляет коммерческие предложения – не то говорит при первом звонке. Если не отправляет счета – не с теми общается или не показывает выгоду. Если нет оплат – плохо дожимает.

Совет 3. Напишите подробный план ведения клиента

Бывают ситуации, когда у менеджера по продажам на все случаи жизни имеется в запасе один вид «оружия» – единственный скрипт для звонков и переговоров, уникальное предложение для рассылки по электронной почте и для презентации предложения на встрече.

На каждом этапе должно быть свое «оружие», чтобы глубже уводить потенциального покупателя в сторону совершения сделки.

Распишем каждый этап и его наполнение.

1. Первичное общение с клиентом:

• сценарий разговора;

• предложение-анонс для ознакомления с предложением.

Главная цель – заинтриговать потенциального клиента и побудить к встрече.

2. Встреча:

• подробная презентация товара с обозначением ценностей, которые важны именно для этого клиента;

• подробная схема ведения встречи: какие вопросы нужно задать, решение каких проблем необходимо предложить;

• шаблон договора.

Успешная встреча заканчивается получением обязательств со стороны клиента. Это может быть подписание договора к концу недели, знакомство с высшим руководством через три дня и т. д. Неудачная – отсрочкой. Обычно это звучит так: «Я подумаю».

3. Подписание договора:

• подробная информация о возможных уступках и целях;

• дополнительные козыри в виде бонусов и полезной информации для клиента.

Совет 4. Прием входящих звонков

Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.

– Здравствуйте, компания «…».

– Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?

– Есть.

– А сколько стоят?

– От… и до…

– Спасибо (вешают, трубку).

Чтобы такого не происходило, необходимо из каждого разговора выжимать максимум и делать так, чтобы менеджеры брали инициативу на себя.

Как этого добиться:

1. Составьте скрипт для входящих звонков с перечнем вопросов, которые менеджер должен задать потенциальному клиенту.

2. Проконтролируйте, как менеджер выполняет регламенты ведения беседы.

3. Корректируйте сценарий общения, исходя из возражений клиентов.

4. Выявите, что важно для конкретного клиента, и исходя из этого показывайте ценность продукта.

Схема скрипта по работе с входящими звонками:

– Интернет-магазин «…», добрый день.

– Здравствуйте, мне нужен горный велосипед, скажите, у вас они есть? На сайте вижу информацию, но без цен.

– Конечно, я все подскажу. Меня зовут Игорь, а как к вам можно обращаться?

– Елена.

– Елена, я с удовольствием отвечу на все вопросы, но чтобы подобрать для вас лучший вариант, мне необходимо задать несколько вопросов. Вы позволите?

– Да, пожалуйста.

– Скажите, вы выбираете велосипед для себя?

– (Ответ, клиента.)

– Хорошо, велосипед необходим для профессиональной езды или просто для прогулок?

– (Ответ клиента.)

– Спасибо за информацию. Елена, исходя из ваших пожеланий есть несколько вариантов, но, как говорится, пока в машине не посидишь, нельзя сказать, что она подходит. В компании предусмотрена пробная поездка для клиентов. Можете подъехать, и мы покажем варианты, а потом вы на месте решите, что вам подходит.

– Хорошо, спасибо. Я заеду завтра после работы.

– Елена, еще подскажите, пожалуйста, номер вашего телефона и во сколько примерно вас ждать, чтобы я все подготовил к назначенному времени.

Совет 5. Как правильно делать исходящие звонки

На исходящих звонках менеджеры делают огромное количество ошибок, близких к тем, что допускаются при приеме звонков.

Чаще всего проблемы возникают:

✓ из-за отсутствия энергетики;

✓ перехода инициативы к собеседнику;

✓ неумения обработать возражения и выйти на лицо, принимающее решение.

Чтобы исправить ситуацию, можете сделать следующее:

✓ разговаривайте стоя (так в голосе больше уверенности);

✓ дайте себе время «раззвониться». Первые звонки рабочего дня обычно заканчиваются сделкой либо полным крахом. Последнее происходит чаще. Чтобы войти в хорошую форму, надо звонить 30 минут без перерыва. После этого активные продажи превращаются в азартную игру: с каждым коном будет интереснее и интереснее. И так до победы.

Кроме советов я предлагаю рабочие шаблоны исходящих скриптов.

Просто возьмите и сделайте!

Вариант 1

– Здравствуйте, меня зовут… компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?

– Добрый день, меня зовут… я представляю компанию… Мы занимаемся производством… которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню, чтобы уточнить детали сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с директором. Как его зовут?

Вариант 2

– Здравствуйте, меня зовут… компания… мы занимаемся… На днях наши специалисты завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей. Заказчик доволен результатом, поэтому я решил позвонить вам. Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с руководством. Подскажите, пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?

Вариант з

– Добрый день, меня зовут… фирма… Звоню вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании… порекомендовали связаться с вашим директором, кажется, его зовут… по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере… Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о…

Совет 6. Что надо учесть при написании коммерческих предложений

Чтобы коммерческое предложение было интересным, кратким и по делу, необходимо соответствующее изложение мыслей и оформление. Бывает, что одно деловое письмо мы читаем с удовольствием и все понимаем, сразу хотим связаться с отправителем. А другое приходится несколько раз перечитывать, чтобы вникнуть в суть; оно с первых слов отталкивает. Почему так происходит?

Проблема в искусстве написания. Чтобы предложение было читабельным, рекомендую использовать принцип пирамиды. Впервые о данной стратегии написания я узнал из книги Барбары Минто «Золотые правила Гарварда и McKinsey». О чем речь?

Вы пишете предложение блоками. Заглавная фраза доносит суть предложения и его главное преимущество. Далее идут заглавные фразы абзацев и сами абзацы, в которых обрисована ситуация. И лишь затем сообщаются детали.

Выглядит это следующим образом.

Вступление

Уважаемый Дмитрий Олегович!

Заглавная фраза письма (суть)

Направляю вам предложение по повышению эффективности работы отдела продаж.

Заглавная фраза абзацев

Ваши менеджеры по продажам могут продуктивнее использовать время и совершать больше продаж без дополнительных затрат.

(Заглавная фраза каждого абзаца передает суть ценности, о которой в нем говорится.)

Сам абзац

Подробная информация.

Заключение

Подведение итогов.

Часть 2. Организация работы менеджеров по продажам

Совет 7. Постоянный контроль сотрудников

При вас сотрудники «в мыле» и с двумя телефонами в руках. Без вас они – лучшие блогеры и посетители социальных сетей. Чтобы держать продавцов в тонусе, необходим контроль. Иначе не видать системы, о которой мы говорили выше.

Сотрудники всегда пытаются перейти запретную черту и посмотреть, что будет. Если ничего, они остаются за гранью дозволенного и шагают дальше. Поэтому за малейшее нарушение необходимо штрафовать. Сначала это может быть внушение, затем – выговор, штраф и т. д.

Так же с опозданиями: если сотрудник опоздал один раз и на это не обратили внимания, ждите повторения, причем в ближайшее время. После второго нарушения следуют систематические. Чтобы этого не произошло, будьте жестче и держите «намертво» границы правил и порядка.

Совет 8. Разработка плана проведения встречи с потенциальным клиентом

Есть замечательная поговорка: «Продажа происходит, когда назначается встреча». Но не все так просто. Если к продаже плохо подготовиться, она не состоится. Поэтому надо быть во всеоружии.

Так выглядит пошаговая модель ведения встречи:

✓ приветствие;

✓ выявление основных целей встречи;

✓ определение сценария встречи;

✓ вопросы для выявления явных потребностей потенциального клиента;

✓ ситуационные вопросы для понимания ситуации в компании клиента;

✓ проблемные вопросы – для выявления сути проблемы;

✓ извлекающие вопросы – для выяснения последствий проблемы;

✓ наводящие вопросы – для подталкивания клиента к выводам о последствиях решения проблемы;

✓ подведение итогов вышесказанного;

✓ получение обязательств со стороны клиента. Это может быть договоренность о встрече с высшим руководством, подписание договора или оплата счета. Если вы получили обязательство и выполнили прописанную цель встречи, она прошла удачно.

Совет 9. Создание регламента рабочего дня

Чтобы день менеджера прошел продуктивно, он должен действовать исходя из расписания. А чтобы он ничего не забыл, нужен чек-лист.

Распорядок дня для менеджеров может выглядеть так:

9:30–10:00 Планерка.

10:00–10:15 Подготовка материалов для обзвона потенциальных клиентов.

10:15–12:00 Обзвон потенциальных клиентов.

12:00–13:00 Обзвон заинтересованных клиентов, которым отправлялось предложение.

14:00–15:00 Обед.

15:00–17:00 Проведение выездных встреч или встреч в офисе.

17:00–18:00 Отправка коммерческих предложений по сегодняшним звонкам.

18:00–18:30 Заполнение отчетов по работе за день и составление плана на следующий день.

Расписание может отличаться от предложенного исходя из времени, которое менеджеры тратят на встречи и т. п. В любом случае менеджер по продажам не должен сидеть и ждать входящих звонков. Его задача – работа «в поле».

Совет 10. Хотите получать большую прибыль? Поставьте перед менеджерами недосягаемую цель

Когда я учился в институте, у нас на курсе был большой поклонник спорта, в частности бега. На занятии физкультурой он спросил старшекурсников о рекорде вуза по бегу на стометровку. Те отшутились и назвали время на порядок выше реального рекорда.

Мой однокурсник загорелся его побить. После нескольких дней тренировок и постоянного бега он побил реальный рекорд, а через пару дней – и вымышленный. Мы не могли поверить, но это была правда. Теперь я знаю, в чем секрет: это заслуга шутников, помогавших и приободрявших. И конечно, самого бегуна.

То же относится к бизнесу. Поставьте перед менеджером амбициозную цель и помогайте ее добиться. Все просто, но требует времени. Самое главное – поверить в свои силы.

Если цель – купить автомобиль, то BMW. Как минимум! Надо знать, что эта цель реальная и не является плодом фантазии.

Часть 3. Система мотивации в отделе продаж

Совет 11. Что нужно для эффективной работы менеджера по продажам

В погоне за системностью и налаживанием бизнес-процессов мы порой забываем о самых простых вещах. А именно о том, что нужно продавцу для эффективной работы во избежание лишних временных трат.

Приведу список действий, которые помогут менеджерам экономить до 30 % рабочего времени. Благодаря им они будут результативнее продавать, приносить вам и себе дополнительную прибыль.

1. Заранее подготовьте список контактов.

2. Классифицируйте базу потенциальных клиентов по категориям, чтобы менеджер знал, что говорить каждому:

• тем, кто уже покупает;

• потенциальным дилерам;

• тем, кому товар потенциально интересен.

3. Подготовьте сценарий разговора для каждой позиции.

4. Купите телефонную гарнитуру, чтобы было удобнее общаться.

5. Поставьте на стол зеркало для отслеживания постоянной улыбки, в том числе влияющей на эмоциональную окраску голоса.

6. Купите календарь и/или ежедневник.

Совет 12. Создание системы мотивации

Как выстроить систему поощрений, поговорим чуть позже. Здесь я хочу дать несколько рекомендаций, следование которым позволит замотивировать сотрудников на более продуктивную работу.

Первый шаг

Разделите вознаграждение менеджера на фиксированную часть и проценты. В успешных компаниях соотношение таково: 20 % – фиксированная часть, 80 % – бонусная. Показывайте менеджеру, что если он преодолеет порог, получит нематериальный бонус. Например, возможность бесплатно обучаться или лишний выходной и т. д.

Второй шаг

Разделите выплату фиксированной и процентной частей.

Плавно уводите сотрудника в сторону снижения оклада и увеличения процента

Третий шаг

Внедрите систему получения бонусов за конкретные действия или за выполнения регламентов. В конце месяца менеджер может получить бонус за блестящее заполнение отчетов или полное соблюдение скрипта разговора.

Совет 13. Взаимодействие продавцов с другими отделами

В моей трудовой деятельности был случай, когда клиент заказал аудит системы продаж. Привожу его слова: «Я уже использовал кучу различных маркетинговых техник, прошел огромное количество семинаров, но ничего не работает. Я вижу комментарии других участников, у которых все получается. Что не так со мной и моим бизнесом?»

Мы взялись за дело: провели аудит системы, проанализировали данные и в итоге получили результаты. Компания не могла выйти на новый уровень прибыли из-за отсутствия системы взаимодействия продажников с другими отделами и вспомогательными службами.

Все делалось по простейшей схеме: менеджеры оформляли заказ и отправляли его складским работникам для оформления и упаковки. А те не считали важным быстро выполнять заказ и продолжали выпуск продукции, так как получали деньги за произведенный товар, а не за отгруженный (как выразился один из сотрудников склада). Подобная схема встречается часто. Так могут взаимодействовать отдел продаж и клиентская служба, отдел доставки и т. д.

Чтобы этого не происходило, нужны вспомогательные процессы. Без них маркетинговые ноу-хау будут уходить в никуда.

Если вы давно или вообще ни разу не проверяли, как ваш отдел продаж взаимодействует с другими службами, обязательно это сделайте!

Совет 14. Организация продажи не товара, а встреч

Если перед менеджерами не стоит цель продать товар или услугу по телефону, необходимо выстроить систему продажи на встречах. Во время первого звонка менеджер должен заинтересовать клиента. Затем выслать ему коммерческое предложение и назначить встречу для детального описания ценностей и выгод.

Совет 15. «Худший выбывает», или Успешная кузница продающих кадров

Как создать команду лучших, набрать ее и постоянно совершенствовать? Давайте разберемся.

Все начинается с этапа собеседования. Нужно выстроить определенную систему подбора персонала:

1. Приглашайте сразу всех кандидатов.

2. Проводите собеседование в три тура:

• первичное общение, знакомство. Благодаря этому вы поймете, насколько каждый кандидат грамотно общается, как себя ведет и что собой представляет;

• задание в группе. При наборе для отдела продаж можно разделить кандидатов, оставшихся после первого этапа, на группы по два человека: один играет роль покупателя, другой – продавца, затем наоборот. Так вы поймете, вписывается ли человек в ситуацию, близкую к реальной;

• индивидуальное задание. Посмотрите, как кандидат работает с основными возражениями потенциальных клиентов.

3. Достойных кандидатов включайте в работу. Какое-то время наблюдайте за ними. Смотрите результаты всего периода и слабых кандидатов отсеивайте. При необходимости запускайте новый набор.

И так до тех пор, пока не наберете команду успешных продавцов. Данный подход мотивирует сотрудников, так как они знают, что если покажут низкие результаты, будут первыми на выбывание.

Такая практика отлично работает в больших компаниях. У них стабильно раз в год или даже раз в квартал часть сотрудников увольняют из-за неудовлетворительных показателей.

Часть 4. Выстраивание бизнес-процессов в отделе продаж

Совет 16. Разделение отдела продаж

Суть в том, что мы делим отдел продаж на три структурных подразделения (в простейшем варианте – три человека).

Первое звено, которое является частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача – найти и получить контакты потенциального клиента, заинтересованного в продуктах и услугах. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидит большинство продажников.

Примером являются холодные звонки, когда менеджер из 100 случаев в 97 получает отказ. В лучшем случае – вежливый, чаще – с указанием известного адреса, по которому он должен отправиться вместе со своим предложением.

Эту неблагодарную работу стоит переложить с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, работающий по скриптам. Посадите на холодный обзвон баз данных человека с минимальной зарплатой. Его задача – позвонить, сказать три шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если ответ «да», сотрудник передает трубку профессиональному продажнику.

Второе звено цепи – непосредственно отдел продаж, принимающий теплых, то есть заинтересованных клиентов. Здесь нужны профессиональные продажники, задача которых – закрыть сделку, совершить первую продажу.

Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами.

Чаще всего именно здесь находятся основные деньги. Ведь что-то продать существующему клиенту примерно в семь раз дешевле и проще, чем новому. На повторных продажах строится стабильный бизнес.

Задача сотрудников этого отдела – грамотно работать с текущими клиентами, максимизируя повторные продажи.

Чем хороша система?

На первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов – можно посадить низкоквалифицированную рабочую силу. Здесь подходят люди, способные добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз.

Требования к квалификации продажников из второго подразделения тоже невысоки. Со временем вырабатываются более сложные скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. При этом роль конкретного менеджера падает. Нужна просто хорошая методика обработки клиента и подробные инструкции для сотрудников.

Менеджерам отдела не нужно быть хорошими продажниками, подстраиваться под клиентов, использовать ряд продажных техник и т. д. Хорошо, если они все это умеют, но необязательно.

Поскольку в классическом отделе продаж на «звезде» может замыкаться 50–80 % продаж, снижение значимости данного фактора сильно влияет на устойчивость бизнеса.

Следующий плюс системы – взаимозаменяемость сотрудников, особенно участников первого звена. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового и даете ему те же регламенты, по которым работал предыдущий, обучаете – и бизнес не стоит на месте.

Еще одно преимущество заключается в том, что продажникам сложнее уйти из такой системы. Тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные, не занимается их привлечением, а сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки.

Каждый становится узкоспециализированным менеджером и закрывает свой участок продажи. Навыки универсальных продажников быстро теряются, если их постоянно не тренировать. В итоге менеджер становится неконкурентоспособным и не особенно стремится уйти.

У сотрудников первого и второго подразделений почти нет возможности увести клиентскую базу. Ведь они постоянно с ней не работают, как это происходит в классических отделах продаж.

Самое интересное, что менеджерам нравится данная система, которая снимает с них 90 % нудной и нелюбимой работы с холодными клиентами. Они приходят с утра на работу и видят на своем столе список из 20 теплых клиентов, заинтересованных в продуктах и услугах.

Так продавать намного проще. В итоге у менеджеров резко повышается КПД: увеличивается процент закрытых сделок, растут заработки – больше денег и компании, и себе.

Кроме того, вы получаете кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя на работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел закрытия сделок, затем – на работу с постоянными клиентами.

Чтобы внедрить в классическом отделе продаж такую схему, нужен не один месяц, и сделать это непросто. Однако результат того стоит.

Совет 17. Продавцы должны работать «в поле»

Нужно сделать так, чтобы менеджеры проводили больше времени на встречах с клиентами. Иначе они потонут в офисной рутине. Продажа совершается на встрече!

Один мой знакомый, который только начал развивать свой бизнес, поделился опытом: «Я не сижу за телефоном больше двух часов в день. Моя цель – совершить 10–15 звонков, назначить две-четыре встречи и общаться с потенциальными клиентами».

Рекомендую сделать следующее: оставьте в отделе продаж один компьютер на троих менеджеров. Увидите: они будут все успевать, больше ездить на встречи и каждый день давать результаты. Компьютер – средство, но не основное оружие.

Совет 18. Отработка возражений

На планерках отделов продаж я слышу рассказы менеджеров о том, что клиенту не нужен товар, потому что у него нет денег. Предложение отправляется через секретаря и начинается ожидание. Другим клиентам предложение не интересно, так как они закончили большой проект и сейчас не работают и т. д.

Многие руководители думают, что это происки судьбы, однако на самом деле менеджеры просто не умеют отрабатывать возражения. Судите сами. Ваш товар качественный? Вы в этом не сомневаетесь? Он поможет потенциальным клиентам решить какую-либо проблему? Уверен, что ответ положительный.

Он принесет дополнительную прибыль или поможет сэкономить? Думаю, что здесь я тоже попал в точку. Так в чем же проблема? Если товар представляет ценность для клиента и отличается от продукта конкурента, почему вы через раз слышите ответ: «Нам не интересно»?

Люди запрограммированы на отказ от чего-то нового. Ведь вы нарушаете их личное пространство и привычный ход событий, пытаетесь что-то изменить. Не все этого хотят и не все уверены, что обещанное выполнят. Потому надо уметь преодолевать возражения и заинтересовывать клиента.

Приведу несколько примеров, как это делается.

«Вы хотите нам что-то предложить?»

– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (ценность предложения). Тема актуальная для вашего руководства, хотим уточнить детали, чтобы передать коммерческое предложение. Скажите, пожалуйста, как зовут директора, и соедините меня с ним.

– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит с ним ознакомиться. Пожалуйста, соедините нас.

– Смысл делать предложение появится, если вашему руководству это интересно. Чтобы уточнить нюансы, необходимо пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?

«Нас это не интересует!»

– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня с тем, кто принимает решение по данным вопросам.

– Конечно, не интересно, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результата. Моя задача – показать, а его – оценить. Поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут?

– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если благодаря вам компания получит качественный материал и снизит издержки. Он сейчас на месте?

«Вышлите все по электронной почте»

– Коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритета клиента. Каков приоритет вашей компании, нужно уточнить у директора. Как его зовут?

– Никто из руководства не будет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Чтобы зря не тратить время директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю конкретное предложение. Как его зовут?

Совет 19. Система поощрений

Чтобы менеджеры по продажам были мотивированы работать на результат – индивидуальный, командный и компании в целом, необходимо выстроить систему поощрений.

Как это правильно сделать? Кроме персональных денежных вознаграждений надо ввести командные бонусы, бонусы отделу и индивидуальные нематериальные бонусы:

✓ Персональные денежные вознаграждения.

Каждого менеджера, преодолевшего планку и продавшего больше, стоит премировать персонально. Это может быть процент от сверхприбыли или фиксированная сумма.

✓ Командные бонусы.

Можно разделить отдел продаж на группы по три-пять человек и наградить денежной суммой или походом куда-нибудь ту группу, которая покажет лучший результат.

✓ Индивидуальные нематериальные бонусы.

Когда компанию «Евросеть» возглавлял Евгений Чичваркин, лучшего менеджера по итогам месяца награждали поездкой на Ferrari. Представляете, какое удовольствие – прокатиться по ночной Москве на автомобиле своей мечты! Как думаете, захочет этот сотрудник и в следующем месяце стать лучшим? Будет мотивирован на достижение нового рекорда? Думаю, ответ очевиден.

Совет 20. Работа с партнерами

Каждый бизнес может найти выгодных партнеров. Неважно, чем вы занимаетесь, всегда есть другой бизнес, который прямо или косвенно работает с вашей целевой аудиторией. Вопрос в том, как начать плодотворное сотрудничество.

Например, агентство по организации праздников сделало такой ход: они вышли на магазины и салоны цветов и разместили у них брошюру с информацией, как организовать креативное мероприятие.

Покупатели цветов заинтересованы в организации маленького праздника, многие из них стали постоянными клиентами агентства и расширили его клиентскую базу.

Все оказались в выигрыше.

Часть 5. Системы повышения эффективности бизнеса

Совет 21. Сделали продажу? Продавайте еще!

Часто после совершения продажи менеджер может радоваться успеху, пойти отдыхать, похвастаться коллегам и т. д. Это в корне неверно! Руководитель отдела продаж не должен такого допускать.

Следует направить высокий эмоциональный настрой сотрудника в нужное русло – на продолжение работы по совершению продаж. Я был свидетелем того, как менеджеры в подобном состоянии делали несколько продаж подряд.

Совет 22. Мотивируйте сотрудников делать «бизнес в бизнесе»

Чем успешнее сотрудник, тем он амбициознее: ему хочется больше заниматься проектами, брать на себя ответственность. Если компания не дает развиваться, он просто уходит к конкурентам или открывает собственный бизнес. Чтобы этого не происходило, предлагаю взять на вооружение стратегию «бизнес в бизнесе», которую мы сами активно используем.

Специалист любого отдела может найти слабые места компании или новые возможности. Делайте на этом проект. Например, менеджер по продажам предложит руководству расширить линейку продукции. В итоге увеличатся клиентская база и прибыль, компания усилит свои позиции в нише.

В некоторых крупных фирмах есть специальные отделы, куда сотрудники приходят со своими идеями. И раз в месяц руководство решает, чей проект реализовать.

Совет 23. Модель двухшаговых продаж

Все устали от рекламы: кругом пытаются что-то предложить, продать, уговорить вложить деньги и т. д. Открывая почтовый ящик, мы находим там пачку макулатуры и через секунду выбрасываем ее.

А теперь представьте другую ситуацию: вы не предлагаете потенциальным клиентам что-то купить, а даете полезную информацию, связанную с товаром. Их вполне может заинтересовать брошюра «Как правильно выбрать ноутбук» или «Как сделать ремонт дома без лишних нервов».

Большинство людей охотно возьмут такие материалы и скажут спасибо. Вы будете давать им брошюры в обмен на контакты и собирать базу потенциальных клиентов. Можно настроить систему автопродаж, о которой мы поговорим ниже, или просто обзванивать клиентов, делая ненавязчивые предложения.

Так у вас появится конкурентное преимущество: вы бесплатно дали клиенту полезную информацию. И если ему придется выбирать между вами и неизвестной компанией, решение очевидно.

Совет 24. Выстраивайте систему автопродаж

Используя модель двухшаговых продаж, вы можете настроить на сайте так называемые автопродажи. В чем их

суть?

После того как человек подписывается на бесплатный инфопродукт, вы начинаете высылать письма с предложением приобрести товар. Как это лучше делать и в какой последовательности?

1. Примерно через две недели, если клиент не совершил покупку, отправьте письмо с вопросом: он давно является подписчиком, но до сих пор не сделал заказ, в чем причина?

2. Популярная проблема – нехватка денег. Поэтому в следующем письме напишите ответ на данное возражение.

3. Отправьте потенциальному клиенту предложение купить продукт со скидкой, но ограничьте время покупки и число участников акции.

Есть несколько программ, позволяющих настроить серию автопродаж. В частности, это сервис JustClick – удобная система, с помощью которой вы будете получать заказы за счет однажды настроенной серии писем.

Совет 25. Как правильно привлекать дилеров

Как и клиентов, потенциальных дилеров удивить сложно. Если посмотреть на любое бизнес-направление, у всех лучший товар, лучшие цены, большие перспективы и т. д. Но 99 % тех, кто ищет дилеров, забывают о главном: им нужен не первоклассный продукт, а прибыль.

Покажите в дилерском предложении, что не просто дадите качественный материал, а научите, как правильно, быстро и максимально эффективно его продать.

Если вы давно являетесь нашим подписчиком, многие фишки уже знаете и успели применить у себя. Об этом и расскажите. Если вы с нами только знакомитесь, подпишитесь на бесплатный курс «Mini-МВА. Блок “Продажи”» по ссылке http://mba4free.ru.

Там огромное количество информации об увеличении продаж в любом бизнесе. Можете применить эти знания, а затем использовать техники в компаниях, которые являются вашими дилерами. Развивайте дилеров, и они отплатят вам тем же!

Владимир Калаев. 25 советов по эффективной работе с клиентами

Часть 1. Работа с клиентами. Начало

Совет 1. Выбирайте человека лучше вас

Задача руководителя компании – организовать работу подчиненных, а не делать все за них. Он должен развивать бизнес, планировать стратегические шаги для реализации задуманного, а не тратить время на рутину.

Если сравнить бизнес с работой часов, то вы – часовщик, запускающий механизм, а подчиненные – винтики, четко и слаженно работающие для достижения конечной цели.

Кандидат на должность менеджера по работе с клиентами должен стать проводником между компанией и ее клиентами. Вероятно, через какое-то время этот человек будет ассоциироваться у клиентов с фирмой. Поэтому следует отнестись к выбору кандидата серьезно.

Старайтесь найти классного специалиста в данной области: он должен не просто иметь большой опыт, а превосходить вас в умении работать с клиентами. Найдя такого человека, вы можете быть уверены, что данный фрагмент механизма работает отлично. Появится возможность заняться другими вопросами бизнеса.

Совет 2. Проще научить, чем переучивать

Расскажу реальную историю. В небольшом городе N началось строительство нового гостиничного комплекса зарубежной компании. Спустя некоторое время пришла пора набирать обслуживающий персонал: администраторов, официантов, горничных, уборщиц и т. д. Работодатели объявили конкурс на замещение вакантных должностей и предложили отличные для небольшого городка условия работы.

Первыми на собеседование отправились сотрудники соседней гостиницы, которая много лет обслуживала по стандартам советской эпохи. И все получили отказ: руководство нового отеля решило, что проще обучить новых работников, чем переучивать и перевоспитывать тех, кто привык работать неэффективно.

Эта история поучительна. Проще обучать персонал основным принципам работы компании, а затем оттачивать навыки и умения. Это выгоднее, чем несколько раз перестраивать работу отдела и переводить все на новые рельсы.

Совет 3. Пропишите четкие инструкции

Чтобы правильно организовать работу с клиентами, нужно подготовить инструкции для менеджеров – описать возможные проблемы и пути их разрешения.

Пошаговые правила, как себя вести в кризисных ситуациях, помогут «загасить» пожар на стадии возгорания.

Инструкция – некий предохранитель, страховка бизнеса от форс-мажора.

При составлении правил рекомендуется опираться на личный опыт работы с клиентами, обсуждать с менеджерами изменения и дополнения. Так вы избежите конфликтных ситуаций в отделе и подключите сотрудников к принятию ответственного решения. Это положительно скажется на качестве их работы.

Совет 4. Дайте свободу принятия решений

Как я отметил в предыдущем совете, привлечение сотрудников к принятию решений, связанных с исполнением их непосредственных обязанностей, положительно сказывается на качестве работы. Этот тезис доказан в разных теориях о мотивации персонала.

Позволять сотрудникам самостоятельно принимать решения не просто можно, но и нужно! Составьте список задач, которые менеджеры могут решать самостоятельно. Например, предоставлять скидки 5–7 % постоянным клиентам, дарить подарки и бонусы «хорошим» покупателям. Однако не забывайте держать ситуацию под контролем!

Совет 5. Создайте систему постоянного контроля

Несмотря на высокую квалификацию менеджеров, наличие инструкций и инициативность, контроль имеет первостепенное значение. Разговоры и переписка с клиентами (особенно ключевыми) должны фиксироваться и храниться в архивах, к которым вы имеете постоянный доступ.

Иногда менеджер может утаивать информацию о конфликте с клиентом. Единичная ситуация не всегда сказывается на работе компании. Однако возникновение прецедента не должно остаться незамеченным.

Кроме описанных выше инструкций подготовьте утренний, вечерний и недельный чек-листы. Согласуйте содержание внутренних документов с менеджерами и внедрите их в вашу практику.

Часть 2. Общение по электронной почте

Совет 6. Человеческие отношения или технические особенности

Деловая переписка 99,9 % компаний построена на электронной почте. Каждый месяц появляются новые почтовые сервисы. Первым из них был mail.ru.

Теперь любая фирма может настроить корпоративный почтовый сервис и «Билетную доску». Они оптимизируют работу с клиентами и разгружают почтовый ящик. При выборе подходящей платформы продумайте, будет ли удобно клиентам общаться с вами через выбранное техническое средство.

Постарайтесь сделать общение максимально простым, сведите систему до «одного клика». Отношения с клиентами важнее технических нововведений!

Совет 7. Письменный этикет

Старайтесь оперативно отвечать на запросы клиентов.

Проигнорировав письмо, вы показываете безразличие. Следует настроить автоответчик на почтовый сервис, который можно включать в выходные. Автоответчик будет оповещать клиентов о времени работы компании.

С каждым потребителем необходимо вести индивидуальную переписку. В конце письма сотрудник должен ставить свою подпись: имя, фамилию, должность, контактные данные.

Старайтесь быть точным и кратким. Размытость или неясность клиенты часто понимают иначе, нежели вы, а это может привести к непониманию или срыву сделки.

Избегайте эмоциональных ответов. Старайтесь выделять из письма рациональные претензии. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте несколько вариантов решения. Если сгоряча напишете эмоциональный ответ, последствия могут оказаться плачевными. Помните: клиент хочет ясности в том, чего он не понимает.

Пишите грамотно. Лучше лишний раз проверить орфографию, все точки и запятые, чем выглядеть неграмотным.

Совет 8. Оперативность реагирования

Оперативность реагирования на запросы клиентов – один из ключевых факторов качества работы. Почтовые сервисы позволяют отследить время поступления вопроса и ответа на него.

Пропишите в инструкции для менеджеров лимит времени для ответа, добавьте специальную графу в чек-лист. Возьмите за правило два-три раза в день проверять, как исполняется данное требование. Тогда клиенты будут приятно удивлены вашей оперативностью.

Совет 9. Обучение менеджеров

Этот совет применим не только к менеджерам по работе с клиентами, но и к любому сотруднику фирмы. Мир вокруг постоянно меняется. Возникают новые технологии, которыми нужно овладевать, чтобы быть «на волне» и эффективно работать с покупателями.

Самый простой вариант обучения менеджеров – самообучение. Он возможен при большой заинтересованности сотрудников в росте. Второй способ – пригласить тренинговую компанию. В любом случае не забывайте, что нет предела совершенству. Составьте график обучения сотрудников и контролируйте его соблюдение.

Совет 10. И здесь нужен контроль

Мы выделили главные точки контроля за менеджером по работе с клиентами, касающиеся использования электронной почты. Грамотное ведение деловой переписки – часть имиджа фирмы. Необходимо контролировать, как общаются менеджеры, что пишут клиентам и как быстро они это делают.

Поставьте в своей записной книжке отдельный пункт – контроль за менеджерами. Проводите формальные и неформальные беседы на тему «Как улучшить работу». Не оставляйте незамеченными факты нарушения инструкций или некачественной работы. Мотивируйте менеджеров заниматься самообразованием.

Часть 3. Работа с входящими звонками

Совет 11. Главное – удобство клиента

Телефонные переговоры с клиентами – важнейшее звено в работе менеджера. Сделайте звонок в вашу компанию приятным.

Во-первых, позаботьтесь о максимальном количестве технических возможностей совершения звонка (городской номер, сотовый телефон, скайп).

Во-вторых, ответ на телефонный звонок должен следовать сразу (время ожидания ответа – не более двух гудков).

В-третьих, менеджер должен улыбнуться, прежде чем взять трубку. Клиенты чувствуют настрой.

В-четвертых, необходимо перезвонить клиенту, если звонок был пропущен.

Старайтесь понять вопрос и решить проблему. Если клиент позвонил – значит, он хочет что-то купить. Помогите ему в этом!

Совет 12. Составьте четкий скрипт для общения по телефону

Чтобы качественно обслуживать клиентов по телефону, надо составить скрипт для менеджеров. Импровизация – удел профессионалов. Чтобы стать таковым, нужна постоянная практика.

Менеджеры должны иметь перед глазами текст, который будут использовать при общении. Создайте тестовый вариант, опробуйте его в течение нескольких дней и затем сделайте обязательным. Этот документ – стандарт общения, с помощью которого качество работы выйдет на новый уровень.

Совет 13. Подготовьтесь к негативным звонкам

Негативных ситуаций следует избегать, по возможности – предупреждать. Однако они могут случаться. Shit happens!

Если кризис запланирован, он управляем.

Подготовьте менеджеров к разговору с неадекватными и разъяренными клиентами. Таких людей надо уметь выслушать, условно согласиться, войти в их положение. Затем выделить реальные претензии, уточнить, правильно ли вы все поняли, и решить проблему.

В данной ситуации менеджеру тоже необходим скрипт для общения. Еще рекомендую завести книгу жалоб и предложений, в которую сотрудники будут записывать замечания клиентов.

Совет 14. Клиент всегда прав. Точка

Лояльный клиент лучше холодного. Ему можно продать что-нибудь еще. Он охотнее примет участие в мероприятиях и рекламных акциях компании, расскажет друзьям, как здорово быть вашим клиентом.

Чтобы добиться лояльности, следуйте концепции «клиент всегда прав». Красивые слова, но как воплотить их в жизнь?

Во-первых, делайте и давайте больше, чем обещали. Идите навстречу клиентам и не отказывайте в просьбах.

Подготовьте специальное письмо для недовольных с вашим личным – как руководителя – обращением, в котором вы предлагаете варианты решения проблемы (дополнительные бонусы, скидки, подарки).

Во-вторых, предложите клиенту то, что он хочет. Не нужно впаривать все подряд. Спросите, что его интересует, и давайте именно этот продукт.

Совет 15. Как работать лучше

Менеджеры по работе с клиентами получают много вопросов о работе компании и ее продуктах. Как уже было сказано выше, полезно завести книгу жалоб и предложений.

Менеджерам следует записывать туда не только жалобы, но и предложения по повышению качества работы. Если какое-то предложение наберет много голосов, вероятно, его стоит внедрить. Важно построить адекватную систему взаимодействия менеджеров с другими отделами, чтобы передавать полезную информацию о развитии.

Часть 4. Работа с исходящими звонками

Совет 16. Кого выбрать для осуществления звонков

Обычно исходящие звонки – это предложение купить товар или дополнительную услугу, информирование о новой акции или линейке продуктов, напоминание о неоплаченном заказе. Важно, кто совершает звонок и что он при этом говорит.

Менеджер должен быть готов к общению с клиентом в разных ситуациях: в случае недовольства, если человеку неудобно разговаривать в данный момент, либо он сам собирался звонить. Сотрудник должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, общительность, приветливость, улыбчивость. Плюс иметь на каждую ситуацию скрипт.

Совет 17. Непрерывное обучение сотрудников – залог успеха

Обучение сотрудников – важная составляющая успеха. Что касается общения по телефону, здесь просто нет предела совершенству. Изучайте сами эту тему, давайте задание менеджерам анализировать телефонные разговоры, вырабатывать более совершенные техники.

И всегда тестируйте, не останавливайтесь: любую новую технику сначала нужно опробовать лично. Тогда и вы, и сотрудники будете профессионально расти.

Совет 18. Готовьте менеджеров к каждой акции

Менеджеры должны знать все продукты лучше вас. Только в этом случае клиенты будут удовлетворены работой команды. Важно подготовить сотрудников к звонкам при проведении распродаж и акций.

Менеджеры должны знать все от и до: что входит в продукт и его особенности, как получить и оплатить товар. Поэтому прежде, чем проводить любую акцию, проведите обучающий получасовой семинар.

Совет 19. Как управлять недовольными клиентами

Клиент может быть недоволен чем угодно. Будьте готовы принять его реакцию и извиниться, даже если вашей вины нет. Чтобы перевести негатив в позитивное русло, выразите свое понимание сомнений и опасений клиента, положительно отреагируйте на возражения.

Если вы улыбаетесь, клиент это почувствует и улыбнется в ответ. Избегайте споров, старайтесь сотрудничать и искать решение. В конце беседы уточните, на все ли вопросы ответили. Возражения клиента – сигнал того, что он готов совершить покупку.

Совет 20. Завершение разговора – главное

Человек запоминает начало и конец разговора. Поэтому в конце беседы подведите итоги сказанного и повторите то, о чем вы договорились. Перечислите по пунктам, что обсудили и какие решения приняли. Даже если это самые простые вещи.

Если необходимо, назначьте дату и время следующего созвона или встречи. Пообещав выслать дополнительную информацию, обязательно это сделайте! И не забудьте поблагодарить клиента за время, которое он смог вам уделить.

Часть 5. Работа с клиентами Разное

Совет 21. Мотивируйте менеджеров

Важнейшим элементом мотивации является ориентация на результат. Это может Быть количество отработанных запросов, повышение качества технической работы, прочитанная литература по профессиональной тематике, написание статей для сайта компании.

Возможно, следует отправить сотрудников на курсы английского языка. Это будет полезно как лично для них, так и для компании в целом. После сложного проекта дайте менеджеру дополнительный выходной либо два билета в кино, на спортивный матч, концерт. Подумайте, как поощрять и штрафовать сотрудников.

Совет 22. Правильно отдыхайте в нерабочее время

Чтобы эффективно работать в течение недели, нужно отдыхать в нерабочее время. Лучший отдых – активный. Выберите увлечение, близкое вам по духу, какой-нибудь активный вид спорта, найдите новые места в городе.

Составьте план на несколько выходных вперед: концерты, клубы и т. п. Старайтесь максимально менять обстановку. Так вы получите массу новых впечатлений и эмоций. Выделите определенный час в субботу или воскресенье, когда можно заниматься рабочими делами (если это необходимо).

Позаботьтесь и об отдыхе сотрудников, чтобы они хорошо трудились всю рабочую неделю.

Совет 23. Будьте готовы к изменениям

Я уже говорил, что менеджер по работе с клиентами – ваш проводник. Он знает проблемы покупателей, их вопросы и переживания. Если вы согласны передать ответственность за принятие некоторых решений менеджерам, будьте готовы к росту отдачи.

Сотрудники наверняка предложат внести изменения в работу компании. Вам следует быть открытым к нововведениям, обсуждать их с сотрудниками других отделов, проводить открытое голосование.

Совет 24. Умейте слушать сотрудников. Они – на передовой бизнеса

Вы можете каждую неделю требовать от сотрудников отчеты и предложения на бумаге, а затем складывать их в стол. Однако эффективнее собирать менеджеров раз в неделю, чтобы обсудить новые предложения, проблемы и стратегии развития компании.

На таких собраниях сначала лучше давать слово менеджерам, а потом комментировать самому. При большой загруженности офиса совещания можно проводить через Интернет, в социальных сетях, с помощью скайпа. Важно вести запись всех разговоров, чтобы ничего не забыть и не упустить интересные мысли. Такие встречи дают положительный эффект в работе каждого менеджера и компании в целом.

Совет 25. Способствуйте развитию корпоративной культуры

Корпоративная культура затрагивает отношения между сотрудниками. А межличностные контакты оказывают сильное влияние на эффективность работы. Поэтому руководитель должен способствовать развитию дружеских отношений.

Атмосфера взаимопонимания и поддержки помогает улучшить рабочую обстановку. Составьте список сотрудников, их дней рождения, предпочтений, хобби. При этом обязательно разделяйте личное и профессиональное!

Кирилл Белевич. 25 советов по ведению множества проектов

Часть 1. Планы и проекты

Совет 1. Нагружайте себя задачами: чем их больше, тем лучше

Если вы хотите развиваться и успевать работать с внушительным количеством проектов, необходимо постоянно нагружать себя разными задачами: чем их больше, тем лучше.

В среднем у обычного человека есть несколько задач в месяц. Обычно это два-три проекта: однообразная работа, тренировки и что-нибудь еще. Редко бывает пять и более проектов.

Какие проекты или задачи можно вести? Давайте перечислим некоторые: писать книги, публиковать статьи в журнале, зарабатывать в Интернете, создавать бизнес, учиться, брать на работе самый сложный проект и многое другое.

Надо увеличивать число проектов. Если вы хотите стать по-настоящему эффективным, нужно вести не меньше десяти проектов (задач) в месяц. И лучше всего делать это параллельно.

Если проектов будет больше десяти, вы начнете резкий взлет и покроете огромные расстояния за минимальное количество времени.

Уверен, вы знаете, что население можно условно разделить на три категории:

✓ 90 % людей – те, кто ничего не делают; «сидят на заборе» и не хотят менять свою жизнь. Их можно назвать наблюдателями, потому что они смотрят, как живут остальные. И все.

✓ 7 % людей – индивиды, которые что-то делают, но медленно. На фоне наблюдателей они – просто выдающиеся личности: тянутся вверх и кажутся чемпионами. А общая серая масса смотрит и говорит: «Как им хорошо! И зарплата у них большая, и квартира хорошая, и автомобиль респектабельный».

✓ 3 % людей получают от жизни максимум и работают больше всех. Если у 7 % есть остановки и передышки, то верхние 3 % идут вперед, не останавливаясь.

Из 3 % можно выделить 0,1 % населения, которые получают абсолютно все, чего заслуживают. Они работают по 15 часов в сутки, как папа Карло, и при этом все успевают, в том числе находят время на личную жизнь.

Надеюсь, что вы стремитесь попасть в число 0,1 % и уже находитесь среди 7 %, потому что наблюдатели никогда не будут держать в руках эту книгу.

Итак, необходимо увеличить число проектов минимум до десяти. Если у вас три проекта, умножайте на четыре; если до пяти – на два или три, чтобы было десять-пятнадцать.

Первое время у вас, как и у меня, будет шок: как такое можно успеть? Но главное – начать, а дальше все получится!

Совет 2. Решайте задачи, без которых невозможен рост

Всегда надо ставить планку чуть выше, пересиливать страх, оттачивать мастерство и становиться профессиональнее

Если человек выполняет рутинную работу на протяжении пятнадцати лет, о чем говорить? Он просто перестает развиваться. Бывает, приходит молодой специалист, который разбирается не только в одном процессе, но и во многих других. Тогда «застывшего» сотрудника увольняют.

Жизнь как эскалатор, который опускается все ниже и ниже, а вам необходимо добраться до самого верха. Есть три варианта развития событий:

✓ стоять на месте. Так поступает большинство наблюдателей;

✓ идти вперед. Вы будете оставаться на определенном уровне или немного продвигаться, станете намного эффективнее большинства людей;

✓ бежать вверх по эскалатору. Сначала будет сложно, потому что придется напрягаться. Но вы быстро доберетесь до верхнего этажа. А там можно сбавить темп и продолжить движение.

Надо все время повышать планку и развиваться. Без этого роста не будет.

Совет 3. Составьте план проектов

Необходимо составить план проектов, так называемый мап (англ. map – «карта»). Можно взять лист бумаги, ручку и записать все проекты. Для продвинутых есть специальная программа MindManager.

Если вы держите дела, задачи и проекты в голове, перегружаются мозги. Бывают ситуации, когда непонятно, за что хвататься; некоторые вещи при этом просто вылетают из головы.

А если вы все пишете на бумаге или заносите в рабочий лист MindManager, то видно, сколько предстоит сделать.

Составьте план текущих дел и задач, включите в него проекты на месяц вперед. Разнесите по категориям:

✓ работа;

✓ бизнес;

✓ личностный рост.

Рекомендую использовать компьютерную программу, а не исписывать листочки. Так намного удобнее. Составьте план, чтобы знать, в какую сторону развиваться и чему уделить особое внимание.

Совет 4. Разделите дела на мелкие и крупные

Необходимо определить, какие проекты срочные, а какие важные. В итоге получатся две большие группы: «Мелкие дела» и «Крупные дела».

Мелкие дела – это проекты и задачи, на выполнение которых требуется не более трех часов. Крупные – все остальные.

Уверен, вы найдете огромное количество мелких дел, висевших мертвым грузом в течение нескольких дней/недель/ месяцев. Они тянут назад и мешают взлететь.

Совет 5. Выделите дела, которые приносят доход или двигают вперед

Необходимо посмотреть на свои проекты (задачи) и найти среди них те, которые приносят доход или двигают по карьерной лестнице и т. д.

Выделите эти задачи отдельным пунктом, цветом. На них следует тратить основные ресурсы. Нет смысла работать над тем, что не принесет дохода или не продвинет вперед.

Например, как можно автоматизировать работу с персоналом? У вас – большая текучка кадров, приходится постоянно обучать людей, показывать и объяснять элементарные вещи. Это отнимает массу времени.

Сделайте скрипт работы для нового сотрудника. Информация может быть представлена на видео, в аудиоварианте или просто текстом. Человек будет учиться сам, не отнимая ваше время.

Если посмотреть на мап, такое дело можно записать в раздел «Мелкие дела», причем несрочные. Но если взглянуть на него с другой стороны – с точки зрения экономии личного времени – дело становится важным.

Часть 2. Хороший план – залог успеха

Совет 6. Разбейте крупные дела на составляющие

Бывают крупные проекты, за которые непонятно как браться. И это нормально.

Некоторые говорят: «Большое дело требует большой подготовки». Я не согласен с этим утверждением. Все, что нужно сделать, – разбить крупное дело на этапы, составляющие.

Ведь любой большой проект состоит из огромного количества мелких дел. Как только они появятся, сложное станет элементарным, и появятся нюансы.

Рассмотрим пример с написанием книги.

Если поставить цель – написать книгу, но не выделить пункты выполнения проекта, скорее всего, вы никогда ничего не напишете. Будете ходить вокруг да около, даже начнете. Но без плана дальше начальной стадии дело не пойдет.

Все просто. План написания книги выглядит так:

✓ Определиться с темой.

✓ Уточнить аудиторию.

✓ Сделать «скелет книги».

✓ Выбрать название.

✓ Написать заголовки и подзаголовки.

✓ Описать каждую главу тезисами.

✓ Написать текст.

✓ Отредактировать текст.

✓ Сверстать книгу.

Итак, большие задачи нужно дробить. Это дает психологическую разрядку и понимание, как подступиться к делу. Фактически у вас есть чек-лист, по которому можно работать.

Мелкие поэтапные проекты тоже лучше расписывать.

Совет 7. Как выполнять все проекты в срок? Поможет дедлайн

Главное мы сделали – написали проекты. Но как выполнить их в срок? Большинство людей не достигают поставленных целей. Причины тому самые разные, но чаще всего пустяковые. В большинстве случаев – просто лень.

Поэтому вы должны ставить себе жесткий дедлайн. Последнюю черту. Финишную ленточку и таймер. Если не успеваете выполнить проект – как-то себя наказываете.

Идеально подходят денежные штрафы. Причем в данной ситуации необходимы значительные цифры: 500 рублями не отделаться. Вам должно быть жалко потерять деньги. Хотя штрафовать себя на месячный доход не имеет смысла.

Как только не укладываетесь в срок, нарушаете поставленный дедлайн – направляете деньги на благотворительность.

Отдавайте кому угодно: бабушке в метро, на постройку храма, в детский дом или перечисляйте на специальный счет. Вариантов сейчас полно.

Когда будете знать, что за просроченный проект лишитесь части денег, все станет выполняться лучше: КПД увеличится минимум в два раза!

Совет 8. Держите план задач перед глазами

Расположите список проектов (задач) на видном месте, можно повесить его над рабочим столом. Вы должны знать, что есть огромное количество дел, которые нужно выполнить.

Как только освобождается лишний час, стоит взглянуть на мап: что-нибудь структурировать, добавить новое, убрать неактуальное. Или просто поймете, над чем поработать и чему уделить больше времени.

Дедлайны будут стимулировать к действиям. Вы оцените потрясающую мысль: лучше отдыхать в конце месяца, когда проекты сделаны и не нужно ни о чем беспокоиться.

Совет 9. Планируйте каждый день с учетом проектов

Необходимо взять ежедневник и регулярно записывать в него задачи в соответствии с проектами. Если вы дружите с компьютером, используйте Outlook. Это потрясающая программа, в которой удобно планировать как на год, так и на день; блоки можно перетаскивать, менять или удалять.

Когда вы работаете за компьютером, за 10–15 минут до запланированного времени приходит сообщение, что пора переключиться на другое дело.

Поговорим немного об управлении временем. Классический тайм-менеджмент не работает, если вы планируете свой день: постоянно что-то случается, возникают неотложные дела и «пожары», которые надо немедленно «тушить». Тратя время на них, мы не успеваем выполнить запланированное.

Как быть? Нужно планировать кризисы. Допустим, сделать два блока в день по часу или полтора на непредвиденные обстоятельства.

Вообще что такое кризисы? Это то, что нельзя запланировать в течение дня; это когда что-то идет не так. Такое происходит регулярно. Если в плане стоит кризис и он возникает, можно спокойно им заняться. Если кризиса нет, займитесь делом, которое продвинет компанию вперед, или отдыхайте. Затем опять включайтесь в обычный план. День нужно планировать с запасом!

Совет 10. Ищите проекты, которые можно вести одновременно

Выделяйте в мапе похожие проекты, которые можно вести параллельно

Всегда есть несколько дел, которые перекликаются либо похожи. Выполняя их, вы сразу убиваете несколько зайцев. Нужно найти такие проекты, включить их в план, прописать в ежедневнике и выполнить.

Часть 3. Разгон. Работа на пике эффективности

Совет 11. Оценивайте проекты по трехбалльной системе

Сразу возникает вопрос: зачем выводить трехбалльную систему оценки проектов? Об этом и поговорим.

Оценивайте проекты, задачи и дела:

✓ маленькому делу, которое можно сделать за час-два, ставьте 1 балл;

✓ делу, которое занимает три-четыре часа, давайте 2 балла;

✓ делу, на которое потратили минимум пять часов или растянутому на несколько дней, присваивайте 3 балла.

Книге можно сразу поставить три балла, бизнес-плану – два, а один балл в полной мере оценивает работу с клиентами по телефону в течение часа.

Нужно разграничить проекты согласно данной технологии!

Совет 12. Делайте минимум на пять баллов дел ежедневно

Каждый день вы должны закрывать проекты минимум на пять баллов!

Кто-то скажет, что это нереально. На самом деле легко, нужно лишь научиться. Например, можно выполнить пять маленьких задач или сделать два больших дела.

Если вы по какой-то причине не набираете пяти баллов, штрафуйте себя. Опять же – деньгами. Они лучше всего мотивируют человека.

Совет 13. Сначала разберитесь с мелкими делами

Вы скажете: «Как так? Это противоречит классической теории тайм-менеджмента. Сначала нужно делать главные дела».

В нашем случае необходимо закрыть максимальное количество мелких проектов. Для чего? Когда мы видим огромное количество задач и проектов на мапе, слегка теряемся: «Как подступиться? За что хвататься?»

Поэтому необходимо решить максимально возможное количество мелких задач, чтобы сократить психологическое давление. Закрыть небольшие планы можно буквально за несколько дней, и прессинг исчезнет. Некоторые люди умудряются за день выполнять десяток мелких задач.

Плюс ко всему вы «разгонитесь», будет легче переключиться на крупные проекты.

Совет 14. Делайте все максимально быстро, полностью включайтесь в работу

При таком подходе вы резко увеличиваете КПД и закрываете дела на порядок быстрее.

Недавно я провел почти час в банке, решая разные вопросы. Для меня было дико наблюдать, как там работают сотрудники: секретари, кредитные эксперты, операционисты. Их размеренный ритм до боли смешной и грустный: они постоянно отвлекаются на разговоры ни о чем, прерываются на мелочевку, перекуры и кофе-брейки. А работа стоит!

Сотрудники явно не хотят работать: им нравится получать мизерную зарплату, ничего не делать и брать на себя минимум ответственности. Однако вы держите в руках нашу книгу, и это о многом говорит. Вы среди верхних 10 % населения!

Чтобы активно включиться в дело и быть на пике, необходимо около 30 минут. За это время вы разгоняете психику, настраиваетесь на волну и максимально эффективно выполняете задачи.

Если отвлечетесь на минуту или две, потеряете нужную инерцию. Сознание переключится на что-то другое, и на повторный вход в эффективное работоспособное состояние потребуется еще около 30 минут.

Во время работы отключите мобильник, ICQ, почту и все, что может отвлекать. Если вы пользуетесь Outlook, отключите оповещения, чтобы они не всплывали и не мешали сосредоточиться.

Работайте с максимальной отдачей и ни на что не отвлекайтесь! Это сильно повышает эффективность.

Совет 15. Покончив с мелочью, принимайтесь за «монстров»

«Монстры» двигают вперед, приносят деньги и авторитет, возвышают в глазах окружающих. На эти дела необходимо тратить главные ресурсы.

Итак, что дают крупные проекты:

✓ Деньги.

✓ Статус и авторитет.

✓ Эффективность.

✓ Чувство самоутверждения.

✓ Регалии.

Чем выше ваш статус и больше авторитет, тем большее количество денег вы притягиваете. Если занимаете пост руководителя – зарплата выше, чем у подчиненных. Если написали несколько книг по узкой тематике, скорее всего, вам дадут интересный проект или клиенты будут вас искать.

Статус и деньги всегда идут рука об руку. Чем больше у вас титулов и регалий, тем больше людей о вас знает и тем больше денег вы в итоге получите. Над этим тоже надо работать!

Часть 4. Как успевать очень много

Совет 16. Откажитесь от перфекционизма

Согласно «Википедии», перфекционизм – это убеждение, что наилучшего результата можно (и нужно) достичь. В патологической форме – что несовершенный результат работы неприемлем.

Перфекционизм может являться нормальной характеристикой личности или быть свидетельством невротического состояния человека. Проще говоря, это постоянное совершенствование уже сделанного.

Раньше я этим страдал, старался решать любую задачу так, чтобы не к чему было придраться. Вплоть до идеальности! Но заметил интересную вещь: огромное количество времени тратится на оттачивание абсолютно неважных нюансов.

Ваш проект, продукт должен быть хорошим, ни в коем случае не плохим, но и не идеальным. Если вы будете зацикливаться на идеальности, потеряете массу времени.

Сделали проект или продукт и сказали: «Хватит! Он достаточно хорош, отдаю его в работу». И все! Большинство людей не смогут сделать ничего подобного.

Если вы занизите свой перфекционизм, начнете реализовать больше проектов, на которых заработаете деньги, то повысите личностный уровень и статус.

Совет 17. Чередуйте выполнение проектов

Чтобы не перегореть, нужно чередовать проекты. В плане на день активная и пассивная деятельность должны сменять ДРУГ друга:

✓ активная – когда вы передвигаетесь и заняты физическим трудом;

✓ пассивная – когда вы работаете за компьютером, что-то изучаете и читаете.

Надо менять ритм жизни и работы.

В первую очередь это касается психологических нагрузок. Если вы долго занимаетесь однообразной работой, мозг устает. Поэтому необходимо чередовать действия: потратили на одно дело два-три часа – переключились на другое. Иначе быстро перегорите. Накопится колоссальная усталость – и к концу недели вы будете всё и всех проклинать.

Чтобы переключаться, надо регулярно заниматься спортом. Желательно каждый день. Если нет, хотя бы два-три раза в неделю. Можно делать пробежку утром, вечером и в обед. Делайте это! Ваше тело должно работать. Ведь, как известно, в здоровом теле – здоровый дух!

На сон человеку хватает четыре-пять часов. Можете практиковать такой режим, и увидите, как поднимется ваша эффективность, сколько всего станете успевать, прибавив несколько часов к рабочему дню.

Чтобы не перегореть, выделяйте один-два дня, чтобы отсыпаться: закрывайте шторы, отключайте телефон и будильник, просите родных и близких вас не беспокоить.

Совет 18. Все, что можно, – на аутсорсинг

Необходимо уметь делегировать. Это чрезвычайно важная задача: чем больше работы вы перекладываете на плечи другого, тем лучше. Я постоянно отдаю часть мелких проектов (иногда даже крупных) специалистам, которые в состоянии их выполнить, обычно фрилансерам.

Есть люди, готовые работать за меньшую оплату, чем вы.

Пользуйтесь этой возможностью. Найдите хорошего специалиста, который будет выполнять вашу работу, установите с ним договоренность.

Плюсы такого подхода:

✓ работу делает другой человек;

✓ можно делегировать текущие однообразные дела;

✓ вы получаете плату, а фрилансеру отдаете, например, половину;

✓ остается время на дела, которые принесут больше денег и статус;

✓ вы учитесь управлять людьми.

Если можно передать дела сотруднику в вашей компании, еще лучше. Всегда делитесь повседневной работой, которая не продвигает вперед и которую вы не хотите делать.

Можно ли заставить человека выполнить ту или иную работу? Об этом вы узнаете из книги «Психология влияния» Роберта Чалдини, где рассказано, как в дружеской манере повлиять на другого и замотивировать его делать то, что нужно вам. Рекомендую сделать эту книгу своей настольной!

Совет 19. «Информационная диета»

В наше время существует огромное количество информации. Она проникает в наше сознание через телевидение, радио, газеты, журналы. Причем большая ее часть не нужна. Без этого легко можно обойтись.

Когда вы поглощаете много лишней информации, «перегружаетесь». А после насыщения очень сложно опять выйти на продуктивный уровень.

Именно поэтому, чтобы всегда быть в эффективном состоянии, лучше придерживаться «информационной диеты».

Выключите телевизор и радио, перестаньте слушать музыку в машине, откажитесь от чтения газет и журналов.

Тогда вы всегда будете в тонусе и способны вести огромное количество проектов.

Совет 20. Раз в неделю отключайтесь от всего мира

Необходимо раз в неделю полностью отключаться от мира, чтобы не перегореть и не свалиться с какой-нибудь болезнью

Высыпайтесь в этот день. Отключите телефон и отправляйтесь на природу. Посвятите день себе и близким. Встречайтесь с интересными людьми.

Необходимо периодически замедлять бешеный ритм вашей жизни. Если этого не сделать, вы просто свихнетесь, «крышу снесет».

В книге «Дневник мага» Паоло Коэльо описывает потрясающее упражнение: в течение недели «тормозите» жизненный ритм на 15 минут – просто отключайте мозг и выполняйте задачи в два или три раза медленнее. Например, если вы идете, сбавьте скорость и начните обращать внимание на мелочи: камни, деревья, машины. Просто замедляйтесь и ни о чем не думайте.

После такого расслабления вы сможете быстрее включиться в работу.

Часть 5. Никаких лишних и ненужных дел

Совет 21. Поощряйте себя за выполненные проекты

Еще один журнал, который следует завести, – «Журнал конфеток».

Вспомните, как мы разбивали проекты и задачи на однобалльные, двухбалльные и трехбалльные, и придумайте вознаграждения за достижение 10, 30 и 50 баллов. С каждым разом они должны увеличиваться. Так вы сами себя мотивируете.

Например, получив 10 баллов, можно сходить в кафе, баню, театр или кино – туда, где вам приятно бывать. Вы расслабитесь, но не потратите много денег и не забросите остальные проекты. Набрав 30 баллов, позвольте себе визит в дорогой ресторан и SPA-салон. А за 50 – поездку на выходные за рубеж или покупку дорогой вещи, о которой давно мечтали.

Распишите бонусы и регулярно отмечайте выполненные задачи в журнале.

Совет 22. Ежедневно учитесь

Необходимо постоянно учиться, каждый день выделять полчаса-час на развитие. Если вы не учтете это в расписании, рост будет не очень быстрым. Если вообще будет. Изучайте тренинги и семинары, читайте книги, смотрите актуальное видео.

Запланируйте свое развитие и регулярно следуйте плану. Так вы в кратчайшие сроки получите массу новых знаний и навыков, внедрив которые станете более эффективными и значимыми в глазах других. Сможете получить интересный проект или начать зарабатывать больше денег.

Пройдите курсы скорочтения и скоропечатания, освойте слепой метод.

Совет 23. Не делайте то, чего нет в плане

Просто не делайте, и все! Если у вас есть кризисный блок, посвящайте это время новому делу. Если такой блок не предусмотрен, запланируйте дело на следующий день.

Следуйте плану, и вы быстро научитесь планировать свою жизнь, вести проекты с максимальной эффективностью.

Совет 24. Работайте и не волнуйтесь

Самое главное – просто делать и ни о чем не думать. Когда есть огромный план, вы должны отключить голову и начать работать

В чем плюсы следования написанному плану и его составления накануне вечером?

С утра голова ничем не забита, и вы не будете долго решать, как поступить, какому делу отдать предпочтение и с чего начать. День уже разбит на блоки. Это помогает отключить мозги и работать на автопилоте, что резко увеличивает эффективность.

Ситуация, как с вождением автомобиля. Новичок отвлекается от дороги и зациклен на мелочах – переключении коробки передач, наблюдении за спидометром, в зеркало заднего вида и боковые зеркала. А тот, кто 10 лет за рулем, ведет машину совершенно спокойно. Во-первых, это профессионализм, во-вторых – автопилот. Когда что-то делаешь не задумываясь, получается намного лучше.

Совет 25. План должен быть выполнен в течение дня

Если какое-то дело не завершено, не ложитесь спать, пока его не сделаете. Так вы научитесь составлять реальные планы и полностью их закрывать.

Если вы составляете план, в котором куча дел, но вы не успеваете сделать и половину, зачем он? За неделю такой работы вы сильно разочаруетесь в тайм-менеджменте и начнете халтурить.

Возьмите за правило все делать до конца и не ложиться спать, пока не написано последнее запланированное письмо клиенту. Это сильно продвинет вас вперед и научит выстраивать эффективный рабочий план.

Планируйте с умом и всегда завершайте начатое!

Максим Наусед. 25 советов по выстраиванию интернет-продаж

Часть 1. Прежде чем начать

Совет 1. Определитесь, для чего нужен сайт

Условно сайты можно разделить на три вида:

✓ визитка;

✓ статусный сайт;

✓ продающий.

Первый работает в точности как бумажная визитка. Его цель – рассказать миру о себе. На нем приводится краткая информация о компании, сфере ее деятельности и контакты.

Статусный сайт рекламирует компанию и нацелен не на продажу товаров через Интернет, а на имидж и раскрутку бренда.

Продающий сайт продает товар посетителю.

Сайты являются дополнительным, а порой и единственным инструментом продаж.

Они приносят компании ощутимую прибыль.

Часть 2. Внешний вид сайта

Совет 2. Эффектность ни к чему. Ugly sells better

Сейчас много спорят о дизайне интернет-ресурсов. Некоторые считают, что он привлекает клиентов. Но статистика говорит, что чем больше на сайте спецэффектов и авангардных решений, тем меньше вероятность, что покупатель приобретет товар или закажет услугу.

Сайт не должен быть слишком красивым, пестрым, навороченным и заказанным у дорогого веб-творца. Лучше используйте CMS (Content Management System – система управления содержимым). Wordpress – одна из простейших платформ для создания сайта-блога. Есть и другие несложные движки. Упор нужно делать на продающий контент, а не на внешний вид.

Людям, которые пришли в Интернет за покупками, интересен товар, а не дизайн. К тому же «вызывающий» сайт долго грузится, а скорость загрузки оказывает сильное влияние на решение человека.

Например, клиент может выйти в Сеть из интернет-кафе или другого заведения с бесплатным Wi-Fi, где скорость соединения мала. В итоге он купит товар у компании, чей сайт загрузится быстрее.

Совет 3. Должно быть крупно написано, что продает или чем занимается компания

Еще одна распространенная ошибка: клиенту, который зашел на сайт, непонятно, что вы продаете. Допустим, ему нужно купить плеер. Он заходит на страницу и видит полотно текста, описание мелким шрифтом и… ни одной фотографии. Чтобы сориентироваться, нужно потратить время.

Естественно, клиент уйдет на другой сайт с понятным интерфейсом, где сразу ясно, что предлагается, есть фотографии, видео и т. п. Чем занимается компания, надо указать в шапке сайта (на самом верху!), причем крупно.

Если фирма раскручивает сайты, пишите: «Продвижение сайтов». Если продает mp3-плееры, можно так и написать: «Продажа mp3-плееров». Клиенту сразу ясно, куда он попал.

Еще обязательно дайте название продаваемого товара и его описание в несколько предложений. Цель – заинтересовать посетителя за три-четыре секунды. На сайте все сразу должно быть видно. Описание товара лучше выделить ярко и крупно.

Многие используют для оформления сайта мелкий шрифт, а это грубая ошибка при продажах через Интернет! На первой странице, куда человек попадает, описание должно быть выполнено крупным шрифтом и ниже – ссылка «Читать далее».

Если человек заинтересовался, он кликнет на ссылке – и откроется окошко с подробным описанием товара или услуги.

Совет 4. Дизайн не должен быть пестрым и бить по глазам

Сведите к минимуму пестрое и яркое. Такой стиль приемлем в редких случаях, например при продаже товаров для детей и подарков. Но чаще он отпугивает клиентов, которые должны фокусировать внимание на товарах, а не на всплывающих баннерах, мелькающих картинках и т. п.

Совет 5. Шрифт без засечек

Лучше использовать шрифты без засечек.

Засечками называют слегка расширяющиеся росчерки на концах основных штрихов. Вам нужны шрифты с ровным очертанием букв: по статистике, их лучше воспринимают посетители сайтов.

Если в Microsoft Word откроете вкладку «Шрифты», вы сразу увидите Times New Roman с засечками и Arial без засечек. Последний рекомендуется использовать на сайтах. Напишите что-либо в Word поочередно двумя шрифтами и увидите разницу.

Совет 6. Текст должен легко читаться

Не делайте большие абзацы, не пишите сложные и длинные предложения. Текст должен читаться легко!

Через каждые три-четыре строки – новый абзац. После трех-четырех абзацев делайте заголовки, которые делят статью на части.

Совет 7. Неяркий цвет основного шрифта

Оптимальные цвета – черный, синий и красный. Выделять можно желтым, но не слова, а фон вокруг.

Часть 3. Клиенты на всю жизнь

Совет 8. Завоевывайте доверие клиентов

Если человек впервые зашел на сайт, маловероятно, что покупка состоится сразу.

Сначала нужно завоевать доверие.

Во-первых, посетитель должен познакомиться с «хозяином» сайта. Поэтому внизу следует писать свое имя и фамилию или указывать сведения о юридическом лице.

Во-вторых, необходима страница с подробной информацией об авторе или компании, регалиях, достижениях, роде занятий. Желательно с фотографиями.

Должна быть у клиента и возможность интерактивной обратной связи: позвонить, написать письмо, что-то уточнить, подписаться на рассылку, другое.

Совет 9. Дайте клиентам возможность заказать звонок

Очень хороший прием – подача заявки на звонок. Многие люди стесняются позвонить: им проще оставить свой телефон, чем набрать номер самим.

Сделать на сайте заметную кнопку «Заказать звонок» несложно. После ее нажатия откроется окошко с тремя полями для заполнения: имя, телефон, комментарий. Обязательной должна быть только позиция «Телефон», остальные человек пусть заполняет по желанию.

Если вам самим сложно сделать кнопку, закажите ее программисту, создавшему сайт. Или попросите помочь фрилансеров за небольшие деньги: http://free-lance.ru.

Совет 10. Меньше шагов до покупки – больше продаж

Совершая покупки через Интернет, я часто сталкиваюсь с необходимостью делать большое количество шагов, чтобы приобрести нужный товар.

Если вы продаете инфопродукты или услуги (не физический товар), достаточно попросить клиента оставить свое имя и адрес электронной почты. Затем вы связываетесь с ним и предлагаете удобные способы оплаты.

Если вы продаете физические товары, можно добавить форму для вписывания телефона, чтобы позвонить и уточнить адрес и индекс клиента, удобное время доставки и т. д.

Много страниц и шагов перед покупкой – серьезная ошибка! Если шагов более трех, многие клиенты просто не дойдут до завершения заказа. Или сразу покинут сайт, так как им будет лениво все заполнять.

Совет 11. Упростите клиенту повторное посещение сайта

Надо помогать совершившим покупку клиентам заходить на сайт (если им опять что-то понадобилось, чтобы они не вспоминали и не вбивали заново адрес сайта в адресной строке).

Такую услугу можно реализовать с помощью почтовой рассылки – отправляйте клиентам полезную информацию о проданном товаре.

Через несколько дней после покупки можно попросить отзыв: понравился ли товар, что хотелось бы изменить или добавить в работу компании. Предлагайте клиентам купоны со скидкой на товары той же группы.

Совет 12. Используйте отзывы довольных клиентов

Доверие потенциальных клиентов к магазину сильно повышается, если они видят отзывы людей, купивших товар и оставшихся довольными.

Напишите человеку, который уже что-то приобрел: «Нам интересно ваше мнение. Просим составить короткий отзыв, какое впечатление произвел товар (услуга) и работа компании в целом».

Отзывы должны быть разного формата: текстовые, аудио-и видеоматериалы, картинки и фотографии. Чем больше вариантов, тем сильнее повысится доверие клиентов.

В текстовом отзыве должны присутствовать:

✓ заголовок жирным шрифтом. Обычно это самая интересная фраза из отзыва;

✓ текст отзыва;

✓ слева или справа – фото (желательно);

✓ в конце – имя человека, оставившего отзыв. Еще лучше – его телефон и e-mail. Посетители должны видеть, что это реальный, а не выдуманный клиент.

Отзыв оформляется в рамочку и выкладывается на страницу, где продается товар.

Совет 13. Во что бы то ни стало сделайте первую продажу

Не бойтесь снижать цену до себестоимости – потом клиент принесет вам намного больше денег.

Как вы думаете, что продают супермаркеты под видом «дешевых товаров»? Они выставляют рекламные стойки с предложениями о низких ценах на хлеб, колбасу, молоко и т. п., то есть на товары повседневного спроса. Их маржинальность минимальна, но за ними приходит большинство покупателей.

Если клиенту понравятся товар и обслуживание, он вернется и оставит в магазине больше денег.

Совет 14. Выкладывайте на сайт полезные статьи

Привлекать новых клиентов можно через поисковые системы. Если каждые два-три дня выкладывать на сайт новые статьи, эти системы будут «пригонять» целевых посетителей – людей, заинтересованных в вашей теме.

Делайте так непрерывно в течение двух-трех месяцев. И самые полезные статьи рассылайте потенциальным клиентам, оставившим контактные данные.

Совет 15. Давайте постоянным клиентам скидки и бонусы, предлагайте участие в акциях

После совершения покупки клиенту нужно отправить письмо: «Вы купили такой-то товар и в связи с этим получаете купон на скидку». Это может быть скидка на определенный продукт или сразу на все.

Клиентам льстит такое доверие, для них это возможность сэкономить. Нужно соблюдать форму ОДП:

✓ оффер (в данном случае – скидка);

✓ дедлайн (только до конца дня!);

✓ призыв к действию (указать, что нужно сделать для использования скидки).

Делать интересные предложения и давать скидки следует регулярно. Хорошо работают однодневные акции на все продукты.

Отдельную страницу сайта стоит отвести под спецпредложения, например: «Только сегодня мы продаем все товары со скидкой 75 %». Акция может проводиться в честь Нового года, 8 Марта или другого праздника.

На таких мероприятиях обычно совершается максимальное количество продаж.

Часть 4. Техники, помогающие быстро увеличить продажи с сайта

Совет 16. Формируйте базу клиентов

Сделайте на сайте форму для указания имени и адреса электронной почты. Стандартное предложение типа: «Подпишитесь на рассылку» – работает плохо. Немногие люди заинтересованы получать письма, даже если они познавательные и по интересующей теме.

Взамен посетителю необходимо предложить что-то очень привлекательное. Интернет-магазины часто дают за контакты скидку или ценный подарок. В роли подарка могут выступать деньги, например: «Оставьте e-mail, и мы подарим вам 500 рублей». Чтобы не разориться, ниже сделайте приписку: «Вы можете потратить эти деньги, совершив покупку на сумму от 5000 рублей».

Еще можно давать бонусы, мини-книги, доступ к контенту и т. п.

Совет 17. Поддерживайте связь с клиентами

Если потенциальный клиент оформил, но еще не оплатил заказ, следует позвонить ему и спросить, собирается ли он это сделать, когда и каким способом. И если потребуется – проконсультировать по вопросам оплаты.

При оплате через банк нужно запрашивать копию квитанции. Деньги в этом случае идут долго, но если клиент пришлет скан или копию платежки, можно открыть доступ к купленным материалам или выслать заказанный товар.

Часто у людей возникает много вопросов на данном этапе. Не найдя ответов, они могут уйти с сайта. Поэтому делая звонки в этот момент, вы сохраните огромное количество заказов.

По личным ощущениям, такая работа легче холодных звонков, так как не нужно ничего предлагать и продавать. Вы просто спрашивайте об оплате.

Если ответ «да» – отлично. Уточните время планируемой оплаты и, если в назначенный срок ее не будет, позвоните снова. Услышав «нет», надо спросить, почему человек решил отказаться от покупки, и предложить в качестве бонуса другой товар, если он ее совершит.

Если заказ действительно стоящий, можете предложить клиенту еще что-нибудь, что его наверняка заинтересует и он все-таки сделает покупку. Звоните и в случае отказа от покупки, говорите: «Если вы оплачиваете оформленный заказ в течение дня, бонусом получаете такой-то товар».

Он должен быть по теме, которая интересует клиента. Чаще всего люди соглашаются на первоначальную покупку. При этом предложенный товар необязательно должен быть дорогостоящим.

Удобно, когда работает сервис «online-консультант». Если человек не оформил заказ, так как возникли вопросы, ему проще спросить у менеджера. Тогда велика вероятность, что проблема решится и он совершит покупку.

Клиент, что-либо купивший, попадает в разряд постоянных покупателей. С ними необходимо продолжить работу.

Инструментом связи может быть тематическая рассылка

без явных элементов продажи.

Рассылайте статьи с полезной информацией по конкретной теме. Изредка давайте в конце письма ссылку на страницу продукта, где клиенты смогут больше узнать об интересующей теме.

Совет 18. Приложите максимум усилий для совершения первой продажи

Как только человек попал в базу, ваша задача – что-нибудь ему продать. Мы уже говорили, что проще повторно продать человеку, который уже что-то купил, чем впервые зашедшему на сайт.

Первоначально должна быть цель – продать товар людям, которые оставили свой e-mail. Тем самым они показали, что тема им интересна и к вам есть доверие. Продать им будет легче, чем обычным посетителям сайта.

Необходимо «вкусное» предложение, чтобы у человека появилось ощущение, что товар ему необходим здесь и сейчас.

Совет 19. Форма «Задайте вопрос»

Сделайте на сайте форму, чтобы люди могли задавать свои вопросы. Пользователи должны указывать электронный адрес для ответа.

Выделите отдельную страницу под рубрику «Часто задаваемые вопросы» и публикуйте там вопросы посетителей с вашими ответами. Это удобно всем.

Поставьте на сайт сервис live chat или «online-консультант», с помощью которого можно консультировать посетителей в режиме реального времени.

Собирайте типичные вопросы и выкладывайте ответы на них на сайт. Клиент останется доволен, и у вас не будет лишних проблем.

Часть 5. Выстраивание товаров на сайте

Совет 20. Допродажа товаров (upsell, cros-sell, down-sell)

Если начнете использовать эту систему на сайте, ваши продажи увеличатся минимум на 20 %. Хитрость в том, что при покупке или сразу после ее совершения вы предлагаете клиенту «в довесок» приобрести еще один продукт близкой тематики.

После покупки выскакивает окошко с текстом: «Как постоянный клиент вы можете приобрести такой-то товар с такой-то скидкой». Этот сервис можно реализовать и в процессе покупки товара.

На ozon.ru – одном из самых известных интернет-магазинов – при оформлении заказа или во время просмотра товара появляется окно «С этим товаром часто покупают такие-то товары». Так эффективность продаж сайта повышается в разы!

Совет 21. Сложная покупка через корзину отпугивает клиентов

В интернет-магазинах, где люди покупают один товар за транзакцию, не нужно ставить корзину. Она замедляет покупку. В случае с корзиной клиенту сначала нужно ее наполнить, а потом оформить заказ, оставить контактные данные и т. д.

Уместнее поставить кнопку «Заказать сейчас», после клика по которой клиент попадает на страницу оформления заказа. Там нужно предусмотреть минимальное количество кликов до покупки. Не стоит напрягать клиентов! Чем сложнее процесс, тем больше людей закрывают страницу, не дойдя до покупки.

Предоставьте максимум способов оплаты, чтобы покупатель мог выбрать актуальный для себя. Одним удобно оплачивать интернет-валютой, другим – банковским переводом, третьим – кредитной картой и т. д.

Посмотрите на ваш сайт глазами клиента. Представьте себя на его месте и пройдите все шаги до покупки. Если что-то не нравится, сразу исправляйте: доработав максимальное количество нюансов, вы, скорее всего, увеличите продажи в разы.

Совет 22. Увеличивайте ассортимент товаров

У клиента должен быть большой выбор. Стремитесь увеличить линейку товаров и цен.

Так вы сможете охватить клиентов, предпочитающих покупать дешевый товар. Не упустите тех, кто привык соотносить цену и качество. Обслужите людей, которых не волнует цена, кому важен качественный товар здесь и сейчас.

Совет 23. Делите линейку товаров на сегменты, соответствующие запросам потребителей

Можно выделить четыре типа товаров, которые должны присутствовать в ассортименте любого продавца:

✓ товары-локомотивы. Это дешевые товары, которые делаются для людей с очень скромным бюджетом и для тех, кто хочет познакомиться с продукцией и компанией;

✓ товары для статуса. Их стоимость и качество должны быть более высокими. Они придают компании и магазину более высокий статус и привлекают более обеспеченных клиентов;

✓ аксессуары. Довольно дешевы и предлагаются в дополнение к дорогостоящим товарам. Если вы продаете mp3-плеер, аксессуаром могут быть наушники. Если оказываете услуги по продвижению сайтов, таковым будет создание дешевого сайта;

✓ альтернативные товары. Предлагаются взамен существующих товаров, но за меньшую цену.

Например, есть товары базовой версии, цена которых 5000 рублей, а есть облегченная версия (light) за 500 рублей. За большую сумму можно получить весь комплект плюс бонусы, консультации, поддержку и т. п. За меньшую – часть комплекта, либо не так быстро, либо не столь качественно.

Совет 24. Формируйте в ассортименте хиты продаж

Указывайте в каталоге хиты продаж Выделяйте на сайте самые ходовые товары

Когда новый человек заходит на сайт и видит, как люди что-то покупают, это формирует к вам доверие. Люди всегда обращают внимание на покупки других. Так больше вероятность совершения покупки. Скорее всего, это будет именно хит продаж.

Рассмотрим пример. В будний день вы идете по торговому центру в поисках джинсов определенной марки. Обычно на неделе в магазинах мало народу. Вдруг вы видите, что в отделе висят джинсы интересующей вас фирмы, но нет ни одного посетителя. Зайдете ли вы в магазин?

В выходной день там, скорее всего, будет много покупателей, вы спокойно зайдете и наверняка купите джинсы, за которыми пришли.

В Интернете – аналогичная ситуация. Велика вероятность, что человек совершит покупку, если увидит, как покупают другие.

Совет 25. Используйте разнородные данные (аудио, видео, интерактивность, анимацию)

Используйте на сайте все возможности мультимедиа. На

главную страницу можно выложить видеообращение генерального директора компании. Это опять же способствует доверию клиентов.

В коротком видеоролике расскажите, чем занимается компания, какие товары продает, какую выгоду клиентам дает и т. д.

Если у вас серьезная сфера деятельности, снимать видео лучше в официальном костюме и в деловой обстановке. Если развлечения – все равно: на балконе, во время прогулки или в кафе. В ясную погоду можно снимать на улице или в лесу.

Такие ролики хорошо работают, ведь посетители видят перед собой живого человека. Любое видео лучше, чем его отсутствие!

Заключение

Мы раскрыли принципы, по которым развивался и продолжает развиваться «Финанс Консалтинг». В ваших руках – база знаний, созданная лучшими сотрудниками нашей компании: они проанализировали весь свой опыт, отфильтровали лишнее и обо всем рассказали на страницах этой книги.

Освоив изложенные приемы и методы, вы сможете:

✓ управлять компанией с большим успехом;

✓ выстроить систему продаж в бизнесе;

✓ управлять временем и успешно развиваться одновременно в нескольких сферах;

✓ построить работу с клиентами так, чтобы они возвращались снова и снова;

✓ освоить навыки ведения множества проектов;

✓ внедрить эффективную систему продаж через Интернет.

Уверены, вы догадались, что эту книгу надо не просто читать, а, как «Камасутру», сразу отрабатывать на практике. Иначе не удастся в полной мере оценить ее полезность.

Написать книгу нас сподвигли два, казалось бы, противоположных мотива – сочувствие и амбиции.

Сочувствие ко всем, кто приходит в бизнес надолго и за большими деньгами, а уходит быстро и с копейками в кармане. Сочувствие ко всем, кто открывает бизнес, вкладывает деньги, а потом задумывается, как управлять, выстроить систему, настроить продажи и т. д. Набив всевозможные шишки в процессе получения профессиональных знаний и навыков, мы решили поделиться наработками с коллегами.

Теперь об амбициях. Мы постоянно развиваемся, обучаем сотрудников, выстраиваем бизнес-процессы, мотивируем организовывать «бизнес в бизнесе». Это дает уверенность в собственных силах, и мы утверждаем: «Чем выше взлетят наши клиенты, тем успешнее будем мы сами».

Очень многие предприниматели на разных этапах развития своего бизнеса сталкиваются с проблемами, которые мы в свое время преодолели. Вот мы и решили изложить в одной книге все приемы, которые позволили нам вырваться из состояния «крысиных бегов».

Главная цель – чтобы, прочитав книгу, вы сказали: «Эта книга помогла мне понять, что я делал не так. Теперь стало ясно, как создать план действий для дальнейшего взлета».

Получилось?

Это не риторический вопрос. Нам действительно важно знать ваше мнение.

Пишите:

vip@financel.ru

P.S. Если будут вопросы по внедрению материала, обращайтесь – мы с радостью ответим.

Желаем профессиональных успехов и надеемся в скором времени получить корпоративную книгу вашей компании.

С уважением,

Команда «Финанс Консалтинг»

Информация для тех, кто привык быть впереди планеты всей:

✓ если вы хотите быстро и эффективно адаптировать описанные стратегии в своем бизнесе;

✓ если желаете внедрить полученные знания с максимальной эффективностью, составить план действий и скорректировать нюансы, то

предлагаем воспользоваться специальной услугой «Базовая консультация со специалистом “Финанс Консалтинг”».

Вы можете приобрести трехчасовую консультацию любого специалиста по интересующему вас вопросу.

Что вы получаете в рамках базовой консультации:

✓ ответы на самые больные вопросы по интересующему направлению;

✓ подробную инструкцию по внедрению различных стратегий выбранного направления;

✓ конструктивную критику составленного вами плана развития.

В каких вопросах наши специалисты могут оказать помощь

Алексей Толкачев:

✓ личная эффективность;

✓ эффективное управление временем;

✓ удвоение продуктивности сотрудников;

✓ гармоничное развитие во всех сферах жизни.

Сергей Сташков:

✓ увеличение продаж;

✓ создание системы мотивации в отделе продаж;

✓ построение системы продаж;

✓ составление скриптов для менеджеров по продажам;

✓ написание коммерческих предложений.

Владимир Калаев:

✓ создание системы работы с постоянными клиентами;

✓ составление скриптов входящих звонков;

✓ построение системы работы клиентского отдела;

✓ выстраивание технологии допродаж постоянным клиентам.

Кирилл Белевич:

✓ личная мотивация;

✓ запуск контекстной рекламы;

✓ составление плана продаж на переговорах;

✓ составление плана ведения множества проектов.

Максим Наусед:

✓ создание продающего сайта;

✓ выстраивание системы допродаж через Интернет;

✓ создание системы автораспродаж;

✓ техническая настройка сайта.

Как будет проходить консультация

В заранее оговоренное время по скайпу, телефону или в нашем офисе в Москве.

Стоимость

Специально для вас как для владельца корпоративной книги действует скидка 50 % на базовую консультацию. Плюс в подарок вы получите книгу Николая Мрочковского и Андрея Парабеллума «Выжми из бизнеса всё!».

Но торопитесь! Предложение действительно только для первых 100 клиентов:

Как оформить заказ

Для оформления заказа вы можете отправить запрос по электронной почте на vip@finance1.ru с пометкой «Базовая консультация специалиста “Финанс Консалтинг”». Наши специалисты свяжутся с вами и расскажут о дальнейших действиях.

Успехов!

Авторы книги

Николай Мрочковский

✓ Владелец и генеральный директор консалтинговой фирмы «Финанс Консалтинг».

✓ Сторонник исключительно практической модели обучения. Все стратегии и технологии испробовал лично.

✓ Проходил обучение у ведущих экспертов по маркетингу и продажам России и мира.

✓ Автор десятков статей и публикаций в ведущих деловых журналах.

✓ Телеведущий, участник теле– и радиопередач деловой тематики.

✓ Автор ряда книг о бизнесе и финансах, создатель множества образовательных продуктов по вопросам бизнеса и личных финансов.

✓ Профессиональный бизнес-тренер и консультант, автор нескольких тренингов и семинаров.

✓ Имеет аттестат ФСФР России серии 1.0.

Алексей Толкачев

✓ Автор обучающих курсов по созданию собственного бизнеса и работе над собой.

✓ Руководитель проектов 4winners.ru и svoirealtor.ru.

✓ Чемпион мира 2009 года по парашютно-горнолыжному двоеборью.

✓ В прошлом – владелец школы танцев «Style Dance».

✓ Окончил Уфимскую государственную академию экономики и сервиса.

✓ Автор десятков статей о бизнесе, личностном росте и финансах.

✓ Профессиональный бизнес-тренер и консультант, автор нескольких тренингов и семинаров.

✓ Проходил обучение у экспертов по маркетингу, менеджменту, продажам, финансам и личной эффективности России и мира. Среди них Робин Шарма, Джон Уитмор, Андрей Парабеллум, Радислав Гандапас.

✓ Проходил специальную подготовку у топ-менеджеров лучших управляющих компаний («Альфа-капитал», «Кит Фортис Инвестментс», ОФГ «Инвест», «Тройка Диалог»).

✓ Автор книги «Экстремальный тайм-менеджмент. Бери от жизни всё!».

Сергей Сташков

✓ Исполнительный директор консалтинговой фирмы «Финанс Консалтинг».

✓ Основатель проекта DevelopBiz.

✓ Ранее – совладелец производственной компании в строительном бизнесе.

✓ Бизнес-консультант.

✓ По образованию – специалист в области гостиничного, ресторанного и туристического бизнеса.

✓ Аспирант Государственного университета управления.

✓ Автор ряда публикаций в деловых журналах.

Владимир Калаев

✓ Менеджер по работе с клиентами «Финанс Консалтинг».

✓ Автор нескольких тренингов по личной эффективности.

✓ Владелец интернет-магазина lightball.ru.

✓ Аспирант Российского государственного социального университета.

✓ Эксперт по цифровому маркетингу.

✓ Проходил обучение у ведущего эксперта России по маркетингу и продажам Николая Мрочковского.

✓ Автор блога www.3dmarketingl.ru.

Кирилл Белевич

✓ Окончил Дальневосточный государственный университет путей сообщения в Хабаровске.

✓ Сторонник практической модели обучения. Все стратегии и технологии, на которые ссылается, опробовал на себе.

✓ Автор книги «Первые деньги, или Как начать становиться богатым, будучи молодым».

✓ Автор статей о финансах, бизнесе и личностном росте.

✓ Бизнес-консультант.

✓ Эксперт в области контекстной рекламы.

✓ Автор тренинга «Психология влияния».

✓ Проходил дистанционное обучение у ведущих специалистов в области продаж и ИнфоБизнеса – Николая Мрочковского и Андрея Парабеллума.

✓ Сейчас – персональный помощник одного из ведущих инфобизнесменов России – Николая Мрочковского.

Максим Наусед

✓ Руководитель отдела разработки сайтов компании «Финанс Консалтинг».

✓ Основатель проекта LiftSite.ru.

✓ Автор деловых статей в журнале «Мастер продаж».

✓ Автор книги «10 способов увеличения прибыли с сайта для инфобизнесменов».

✓ Бизнес-консультант.

✓ Автор ряда курсов по увеличению продаж в Интернете.

Content

Николай Мрочковский, Алексей Толкачев, Сергей Сташков, Кирилл Белевич, Владимир Калаев, Максим Наусед
Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций

Введение

Николай Мрочковский. 30 советов по управлению бизнесом

Часть 1. Системы

Совет 1. Гениальность или технология

Совет 2. Создавайте инструкции

Совет 3. Чек-листы регулярной проверки

Совет 4. Функциональная модель

Совет 5. Система маркетинга и продаж

Совет 6. Секреты «антиугона» бизнеса

Часть 2. Люди

Совет 7. Нанимайте долго, увольняйте быстро

Совет 8. Секреты найма персонала

Совет 9. Каких людей искать

Совет 10. Как растить руководителей

Совет 11. Воспитывайте ответственность

Совет 12. Ключевые принципы мотивации

Совет 13. Как управлять творческими людьми

Совет 14. Нанимайте на двухнедельные проекты

Часть 3. Маркетинг. Привлечение новых клиентов

Совет 15. Как создать поток потенциальных клиентов

Совет 16. Как сделать эффективную рекламу

Совет 17. Как найти лучшую рекламную площадку

Совет 18. Изучайте клиентов

Совет 19. Как удвоить отклик на рекламу

Часть 4. Маркетинг. Работа с постоянными клиентами

Совет 20. Продавайте больше текущим клиентам

Совет 21. Стимулируйте клиентов приходить снова и снова

Совет 22. Налаживайте регулярные касания

Совет 23. Будите «спящих»

Совет 24. Ищите слабые звенья

Часть 5. Стратегия

Совет 25. «Дойная корова» или «бизнес на продажу»

Совет 26. Свободу собственнику

Совет 27. На что тратить личное время

Совет 28. Как пробить потолок

Совет 29. Где найти стратегические возможности

Совет 30. План развития

Алексей Толкачев. 30 советов по личной эффективности руководителя

Часть 1. Здоровье

Совет 1. Следите за здоровьем и питанием

Совет 2. Пейте больше воды

Совет 3. Просыпайтесь каждый день в пять утра

Совет 4. Делайте зарядку

Совет 5. Ешьте маленькими порциями, но часто

Совет 6. Отдыхайте!

Часть 2. Общение

Совет 7. Окружите себя людьми, которые стремятся к совершенству

Совет 8. Найдите время для семьи

Совет 9. Улыбайтесь незнакомым людям на улице

Совет 10. Выберите наставника

Совет 11. Найдите персонального помощника

Часть 3. Обучение

Совет 12. Увеличивайте скорость обучения

Совет 13. Читайте минимум тридцать минут в день

Совет 14. Выбросьте или продайте телевизор

Совет 15. Начните обучать других

Совет 16. Каждое утро отвечайте на три вопроса

Часть 4. Планирование

Совет 17. Планируйте день блоками

Совет 18. Создавайте резервы

Совет 19. В конце недели составляйте план на следующие семь дней

Совет 20. Каждый вечер анализируйте прошедший день

Совет 21. Каждый вечер составляйте план на следующий день

Совет 22. Каждое воскресенье делайте анализ дел прошедшей недели

Совет 23. Ежедневно фиксируйте успехи

Совет 24. Делайте перерывы в работе

Часть 5. Бонусная

Совет 25. Путешествуйте

Совет 26. Меньше говорите, больше слушайте

Совет 27. Улучшайте что-нибудь каждый день

Совет 28. Не бойтесь ошибок

Совет 29. Ведите несколько проектов параллельно

Совет 30. Пройдите тренинг «Пятилетка за два года»

Сергей Сташков. 25 советов по построению системы продаж

Часть 1. Организация работы с клиентами

Совет 1. Создайте систему

Совет 2. Перестаньте верить в чудеса, сделайте для менеджеров план продаж

Совет 3. Напишите подробный план ведения клиента

Совет 4. Прием входящих звонков

Совет 5. Как правильно делать исходящие звонки

Совет 6. Что надо учесть при написании коммерческих предложений

Часть 2. Организация работы менеджеров по продажам

Совет 7. Постоянный контроль сотрудников

Совет 8. Разработка плана проведения встречи с потенциальным клиентом

Совет 9. Создание регламента рабочего дня

Совет 10. Хотите получать большую прибыль? Поставьте перед менеджерами недосягаемую цель

Часть 3. Система мотивации в отделе продаж

Совет 11. Что нужно для эффективной работы менеджера по продажам

Совет 12. Создание системы мотивации

Совет 13. Взаимодействие продавцов с другими отделами

Совет 14. Организация продажи не товара, а встреч

Совет 15. «Худший выбывает», или Успешная кузница продающих кадров

Часть 4. Выстраивание бизнес-процессов в отделе продаж

Совет 16. Разделение отдела продаж

Совет 17. Продавцы должны работать «в поле»

Совет 18. Отработка возражений

Совет 19. Система поощрений

Совет 20. Работа с партнерами

Часть 5. Системы повышения эффективности бизнеса

Совет 21. Сделали продажу? Продавайте еще!

Совет 22. Мотивируйте сотрудников делать «бизнес в бизнесе»

Совет 23. Модель двухшаговых продаж

Совет 24. Выстраивайте систему автопродаж

Совет 25. Как правильно привлекать дилеров

Владимир Калаев. 25 советов по эффективной работе с клиентами

Часть 1. Работа с клиентами. Начало

Совет 1. Выбирайте человека лучше вас

Совет 2. Проще научить, чем переучивать

Совет 3. Пропишите четкие инструкции

Совет 4. Дайте свободу принятия решений

Совет 5. Создайте систему постоянного контроля

Часть 2. Общение по электронной почте

Совет 6. Человеческие отношения или технические особенности

Совет 7. Письменный этикет

Совет 8. Оперативность реагирования

Совет 9. Обучение менеджеров

Совет 10. И здесь нужен контроль

Часть 3. Работа с входящими звонками

Совет 11. Главное – удобство клиента

Совет 12. Составьте четкий скрипт для общения по телефону

Совет 13. Подготовьтесь к негативным звонкам

Совет 14. Клиент всегда прав. Точка

Совет 15. Как работать лучше

Часть 4. Работа с исходящими звонками

Совет 16. Кого выбрать для осуществления звонков

Совет 17. Непрерывное обучение сотрудников – залог успеха

Совет 18. Готовьте менеджеров к каждой акции

Совет 19. Как управлять недовольными клиентами

Совет 20. Завершение разговора – главное

Часть 5. Работа с клиентами Разное

Совет 21. Мотивируйте менеджеров

Совет 22. Правильно отдыхайте в нерабочее время

Совет 23. Будьте готовы к изменениям

Совет 24. Умейте слушать сотрудников. Они – на передовой бизнеса

Совет 25. Способствуйте развитию корпоративной культуры

Кирилл Белевич. 25 советов по ведению множества проектов

Часть 1. Планы и проекты

Совет 1. Нагружайте себя задачами: чем их больше, тем лучше

Совет 2. Решайте задачи, без которых невозможен рост

Совет 3. Составьте план проектов

Совет 4. Разделите дела на мелкие и крупные

Совет 5. Выделите дела, которые приносят доход или двигают вперед

Часть 2. Хороший план – залог успеха

Совет 6. Разбейте крупные дела на составляющие

Совет 7. Как выполнять все проекты в срок? Поможет дедлайн

Совет 8. Держите план задач перед глазами

Совет 9. Планируйте каждый день с учетом проектов

Совет 10. Ищите проекты, которые можно вести одновременно

Часть 3. Разгон. Работа на пике эффективности

Совет 11. Оценивайте проекты по трехбалльной системе

Совет 12. Делайте минимум на пять баллов дел ежедневно

Совет 13. Сначала разберитесь с мелкими делами

Совет 14. Делайте все максимально быстро, полностью включайтесь в работу

Совет 15. Покончив с мелочью, принимайтесь за «монстров»

Часть 4. Как успевать очень много

Совет 16. Откажитесь от перфекционизма

Совет 17. Чередуйте выполнение проектов

Совет 18. Все, что можно, – на аутсорсинг

Совет 19. «Информационная диета»

Совет 20. Раз в неделю отключайтесь от всего мира

Часть 5. Никаких лишних и ненужных дел

Совет 21. Поощряйте себя за выполненные проекты

Совет 22. Ежедневно учитесь

Совет 23. Не делайте то, чего нет в плане

Совет 24. Работайте и не волнуйтесь

Совет 25. План должен быть выполнен в течение дня

Максим Наусед. 25 советов по выстраиванию интернет-продаж

Часть 1. Прежде чем начать

Совет 1. Определитесь, для чего нужен сайт

Часть 2. Внешний вид сайта

Совет 2. Эффектность ни к чему. Ugly sells better

Совет 3. Должно быть крупно написано, что продает или чем занимается компания

Совет 4. Дизайн не должен быть пестрым и бить по глазам

Совет 5. Шрифт без засечек

Совет 6. Текст должен легко читаться

Совет 7. Неяркий цвет основного шрифта

Часть 3. Клиенты на всю жизнь

Совет 8. Завоевывайте доверие клиентов

Совет 9. Дайте клиентам возможность заказать звонок

Совет 10. Меньше шагов до покупки – больше продаж

Совет 11. Упростите клиенту повторное посещение сайта

Совет 12. Используйте отзывы довольных клиентов

Совет 13. Во что бы то ни стало сделайте первую продажу

Совет 14. Выкладывайте на сайт полезные статьи

Совет 15. Давайте постоянным клиентам скидки и бонусы, предлагайте участие в акциях

Часть 4. Техники, помогающие быстро увеличить продажи с сайта

Совет 16. Формируйте базу клиентов

Совет 17. Поддерживайте связь с клиентами

Совет 18. Приложите максимум усилий для совершения первой продажи

Совет 19. Форма «Задайте вопрос»

Часть 5. Выстраивание товаров на сайте

Совет 20. Допродажа товаров (upsell, cros-sell, down-sell)

Совет 21. Сложная покупка через корзину отпугивает клиентов

Совет 22. Увеличивайте ассортимент товаров

Совет 23. Делите линейку товаров на сегменты, соответствующие запросам потребителей

Совет 24. Формируйте в ассортименте хиты продаж

Совет 25. Используйте разнородные данные (аудио, видео, интерактивность, анимацию)

Заключение

Авторы книги