Джон Янч

По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

John Jantsch

THE REFERRAL ENGINE:

Teaching Your Business to Market Itself

Научный редактор Василий Смирнов

Издано с разрешения издательства Portfolio, a member of Penguin Group (USA) LLC, a Penguin Random House Company, и литературного агентства Andrew Nurnberg

Книга рекомендована к изданию Максимом Казаковым

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

© John Jantsch, 2010

© Перевод на русский язык, издание на руском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

* * *

Эту книгу хорошо дополняют:

Маркетинг без диплома

Джон Янч

Маркетинг без бюджета

Игорь Манн

Сарафанный маркетинг

Энди Серновиц

Бери и делай!

Дэвид Ньюман

Всем смелым, умным, целеустремленным, авантюристским, страстным, творческим и гибким владельцам малого бизнеса, которые делают наш мир более комфортным для жизни, работы и развития

Введение

Эта книга рассказывает о том, как получать рекомендации клиентов, но дает гораздо больше, чем стандартный набор приемов и хитростей по генерации лидов[1]. В ней описывается системный подход к использованию сарафанного радио как полноценной маркетинговой стратегии. В более широком смысле книга предлагает новый, улучшенный способ ведения бизнеса.

Раньше маркетологи просто разрабатывали продукт или бренд, распространяли о нем привлекательное рекламное сообщение и передавали новый бизнес в руки менеджеров по продажам. Но за последние несколько лет, в основном благодаря стремительному развитию онлайн-инструментов, покупатели (как настоящие, так и потенциальные) начали активно участвовать в создании товаров, услуг, брендов, их позиционировании, передаче сообщений и последующей шумихе вокруг продукта.

Из книги вы узнаете, как разработать стратегию, которая заставит покупателей и партнеров добровольно участвовать в вашей маркетинговой кампании и поможет сформировать позитивное впечатление о ваших продуктах у их друзей, соседей и коллег. Вначале такая идея может показаться странной: как можно «заставлять кого-то делать что-то добровольно»? Но вскоре вы обнаружите, что мощь движущей силы рекомендаций столь велика, что поклонникам вашего бренда будет казаться, что они просто не могут не петь ему дифирамбы.

Хотим сделать одно предупреждение перед тем, как начать: построение бизнеса на рекомендациях – это не краткосрочный проект. Вам потребуется по-новому взглянуть на свой бизнес и маркетинг. И если вы будете двигаться в данном направлении, то придется полностью пересмотреть нынешнюю маркетинговую стратегию, отказаться от общепризнанной «мудрости» бизнеса и, возможно, внести изменения в основы своей бизнес-модели.

Для того чтобы помочь вам лучше понять движущую силу рекомендаций, хочу поделиться небольшой историей из своей жизни.

Однажды мы с женой отправились на распродажу в один из магазинов сети REI. Жене понравилось пальто, и она его купила. Через несколько недель нас пригласили на выездное мероприятие, и, воспользовавшись случаем, жена надела новое пальто. Как только мы вышли за дверь, она нащупала в кармане небольшой бумажный листок и достала его, ожидая увидеть там нечто вроде «Проверено, № 48». А вместо этого с удивлением прочитала: «Вы богиня!» Простое и неожиданное сообщение доставило ей огромную радость. И конечно, нас обоих заинтересовало, кто же шил такие пальто. Я зашел на сайт производителя и обнаружил, что это небольшая компания из Берлингтона под названием Isis (www.isisforwomen.com).

Такой креативный ход, независимо от качества, кроя и цвета пальто, заставил нас с женой доверять компании и по собственной воле рекомендовать ее при каждом удобном случае. Собственно, именно этим я и занимаюсь прямо сейчас.

А теперь давайте начнем работать над движущей силой ваших рекомендаций.

Глава 1

Несколько интересных фактов о рекомендациях

Многие предприниматели верят в существование особых секретов бизнеса. На самом деле никаких особых секретов нет – есть лишь принципы, которые вы пока не умеете применять. Эта книга поможет вам овладеть ими и использовать в реальном мире бизнеса – там, где новации и действия работают вместе, обеспечивая развитие и рост.

Хотите узнать, почему сбор рекомендаций – один из самых эффективных, хоть и трудных для понимания, приемов маркетинга? Для этого вначале нужно усвоить небольшой урок физиологии. В человеческом мозге есть отдел – гипоталамус, который, помимо прочего, участвует в регуляции сексуальных потребностей, голода и жажды, материнского инстинкта, агрессии, удовольствия и в какой-то степени склонности давать рекомендации. Гипоталамусу нужны подтверждения, ведь в нем регистрируется удовольствие от хороших поступков и их признание, поэтому он является идеальным местом для формирования потребности принадлежать чему-то большему, чем самим себе. Этим объясняется социальная движущая сила рекомендаций.

Люди психологически предрасположены к тому, чтобы давать рекомендации. Вот почему многие компании способны расти и процветать, внедрив одну лишь эту стратегию развития бизнеса.

Факт № 1: люди дают рекомендации потому, что им это нужно

Если вы один из тех, кто чувствует себя неловко, когда приходится сосредоточиваться на (а точнее, просить о) рекомендациях, то в первую очередь вам нужно понять следующее:

Наши оценки и рекомендации – одна из форм выживания. Задумайтесь над этим. Что происходит, когда вас спрашивают, знаете ли вы хорошего портного? Если вы знаете такого, то обязательно его порекомендуете. Если не знаете, то, возможно, сделаете пару звонков. Инстинктивно мы понимаем, что когда-нибудь и нам потребуется помощь, и, для того чтобы заслужить доверие в обществе, передаем свои знания другим. На мой взгляд, такая привычка выработалась еще в те времена, когда хороший совет на охоте или рыбалке был вопросом жизни или смерти.

Мы даем рекомендации, чтобы наладить отношения с другими людьми. Считаться источником полезной информации, в том числе рекомендаций, – прекрасный способ наладить отношения с окружающими. Вспомните, с каким энтузиазмом вы отзываетесь на просьбу подсказать кратчайший путь или направление, которое позволило бы избежать автомобильной пробки. Все мы делаем это. Давать рекомендации – значит налаживать контакты с людьми, испытывая при этом чувство глубокого удовлетворения. А просить рекомендации – всего лишь обратная сторона того же явления. Думаю, многие популярные социальные сети своим ростом и распространением обязаны тому, что людям нравится завязывать знакомства и формировать сообщества единомышленников.

Я попросил нескольких человек в одной из моих деловых социальных сетей рассказать о своих любимых компаниях. И ответ бизнес-тренера из Сиэтла Тэмми Редмона точно передал суть предыдущего утверждения: «Одно из моих любимых мест – Voodoo Doughnuts. Это такая дыра в стене – невероятно крохотная лавчонка на углу Третьей и Борнсайд, улиц в Портленде, с помещением на 8–10 человек. Фирменный стиль Voodoo Doughnuts бесподобен, а креативность каждого творения приводит в восторг. Неважно, любите вы пончики или нет, вам просто необходимо попробовать их.

Если будете в Портленде, обязательно посетите это место. Только учтите, что вам придется постоять в очереди – каждый раз, когда я туда прихожу, за углом уже стоит человек тридцать. Без шуток! “Все дело в дыре!”»

Мы даем рекомендации, создавая тем самым собственную социальную валюту. Дать рекомендацию – все равно что открыть небольшой вклад. Многие люди придерживаются привычного правила: «Если ты делаешь что-то для меня, то я должен сделать что-то для тебя». Накопление социального капитала – вот что заставляет их действовать. Такое мышление приводит к тому, что некоторые люди превращаются в настоящие базы данных. Когда кому-то требуется рекомендация, их статус человека, к которому нужно обратиться в определенной ситуации, трансформируется в искусно созданный актив.

Впрочем, нужно понимать, что законы социальной и денежной валют работают по-разному. Создание социальной валюты основывается на желании помочь, а не заработать. И оно не требует ведения строгой отчетности – кажется, благодаря мышлению типа «давать, чтобы получать» вселенная сама поддерживает во всем этом порядок.

Факт № 2: любой бизнес связан с риском

К сожалению, гипоталамус, эта крошечная, но четко действующая область мозга, также отвечает за контроль и анализ такой сильной эмоции, как страх. Мы постоянно взвешиваем и измеряем (часто неосознанно) удовольствие и страх, выгоду и боль, а также вероятность одного из этих исходов для каждого действия.

Несмотря на то что все мы склонны давать рекомендации, это таит в себе определенный риск. Ведь мы как бы делимся доверительным отношением, установленным нами с компанией или человеком, которых рекомендуем. Конечно, степень риска варьируется в зависимости от потребности того, кому мы что-нибудь рекомендуем. Например, советуя другу хорошего бухгалтера, мы рискуем больше, чем называя ему хорошее место для отдыха в самобытном Таиланде. Углубившись в изучение стратегий и тактик реальных, часто рекомендуемых компаний, вы увидите, что маркетинговый подход, основанный на построении доверительных отношений, снижает риск и уменьшает чувство страха у того, кто дает рекомендации, причем при любом развитии событий.

Самый верный способ избежать риска – создать бизнес или продукт, который воздействует как на ум, так и на эмоции клиентов, или, как говорил автор книги «Искренняя лояльность» Фред Райхельд, на разум и сердце.

Люди принимают решения относительно рекомендуемых ими компаний точно так же, как и решения относительно покупок. Мы оцениваем, можем ли себе ее позволить, подходит ли она нам, удовлетворяет ли наши потребности – это то, что касается здравых рассуждений. Одновременно сердцем мы оцениваем, будем ли хорошо выглядеть, хорошо себя чувствовать и наслаждаться данной покупкой. Причем если эмоциональная составляющая очень сильна, то мы можем логически обосновать все, что будет говорить об обратном, – например слишком высокую цену.

Большинство компаний концентрируются на доводах рассудка (цене, качествах, преимуществах перед другими и желаемом результате), но игнорируют эмоциональные выгоды, являющиеся важной частью общего впечатления клиента.

Люди не испытывают особых эмоций от обычных продуктов, удовлетворительного результата или обоснованной цены. Они обсуждают то, что удивляет или заставляет чувствовать себя лучше, – и благодаря этому избавляются от ощущения риска, которое могли испытывать при мысли о сотрудничестве с компанией.

Недостаточно иметь хорошее решение. Вместе с ним компании, о которых много говорят, предлагают опыт – волнующий, радостный или удивляющий клиента, мотивирующий его добровольно делиться впечатлениями.

Нона Джордан, тренер и инструктор по йоге из Италии, рассказала мне потрясающую историю на эту тему: «Перед отпуском я заказала у Фабеку[2] поющую чашу. А во время отдыха, проверив электронную почту, обнаружила чудесное письмо с благодарностью от него. В письме Фабеку сообщал, что чаша отправлена, а также хвалил мой сайт, причем было очевидно, что он в самом деле на него заходил. Это очень меня порадовало.

Но то, что случилось потом, было еще поразительнее. Я забрала посылку и, еще стоя на парковке, начала быстро ее распаковывать, сгорая от нетерпения увидеть чашу. Представьте себе мое удивление и немой восторг, когда первое, что я увидела, была открытка, подписанная от руки! С волнением разворачивая небольшую белую упаковку, я обнаружила пачку благовоний! Великолепно! А под ней чашу, завернутую в подарочную упаковку. Я не могла не расплыться в улыбке».

Факт № 3: никто не говорит о скучных компаниях

Для подкаста[3] к книге «Маркетинг без диплома»[4] я провел интервью с экстраординарным человеком, философом маркетинга Сетом Годином, автором таких книг, как «Фиолетовая корова»[5] и «Яма»[6]. Мы говорили о рекомендациях и сарафанном радио. В своей типичной манере он поделился глубокой мыслью:

Если рынок не говорит о вас, на то есть причина. Причина в том, что вы скучны. И скорее всего, скучны вы сознательно. У вас банальные цены – потому что так безопаснее. У вас банальное местоположение – потому что другое было бы ужасной глупостью. У вас скучные товары – потому что именно этого хочет рынок.

Об авторе и спикере Скотте Гинсберге говорят много – все время. Если бы вы встретили Гинсберга в переполненном помещении, то, скорее всего, он показался бы вам вежливым, милым, непритязательным и энергичным молодым человеком. Вероятно, он был бы в выцветших джинсах, сандалиях и с небрежной прической, которую предпочитают носить двадцатилетние парни. На первый взгляд в Гинсберге нет ничего необычного, кроме того, что к нему всегда тянутся люди. За ужином, на деловой встрече, в очереди за кофе, в автобусе, аэропорту с ним всегда происходит одно и то же: людей словно тянет к нему. Все начинается с простого взгляда, затем перешептывание с другом, и в конце концов люди просто подходят к Гинсбергу и говорят что-то вроде: «Парень, у тебя на пальто бедж».

И точно, на пальто прикреплен именной бедж с надписью: «Привет, меня зовут Скотт». Так завязывается разговор.

Скотт Гинсберг построил бизнес на том, что каждый день, весь день, уже на протяжении восьми лет до момента написания этой книги, он носит бедж. Гинсберг рассказывает, с чего все началось: на одном из собраний в его колледже все участники обязаны были носить таблички с именем. А после собрания, отправляясь по своим делам, Скотт забыл снять свою. (С кем не бывало, правда?)

В итоге Гинсберг обнаружил, что бедж сделал его более открытым. С табличкой он выделялся и привлекал внимание. А потому Скотт решил продолжить носить бедж, сделав его ключевым элементом личного бренда.

Сегодня Скотт выступает перед тысячами компаний и предпринимателей, рассказывая о доступности и открытости – на эту тему он написал уже восемь книг. Гинсберг очень хорош в своем деле, именно поэтому к нему обращаются. Что касается рекомендаций, то секрет Скотта в том, что люди просто не могут не обсуждать его решимость носить бедж каждый день до конца жизни. И это замечательно.

Для того чтобы построить бизнес на рекомендациях, вы прежде всего должны создать или найти в своем продукте какую-то отличительную черту – то, о чем люди будут говорить, что практически вынудит их рассказывать о вас другим. А скучных людей, скучные продукты или компании рекомендовать трудно!

На Гинсберга ссылаются очень многие, потому что он нашел способ выделиться на фоне конкурентов. Люди просто не могут не говорить о нем.

Факт № 4: постоянство формирует доверие

На своих презентациях Скотт Гинсберг часто рассказывает о людях, которых его бедж пугал настолько, что они готовы были наброситься на него. Он делится историями о том, как его оскорбляли, пытаясь сорвать табличку с пальто, а, бывало, он даже получал электронные письма с угрозами! (Тем людям, по-видимому, не хватало острых ощущений.)

В следующий раз, когда увидите Скотта, попробуйте (аккуратно) снять бедж с его пальто. Ничего страшного не произойдет, ведь один бедж приколот к его свитеру, а второй – к рубашке. Если же вам понадобится, чтобы он выступил на вечеринке у бассейна, на его груди найдется татуировка-бедж. Так что правда: Скотт предан своему бренду и изначальной стратегии рекомендаций.

А еще Гинсберг включает в это уравнение абсолютную преданность своей отличительной черте – способности разговаривать.

От однодневного пиара, который создается ради того, чтобы о вас говорили лишь сегодня, пользы очень мало. Заслуженные рекомендации – долгосрочная игра. Это не спринтерский забег, а хорошо спланированный, тщательно просчитанный марафон. Повторяемость, постоянство и достоверность формируют доверие и являются основными средствами реферальной[7] деятельности. Люди чувствуют, когда вы пытаетесь привлечь внимание ради самого внимания или когда изменяете своему подлинному «я» настолько, что у вас или любого, кто связан с вашим бизнесом, появляется ощущение, что здесь что-то не так.

Если же вы не отказываетесь от своей отличительной черты, значит, она вовсе не хитрый трюк.

Факт № 5: маркетинг – это система

По своей сути полноценно функционирующий бизнес – это главным образом набор систем и процессов. Маркетинг – это система, финансы – это система и менеджмент – система. Если вы придерживаетесь такой точки зрения, то генерирование рекомендаций – это ряд процессов внутри комплексной маркетинговой системы. Однако когда я предлагаю внедрить системный подход к генерированию рекомендаций, то часто слышу возражения типа: «Я не заслуживаю рекомендаций», «Я неловко себя чувствую, когда прошу рекомендации», «Родители говорили, что просить ради бизнеса нехорошо, что это все равно что сказать: “У меня нет ни малейшего понятия, почему кто-то может захотеть говорить о моем бизнесе”». Все это больше похоже на оправдания, вызванные неуверенностью в себе, а не на причины.

Не раз я становился свидетелем того, как подобные оправдания таяли под ярким светом пошаговой системы генерирования рекомендаций, основанной на абсолютном понимании приносимой ею пользы и вовлекающей клиентов и партнеров в полноценное сотрудничество для передачи этой пользы другим. Вы должны по максимуму использовать ценность, созданную вашей организацией, и разработать систему рекомендаций, которая позволит раскрывать лучшие качества вашего истинного «я» при каждой возможности.

И хотя некоторые считают «систему» инструментом, полезным в случаях нарушения нормального хода процесса, эта книга покажет, насколько система рекомендаций на самом деле помогает нам нести ответственность за себя и свое дело.

Ивана Тэйлор управляет компанией под названием DIY Marketers. По собственному признанию, Ивана крайне застенчива, а эта черта и просьбы о рекомендациях, как правило, не идут рука об руку. После некоторого, стратегически важного самоанализа Ивана посчитала, что просить клиента о рекомендации было бы слишком личным, поэтому никогда не делала этого. К несчастью, рыночная ниша, на которую она нацеливалась, была узка – и Тэйлор знала, что судьба бизнеса полностью зависела от ее способности или неспособности получать рекомендации довольных клиентов. Другого способа рекламы и маркетинга, который позволил бы ей представить свой бизнес ключевым CEO[8] в выбранном регионе, просто не существовало.

Тогда Тэйлор решила использовать свой многолетний опыт консультирования компаний по повышению производительности бизнес-процессов. Она выделила ряд повторяющихся действий, которые смогла автоматизировать. И теперь, когда СЕО становился клиентом, он автоматически получал несколько сообщений, искусно описывавших, каким образом он мог бы дать рекомендации. После запуска процесса запроса рекомендаций Ивана стала намного проще относиться к необходимости рассылать просьбы об отзывах и возможности получить отказ от потенциального клиента. А впоследствии и вовсе преодолела свой страх перед рекомендациями и начала просить о них систематически, тем самым значительно повысив количество как самих отзывов, так и клиентов.

Многие из тех, с кем я имею дело, наступают на одни и те же грабли. Ваша уверенность в том, что просить рекомендации – то же самое, что выпрашивать или молить о чем-то ради бизнеса, создает вам только проблемы. Один из способов избавиться от такой предубежденности – использовать систему, которая будет побуждать других добровольно, по личным причинам, продвигать вас и ваш продукт.

Но если вы сами не уверены в том, что вы или ваши продукты приносят клиентам достаточно много пользы, чтобы они добровольно советовали вас другим, то вряд ли ваш бизнес будет поддерживаться постоянным потоком рекомендаций. Суть не в том, чтобы ожидать рекомендации, а в том, чтобы получить от клиента все возможное. Постарайтесь дистанцироваться от собственной гордости и неуверенности в себе и начните работать над формированием блестящей системы, в центре которой будет результат для клиента.

Кстати, вот что по-настоящему удивительно: преодолев личный страх перед просьбой о рекомендациях, Тэйлор выстроила систему, которая сделала ее более открытой и доступной для своих клиентов. Основным компонентом этой системы стало создание «круглого стола», где все они собирались вместе в одну сеть и составляли рекомендации.

Однако не споткнитесь о понятие системы. По мере ее разработки и внедрения вы обнаружите, что универсального варианта, подходящего для всех, не существует. На самом деле в этом заключается главный минус того, чему нас учат применительно к рекомендациям: при привлечении рекомендателей специалисты пытаются постричь всех под одну гребенку – или одну и ту же последовательность действий.

Возможно, вы уже пытались разработать какие-то методы генерирования рекомендаций или создания сети, но обнаружили, что либо они не работали на вас, либо вы не работали на них, – в итоге вы просто отказывались от самой идеи.

Начиная с фактов, приведенных в этой главе, эта книга даст вам основу – набор базовых стратегий, высоко– и низкотехнологичных инструментов привлечения клиентов, а также методику поиска своей идеальной реферальной культуры. Кроме того, мы предложим множество конкретных тактических приемов для создания системы, которая даст желаемые результаты именно вам. Ведь реферальная система уникальна – она разрабатывается специально с учетом ваших потребностей, а не кого-то другого.

Вообще идеальная реферальная система, которая основана на стратегии, стимулирующей людей добровольно обсуждать ваш бизнес, может раз и навсегда избавить вас от необходимости просить рекомендации.

Суровая реферальная реальность

Прежде чем двигаться дальше, мне хотелось бы поделиться с вами одним поразительным фактом о реферальном бизнесе. В процессе подготовки этой книги я провел неофициальное исследование среди нескольких тысяч владельцев малого бизнеса. Нет ничего удивительного в том, что 63,4 процента опрошенных считают, что более половины их бизнеса работает благодаря рекомендациям. Однако 79,9 процента из них признались в том, что у них нет никакой системы генерирования рекомендаций.

Это странно. Владелец бизнеса знает, что сарафанное радио – очень мощный инструмент, но практически ничего не делает для того, чтобы использовать его по максимуму. Разве такое возможно?

Задумайтесь над ответом одного из участников исследования – и вам будет проще проанализировать и выработать то, что я называю случайной рекомендацией:

У нас есть трудности в получении рекомендаций от клиентов. Когда мы просим об этом, они отвечают: «Будем иметь в виду». Когда пытаемся стимулировать их дать отзыв, то снова ничего не получаем. Поэтому мы просто перестали просить! Думаю, получить рекомендации от довольных покупателей было бы проще!

В упомянутом исследовании участников спрашивали, что мешало им генерировать рекомендации. Ответы были следующими: «страх», «отчаяние» или «я и не думаю просить», не говоря уже о других, более редких ответах. Но в конечном счете реальная причина – это описание многочисленных сторон суровых реалий бизнеса.

Вам известно, насколько действенной может быть рекомендация, но вы не делаете ничего стоящего для того, чтобы о вас говорили. А если и делаете, то вам не хватает индивидуального и системного подхода к стимулированию обсуждений, сбору лидов, привлечению потенциальных клиентов и превращению рекомендаций в клиентов.

Глава 2

Особенности рекомендаций

У меня есть возможность обсуждать стратегии бизнеса и маркетинга с сотнями владельцев бизнеса. Примечательно, что успешные и богатые рекомендациями компании часто ссылаются на одни и те же элементы и методы, видя в них секрет своего успеха. В некоторых случаях это делается намеренно, а бывает, что бизнес, пробуя на практике то, что интуитивно ему кажется правильным, только впоследствии задумывается о маркетинговой ценности своих действий.

Несмотря на то что характерные особенности, которые я определил в ходе многочисленных интервью и исследований, не могут быть присущи всем компаниям, их можно без особых усилий применить в любом бизнесе.

Проверенный вариант

В бизнесе, основанном на рекомендациях, доверие – главный повод для рекомендаций, а недостаток доверия – единственная важная причина их отсутствия. Существует множество способов, с помощью которых компании могут создавать или разрушать доверие своих клиентов, и большинство из них зиждутся на таком понятии, как честность.

Джанин Попик, CEO компании Vertical Response, предоставляющей услуги имейл-маркетинга, поделилась историей о начальном этапе развития своего бизнеса. У компании-стартапа было очень мало клиентов, тем более у нее не было серьезных, крупных заказчиков. Поэтому сотрудничество с поставщиком программного обеспечения ACT![9] в рамках управления их имейл-маркетингом стало хоть и непростым, но очень важным делом. Благодаря постоянным обновлениям и обучению привлечение и удержание клиентов в АСТ! в значительной степени зависело от их имейл-кампаний. Однако серверы Vertical Response столкнулись с некоторыми техническими сложностями, и Попик была обеспокоена дальнейшей репутацией компании из-за того, что электронные письма могли доставляться нерегулярно или с ошибками.

Вместо того чтобы, скрестив пальцы, надеяться на лучшее, Попик обратилась к маркетинговому директору ACT! и попросила его отказаться от услуг ее компании. Она рассказала о технических проблемах и предположила, что на данном этапе другая организация стала бы для них более надежным партнером. Клиент был поражен честностью Попик и остался ее заказчиком на долгие годы, да еще и начал активно рекомендовать Vertical Response.

Думаю, самая главная задача – это соответствовать ожиданиям, – говорит Попик. – Если что-то идет не так, мы объясняем, что можно ожидать, и делаем именно то, что обещали, постоянно общаясь в ходе работы. Мы всегда стараемся действовать именно так.

Доверие можно заслужить, если выполнять свои обещания: это касается как таких вполне очевидных условий, как своевременная доставка, оплата счетов и выполнение обязательств, так и честных маркетинговых сообщений, внимательного обслуживания и уважительного отношения.

Доверие можно потерять, дав несбыточные обещания. Я не говорю, что не нужно ставить перед собой высокие цели, но следует четко понимать, на что вы способны, и выполнять обещанное. Звучит просто, однако невыполнение обещаний и есть самая распространенная причина недоверия к компании или целой индустрии.

Когда есть доверие (заслуженное тем, что вы держите слово), можно совершать ошибки, признавать их и исправлять без лишних потерь. Одной из отличительных особенностей часто рекомендуемых компаний является то, что они так же ответственно работают над исправлением собственных ошибок, как и над всеми остальными аспектами своей деятельности.

Доверие проявляется по-разному. Например, его можно заметить в том, как организация привлекает, развивает сотрудников и доверяет им выполнение сложных задач, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. (Отметим, что доверие можно заслужить и укрепить.) Доверие как критерий для рекомендаций в некоторой степени зависит от риска, на который покупатель идет при совершении покупки – с учетом либо возможных издержек, либо фактической стоимости. Чем выше цена, чем более ценной будет услуга, тем более важным во взаимоотношениях становится доверие. Но даже компания, занимающаяся продажей грошовых услуг, способна выжить на рынке за счет доверия, которое она заслужила у своих клиентов, сотрудников и партнеров.

Чуть ли не каждый день я получаю коммерческие предложения от дешевых веб-хостингов. И хотя стоимость таких услуг сравнительно невелика, потери от неработающего сайта или его взлома лично для меня могут стать катастрофой. Я очень внимательно подхожу к выбору провайдера и во многом полагаюсь на рекомендации значимых для меня людей, даже если речь идет о недорогой покупке.

Задумайтесь над примерами из собственного опыта. Когда в последний раз вы рекомендовали другу компанию, которой доверяете? Приведите пример компании, получающей большую часть прибыли благодаря рекомендациям. Уверен, за редким исключением окажется, что пристальное внимание в ней уделяется завоеванию и укреплению доверия.

Построить бизнес или создать продукт, о котором люди будут рассказывать с удовольствием, даже если он не всегда будет заслуживать их доверия, вполне возможно. Но такие случаи можно пересчитать по пальцам, и зачастую они касаются модных веяний, а не создания стабильного бизнеса.

Стивен Кови, автор книги «Скорость доверия»[10], в ответ на мою просьбу объяснить, что, по его мнению, означает доверие применительно к скорости, дал очень точное определение. «Доверие, – заявил он, – всегда влияет на скорость и стоимость. Когда доверие к вам высоко, все может двигаться намного быстрее и с меньшими затратами. Это своего рода инвестиции – только в доверие. Если же вам не доверяют, можно говорить о налоге на доверие. Именно поэтому оно представляет собой нечто большее, чем просто хороший социальный актив, – это нематериальный актив вашего бизнеса».

Сотрудники в роли клиента

Есть кое-что, о чем клиенты никогда вам не скажут, но что следует осознать и запомнить: скорее всего, ваши сотрудники относятся к клиентам так же, как вы относитесь к своему персоналу. Вот вам и пища для размышлений. Задумайтесь, как ваше повседневное поведение влияет на способность компании генерировать рекомендации. Организации, которые с легкостью получают большое количество рекомендаций, учитывают факторы их привлечения и при приеме новых сотрудников, и в отношении к уже работающим, обращаясь с ними как со своими целевыми клиентами. И это имеет смысл: ведь счастливые сотрудники с большей уверенностью и позитивнее представляют бренд компании, в которой работают. Посмотрим правде в глаза: сами компании не способны наладить эмоциональные связи, а вот люди это сделать могут. Правда, стоит это немалых усилий.

На любой, даже самой сложной работе многому из того, что делают сотрудники изо дня в день, можно научиться. Гораздо сложнее научить кого-то внушать доверие или обслуживать с полной отдачей. Хотя, как было сказано ранее, именно эти ключевые элементы в работе организации позволяют получать множество рекомендаций.

Если в вашей компании трудится больше двух-трех сотрудников, велик шанс, что их манера взаимодействия с клиентами и потенциальными потребителями скажется на восприятии вашего бренда. Поэтому можно поставить вопрос так: нанимаете ли вы и обучаете ли персонал для того, чтобы формировать культуру рекомендаций?

В разговоре о рекомендациях и сарафанном радио упоминание об онлайн-магазине обуви Zappos стало уже банальностью. Многие его стремительные взлеты произошли благодаря наплыву восторженных покупателей. Люди любят делиться этой историей. Правда, читая о хорошем обслуживании компании, иногда мы с трудом верим в инновационные процессы и тяжелый труд, которые потребовались для реализации этого сервиса. Zappos изобрел невероятно полезный с точки зрения формирования культуры инструмент под названием «Предложение цены». В чем его суть?

Большинство сотрудников Zappos работают на телефонах для обслуживания клиентов. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он проходит четырехнедельное платное обучение, погружаясь в стратегию компании, ее культуру и правила общения с заказчиками. А спустя неделю Zappos пускает в ход то самое предложение цены: каждому сотруднику сообщается, что в случае, если он решит уволиться в тот же день, ему заплатят за неделю работы плюс тысячу долларов сверху. Руководители Zappos обнаружили, что, если человек собирается принять это предложение, значит, он не готов стать увлеченным и высокоэнергичным сотрудником, который нужен компании. Я где-то читал, что менее 10 процентов новичков соглашаются на это предложение.

На мой взгляд, стоимость содержания нелояльных сотрудников намного выше предложенной цены.

Набирайте нужных людей

Во многих компаниях, с которыми я работал, часто остро стояла проблема найма правильных людей, которая начинается с осознания того, кто конкретно вам нужен. Любой бизнес ищет и старается привлечь идеальных клиентов, а компании, работающие на основе рекомендаций, помимо этого, стараются привлечь идеальных сотрудников. Компания заботится о своих сотрудниках, сотрудники заботятся о клиентах, а клиенты – о бизнесе.

Southwest Airlines славится качеством обслуживания. В компании открыто признают, что «берут на работу за отношение, а обучают за знания». Для отсева людей на основе отношения происходит тщательный и отчасти нестандартный процесс собеседования.

В ходе приема на работу каждый кандидат заполняет и зачитывает вслух личный «Герб» – анкету, в которой ему требуется закончить предложения, начинающиеся с фраз: «Чувство юмора помогло мне однажды, когда я…»; «Я осознал свою максимальную эффективность, когда…» и «Мой девиз в жизни…».

Нередко кандидатов делят на группы и каждой группе дают задание, направленное на выявление лидерских и личностных качеств.

У многих сотрудников Southwest есть собственные истории приема на работу. Так, пилот Скотт Кирк поделился постом в блоге компании о том, что, для того чтобы устроиться на работу, использовал свое знаменитое имя (Капитан Кирк из телесериала «Звездный путь»). «Когда я впервые подал заявку на должность пилота в компании Southwest, то отправил фотографию самолета Boeing 737, раскрашенного как звездолет “Энтерпрайз”, – рассказал Скотт. – Под ней я написал: “Эй, Герб (Герберт Солоу – вице-президент студии, где снимался “Звездный путь”), возьмешь на борт, а?” Я был в шоке, когда получил письмо от самого мистера Келлехера[11] – в нем он желал мне удачи на интервью и надеялся вскоре увидеть на борту. В тот момент я понял, что выбрал правильную авиакомпанию».

Майк Мак-Дармент, соучредитель FreshBooks – сервиса по отслеживанию сроков оплаты и выставлению счетов, – поделился мыслями о том, как он воспринимает отношения клиент – сотрудник: «Во-первых, мы пытаемся подбирать людей, соответствующих определенным критериям, ценностям и стремящихся к совершенству. Это не означает, что у нас предвзятое отношение к образу сотрудников. Речь, скорее, о том, насколько они подходят нашему бренду. Мы работаем не в сфере оплаты счетов, а в сфере обслуживания бизнеса, и нам нравится хорошо проводить время. Все намного проще, если окружить своих клиентов теми, кому нравится обслуживать и получать удовольствие от жизни в целом».

FreshBooks поощряет нововведения внутри компании, раз в две недели устраивая для разработчиков программного обеспечения дни отрыва – свободные дни, которые можно посвящать любым проектам. «Иногда они занимаются совершенствованием существующих программ, – объясняет Мак-Дармент. – Исправляют то, что раздражает клиентов, но до чего у нас еще не дошли руки. Иногда работают над тем, что раздражает их самих, но что они хотели бы исправить так, чтобы никто другой не заметил. А бывает, что в это время они пытаются доказать пользу новой технологии. Единственное правило такой работы – уложиться в один день».

Чем бы разработчики ни занимались в течение дня, в половине пятого им нужно остановиться. В это время начинается обход кабинетов, от одного монитора к другому – вся компания смотрит демоверсии, созданные каждым разработчиком. После изучения всех вариантов сотрудники голосуют за лучший. В качестве призов компания обычно дарит победителям билеты в кино или на баскетбольную игру Raptors.

Эта великолепная тактика одновременно служит самым ярким моментом успешной рабочей недели. Она помогает фокусироваться на инновациях и постоянном улучшении продуктов и превращает работу в игру – игру с простыми правилами и ясным путем к победе.

Обучайте и создавайте стандарты

Второй элемент взаимодействия с сотрудниками как с клиентами – обучение. Постоянное организованное обучение – ключевая составляющая бизнеса, ориентированного на рекомендации. Все начинается с ежедневного обучения процессам, необходимым для выполнения обычных рабочих задач, но выходит далеко за эти пределы.

Сара Эндлайн, CEO компании sweetriot, производителя конфет из темного шоколада, уделяет большую часть «беспорядочности» – так в компании называют адаптационный период новичков – изучению миссии и культуры компании, истории, сферы ее деятельности, категории продуктов, причем все это делается задолго до обучения порядку заполнения и отправки заказов.

Обучение каждого нового сотрудника всем подробностям, касающимся маркетинговой стратегии организации, маркетингового плана, позиционирования бренда, передачи сообщений, идеальных клиентов, продуктов и характеристик бренда, играет существенную роль, когда приходит время назначать представителей компании. Постоянное маркетинговое обучение персонала – это способ вовлечь всех и каждого в процесс создания рекомендаций. Зачастую именно на сотрудниках лежит ответственность за отношения с важными клиентами, партнерами и налаживание потенциальных связей. Руководство компании стремится убедиться в том, что каждый сотрудник понимает, как узнать идеального клиента, как правильно представить историю компании, а также по каким фразам-триггерам можно распознать идеального клиента среди потенциальных, даже если продажи не являются непосредственной обязанностью конкретно этого сотрудника. Такое базовое обучение должно быть внедрено на начальном этапе, а затем его следует постоянно, непрерывно подкреплять.

Дайте им инструменты

Еще один элемент отношений к сотруднику как к клиенту – полномочия. И хотя это понятие встречается почти в каждой книге по менеджменту, простым оно кажется лишь в теории.

В своей книге «Сначала нарушьте все правила»[12] Маркус Бэкингем и Курт Коффман опубликовали данные исследования, проведенного Институтом Гэллапа среди восьми тысяч менеджеров из разных сфер деятельности. Авторы использовали эти данные для доказательства того, что если компания не в состоянии в первую очередь удовлетворить основные потребности сотрудников, то она может даже не надеяться на то, что они будут добиваться прекрасных результатов. Исследование показало, что базовые потребности трудолюбивого сотрудника включают: знание того, чего от него ожидают; наличие оборудования и поддержки для правильного выполнения работы; получение обратной связи после выполнения задач и заслуженной похвалы.

Компании, нацеленные на получение рекомендаций, уделяют настолько много внимания удовлетворению клиентов, что буквально взращивают сотрудников на понимании того, что главное ожидание от их работы и важнейший критерий ее оценки связаны с получением рекомендаций. И часто, если эти ожидания впоследствии подкрепляются средствами, помогающими уделять особое внимание как результатам, так и самому процессу, сотрудники учатся делать все возможное, чтобы добиться должного эффекта. Затем следует позитивное подкрепление. На этом этапе владельцу небольшого бизнеса вносить коррективы сложнее всего.

Ларри Райан основал компанию Ryan Lawn and Tree более двадцати лет назад. Начинал он на заднем сиденье трактора, но благодаря упорству и заботе о клиентах и сотрудниках развил собственный бизнес. Сегодня он CEO одной из крупнейших компаний по содержанию газонов на Среднем Западе США со штатом более чем 150 сотрудников. «Самая сложная задача для меня, – признается Райан, – уйти с дороги и позволить моим ребятам делать то, что они должны».

В управлении бизнесом Райан всегда придерживался точки зрения, что заинтересовывать нужно каждого клиента – неважно, насколько нелогичной может оказаться его просьба, ее необходимо пытаться удовлетворить. Конечно, такая философия частенько приводила к тому, что ему приходилось недоумевать и ломать себе голову. Но Райан также мог похвастаться и множеством восторженных отзывов заказчиков, писавших ему, к примеру, о том, что ответственный работник сам, по собственному желанию, возвращался на участок, чтобы переделать кусок газона, не получившийся с первого раза.

Райан принимает на работу за талант и соответствие требованиям компании. Его сотрудники прекрасно понимают, что конкретно от них требуется и какими инструментами, полномочиями или поддержкой они могут воспользоваться для того, чтобы взять дело в свои руки и добиться главной цели – удовлетворить клиента. В результате его бизнес, изначально возникший за счет рекомендаций, процветает уже более двадцати лет.

Открытый мониторинг

Еще одна общая черта компаний, ориентированных на сотрудников, – открытость к обсуждению финансовых аспектов бизнеса. Например, для поддержания всеобщей заинтересованности в развитии компании sweetriot предлагает своим сотрудникам участие в акционерном капитале.

Создание «мониторинга» – одностраничного высокоуровнего обзора с ключевыми стратегическими, маркетинговыми и финансовыми показателями – позволяет даже начинающим сотрудникам быть частью успеха и стратегического видения компании. Кроме того, это отличный способ донести до каждого члена организации ключевые цели развития, например генерирование рекомендаций.

В 2008 году Wall Street Journal назвал New Belgium одной из пятнадцати «лучших для работы компаний малого бизнеса» в США. Беглое знакомство с компанией подтверждает это звание. (И нет, я не рекомендую потреблять в неограниченном количестве янтарный эль Fat Tire[13].) Сотрудники New Belgium словно ее собственники. Это заметно по тому, с какой гордостью и энтузиазмом, по телефону или на дегустации, они говорят о своей компании.

New Belgium начала свою деятельность в Форт-Коллинзе в 1991 году. Сегодня это третья по величине мини-пивоварня в США. На момент получения премии WSJ доля удержания сотрудников в компании достигала 97 процентов; кроме того, там практиковалась полностью открытая система финансовой отчетности, называемая «открытой книгой менеджмента», а также действовало правило: в конце первого года работы сотрудник становился собственником доли.

Приведенное замечание, взятое с сайта компании, говорит о культуре собственности в New Belgium: «Сотрудники руководствуются простым принципом: если бы это была их компания, что бы они сделали? Искали бы способы сократить потери, повысить эффективность, больше перерабатывать и использовать повторно? Да. И это заразительно. Хоть раз задумавшись о возможных способах сделать организацию лучше, вы уже не сможете остановиться».

Глава New Belgium Ким Джордан объясняет философию «открытой книги» следующим образом: «Это работает так: каждый сотрудник точно знает, во сколько обходится производство бочки пива и за какую долю в этой цене отвечает его подразделение. Поскольку у них есть личная заинтересованность в прибыли, они часто встречаются, чтобы поставить перед собой цели по снижению себестоимости; определяют, какие затраты их не устраивают (не дают спать по ночам), и затем сообщают, как можно улучшить ситуацию. Мы гордимся своей корпоративной культурой. Наши сотрудники заботятся о продукте, затратах и друг о друге. Обычно же люди не склонны задерживаться на работе ради того, чтобы помочь коллеге доделать работу».

Сотрудник в роли владельца

В марте 1982 года Пол Сагино и Ари Вейнцвейг открыли Zingerman’s Deli в историческом здании возле рынка в Анн-Арбор. Сегодня Zingerman’s считается местом, где вместе с прекрасной едой предлагают восхитительный опыт для десятков тысяч посетителей каждый год. Журнал Inc. назвал его «самой крутой компанией в Америке», а Опра[14], принимая у себя на шоу Ари и Пола, оценила их сэндвичи по шкале 11 из 5.

Мне посчастливилось лично встретиться с Вейнцвейгом. Оказалось, их с Сагино бизнес связан не только с приготовлением отличных сэндвичей – вся история их успеха производит потрясающее впечатление. Компания стала очень популярной, поэтому мировой франчайзинг казался неизбежным. Однако собственники выбрали другой путь. Вместо того чтобы расширять кулинарный бизнес и следовать намеченным планам, они открыли вокруг своего единственного магазина другие компании. Сегодня они занимаются посылочной торговлей (поищите бекон с шоколадной глазурью), кейтерингом, обжаркой кофейных зерен и выпечкой. А в ZingTrain – пожалуй, самой уникальной их «дочке» – посредством семинаров и индивидуальных консультаций Пол и Ари делятся с другими компаниями своим опытом подготовки, обслуживания и продвижения продукта, навыками работы с деликатесами и управления персоналом.

Уникальная особенность такой модели состоит в том, что все направления изначально управляются партнерами, имеющими собственные доли в бизнесе. Общим делом для всех является бизнес-сообщество Zingerman’s. Любой человек может поделиться с Zingerman’s идеей нового бизнеса и стать кандидатом в члены сообщества. Несколько существующих компаний были открыты сотрудниками компании Ари и Пола.

Работает ли такая схема? По мнению Вейнцвейга, опыт компании с ежегодными продажами в размере около 36 миллионов долларов создается и передается сейчас почти пятью сотнями человек: партнерами, менеджерами и сотрудниками шести различных направлений, помимо главного.

Веселая и дружелюбная атмосфера этого бизнеса заставляет людей говорить о нем. Думаю, лучше всего это отражено фразой самого Вейнцвейга, которой он поделился во время интервью для издания NPR Weekend Edition: «Веселье входит в состав наших важнейших принципов и включено в концепцию развития компании до 2020 года. Жизнь коротка, и даже если дела идут плохо (а такое бывало и, уверен, будет еще не раз), очень важно уметь наслаждаться людьми, едой, клиентами и всем, для чего мы, собственно, и собираемся вместе. Мне очень повезло работать с такими замечательными людьми и такими хорошими продуктами».

Молва

Часто рекомендуемые компании умеют заставлять людей хотеть говорить о них, при этом всегда стараются усилить это естественное желание, делая оживленные разговоры о компании неотъемлемым элементом своей культуры. Компании способствуют разговорам с помощью качественных отзывов, фирменных рубашек и прочей рекламной продукции, бесплатных мероприятий, добрых дел – всего, что может повлиять на общественную молву.

Майк Мак-Дармент поделился со мной отличным примером такого рода мышления у FreshBooks. Однажды он написал пост в блоге компании о своей любви к печенью Triscuit и об их вкуснейших новых добавках. (Делиться такими личными историями с клиентами – один из принципов «культуры молвы» компании FreshBooks.) Один клиент в шутку попросил не говорить больше о Triscuits, поскольку не мог купить его там, где жил на тот момент – на Фиджи: «Хотелось бы попросить удалить все последние посты, связанные с едой, которую я не могу купить в этой стране. Прямо сейчас я умираю от желания съесть печенье Triscuits с молотым перцем и оливковым маслом. Я всерьез думаю о том, чтобы отключиться от аккаунта на FreshBooks из-за таких безответственных постов. Сжальтесь. Джонатан».

Что же сделали Майк и компания? Они купили несколько упаковок печенья Triscuits с молотым перцем и оливковым маслом и отправили Джонатану на Фиджи. И затем, хорошенько посмеявшись над ситуацией, вернулись к работе. А на расстоянии тринадцати тысяч километров от США их пораженный клиент был занят тем, что писал в блоге о невероятном подарке, полученном от его компании по выставлению счетов.

Мне очень хочется продолжить эту тему и поделиться тем, какие последствия ждут тех, кто делает что-то хорошее просто так, но я воздержусь и просто напишу: «FreshBooks, теперь у вас есть клиент на всю жизнь и еще один человек, который будет расхваливать вас перед другими».

История с печеньем разошлась по всему интернету, и компания FreshBooks только выиграла от этого. Как и в случае с большинством вирусных поводов для шумихи, поступок Майка – спонтанное движение при работе с клиентом, а никак не заранее продуманная попытка привлечь к себе внимание. Именно поэтому он и произвел такой грандиозный успех.

Компании, сосредоточенные на получении положительных отзывов от клиентов, при каждом удобном случае стараются естественным образом запустить механизм людской молвы – и этому можно научиться. Подчеркну естественность и достоверность такой привычки. Создать шумиху не получится, если делать то, что привлекает внимание, намеренно – покупатель всегда распознает рекламный трюк. Началом самых эффективных и долгосрочных изменений для большинства организаций становится момент, когда они пытаются сделать совокупный клиентский опыт стоящим обсуждения в каждом конкретном случае. Каждый раз вы будете получать небольшой, но приятный плюс к репутации или людской молве, но начинается все с одного клиента, который думает: «Ух ты, да это же реально круто!»

Сегодня интернет-технологии значительно упрощают обмен впечатлениями, а также подталкивают клиентов к созданию рейтингов, обзоров и прочего контента о ваших продуктах.

Давать, чтобы получать

В жизни есть много золотых правил, которые различаются тем, на каких книгах вы выросли, в бизнесе же, основанном на рекомендациях, всегда действует принцип кто отдает, тот и получает.

В этой концепции не так сложно разобраться, ведь каждый из нас сталкивался в мире бизнеса с примерами, подтверждающими библейское изречение «что посеешь, то и пожнешь». В мышлении, нацеленном на получение рекомендаций, есть даже нечто большее. Когда эта стратегия пронизывает все ваше бизнес-мышление, вы начинаете подходить к взаимоотношениям с клиентами с такими вопросами, как: «Что я могу ему дать?» или «Чем я могу быть полезен?» вместо обычного «Что я могу продать?». Вы начинаете искать и развивать отношения со стратегическими партнерами для того, чтобы увеличить ценность уже имеющихся связей с клиентами, а не для того, чтобы использовать их как средство привлечения новых клиентов. Развитие такого мышления может изменить все составляющие вашего бизнеса и повысить эффективность маркетинговых усилий.

Для некоторых успешных часто рекомендуемых компаний этот образ мышления является первичной движущей силой любых деловых отношений. Дикси Гиллеспи, бизнес-тренер со Среднего Запада, заслужила прочную репутацию человека, умеющего объединять людей. Она ищет способы развития бизнеса, предоставляя новые связи членам своего сообщества, которые в этом нуждаются. «Ваши знакомства – это ваша сеть безопасности и одновременно рыболовная сеть, – объяснила мне Дикси. – Она будет спасать вам жизнь и давать средства к существованию в том случае, если вы изготовите ее качественно и будете поддерживать в надлежащем состоянии».

Дикси – преданный сторонник сообществ. Она даже разработала тренинговую программу на основе бестселлера The Go-Giver («Дарящий») Боба Бурга и Джона Дэвида Манна. В книге «Дарящий» мы встречаем амбициозного молодого человека по имени Джо, познающего пять законов астрономического успеха. Джо осознает, что, сделав упор на дарении вместо получения, поставив интересы других людей выше собственных и постоянно повышая ценность их жизни, он получит невиданные результаты. Закон ценности гласит: «Ваша истинная значимость определяется тем, насколько ценность, которую вы даете, больше платы, которую берете». По закону компенсации, «ваш доход определяется тем, сколько людей вы обслуживаете и насколько хорошо это делаете».

«За последние пять лет, – говорит Гиллеспи, – я работала всего с двумя клиентами, которые пришли ко мне не по рекомендации из сообщества. Клиенты появляются благодаря связям в сетях или приходят от других клиентов, которые изначально также получили рекомендации в сообществе». После того как мы углубимся в развитие системы рекомендаций, я покажу вам различные способы создания стабильного сообщества, основанного на принципе «давать, чтобы получать».

Рассчитывайте на рекомендации

Логично предположить, что клиент, который обращается в вашу компанию после рекомендации и сталкивается там с поразительно высоким уровнем обслуживания, с большой вероятностью станет частью вашей команды рекомендателей. Для выдающихся компаний получение рекомендаций – дело само собой разумеющееся. И если клиент не советует их другим, значит, в компании что-то не так.

Углубляясь в рассказ об идее ожидания рекомендаций, я часто сталкиваюсь с несогласием. Поэтому сейчас постараюсь объяснить вам, почему идея верна.

Если вы по-настоящему верите в то, что ваши продукты и услуги отвечают высочайшим стандартам качества, то с вашей стороны будет абсолютно неправильно не позволять своим клиентам рассказывать об этих преимуществах друзьям.

Если вы поймаете себя на мысли: «Уверен, ты получаешь рекомендации благодаря хорошей работе, а не просьбам об отзывах», то я могу предположить, что вы не на 100 процентов уверены в ценности своего продукта или услуги. Успешные компании всегда просят делиться рекомендациями, причем не просто для знакомства с новым бизнесом, а для того, чтобы помочь многим людям добиться результатов, к которым они стремятся. И здесь нет ничего общего с тщеславием. Когда действительно веришь (без тени сомнения) в ценность своей работы, ее выполнение для максимального числа клиентов становится самой главной целью бизнеса. Вот тут вам и пригодится надежная система рекомендаций. Когда вы правильно подходите к ценности своей компании и создаете культуру систематических рекомендаций, то вполне можете ожидать и достоверных, и выгодных отзывов.

Политика премиальных цен

Слишком часто цена становится первым и единственным отличием при сравнении потенциальным клиентом продуктов, услуг или компаний. С точки зрения потребителя, в любой сделке (неважно, большой или маленькой) всегда есть риск. Поэтому его логика такова: если что-то пойдет не так с дешевым делом, то он хотя бы не переплатит. Однако те, кому дали рекомендацию, имеют возможность сравнить такой фактор, как ценность. Когда ваш бизнес активно рекомендует чей-то друг, риск сводится к минимуму, и этот факт сам по себе смещает фактор цены в конец списка. Фактически, когда (в лучшем из возможных вариантов) компанию потенциальным клиентам представляют их друзья, те часто сами предчувствуют дополнительную плату за продукты или услуги и, благодаря полученным социальным гарантиям, охотно на нее соглашаются.

Я еще не встречал компанию, которая всерьез рассматривала бы рекомендации и ценовое лидерство как общую стратегию. Обычно успешные компании находятся в верхней части ценовой шкалы. К этому можно добавить, что активно рекомендуемые компании вкладывают средства и в свой персонал, поэтому они редко известны как организации с низкой оплатой труда.

Ларри Райан из Ryan Lawn and Tree признает, что они преуспевают за счет того, что дают сотрудникам время заниматься карьерой, а не искать дополнительный заработок. Большинство специалистов компании постоянно проходят обучение и тренинги в сфере садоводства. Как правило, людям, желающим непосредственно ухаживать за газонами и деревьями, доступна лишь частичная, почасовая занятость в данной области.

Влияние такого подхода на прибыль компании считается достаточно веской причиной для того, чтобы сосредоточить все усилия маркетологов на создании рекомендаций как приоритетном методе привлечения потенциальных клиентов. Каждая часто рекомендуемая компания, которая мне известна, назначала высокие для своей сферы деятельности цены на работу и не чувствовала при этом никакой угрозы ценовой конкуренции.

Входящий маркетинг против исходящего[15]

Многие компании с хорошими рекомендациями уделяют очень мало внимания традиционной рекламе и привлечению потенциальных клиентов. Шумиха, счастливые клиенты и активные заинтересованные партнеры – вот куда направлена большая часть их усилий. И, когда дело доходит до распределения маркетингового бюджета, это приводит к потрясающим результатам. Взять хотя бы тот факт, что одна из крупнейших статей маркетинговых затрат – оплата рекламного места.

Неотъемлемой частью традиционной, исходящей формы привлечения клиентов, включающей «широкое распространение своего коммерческого обращения и затем – охоту на клиентов», является сопротивление, которое потенциальные клиенты оказывают, чтобы защититься от ненужной покупки. Компании, сосредоточенные на создании рекомендаций, концентрируются на образовании, а не продажах, чтобы обучить или продемонстрировать, что у них есть все, что нужно покупателям. А если учесть вероятность того, что потенциальные клиенты уже могли узнать, какие результаты ваши продукты или услуги дали их друзьям или коллегам, то можете смело посчитать себе еще одного лида.

Появление рекомендации означает, что некто сообщил об определенной потребности или проблеме, а ваша компания, в лице надежного человека, предложила ее решение. Именно поэтому я считаю привлечение клиентов внутренним процессом, ведь вы не заманиваете их, они сами к вам приходят.

Не так давно крупная страховая компания попросила меня помочь в разработке маркетинговой системы для своих новых агентов. До этого времени они использовали одну и ту же технику на протяжении пятидесяти лет. Порядок там был такой: каждый новый агент должен составить список из сотни знакомых – от друзей и родственников до профессиональных связей. Затем ему давали телефон и просили обзвонить этих людей (некоторых из них, кстати, он мог не видеть уже несколько лет) и предложить им услуги новой страховой программы для членов семьи и недвижимости. После того как список подходил к концу, следующим этапом становились так называемые холодные звонки.

Самое страшное, что в этой сфере деятельности подобного подхода придерживаются около 90 процентов компаний. А вообще он распространен и во множестве других бизнесов. Однако внешний маркетинг, беседы с первыми встречными и привлечение членов семьи, которые могут купить что-то лишь из чувства долга, – все это давно устарело.

Той компании я посоветовал попросить новых агентов составить такой же список, но вместо того чтобы предлагать услуги страхования, рассказывать людям о других бизнесах, услугах или возможностях. Собственно говоря, я предложил им потратить первые шесть месяцев действия новой программы исключительно на общение с друзьями, членами семьи и сообществами, для того чтобы узнать как можно больше об их потребностях, не говоря ни слова о продажах. То, что я объяснил своему клиенту, может показаться парадоксальным: следует отложить продажи на задний план и сосредоточиться на получении рекомендаций. Но если бы они поступили так, люди сами бы их нашли – а это и есть суть внутренних рекомендаций. Однако меня уволили.

Сокращенный цикл продаж

Однажды во вторник утром зазвонил телефон. На другом конце провода взволнованный потенциальный клиент желал узнать, когда вы сможете приехать и начать работу над его проектом. Узнал он о вас, кажется, от Чака, который сказал, что вы буквально спасли ему жизнь. «Ах да, а вы принимаете оплату карточкой?»

Надеюсь, как-то и вы столкнетесь с таким типом «продаж». Было бы здорово, не правда ли? Таково еще одно преимущество бизнеса, основанного на рекомендациях: когда потенциальный клиент наслышан о компании от счастливого покупателя, заключение сделки и обсуждение цены вряд ли будут длиться долго.

Конечно, активно рекомендуемым компаниям необходимо обсуждать требования и нужды клиентов, ведь до согласования заказа все-таки следует убедиться в том, что Чак правильно объяснил, как и с кем вы работаете и какую уникальную ценность несете. Но этот процесс пойдет гораздо быстрее, если естественное для покупателя сопротивление продажам уменьшится благодаря предварительной рекомендации.

Основатель компании Paragon Remodeling Ахмед Мади пошел еще дальше, наладив процесс, который определял соответствие каждого лида, пришедшего по рекомендации, своему бизнесу. Но вместо того чтобы «отфутболивать» неподходящих клиентов, он относился к ним так же, как к своим, помогая получить все необходимое у других продавцов. И хотя такая практика не приносила Мади мгновенных доходов, он обнаружил, что часто его стратегия приводила к полезным знакомствам с другими компаниями, а заодно и привлекала новых клиентов.

Ориентированность на процесс

Компании, полагающиеся на рекомендации и создание потрясающего опыта для своих клиентов, чаще всего можно отнести к системно-ориентированным. Взять, к примеру, Мади из Paragon Remodeling: «Мы используем технологии, позволяющие потребителям и потенциальным клиентам всегда быть на связи и назначать встречи с нашими менеджерами в любое время. А мы просто подтверждаем каждую встречу. Такой удобный способ общения и профессиональный подход приносят нам рекомендации».

Способствуя постоянному обмену опытом, компания Paragon укрепляет доверие, настраивает своих сотрудников на достижение результатов и создает возможности для успешного роста. Несложно управлять обслуживанием клиентов, когда на звонки отвечаете только вы да какой-нибудь Луи. Но когда бизнес растет, необходимо менять полезные привычки на успешные системы, чтобы поддерживать высочайший уровень обслуживания.

Компания FreshBooks требует от каждого сотрудника получения опыта общения с клиентами. Неважно, какую должность человек занимает в компании, он должен практиковаться в отделе обслуживания. Даже самые старшие менеджеры периодически проходят там подготовку, постоянно совершенствуя навыки общения и тренируясь в звонках.

«Сначала вы изучаете продукт, потом изучаете клиента – и в ходе этого постигаете культуру компании», – объясняет основатель FreshBooks Майк Мак-Дармент. Успех такого принципа, по его мнению, обеспечивается возможностью компании двигаться по тонкой грани между системным ростом и системным засорением, избегая последнего. Любая система может скатиться до плохого обслуживания клиентов, если работающий в ней человек не сможет принимать решения, точно направленные на интересы клиента, даже если эти решения не будут соответствовать принятым документам. Для компании FreshBooks системы – это общие стандарты, гарантирующие надежный результат, но каждый понимает, что главная цель – поразить клиента.

Нужные процессы и создание руководств по управлению ими с помощью таких средств взаимодействия, как вики[16] или онлайн-ресурсы по управлению проектами (например, Central Desktop), – отличный способ использовать технологии для планирования своего роста.

Каждый бизнес, независимо от масштаба, только выиграет от богатого разнообразия доступных сегодня инструментов по управлению проектами и взаимодействием с клиентами, а планомерная документация всех процессов, пожалуй, одна из самых полезных практик в деятельности компании.

Владельцы бизнеса часто зацикливаются на защите своих активов, и правильно делают. Активы – это материальные, добытые ценой больших усилий ресурсы, которые используются в бизнесе для поддержания общей картины благосостояния и богатства. Но давайте на минутку расширим свое видение того, что такое активы. Вы когда-нибудь задумывались над тем, как можно оценить коллективное знание всего вашего бизнеса? Разве успешные системы и процессы, а также знание того, как правильно поступать в тех или иных ситуациях, нельзя назвать активами?

Многие мелкие компании работают, процветают и растут за счет знания того, как сделать что-то лучше других в своей сфере деятельности, как предоставить более качественное обслуживание, как лучше удовлетворить клиента. На мой взгляд, эти знания – не просто активы, а ключевые активы, требующие защиты.

Большинство сотрудников, независимо от уровня их ответственности, работают намного лучше, если понимают, чего именно от них ожидают и как они должны работать. Любая система, которая четко определяет, как добиться желаемых результатов, часто высвобождает людям время для решения более важных вопросов, например, таких как «Как мы можем получить желаемые результаты быстрее?».

Однажды я наблюдал за сотрудниками, которые увлеченно обсуждали идею о том, чтобы рассматривать каждое действие в компании стратегически, отслеживая, как выполнение одной задачи влияет на другие и воздействует на всех участников. Слишком часто люди просто выполняют свои должностные обязанности, не понимая, как их работа влияет на успех всей организации. А ведь эти знания помогли бы поддерживать четкое взаимодействие внутри компании.

Создав простой механизм и дав людям свободу искать и планировать лучшие пути для достижения успеха, вы вскоре обнаружите, что не только привлекаете ценные активы, но и побуждаете людей преумножать их.

Именно это делает вас лучше

Позвольте подвести итог этой главы, добавив еще несколько способов достижения цели. Если вы просто согласитесь принять политику, основанную на рекомендациях, и все отличительные характеристики, описанные в главе, это поможет вам создать успешный бизнес.

Я видел компании, которые справлялись с переломными моментами с помощью одного лишь внедрения стратегии рекомендаций и действий, описанной в этой книге, как общей стратегии бизнеса. И если вы планируете установить порог рекомендаций в своей новой маркетинговой стратегии на уровне 100 процентов (другими словами, вам нужно будет настолько впечатлять клиентов, чтобы они сами рассказывали другим о вашем бизнесе), то вам придется нелегко.

Если вы собираетесь освоить способы, с помощью которых сможете заставлять своих клиентов, партнеров и сотрудников добровольно и достоверно говорить о том, насколько хорош ваш бизнес, вам понадобится внести изменения и улучшения в своей компании. При этом вы сами другими глазами посмотрите на свой бизнес и поймете, насколько потрясающим он может быть.

Приток новой энергии в этом процессе означает, что вы становитесь лучше – в действительности у вас просто не остается выбора. Ваши продукты и услуги улучшаются, комментарии тоже, не говоря уже о доставке и работе персонала. Улучшаются и ваши идеи, и инновации, и маркетинг – и все это вместе приводит к тому, что вы все лучше и лучше начинаете управлять компанией.

Надеюсь, вы уже поняли, что эта книга не просто рассказывает об очередном способе приобретения рекомендаций, в ней предлагается комплексная бизнес-стратегия, которая может и (при применении на высочайшем уровне) должна осуществляться в каждом отделе компании. Стратегия рекомендаций – это ведущая конкурентная стратегия, стратегия всего процесса, менеджмента, людей, и, наконец, это финансовая стратегия. Но самое главное, она специально разработана для удовлетворения разумных и эмоциональных потребностей каждого потенциального и существующего клиента.

Глава 3

Путь к рекомендациям

После того как мы обсудили все стороны и качества бизнеса с налаженными рекомендациями, пришло время поговорить о применении ваших знаний к стратегическим и тактическим реалиям бизнеса. Разработанная нами основа, наряду с дополнительными мерами, предложенными в этой главе, станет вашей точкой зрения на улучшение существующих методик и построение абсолютно новых способов находить, завоевывать и конвертировать рекомендации.

Знакомьтесь: четыре составляющие маркетинга

За последние два десятилетия мир маркетинга существенно изменился – во многом из-за влияния интернета на способ наших покупок, общения и обучения. Эти изменения привели к появлению бизнеса, полностью зависящего от интернета, и одновременно сделали личностный аспект деятельности компаний еще более действенным.

Перемены требуют от маркетологов, даже самых успешных, постоянного развития и адаптации. Эпоха маркетинга 4Р[17], предусматривающая необходимость создавать продукты, проверять ценовые предложения, искать каналы распределения и продвигать продукты, уступила место эпохе потребителя.

Новые принципы сегодня меняют порядок размещения продукта, цены, каналов и продвижения в иерархии маркетингового планирования. Когда на первом месте оказывается потребитель, ключом к успеху становится концепция 4С[18].

Контент

Надежный контент, способный обучить чему-то или предоставить ценную информацию покупателю, – это новая валюта маркетинга. Клиентам уже надоели маркетинговые идеи, направленные на продажу. На самом деле такой вид маркетинга несущественно влияет, а иногда и вообще не влияет на людей, потому что они научились его игнорировать. Чтобы не утонуть в потоке ненужных сведений, любая, неуместная с точки зрения потенциального клиента, информация просто-напросто блокируется его сознанием.

Высокотехнологичный бизнес, например, часто раздает бесплатные практические советы и инструкции через публикации в блоге или официальных источниках – и все это делается ради привлечения будущего клиента к обсуждению. Ведущий онлайн-поставщик программных услуг HubSpot из Бостона довел такой подход до невероятно высокого уровня. Компания предлагает потенциальным клиентам огромное количество рекомендаций по веб-дизайну, оптимизации процесса поиска и увеличению трафика. Более того, посетители сайта компании находят полезные инструменты, которые позволяют, к примеру, мгновенно оценить свой сайт, основываясь на важнейших факторах поисковой системы. Вы можете заглянуть туда в любое время и найти презентации на актуальные темы веб-маркетинга малых и средних компаний, сохраненные ранее или транслируемые в реальном времени. Общедоступный контент помогает преодолевать интуитивное чувство сопротивления продажам у клиентов, повысить доверие к компании и продемонстрировать знание своего дела. Довольно часто в поисковых системах появляется информация по очень специфическим запросам, что еще больше усиливает доверие к бизнесу.

Контент – не просто модное словечко, придуманное специалистами по связям с общественностью, а важная маркетинговая стратегия. И я постоянно наблюдаю ее применение в форме текста, аудио, видео или личных презентаций в компаниях, заботящихся о рекомендациях.

Контекст

Хотя сейчас мы можем наслаждаться доступом к неограниченным объемам информации, нам по-прежнему необходимо ее фильтровать, собирать и разбираться во всем ее многообразии.

Умение помещать информацию в контекст жизни потенциального клиента становится ключевой маркетинговой стратегией. В некоторых случаях этого можно достичь путем упрощения наших сообщений и исключения лишних деталей из маркетинговой коммуникации. Создавайте продукты, которые дают покупателю меньше, но делают это со вкусом. Стремитесь достичь идеальных целей клиента. Выбирайте из массы соответствующей информации основное и излагайте его кратко.

Рост числа блогов и популярность некоторых известных блогеров отчасти могут быть связаны с их подходом к предоставлению качественной информации – маленькими порциями, с определенной периодичностью. К прекрасным примерам владельцев бизнеса, добившихся быстрого роста за счет постоянного обмена контентом в блогах, можно отнести основателя New Marketing Labs Криса Брогана, а также Брайана Кларка. Броган и Кларк ежедневно публикуют качественный контент, благодаря чему завоевали любовь многих читателей, которая выражается в виде постоянного потока писем, рассказов и другого выгодного для них общения.

Успех платформ для ведения микроблогов (таких как Twitter, где миллионы людей ежедневно делятся ответами на вопрос «Что я делаю прямо сейчас» в объеме 140 символов или меньше) также можно объяснить желанием получать хорошую информацию быстро и в краткой форме.

Взаимодействие

Сегодня идея взаимодействия как делового принципа может показаться парадоксальной. Чем сильнее мы связаны друг с другом при помощи технологий, тем больше тоскуем по реальному взаимодействию, в том числе живому общению с людьми.

В своей книге «Мегатренды»[19] Джон Нейсбит ввел фразу «высокие технологии, высокие отношения», предупреждая о растущей необходимости подкреплять каждый технологический прорыв действием человеческого фактора. Книга Нейсбита сосредоточена в первую очередь на взаимодействии машин и человека на стандартном рабочем месте, ведь она была написана задолго до появления Всемирной паутины и многих других форм информационных технологий.

Однако складывается впечатление, что самые успешные компании придумывают и создают вирусный эффект, объединяя высокие технологии с высокими отношениями и позволяя первым информировать вторые. Этот подход применяется для того, чтобы потенциальные клиенты могли общаться где и когда угодно, и позволяет людям в любой момент взаимодействовать на более высоком уровне.

В 2002 году консультант по менеджменту и популярный тренер Дэвид Аллен собрал все свои идеи по продуктивности в книгу под названием «Как привести дела в порядок»[20]. Сотни изданий, программ, планировщиков и учебных курсов по тайм-менеджменту и личной продуктивности пользовались успехом, входили в моду, а затем выходили из нее, но книга Аллена, как и шумиха вокруг нее, по-прежнему захватывает дух. Методы и теории автора собрали вокруг себя так называемых культурных последователей, создававших сайты, услуги и популярные блоги – например, 43folders, посвященный простому, но действенному подходу к планированию и приведению дел в порядок. Аллен и сам удивляется масштабам связей и взаимодействий, которые последователи создали на основе его метода. Дэвид заявляет, что он лишь указал людям, как управлять своим временем, пользуясь простейшими средствами, такими как карандаш, лист бумаги, папки и электронная почта.

Я спросил, почему, с его точки зрения, увлечение его идеями приобрело такой размах? «Некоторым людям нужно сосредоточиться на общем понимании ситуации, а у других есть запал, но для завершения задуманного им требуется иметь дело с управлением проектами и связанными с ним задачами. Я отношусь к этому и со вниманием, и с долей презрения – в равной степени».

«Если вы хотите найти Бога – отлично. Если вы хотите найти корм для кота – замечательно. У каждого свое дело».

Аллен нашел способ управляться с современными проблемами и стрессом с помощью простой, ориентированной на работу людей системы.

Сообщество

Последний элемент нашей теории – сообщество. Люди всегда создавали сообщества – в районах, школах, церквях или бизнес-организациях. Эти виды объединений основываются на географии. А в мире интернета сообщества могут свободно образовываться вокруг общих идей, интересов и стратегических взаимоотношений, поддерживаемых и на расстоянии тоже. Благодаря простоте доступа к онлайн-ресурсам любой человек, включая наших потенциальных клиентов, потребителей, партнеров, поставщиков, наставников и даже конкурентов, может организовать сообщество для публикации информации, создания и распространения аудио-, видео– или текстового контента о наших продуктах, а также сыграть важную роль в общем представлении бренда на рынке.

Инструменты для создания сообществ, такие как Squidoo и Ning, позволяют фанатам определенных фильмов, музыкальных групп и брендов собираться вместе для поддержки объектов своей любви – например «Сумеречной саги», рэпера Тек Найн или напитка «Маунтин Дью». И хотя мероприятия по налаживанию связей, проводимые Торговой палатой в сверхурочное время, – действительно полезное дело для формирования сообщества, то же самое можно сказать и о комментариях к публикациям в блогах, Twitter или на базе Squidoo и Ning.

В то время как упоминание интернет-сервисов по созданию сообществ сегодня уже стало банальностью, возможности для аналогичных ресурсов вне сети тоже велики как никогда. Например, местный подрядчик по ремонту, покупающий рождественские елки и устраивающий вечеринки, куда клиенты приходят, чтобы выбрать себе дерево, использует невероятную возможность для создания сообщества. Консультант, постоянно приглашающий небольшие группы клиентов на обед, чтобы те могли пообщаться и поделиться идеями с себе подобными, имеет отличный шанс для образования сообщества. Независимый продавец книг, позволяющий бойскаутам и членам родительского комитета собираться в его магазине и проводить собрания, тоже формирует сообщество.

Активно рекомендуемые компании всех типов создают для настоящих и будущих потребителей возможности присоединиться к своим сообществам.

К какому типу относится ваш бизнес?

Теперь проведем первоначальную оценку того, на каком этапе вы находитесь сейчас. (Если вы только планируете открыть бизнес, все равно примите к сведению эту информацию, поскольку она может изменить ваше понимание маркетингового планирования.)

По личному опыту я знаю, что успешные компании распадаются на два лагеря. В первый входят те, кто полагается на эволюцию маркетинга, вызванную социальным взаимодействием, сайтами и блогами с богатым контентом, а также преобладающим локальным поисковым трафиком, имейл-маркетингом, умелым пользованием программными средствами по управлению отношениями с клиентами и автоматизированными кампаниями по привлечению и отслеживанию клиентов, – короче говоря, все те, кто предлагает современные технологии. Их я называю интернетизированными, или высокотехнологичными, компаниями. Большую часть своего маркетинга такие организации проводят онлайн. Они охватывают весь набор высокотехнологичных инструментов, появляющихся за счет повсеместного доступа к интернету и растущего доверия пользователей к поиску там любого рода информации. Общедоступность мировых сообществ, возможность быстрого вступления в них и автоматизированные инструменты по взаимодействию с клиентами – все это отличительные черты высокотехнологичного бизнеса. Они устанавливают связи, чаще всего онлайн, в сообществах, объединенных общими идеями, а не географией.

Во втором лагере находятся компании, которые больше полагаются на традиционные, автономные методы поддержания бизнеса, такие как личные продажи, межличностные отношения, вовлеченность в местные сообщества, связи Торговой палаты, а также достоверные рассказы о своем бизнесе, – назовем их вовлеченными компаниями. Они надеются на потребность людей в личных отношениях, ориентированных на человека, в которых все еще важны рукопожатия и объятия. Они нанимают на работу людей за их умения и навыки, производящие впечатление на участников во время презентации. Они посещают конференции, проводят тренинги и спонсируют обеды в знак благодарности клиентам.

Обе модели представляют собой эффективные способы ведения бизнеса, и в зависимости от сферы деятельности вы можете выбрать их для дальнейшего роста компании. Я редко встречал сильные компании, которые не упоминали бы преимуществ одного из этих подходов для создания бизнеса.

Однако существует опасность выбрать исключительно один из этих или других методов. Если ваша компания работает преимущественно в автономном режиме, отсиживается на задворках интернета и игнорирует некоторые модные онлайн-платформы, то значительная доля рынка, ориентированного на интернет при поиске желаемых продуктов и услуг, вас попросту не заметит. Кроме того, вы обнаружите, как невероятно сложно будет сражаться в среде, где конкуренты находят и используют таланты и источники со всего мира.

При этом компании, которым не хватает комплексного подхода, включающего личные продажи и контакты с клиентом, или же те, которые считают социальные сети единственной достойной маркетинговой стратегией, тоже могут столкнуться с проблемой привлечения потенциальных клиентов.

С моей точки зрения, здесь четко прослеживается одна тенденция: у компаний, о которых все говорят, есть особое умение сочетать оба подхода и превращать их в единую модель, в которой возможности сетевых и автономных стратегий пересекаются и перекрывают друг друга, оказываясь основными составляющими системы создания рекомендаций.

В одной публикации в своем блоге я попросил читателей рассказать, что они делают для того, чтобы получать максимальную отдачу от социальных сетей. И Дебора Ричмонд, владелец интернет-маркетинговой компании Tekkbuzz, оставила комментарий, который, как мне кажется, включает идею сочетания автономных и онлайн-ресурсов в целях получения достойных результатов.

При использовании социальной сети самый большой отклик от бизнеса я получаю, когда сочетаю онлайн– и офлайн-активность. Одна из моих любимых тактик – пересматривать визитки, полученные на различных мероприятиях, и связываться с их владельцами в LinkedIn, Facebook или Twitter. Таким образом люди, которых я встретила совсем недавно, довольно скоро становятся моими друзьями в интернете, ведь я больше узнаю об их бизнесе, карьере, семье и увлечениях.

В следующий раз при личной встрече мы уже ведем себя как старые знакомые, обсуждая все те веселые факты, которые узнали друг о друге в сети. Такое сочетание офлайн– и онлайн-взаимодействия – потрясающий способ завязать близкие отношения. Многие из этих людей затем приходят ко мне за консультацией или рекомендуют меня своим друзьям.

Позвольте объяснить, как именно каждая из этих моделей проявляет себя в реальной жизни, – тогда шаги, необходимые для совмещения этих тактик, станут чуть более понятными.

Конечно, большинство высокотехнологичных подходов чаще используются компаниями, имеющими непосредственное отношение к технологиям, но, как правило, именно потребитель диктует модель, принимаемую организацией. Компании, рассчитывающие получить большое количество потенциальных клиентов (возможно, по всему миру) за счет маркетинга, понимают необходимость применения технологий, интернета и автоматизированных инструментов для их поиска. Они выбирают рекламные баннеры или кнопки «платы за клик» в качестве основных методов увеличения заинтересованности и генерации лидов. Они могут сосредоточиваться на поисковой оптимизации, вести блоги и делать ежемесячные рассылки по электронной почте. Они могут использовать системы управления почтой, форумы в интернете или корпоративную сеть для внутреннего общения. Их службами поддержки клиентов руководят сотрудники, находящиеся где угодно, в том числе у себя дома.

В некоторых сферах (например, страховании) более удобна модель автономного высокотехнологичного бизнеса. Такие компании преуспевают в создании межличностных связей и глубоких отношений с клиентами за счет применения личных навыков продаж. И хотя они тоже пользуются интернетом и маркетинговыми технологиями, привычнее для них искать потенциальных клиентов на собраниях Торговой палаты или во время презентаций на семинарах. Они проводят мероприятия в знак признательности клиентам, нередко встречаются в офисах клиентов или на дому, а также нанимают персонал из местных жителей, которые затем ездят на работу в офис. Такой более традиционный подход основывается на том, что бизнес-тренер Дикси Гиллеспи называет «рукопожатиями и объятиями» для развития отношений с клиентами.

Конвергентный[21] бизнес

Я потратил много времени на то, чтобы обрисовать две разные успешные бизнес-модели, одна из которых основывается на интернет-средствах и высоких технологиях, а вторая – на традиционных продажах с участием людей.

Судя по моему опыту, компании в интернете почти всегда добиваются блестящих результатов с первыми двумя элементами маркетинга (контентом и контекстом) за счет использования технологий. А компании, работающие автономно, естественно склоняются к межличностным связям и сообществам.

Бизнес-модель, которая стремится объединить все четыре новых элемента маркетинга (контент, контекст, взаимодействие и сообщество) и сделать их неотъемлемой частью работы с клиентами, сочетая методы «высоких технологий и высоких отношений», на мой взгляд, сегодня идеальна для построения бизнеса, превращающегося в машину по созданию рекомендаций. Такой бизнес использует все преимущества технологий для налаживания более глубоких личных взаимоотношений с клиентами. Его важной отличительной особенностью (подобно той, которую предлагал Нейсбит в «Мегатрендах») можно считать то, что применение технологий хоть и подразумевает частичное человеческое общение, не отгораживает бизнес от клиента, создавая удобства для сотрудников отдела по работе с клиентами. Технологии используются для расширения сети личных знакомств, более тесного взаимодействия с покупателями в максимально приемлемой для них форме и постоянного подкрепления и поддержания их интереса к компании.

В бизнесе, ориентированном на высокие технологии и высокие отношения, вызывать положительные и интересные впечатления и облегчать общение с компанией удается благодаря постоянному контролю над принятыми маркетинговыми решениями, приоритету интересов клиентов и особой тактике. Вот простой пример: ориентированный на технологии маркетолог с легкостью использует вебинары для обучения потенциальных клиентов, в то время как специалист, нацеленный на людей, может разрабатывать маркетинговые материалы к вебинару, который будет читать его технологически подкованный коллега в целях активного привлечения рекомендаций друг к другу.

Маркетолог объединит два подхода, разработав ряд тем и попросив стратегических партнеров презентовать различные образовательные онлайн-тренинги каждого. Партнеры предоставят контент, примут участие в продвижении мероприятия и распространении записи презентации. Кроме того, они заведут блог и попросят всех своих партнеров поучаствовать в создании контента, соответствующего их деятельности. Публикации и сохраненные видеозаписи станут своего рода магнитом для локального поискового трафика и при этом будут продвигать деятельность каждой участвующей компании.

В ходе исследований на эту тему мне посчастливилось пообщаться с консультантом по подбору одежды Джоанной Ван Влек из Орегона. На мой взгляд, она создала отличный пример инноваций такого рода.

Ван Влек консультировала мужчин по вопросам гардероба, прически и общего стиля. Она заметила, что хотя ее клиентам и нравилось с ней работать, они терпеть не могли, когда их затягивали в магазин на примерку одежды (учтите, что речь идет обо всех мужчинах). Как-то раз клиент предложил использовать вместо таких походов веб-камеру: он бы с удовольствием покупал вещи сам и консультировался с ней по поводу того, подходит ему что-то или нет, посредством видеосвязи. Сначала Ван Влек решила, что идея слишком странная, но спустя какое-то время осознала ее гениальность.

Сегодня компания Trunk Club – уникальный консалтинговый бизнес, который, пользуясь преимуществами веб-технологий, помогает мужчинам всего мира избежать своего самого нелюбимого занятия – шопинга. (Кстати, это вернейший способ создать серьезную точку дифференциации.) Концепция Trunk Club довольно проста: когда вам нужно обновить гардероб, вы связываетесь со своим экспертом в компании, он подбирает вещи с учетом вашего стиля, потребности и бюджета, а затем отправляет их вам на дом или в офис. Вы их примеряете, по видеосвязи получаете мнение эксперта и платите либо за все, либо только за понравившиеся модели. Кстати, во время интервью Ван Влек призналась, что в первый год эта маленькая выдумка принесла ей около трех миллионов долларов прибыли.

Это пример бизнес-стратегии с комплексным подходом ко всему – от найма людей до разработки продукта. Вы можете воспользоваться ее преимуществами, оценив отдельные маркетинговые решения и спросив себя о том, как это совместить – сделать свои методы привлечения более технологичными, а онлайн-решения – более заинтересовывающими.

Производитель рабочей одежды компания Carhartt применила такой смешанный подход при открытии своего блога Tough Jobs. Покупателей просили описать, как они тестировали свою рабочую одежду. Этот процесс значительно упростился после того, как заработала онлайн-форма анкетирования. Клиентам нужно было лишь опубликовать свою историю, а создавать и заинтересовывать сообщество клиентов соответствующим контентом было делом компании.

Консультант проекта рассказал, что эта идея возникла, когда были найдены коробки с записками, фотографиями и от руки написанными письмами, восхвалявшими продукты компании. Вот вам еще один пример использования человеческого фактора и извлечения из него выгод с помощью новых технологий.

Суммарный эффект, получаемый от систематического применения нового мышления, – формирование бизнеса, которому гораздо проще добиваться доверия, привлекать потенциальных клиентов, создавать вокруг себя шумиху, сокращать торговый цикл, накручивать цены и рассчитывать на получение рекомендаций от каждого клиента.

Компания-разработчик программного обеспечения 37Signals создает веб-приложения для упрощенного взаимодействия, обмена, обсуждения и выполнения работ. Нетрудно предположить, что она осуществляет свою деятельность преимущественно в интернете. И действительно, большая часть коллектива, состоящего из четырнадцати сотрудников, работает удаленно. Как подтверждают пользователи самого известного продукта компании Basecamp, 37Signals – это особая компания среди разработчиков ПО.

Каждый продукт, каждое сообщение и каждая черта должны быть простыми, интуитивно понятными и дружественными к пользователю. Фрагмент текста с официальной страницы компании подтверждает эту позицию: «Программное обеспечение, для которого нужна подготовка, – это неудачное программное обеспечение. Наши продукты интуитивно понятны. Вы осваиваете принцип их работы через секунду или минуту, а не через час, день или неделю. Мы не предлагаем вам учиться потому, что это вам не нужно».

Как говорит один из основателей компании и соавтор (вместе с Дэвидом Хенссоном) популярных книг «Rework. Бизнес без предрассудков» и «Remote. Офис не обязателен»[22] Джейсон Фрайд, «не нужно превосходить конкурентов. Это дорого и небезопасно. Лучше недотягивать до них. Нам нужно больше ясности и честности».

И хотя 37Signals и правда можно считать высокотехнологичной компанией, она разработала ориентированный на человека бренд с постоянной и надежной клиентурой, отказавшись от громких слов, контрактов и навязчивой рекламы в своей маркетинговой политике[23]. Пока другие создатели веб-приложений тратили годы на получение прибыли (если она у них вообще была), 37Signals с самого начала сумела занять свою нишу на рынке с высокой конкуренцией.

Конечно, в самой бизнес-модели всегда найдутся возможности для сочетания онлайн– и офлайн-стратегий и тактик. Возьмем, к примеру, сообщество Biznik из Сиэтла. Оно объединяет предпринимателей и владельцев бизнеса, но это не очередной LinkedIn. Члены Biznik связываются и общаются онлайн, а затем встречаются лично. Сообщество предлагает стандартный набор онлайн-инструментов. Участники могут создавать профили, выкладывать статьи и делиться информацией из своих блогов или твиттер-каналов на страницах своих профилей. Однако им разрешается присоединяться и участвовать в группах только по месту жительства. При этом они могут проводить и предлагать реальные события и встречи, используя специальные инструменты сообщества.

По мнению одного из основателей Biznik Лары Ив Фелтин, эта платформа представляет собой гибрид обычной социальной сети в интернете и местных, подобных клубным, мероприятий, проводимых участниками. И хотя знакомства в рамках социальных платформ можно считать эффективными, на переход от поверхностных (которыми они зачастую бывают) отношений к стратегическому партнерству или привлечению клиента всегда требуется масса усилий. Такой сервис, как Biznik, значительно упрощает этот следующий шаг по укреплению доверия при личной встрече.

Высокотехнологичный путь ведет к общению, узнаванию и присоединению, а путь высоких отношений – к укреплению доверия, повышению заинтересованности и улучшению ведения бизнеса.

Жизненный цикл идеального клиента

Оцените свои методы работы. Как эту смешанную модель можно использовать в вашем бизнесе? Если вы только начинаете работать, принять новый образ мышления вам может быть довольно просто. Однако компании с глубокой, устоявшейся высокотехнологичной или персонализированной направленностью часто сталкиваются с трудностями, если им приходится менять свой взгляд на отношения с клиентами или маркетинговую стратегию.

Для перехода к объединенному подходу всего за несколько практических шагов я разработал своеобразный жизненный цикл идеального клиента. Этот инструмент показывает, как потенциальный клиент превращается в реального, а тот, в свою очередь, – в источник рекомендаций. В жизненном цикле клиента есть семь этапов воспитания рекомендателей.

Узнает (о вашей компании)

Это этап первоначального знакомства с компанией. Хотя происходит оно зачастую благодаря рекламным сообщениям, его также стоит учитывать, ведь именно из них о вас узнает будущий распространитель рекомендаций. Здесь уместно вспомнить старый трюизм: у вас есть лишь одна возможность произвести хорошее впечатление. Лучший способ завязать отношения – это сообщить о достойном бренде или отличительной черте, специально разработанной для привлечения идеального клиента и идеальных источников рекомендаций.

Очень важно четко определить, что представляет собой идеальный клиент для вашей компании, чтобы в общении с ним вы могли выражаться максимально прямо и непосредственно. Поэтому проанализируйте еще раз все сообщения, содержащиеся в вашей рекламе, медиакитах[24] и маркетинговых материалах.

Ему нравится (ваша компания)

Если потенциальный клиент уже знает о вашей компании, его можно, и даже нужно, провести немного дальше и показать, что скрывается за рекламой. Нередко именно в этот момент ваше присутствие в интернете или реальной жизни (магазинах, офисах, рекламных материалах и прочих местах) располагает к более глубокому общению. Без хорошо организованного безвозмездного получения дополнительной информации о вашей компании, без возможности отследить и узнать немного больше, прежде чем доставать кредитную карту, потенциальные клиенты не поспешат стать вашими потребителями.

Пройдитесь по своему офису – верную ли идею он доносит? А ваш логотип, дизайн магазина, униформа, автомобили – могут ли они привлечь потенциального клиента? Какое впечатление оставляет ваш сайт? Что происходит, когда потенциальный клиент вводит в Google название вашей компании? Отправляете ли вы обучающие материалы и полезные контакты с помощью таких инструментов, как онлайн-рассылки?

Проникается доверием (к компании)

Если потенциальный клиент готов узнать больше (это может выражаться в согласии на личную встречу или подписке на еженедельную рассылку), то вы приближаетесь к барьеру доверия. Для некоторых это самый сложный момент. Когда потенциальному клиенту рекомендуют вашу компанию, вы как бы берете взаймы доверие у источника рекомендации, но можете запросто потерять это доверие, если первые попытки заинтересовать потребителя не сработают. К сожалению, не бывает так, чтобы после совета «дяди Боба» его друг был бы готов немедленно оформить у вас заказ.

Рекламные материалы и торговые презентации должны разрабатываться так, чтобы главная идея отличия от других компаний передавалась максимально точно. Возможно, на этапе укрепления доверия потенциального клиента придется немного обучить. Какие образовательные возможности, такие как бесплатные доклады, практические руководства и информационные семинары, вы можете ему предложить?

Каждый сотрудник компании, общающийся с потребителем или потенциальным клиентом, играет определенную роль в укреплении или разрушении доверия. Вы уверены, что ваш персонал способен донести главную идею убежденно и последовательно? Повторение укрепляет доверие, а доверие укрепляет бренд.

Пробует взаимодействовать (с компанией, продуктом)

Довольно часто компании считают свои предложения (основные продукты или услуги) эксклюзивными: «Мы юридическая фирма, поэтому люди обращаются к нам, когда им нужен юрист». Такой подход ограничивает ваше представление о безграничных возможностях потенциальных клиентов и зачастую приводит к вам потребителей, далеких от идеала.

Чтобы гарантировать себе, что взаимоотношения с каждым клиентом приведут к рекомендациям, нужно дать ему возможность проверить ваш бизнес, а взамен предоставить шанс бизнесу проверить клиента. Самая верная дорога к получению рекомендаций – та, которая заставляет любого потенциального клиента точно определить, сумеет ли компания решить его проблему, или, что не менее важно, понять, что решения нет, – именно на такой вопрос мы всегда стараемся узнать ответ.

Если же единственный путь, имеющийся у потребителя, – непосредственное предложение и покупка, то к нему сразу подкрадется третий элемент – безразличие. Безразличие приводит в компанию клиентов, которые полагаются только на цену, выдвигают неоправданные требования и заставляют забыть о вашем главном предложении ценности. И если вы не сумеете удовлетворить такого клиента – а вы не сумеете, – то он обязательно передаст десяти своим друзьям, чтобы они не обращались в вашу компанию.

Использование пробных предложений, семинаров-демонстраций (например, тест-драйв), оценок, предоставление продукта на пробу с гарантией возврата и любых других средств, которые позволяют потенциальному клиенту испытать ваш продукт или услугу перед тем, как сделать дорогую покупку, – все это заставляет его чувствовать себя комфортнее, а вам дает возможность продемонстрировать хорошую работу.

Попутное предложение продуктов и услуг по сниженным ценам для поддержания и дополнения основной услуги – отличный способ заполучить место на рынке, который пока еще не готов покупать, поскольку у него недостаточно опыта работы с вашей компанией и ему нужно понять, стоит ли вам доверять. Если ваши конкуренты – известные компании, то у вас нередко возникает серьезная проблема. Поэтому, предлагая тестовый вариант по сниженной цене, вы можете одержать победу.

Однажды я работал с архитектором, придумавшим обоснованную аудиторскую проверку за 499 долларов, которую могли заказать строители и владельцы недвижимости для получения быстрой помощи по вопросам потенциальных земельных участков, трудностей с законодательством и огромной стоимости строительства – причем до того, как они начинали инвестировать в полноценное проектирование или предложения. Деньги, заплаченные клиентами, едва покрывали временны´е затраты архитектора, но этот метод давал ему реальное преимущество в случае, если проект нужно было развивать дальше. И кто, по-вашему, начал создавать короткие списки проектов для проведения аудиторской проверки?

Покупает (впервые)

Наконец, нам нужно продать основной продукт или услугу. Конечно, для этого принципиально важно, чтобы они нравились людям, соответствовали условиям доставки и заставляли говорить о них. Но с точки зрения получения рекомендаций такой способ приобретения постоянных клиентов требует особого подхода. Как вы поведете себя с клиентом, который уже сказал вам «да», – вопрос маркетинга самих рекомендаций. Как вы выполняете и доставляете заказ, общаетесь в ходе процесса и после него, как просите оплатить свою работу – все эти элементы определяют, достойны вы рекомендаций в глазах клиента или нет.

На этом этапе все зависит от ожиданий. Неважно, что вы считаете хорошим или плохим, если вы не соответствуете ожиданиям клиента, это не сулит ничего оптимистичного. Например, у вас не налажена система выдачи счетов, но вы думаете: «Ну, клиент вряд ли будет возражать, если я выпишу счет не так быстро, как обещал», но клиенту такой подход может показаться небрежностью с вашей стороны (не говоря уже о том, что ваша неорганизованность наносит урон платежному потоку).

У вас есть процесс ориентации? А информация, которая объясняет все и содержит данные о каждом сотруднике, к которому может обратиться новый клиент в случае возникновения проблемы или для дальнейшей работы? Есть ли четкий процесс, по которому любой проект проходит все этапы – от продаж до сервисного обслуживания? (Даже если все выполняет один человек, данный процесс очень важен.)

Совершает повторные покупки

Если с предыдущими этапами вы справились отлично, значит, уже находитесь на полпути к этапу повторной покупки – этапу, который имеет огромную силу и ценность. Для осуществления повторных продаж, продаж большего числа продуктов и выстраивания долгосрочных отношений очень важно убедиться в том, что клиенты получают максимально возможную ценность от ваших продуктов и услуг.

Когда кто-то покупает ваш продукт или услугу, научите его извлекать максимальную пользу правильно. Вы можете учить клиентов этому постепенно. Можете показать им, как подняться на новый уровень в использовании продукта или услуги. Можете научить их секретным приемам, скрытым особенностям и даже поделиться лучшим опытом других своих клиентов.

Часто мы продаем продукт или услугу, предполагая, что покупатели получат тот результат, который они хотели получить и который был им обещан. Однако, создав систематизированный набор материалов с инструкциями, мы можем помочь им добиться большего успеха, использовать большее число характеристик и, соответственно, получить большую ценность. Все это и приводит к появлению рекомендаций.

Наконец, очень важно, чтобы весь комплекс операций по работе с клиентом включал этап, на котором вы с клиентом проверяете и пересматриваете ценность, полученную им от продукта или проекта. Это отличный способ устранить недостатки обслуживания вместе с определенными клиентами и провести крайне полезное исследование, чтобы узнать, как улучшить каждый этап деятельности компании.

У вас организован процесс проверки результатов? Вы проводите плановое продолжительное обучение для выявления отличительных характеристик или перекрестной продажи других продуктов и услуг?

Рекомендует (компанию или продукт)

Последний этап «рекомендательного» жизненного цикла – превращение клиентов в преданных сторонников вашего бизнеса, играющих роль «неоплачиваемых» торговых агентов. Вы сможете быть уверены, что создали «машину рекомендаций», только тогда, когда ваши клиенты станут часто проявлять такую активность. Значит, ваша главная цель – довести до этой точки каждого клиента.

И даже если рекомендации сопровождают вашу систему приобретения новых клиентов уже сейчас, есть еще способы улучшить ситуацию и вызвать поток еще большего количества рекомендаций. На этом этапе следует сфокусироваться на максимальном упрощении участия в вашем бизнесе его сторонников, позволить им собираться в сообщества, выступать там и формировать вашу систему связей. Например, вы можете организовать открытую дискуссию, где ваши лучшие клиенты смогут обсудить решения и трудности при работе с потенциальными клиентами. Либо можете учредить консультативный и рекомендательный совет потребителей, где они смогут поучаствовать в организации маркетинговых кампаний и построении бизнес-стратегий. Проводите мероприятия по налаживанию связей и созданию условий для появления рекомендаций. Разработайте образовательные семинары и регулярно рассказывайте клиентам о связях со стратегическими партнерами.

Карта точек контакта клиента

Для вас может оказаться полезным создание карты точек контакта для определения каждого потенциального клиента (точки контакта[25]) и соответствующей маркетинговой стратегии, относящейся к данному контакту. Нередко вы будете обнаруживать тактики и точки контакта, которые еще не будут существовать, поэтому карта может стать важным путеводителем к будущему развитию маркетинга. (Пример такой карты контактов клиента можно увидеть на сайте www.referralenginebook.com.)

В процессе создания карты и каждой точки контакта всегда следите за такими важными элементами, как контент, контекст, взаимодействие и сообщество, – и их сближением в конечном итоге. Для многих это и есть первый этап на пути к увеличению количества рекомендаций.

В следующей главе мы опишем, что необходимо сделать для создания маркетинговой системы, по большей части сосредоточенной на выработке рекомендаций. А в последующих главах углубимся в каждый из этапов, для того чтобы вы сумели разработать маркетинговую систему, которая превратит ваш бизнес в бизнес с активными рекомендациями.

Перспективный взгляд на сотрудничество

Как я уже говорил, интернет многое изменил в бизнесе – не пересчитать, но одно можно сказать точно: он существенно улучшил способность компаний сотрудничать с любой важной аудиторией.

Задумываясь о сотрудничестве, большинство владельцев малого бизнеса обычно ограничиваются представлением о переговорах с поставщиком на стадии завершения проекта или, например, стратегическим партнером в ходе принятия важного решения. В мире социальных сетей эта концепция расширяется, приобретая стратегическое значение.

В действительности сотрудничество с потенциальными клиентами, потребителями, партнерами, поставщиками, сотрудниками, наставниками и, возможно, конкурентами может сыграть ключевую роль. Технологии позволяют любому бизнесу, независимо от его масштаба, при организации выгодного сотрудничества существенно повышать свою эффективность и продуктивность. Такой перспективный взгляд представляет собой абсолютно новый подход к тому, как заинтересовать рынок, наладить связи и взаимодействия в сообществе, а также уполномочить сотрудников доносить ваши маркетинговые идеи.

Поиск способов введения в систему сотрудничества на каждом этапе развития бизнеса не будет казаться слишком сложным, если вы сами начнете мыслить в таком духе. Следующие примеры продемонстрируют, как можно использовать сотрудничество для повышения осведомленности среди важных потребителей.

С потенциальными клиентами

Ожидание возможности сотрудничества стало настолько распространенным, что теперь компаниям необходимо рассматривать его варианты и с потенциальными клиентами.

Инструменты для обеспечения сотрудничества, позволяющие потенциальным клиентам просматривать и оценивать контент на вашем сайте (например, при помощи публикации видео или добавления комментариев в блоге), полезны для привлечения начальной заинтересованности и подключения человека к общей беседе. Приглашение и использование отзывов от кого-то, кто находится на стадии сбора информации или уже решил ничего у вас не покупать, – отличный способ понять, как улучшить маркетинг своей компании. Бесплатные или дешевые скрипты, как от JSKit, позволяют владельцам сайтов установить у себя кнопки голосования, рейтинга и ускоренного просмотра контента.

Мониторинг частоты упоминания бренда, комментариев и жалоб в Twitter превратился в стандартную маркетинговую практику как для крупных, так и для мелких организаций. Многие компании предоставляют клиентам существенную поддержку благодаря этой платформе. Потребители задают вопросы и напрямую отвечают на странице обслуживания клиентов.

С точки зрения привлечения рекомендаций это отличный способ продемонстрировать людям, как вы реагируете на запросы реальных и потенциальных клиентов.

Создавая и добавляя контент в свой блог, вы можете пользоваться преимуществами встроенных программ для привлечения потенциальных клиентов к разговору или эффективному сотрудничеству по формированию самого контента. Многие блогеры считают, что, спрашивая мнения, советов или предположений читателей по теме публикации, они могут создать намного более ценный контент и одновременно привлечь больше активных читателей.

С клиентами

Каждая компания должна приобрести (пусть даже дешевые) видеокамеры, для того чтобы снимать истории успеха и отзывы клиентов. Камера фирмы Flip стоит менее двухсот долларов и легко помещается в карман или сумочку, поэтому каждый, кто общается с клиентами, просто обязан носить ее с собой. После того как вы сняли видеоролик, можете воспользоваться такими веб-хостингами, как YouTube или Viddler, для загрузки, хранения и распространения видео через свой сайт. Для этого потребуется всего лишь ввести несколько строк HTML-кода.

Еще одна эффективная стратегия сотрудничества с клиентами – это так называемая равноправная продажа. При помощи таких сервисов для интернет-конференций, как Go-ToMeeting, можно пригласить специально отобранную группу клиентов, для того чтобы они поделились и даже продемонстрировали свой опыт использования продукта или услуги группе потребителей. Это не продажа как таковая, а шанс для клиентов обсудить проблемы, тенденции и подходы компании. Люди, которым нравится такое равноправное общение, могут также насладиться возможностью оставить отзыв о маркетинговых материалах, стратегических планах, новых продуктах и о том, насколько ваш сайт дружественен (или недружественен) к пользователям.

Онлайн-инструменты для проведения опросов, как, например, на сайтах Survey Monkey или Survey Gizmo, – еще один отличный и легкий способ собирать информацию и мнения; кроме того, это еще и возможность сотрудничества с клиентами.

С партнерами

Стратегические партнеры, в частности те из них, которые дают или имеют возможность давать вашему бизнесу рекомендации, тоже отличный выбор для сотрудничества, приносящего еще больше рекомендаций и повышающего качество и количество контента. Если у вас уже есть договоренности с компаниями, дополняющими ваши услуги, то вы можете работать с ними при подготовке тренингов и семинаров, доступных аудитории не из круга ваших потенциальных и существующих клиентов.

Для добавления ценного контента и получения доступа к новым партнерам неплохо было бы взять интервью у лидеров отрасли. Многие компании заметили, что создание подкастов – аудиозаписей, загружаемых в интернет и публикуемых на таких платформах, как iTunes, – тоже замечательный способ расширить аудиторию и повысить уровень доверия.

Еще один прекрасный способ сотрудничества – создание сети на основе тематического блога, подобного блогу компании Carhartt, о котором я рассказывал ранее. К примеру, подрядчик приборов отопления и охлаждения из Бойсе мог бы завести блог под названием Boise Home Repair («Ремонт дома в Бойсе») и приглашать стратегических партнеров – таких как электрики, сантехники, садовники и маляры, – добавлять в него контент, связанный с их сферой деятельности. Партнеры могут счесть это возможностью увеличить охват аудитории – и в итоге контент блога начнет процветать, а человек, который будет искать специалистов по ремонту в Бойсе, без труда найдет этот сайт в интернете.

С поставщиками

В условиях международного бизнеса налаживать сотрудничество при реализации проектов просто необходимо. К счастью, сейчас это стало гораздо проще благодаря большому количеству инструментов, таких как Central Desktop, Microsoft’s Office Live Workspace и Google Docs, позволяющих людям одновременно работать над документами, ставить задачи и отслеживать сроки исполнения. Онлайн-сотрудничество с поставщиками услуг делает проекты намного эффективнее и создает возможности для доступа к поставщиками из любой точки мира.

С сотрудниками

Еще одна группа, которую редко можно встретить в списках сторон для сотрудничества, – это сами сотрудники компании. Поскольку все больше и больше людей работают удаленно, использование средств, позволяющих им работать так же эффективно, как если бы они находились бок о бок друг с другом, становится очень важным. Очевидно, что это еще и дает вам возможность нанимать талантливых исполнителей из любой точки мира.

Инструменты построения «интеллект-карт», которые продвигают и организуют случайные идеи, например MindMeister, позволяют группам людей работать сообща без необходимости собираться вместе.

Кроме того, существуют еще инструкции по эксплуатации – обязательные, но часто упускаемые из виду инструменты. Такие онлайн-сервисы, как Central Desktop, значительно упрощают многочисленным сотрудникам процесс создания, редактирования и обновления операций, производимых в компании, или управления производственными процессами, причем все это с помощью обычного интернет-браузера. Описывать эффективные рабочие системы, большая часть которых хранится лишь в памяти нескольких сотрудников, тоже очень важно для вашей компании[26].

Использование сервисов управления электронной почтой типа E-mail Center Pro позволяет компаниям совместно следить за активностью электронной почты. При использовании подобных сервисов сразу несколько человек следят за всеми письмами, поступающими, скажем, в ящик support@yourcompany.com, и проверяют, на какие из них были даны ответы. Вы даже можете придумать шаблонный ответ для повторяющихся запросов.

Общение с сотрудниками, которые находятся в разных местах, не всегда дается легко. Программы наподобие Jott облегчают эту задачу: они позволяют создавать списки сотрудников и затем отправлять письмо сразу всем, просто наговорив его в микрофон, что значительно ускоряет и облегчает процесс общения с персоналом. Однажды я даже воспользовался этой услугой на ходу, отправив обзор совещания клиенту, пока шел в офис.

Ваш организованный маркетинг

Одна из самых сложных задач для владельцев малого бизнеса, когда дело доходит до маркетинга, – быть организованными. В данном случае я говорю не столько о беспорядке на рабочем месте, сколько о мышлении. Пока вы не начнете воспринимать маркетинг как одну из основных систем своего бизнеса, он всегда будет немного несвязным, отдельным и обособленным делом, о котором вспоминаешь только тогда, когда непосредственно с ним сталкиваешься. Иначе вы никогда не получите рекомендаций.

Думаю, многим будет полезно воспринимать маркетинг в традиционном стиле организационной схемы, даже если им занимаетесь только вы и стажер. И вот почему: неважно, сколько людей работает в вашей организации, бизнес выполняет множество важных функций. Но без четкого плана, который поможет вам понять ключевую роль каждой из них, этим функциям просто не будет уделяться достаточно внимания.

Создание организационной схемы, которая однозначно показывает, какие функции необходимо исполнять, дает вам шанс развить индивидуальные системы и стратегии, позволяющие убедиться, что работа в каждой отдельной секции организована и выполняется правильным образом. Не говоря уже о том, что если у вас есть возможность добавить большее ячеек в схему, то вы можете заложить основу для роста и устойчивого положительного впечатления.

Для упрощения организационной схемы начните с того, как вы привлекаете клиентов, как продаете и как управляете процессами в компании, поместив соответствующие ячейки вверху. Чтобы понять, как строить схему дальше, посмотрите примеры на сайте www.referralenginebook.com.

Когда вы увидите, что маркетинговая система вашей компании действительно нуждается в исполнении всех перечисленных выше функций, вы скорее поймете, как правильно настроить этот процесс, чтобы воспитать из каждого клиента довольного рекомендателя. Именно так можно создать движущую силу маркетинга!

Глава 4

Обзор системы рекомендаций

До сих пор мы рассматривали возможности создания прочного фундамента для привлечения рекомендателей в бизнес. Основа заложена. Надеюсь, обсуждение этого вопроса помогло вам значительно изменить видение бизнеса в целом. Теперь пришло время построить собственную программу систематического привлечения рефералов.

В главе 3 я описал реалии «дивного нового мира» маркетинга, в котором мы оказались, а также указал путь, в конце которого потенциальный клиент сможет стать источником рекомендаций. Визуализация линейной и логической схемы опыта клиента поможет вам определить способы достижения данной цели.

В этой главе мы сделаем обзор системы рекомендаций, а в последующих – детально рассмотрим все ее составляющие.

Аутентичная стратегия

Создание главной реферальной стратегии состоит из более чем десяти шагов. Но вначале нам нужно ввести такие понятия, как ключевое обсуждаемое отличие и узко определенный идеальный клиент.

Для разработки комплексной реферальной стратегии эти компоненты необходимо тщательно перемешать. На первый взгляд может показаться, будто я ссылаюсь на уже проверенные практики в области определения целевого рынка и поиска главного отличия. Но со временем вы поймете, что система привлечения рекомендателей гораздо сильнее связана с этими ключевыми мероприятиями.

Вы начнете с поиска идеального клиента и своего основного отличия, но одновременно переосмыслите каждый бизнес-процесс с точки зрения выбранной стратегии. В конце концов, тщательно обобщив опыт клиентов, партнеров и сотрудников, вы создадите культуру привлечения рекомендателей.

Ключевое обсуждаемое отличие

Первый шаг в разработке системы рекомендаций – отыскать простую отличительную особенность, которая и станет вашим главным конкурентным преимуществом. Недостаточно лишь найти что-то, чем не занимаются конкуренты. Это отличие должно быть настолько особенным, что люди просто не смогут не говорить о нем. Непревзойденное совершенство будут обсуждать. Если найденная особенность не заставляет людей обратить на нее внимание, значит, вам стоит продолжить поиски. Нельзя не подчеркнуть, насколько важен этот первый шаг на пути к возможному успеху (или неудаче) в деле привлечения рекомендателей.

Оригинальные, обсуждаемые отличия многих компаний ждут своего часа, прячась в самых неожиданных местах. Кстати, такой особенностью редко становится инновационная смена правил игры. Гораздо чаще это новый способ видения бизнеса, новое обсуждение результатов или предоставление нового, исключительного сервиса узкой целевой аудитории.

Не стоит пытаться скопировать чей-то успех, ваше собственное отличие должно быть экстраординарным. Приведу слова своего друга Скотта Гринсберга (парня с беджем): «В зале славы рок-н-ролла нет кавер-исполнителей». Обсуждаемое отличие должно быть оригинальным, реальным и убедительным. Недостаточно быть просто бухгалтером с обещанием «Заполню вашу налоговую декларацию до 15 апреля или верну вам деньги». Для того чтобы люди заговорили о вас, придется стать бухгалтером, способным сдать готовую налоговую декларацию до 15 апреля, а после заменить масло в машине клиента на соседней автомойке, пока тот будет обсуждать возвращение в офис[27].

Владельцы бизнеса и маркетологи то и дело ищут способы создания инноваций и точек дифференциации с помощью сложных технических дополнений или пытаются разработать совершенно новые категории продуктов и услуг. Исходя из моего опыта один из лучших способов внедрения инноваций или дифференциации для бизнеса – взять то, в чем люди могут нуждаться, и сделать это еще более нужным и легким для понимания. Истинная суть данного метода – создать нечто настолько простое и гениальное, о чем люди могли бы с легкостью рассказывать своим друзьям – и делали бы это.

Во время поездки в Калифорнию я стал свидетелем потрясающего примера работы такого подхода. Сегодня производство пиццы – уже довольно развитый вид деятельности. Много лет назад доставка на дом стала потрясающей новацией в этой отрасли. С тех пор, похоже, все, с чем осталось работать, – основа для пиццы и вариации выпечки. Однако Cheeseboard Pizza Collective в Беркли удалось придумать невероятно простое инновационное решение и одновременно создать неповторимую отличительную особенность, что привело к немалой шумихе вокруг их бизнеса.

В чем же заключается их основная обсуждаемая особенность? Вместо того чтобы предлагать на выбор несколько вариантов пиццы и готовить каждый на заказ, пиццерия ежедневно выставляет одну уникальную пиццу в качестве единственного пункта меню. Побывав там в пятницу вечером, я видел, что очередь выходила за дверь и спускалась вниз по улице. Постоянные посетители заказывали столько любимой пиццы, сколько хотели, по двадцать долларов за штуку. А поскольку в этом ресторане количество мест ограничено, люди нередко усаживались за его пределами, устраивая нечто вроде пикника, сопровождаемого живой музыкой джаз-трио.

Неизменное меню, фиксированная цена и подход, позволяющий готовить в изобилии, дали коллективу возможность обслуживать тысячи клиентов в день. А сама пицца, кстати, была лучшей из всех, которые я когда-либо пробовал. Подобное заведение сложно было сделать местом поклонения, однако с помощью такой концепции это удалось – и она словно ждет, чтобы ее повторили в других местах!

К дифференциации можно добавить еще пару важных моментов. Пицца в Cheeseboard Pizza Collective только вегетарианская (что немного сужает место компании на рынке, но это же Беркли!). Поскольку бизнес-модель компании позволяет получать большую прибыль, она использует высококачественные ингредиенты, такие как натуральные коричневые шампиньоны кремини и козий сыр. Как следует из названия компании, ее бизнес-модель коллективная. Все двенадцать сотрудников – владельцы бизнеса. Они получают одинаковую прибыль, управляют бизнесом, стоят за кассой, пекут пиццу и моют посуду. Прибыль делится и реинвестируется в бизнес.

Другой пример нам подает страховой гигант Aflac, завоевавший («крякающую») репутацию, ставшую притчей во языцех, несмотря на странную, но очень запоминающуюся маркетинговую кампанию. Компания представила известную теперь всем «утку Афлак» в 2000 году, превратив крякающую утку, покорившую клиентов и получившую отличный финансовый результат, в кумира зала славы рекламных слоганов.

Марк Комбс, менеджер по работе с клиентами, представляющий организацию во Флориде, сказал о ней следующее: «Мне нравится работать в столь широко признанной и обладающей солидной репутацией компании. Я ношу свой бедж почти повсюду. Мне весело оттого, что люди ходят за мной и крякают, и мне нравятся вопросы вроде “Где ваша утка?” или “А что поделывает утка?”. Можно ли желать лучшего начала беседы?»

Итак, как бы вы определили, что же представляет собой ваш бизнес или предприятие, что люди уже получают от него, вплоть до простейших новаций, и как создать инновационный продукт, который все могли бы понять, купить, запомнить и обсуждать?

К сожалению, некоторые компании, даже добившиеся определенного успеха, никогда не воспользуются преимуществами полного эффекта от своего удивительного отличия, если не будут готовы изменить методы работы или хотя бы не взглянут на нее по-новому. В любом случае мой опыт показывает, что многим компаниям сделать этот жизненно важный шаг очень сложно. Пока добьешься того, чтобы о вашей особенности заговорили, можно попасть в неловкую и даже рискованную ситуацию. Готовы ли вы добровольно каждый день носить свой бедж?

Как создать 100-процентное новшество

Если вы задумались над тем, что у вас нет достойной обсуждения новации и ее нужно создать каким-либо образом, то во время мозгового штурма, проводимого в целях генерации идей, продумывания нового направления деятельности компании или верного старта, рассмотрите следующие условия.

Владелец – тоже клиент. Понять особенности, желания и поведение узкой целевой аудитории довольно трудно, но очень важно для успеха. Любая книга по маркетингу или маркетолог подтвердят это, но мало кто сможет дать волшебное средство, позволяющее глубже проникнуть в психику потенциального клиента.

Благодаря различным методам исследования вы сможете приобрести знания, но это не даст вам возможности жить, дышать и чувствовать так же, как потенциальные клиенты. Самый верный путь достижения успеха был найден основателями компании, которые создавали продукт или услугу для удовлетворения личной потребности, – они-то и начинали бизнес именно с этой целью.

Рынок уже понимает предложение. Некоторые предприниматели мечтают запереться в уютной комнате на год или около того и выйти оттуда с самой успешной в мире инновацией. Звучит, конечно, фантастически, но если ваши новшества решают проблемы, о существовании которых люди и не догадываются, то деньги могут закончиться прежде, чем продукт будет востребован.

Лучше всего делать нововведения на проверенном рынке, одалживать гениальные идеи у совершенно другой отрасли или обнаруживать неудовлетворенные потребности зрелого рынка, нуждающиеся в решении.

Рынок уже тратит деньги. Иногда маркетологи уклоняются от конкуренции. Если исследование рынка показывает наличие в определенной области или отрасли жесткой конкуренции, они решают, что рынок насыщен и для старта нет места.

На это я скажу: ерунда! В вашем районе, может быть, негде построить еще одно кафе, но точно найдется несколько успешных предприятий из той же отрасли, и даже непосредственно в том же населенном пункте, что дает и вам возможность начать дело. Нужно научиться работать там, где уже есть деньги, где люди их привыкли тратить. Если люди уже тратят деньги на продукт или услугу, то две трети вашей работы сделаны. Они уже достаточно понимают и ценят предложение, чтобы вытащить свои кошельки. Вам же остается только показать, насколько лучше их обслужите вы. На самом деле очень мало компаний обеспечивают отличный сервис, поэтому захват доли на зрелых рынках – один из наиболее простых путей для умного запуска своего бизнеса.

Инновация, которая что-нибудь упрощает. В большинстве случаев следует нацеливаться на выход на проверенные рынки. Вы должны сделать со своей отличительной особенностью то, что рынок легко поймет и оценит. А этого можно достичь, посмотрев, как работают в этой сфере другие компании, и найти способ упростить свои предложения, создав нечто неповторимое. К примеру, если работа конкурентов ориентирована на предложение цены самим покупателем, то начните с предложения фиксированной цены. Если традиционный операционный метод – работа с клиентами, подготовьте ряд предложений, отвечающих потребностям большинства людей и избавляющих их от пользовательских хлопот, как сделала пиццерия, предлагающая в меню одну уникальную пиццу каждый день. Эта компания готовит большой объем заказов и обслуживает тысячи людей в день, получая по двадцать долларов за пиццу. Довольно просто, не так ли?

Ничто не совершенно. Владельцы малого бизнеса совершают одну ошибку. Если вы любите свое яркое, ослепительное детище и все, что оно предлагает, то можете не заметить реальных предложений рынка. Держите свой разум открытым и будьте готовы выявить реальные рыночные потребности и адаптироваться к ним. Это умение – одно из основных преимуществ малого бизнеса. Запомните и используйте его.

Продолжайте говорить с клиентами, конкурентами и сотрудниками и помните: ничто не совершенно, лишь цифры могут доказать обратное.

Идеальный клиент, рекомендующий вас другим

Не каждый потенциальный клиент идеально подходит для вашего бизнеса. Пока вы не осознаете необходимость узкой рыночной ориентации, способность компании к росту будет ухудшаться. Может, это парадоксально, но, признав, кого вы не хотите видеть своим клиентом, вы откроете больше возможностей для увеличения числа потенциальных клиентов путем рекомендаций.

Такой подход может показаться чрезмерно избирательным, но это не так. Вам не под силу создать продукт или услугу, которые бы устроили всех. Принимая этот факт и сосредоточивая внимание на тех, кому вы действительно можете дать желаемый результат, вы тем самым делаете огромное одолжение каждому. «Нет, мы не делаем того, что вам требуется, но я могу порекомендовать тех, кто вам нужен», – вот самые замечательные слова, которые вы можете сказать потенциальному клиенту.

Мне редко приходилось работать с бизнесом, владельцы которого, взглянув на клиентскую базу, не могли бы сказать: «Знаете, нам бы еще с десяток таких клиентов – и жизнь была бы прекрасной». Описание идеального клиента почти всегда скрыто внутри имеющейся клиентской базы, и самый быстрый способ его найти – изучить клиентов, уже рекомендовавших ваш бизнес. Если обслуживание произвело на них превосходное впечатление, то теперь они рекомендуют вас другим. Проанализировав, какое решение требовалось клиенту, как он узнал о вашей компании, чем занимается и как была решена его проблема, вы составите представление о том, кто идеальный клиент для вашей компании, который с высокой долей вероятности станет ее рекомендателем.

Эти данные – точка отсчета для изменения вашего видения идеального клиента и, соответственно, понимания того, кто им не является.

Вовлекающий рекомендательный процесс

В традиционных бизнес-моделях маркетологи, как правило, охотятся на клиентов. Они делают это с помощью рекламы, презентаций, выставок и нетворкинга.

В полноценно функционирующей реферальной маркетинговой системе акцент смещается с поиска вами клиентов на обнаружение ими вашей компании, создание ценного контента, участие и взаимодействие, когда уже ясны идеальные перспективные клиенты. Резкий рост использования поисковых систем в повседневной жизни сделал обнаружение ключевым элементом маркетинга в любом виде деятельности. Такой образ мышления очень важен, и он занимает главное место в объединенном бизнесе. Вместо того чтобы устраивать засаду в кустах, как в охоте на зверя, вы зажигаете свечи, освещающие множество путей к вам. Никому не нравится, когда на него расставляют силки и гонят, словно дикого зверя. Автоматический определитель номера, система цифровой записи телевизионных программ, фильтрация электронной почты, блокировка всплывающих окон, Национальный реестр абонентов телефонной связи, не желающих иметь дела с телемаркетингом, функция борьбы со спамом и спутниковые радиостанции – все эти изобретения обязаны своим существованием нашему стремлению к блокировке нежелательных сообщений.

Вовлекающий подход к формированию осведомленности путем предоставления ценного бесплатного контента сделает рекомендации еще более убедительными. Вместо того чтобы пересказывать, насколько у вас все круто, рекомендатель просто даст новому потенциальному клиенту тот самый «бесплатный ценный контент, который решает проблему». Маркетинг, в основе которого лежит обучение, обычно используется для прямой работы с потребителями и информационно-разъяснительной работы во время продажи и привлечения потенциальных клиентов. Но мы расширим этот подход, чтобы включить в него еще и обучение стратегических партнеров и сотрудников.

Клиентская сеть

Полностью развитая система рекомендаций направлена на две группы потенциальных клиентов. Первая – это клиентская база данных, я называю ее главной сетью. Вторая, теоретически более широкая, состоит из других компаний, тоже обслуживающих ваших идеальных клиентов. Их можно мотивировать к сотрудничеству обменом рефералами и поддержкой ваших клиентов. Развивая тактические элементы системы, вы разработаете и уникальные процессы для взаимодействия с каждой из групп.

Конечно же, ваших клиентов можно назвать добровольными торговыми агентами, привлекающими рефералов. В конце концов, они знают о ваших способностях не понаслышке! Мыслить подобным образом абсолютно правильно, особенно учитывая ваш новый фокус на привлечение идеального клиента. Но для того чтобы полноценно использовать эту группу в качестве источника рекомендаций, потребуется немного больше, чем просто спросить клиентов, не знают ли они кого-то, кто нуждается в таких услугах.

Сеть стратегических партнеров

Я потратил некоторое время на разработку идеи об идеальном целевом клиенте для вашего бизнеса. Составив полный портрет своего идеального потребителя, вы сможете лучше обучить других тому, как его распознать и привести в ваш бизнес. Вот тут в игру вступает партнерская сеть. В то время как многие компании ожидают, что рефералов будут привлекать их настоящие клиенты, реальная неиспользованная возможность их заполучить есть у стратегических партнеров.

В ходе недавно проведенного опроса о рекомендациях респонденты показали, что от стратегических партнеров они получили менее 30 процентов рекомендаций. С моей точки зрения, этот показатель должен равняться примерно 60 процентам.

Поймите, я считаю необходимым делать акцент на том, что нужно поразить своих клиентов настолько, чтобы каждый из них захотел рассказать о вашем бизнесе. Но как только эта цель будет достигнута, вы сможете заняться работой со стратегическими партнерами, у которых есть возможность в любой момент предоставить вам доступ к сотням и даже тысячам потенциальных клиентов. Мне кажется, именно поэтому так необходима разработка стратегии и набора тактик для сотрудничества со стратегическими партнерами.

Идея партнерской работы с предприятиями, имеющими клиентов на том же целевом рынке, не нова, поэтому ее просто использовать. С помощью интернет-технологий, таких как веб-конференции и подкасты, вы легко сможете воспользоваться знаниями и ресурсами большой группы специалистов и партнеров и в случае необходимости дать своим клиентам доступ к этой информации.

Выполнение обещания

Составить блестящий план наступления – это одно, но совсем другое – довести дело до конца. Потенциальные суперзвезды предпринимательства генерировали миллионы отличных идей, которые похоронены в ящиках стола. Стоящая идея – та, которую вы приводите в действие.

На данном этапе вы разработаете процессы, необходимые для того, чтобы систематически просить о рекомендациях, подключать клиентов и партнеров к их генерированию и вносить творческие предложения, помогающие стимулировать ваши источники рекомендаций. Даже в случае полной готовности источника рекомендаций его все равно следует мотивировать и стимулировать. Плата за рекомендации – ничтожная мотивация. А вот оригинальное вознаграждение за каждую рекомендацию (даже неуспешную, чтобы не отбить желания рекомендовать впредь), превращающее привлечение клиентов в игру, – совсем наоборот. Ну и конечно, благодарность тоже никогда не бывает лишней.

Опробовав стратегию мотивации, создавайте следующую процедуру, чтобы убедиться, что к источникам рекомендаций относятся с особым вниманием и их мотивация высока. Может показаться, что эти процессы не являются составными частями вашего основного продукта или предлагаемых услуг, однако они имеют большое значение, если вы хотите наладить действующий процесс привлечения рефералов.

Исходная точка рекомендаций

Полагаю, вы поняли, что недостаточно просто спроектировать отдельные части системы. Для ее нормального функционирования необходимо также разработать процессы и определенный режим работы. А по мере того как будете вводить в практику систему привлечения рефералов, важно учитывать следующие точки входа.

Вырабатывайте мышление, нацеленное на ожидаемый результат. Первый шаг – это поверить в то, что вы заслуживаете рекомендаций. Не предоставляя клиентам простой возможности делиться сведениями о пользе ваших продуктов и услуг с теми, кто в них нуждается, вы оказываете людям медвежью услугу. Пока вы не научитесь обходить психологическое сопротивление, любая разработанная система будет рушиться под тяжестью вашего же самосознания.

Мышление, нацеленное на ожидаемый результат, должно целиком пронизывать всю организацию. Найти потенциального клиента и превратить его в клиента реального – задача каждого сотрудника. Кроме того, приобретая новых клиентов, сразу настраивайте их на необходимость привлечения рефералов – это должно быть частью сделки. «Мы знаем, что вы останетесь довольны сегодняшней сделкой, поэтому после завершения проекта собираемся назначить еще одну встречу, чтобы убедиться, что вы получили обещанный результат, а также попросим вас познакомить нас с тремя вашими друзьями, которые тоже нуждаются в подобных результатах».

Для кого-то произнести подобные слова может быть сложно, но, уверяю вас, это самое позитивное маркетинговое послание, которое вы только можете сообщить: «Мы знаем, вы будете так счастливы, что с радостью порекомендуете нас своим знакомым». Конечно, вам предстоит еще выполнить условия сделки, однако по ее завершении привлечение рефералов окажется ожидаемым от отношений условием. Вот так, это действительно очень просто.

Разделяйте клиентов и партнеров. Подходы к привлечению рефералов клиентами и стратегическими партнерами должны различаться. Благодаря такому делению вам будет проще разрабатывать программы, имеющие смысл и мотивирующие на достижение правильных целей. Клиентам приятно знать, что вам нужны их рекомендации – это и есть лучшая мотивация. Поэтому вам достаточно будет добиться того, чтобы это было актуальным и легко осуществимым всегда. Подсказка: просите и напоминайте!

У партнеров мотивация совершенно иная. В данном случае ваша задача – дать им возможность ссылаться на вас таким образом, чтобы они могли повысить ценность своих отношений с клиентами. Проще всего сделать это с помощью создания ценного контента в виде доклада или семинара, которым можно поделиться с клиентами. Так вы моментально упростите им задачу: они легко сделают то, что должны.

Создайте готовые инструменты. Предоставьте источникам рефералов эффективные инструменты. Создавайте документы, давайте им характеристики идеального клиента, придумывайте условные фразы, которые клиенты могут использовать, когда нуждаются в вас, и объясните, как происходит привлечение рефералов. Например, в любой компании можно внедрить купоны и подарочные сертификаты и выдать их реферальным источникам. А винный и продуктовый магазины для продвижения друг друга могут создать общие рекламные материалы. Свадебный фотограф может объединиться с цветочным салоном, кондитерской, магазином одежды и диджеем и написать в блоге пост об отличных свадьбах. И помните: упростите эти процессы – и все получится.

План для последовательного сбора. Чаще всего реферальные системы проваливаются на этапе сбора. Ожидания сформированы, клиенты воодушевлены, мотивация на соответствующем уровне, но никто не просит рекомендаций – вот черт!

Самое подходящее время для сбора рекомендаций от клиентов – это момент, когда они понимают и признают, что работа была проделана на «отлично». Разрабатывайте процессы – например, отчеты по результатам года, обзоры по проектам, исследования степени удовлетворенности клиентов – и во время исследований знакомьте клиентов со своими реферальными программами или напоминайте о них. Помимо всего прочего, это поможет вам понять, как вы выполняете свою работу, и в соответствии с этим корректировать курс.

Больше чем одна креативная отправная точка. Не всегда мотивация бывает одинаковой. У вас должно быть множество вариантов, чтобы по максимуму использовать сверхлояльного клиента, желающего организовать обед ради представления вашей компании, или обычного клиента, которому в качестве напоминания нужно отправлять по электронной почте подарочный сертификат, или некоммерческую организацию-партнера, которая в своих целях и ради представления вас своим членам с удовольствием проведет акцию с вашим участием. Начните с одного-двух предложений реферальной программы и постепенно создавайте новые – так, чтобы каждый смог принять в ней участие.

Измеряйте и вносите коррективы. Разработайте ряд ключевых реферальных показателей для постановки целей и измерения успеха рекомендательных инициатив. Каковы основные показатели? Количество просмотров страниц, привлеченных лидов, назначенных встреч и закрытых сделок? Изучите их, чтобы выявить слабые места реферальных программ. Возможно, у вас появляются рефералы, но вы не заключаете с ними сделки или же заключаете сделку с каждым привлеченным лидом, но их недостаточно.

На этом этапе вы можете задуматься над тем, не нужно ли вернуться к источникам рекомендаций и обсудить ваши реферальные кампании, тип идеального клиента, на которого вы ориентируетесь, лучший способ представления своей компании и вашего продукта или услуги в целом. С помощью результатов этих измерений разрабатываются лучшие образовательные инструменты.

В нескольких следующих главах у вас будет возможность глубже погрузиться в каждый из элементов, описанных в общем обзоре реферальной системы.

Глава 5

Аутентичная стратегия

В этой главе я познакомлю вас с несколькими инструментами для работы над рекомендациями, которые вы сможете комбинировать по своему усмотрению. Необязательно начинать применять их все прямо сейчас. Но со временем вы наверняка подберете идеальную комбинацию для своего бизнеса.

По мере ознакомления с этой главой делайте заметки о тех частях индивидуальной стратегии, которые больше всего подходят вам, даже если вы еще не знаете, каким образом будете их применять. Главная цель главы – помочь вам разработать динамичную бизнес-стратегию для мотивации сотрудников, привлечения большего числа идеальных клиентов, повышения заинтересованности со стороны клиентов и закрепления своих обязательств перед бизнесом, которые питают вашу целеустремленность.

У меня лишь одно предупреждение: это может стать самым сложным, но и самым важным этапом создания реферальной маркетинговой бизнес-системы. И здесь я хочу попросить вас отнестись к делу более дальновидно, чем вы поступали раньше. Я собираюсь попросить вас подумать о связи между тем, чем занимается ваш бизнес, кого он обслуживает, какую ценность приносит и, наконец, почему кто-то может вас рекомендовать, и тем, что кажется вам поистине важным. Знаю, такие разговоры довольно быстро становятся душещипательными, но вы не сможете в полной мере рассчитывать на хорошие рекомендации, если не поверите в свою стратегию рекомендаций на сто процентов. А еще вы ничего не добьетесь, если она ненастоящая. Иными словами, вы должны уверенно следовать по пути поиска рекомендаций, который сами же и проложили.

Предназначение

Для успешного функционирования бизнеса должны соблюдаться три условия: во-первых, вы должны получать удовольствие от того, чем занимаетесь, и понимать цель своей деятельности, во-вторых, быть профессионалом своего дела и, в-третьих, уметь убеждать других людей платить за то, что делаете.

Я встречал счастливых бизнесменов, у которых, казалось, великолепно выполнялись первые два условия, однако они никак не могли понять, как на этом заработать. А вот действительно успешного владельца бизнеса, с удовольствием зарабатывающего деньги на том, что у него хорошо получается, но без глубокого понимания смысла, я не встречал практически никогда.

Без этого никак нельзя, правда. Компании, о которых говорят, работают ради высшей цели, поставленной влюбленным в свою работу владельцем или неравнодушной командой сотрудников. Прежде чем углубиться в эту тему, хотелось бы прояснить, что наличие этой высшей цели не всегда предполагает какое-либо духовное или религиозное начало. Оно больше связано с созданием чего-то, с чем люди захотят связаться. Честно говоря, дать этому определение очень сложно, но подделать невозможно. Зачастую вы понимаете, что связались с компанией, которая основывается на высшей цели, просто проследив за своей реакцией на историю ее успеха. Здесь большую роль играет не то, что делает компания, а почему она это делает – именно эту причину нужно уловить и определить как основу поистине захватывающей цели.

В 2006 году американский путешественник Блейк Майкоски, познакомившись с детьми из Аргентины, обнаружил, что у них нет обуви, из-за чего они ходят босиком. Желая помочь им, он основал компанию TOMS Shoes, которая, продавая одну пару обуви, вторую дарила нуждающимся детям. Одну за одну. Позже Блейк вернулся в Аргентину в обществе членов своей семьи, друзей и коллег с десятью тысячами пар обуви – и все это стало возможным благодаря клиентам TOMS.

В интервью BusinessWeek Майкоски поделился тем, что подтолкнуло его на создание компании: «Поначалу при помощи своего нового бизнеса я лишь хотел получить возможность подарить аргентинским детям обувь. Я и не думал заниматься благотворительностью. Я планировал пустить затею на самофинансирование, поэтому придумал принцип “продав одну пару – вторую подарить”. Согласно моей идее, если бы я смог продавать пару обуви за 40 долларов, то мне удалось бы сделать неплохую пару обуви, а еще одну отдать детям. Хотелось прийти к тому, чтобы бизнес содержал себя сам.

Я думал, TOMS покажет, что бизнесменам уже не нужно выбирать между заработком и принесением пользы миру. Я хотел доказать, что осознанный капитализм – подходящая бизнес-модель для новаторов всего мира, а предприниматели могут сосредоточиться на своей роли послов гуманизма».

Сара Эндлайн не подозревала, что займется кондитерским делом, хоть и знала наверняка, что ее бизнес должен быть связан с социально ответственной коммерческой деятельностью. К совершеннолетию она уже решила, что ее жизненный путь лежит в области социального предпринимательства: Сара хотела создавать такой продукт, который помогал бы вести социально ответственный бизнес. Она получила степень MBA в Гарварде, где изучала примеры таких компаний, как Ben & Jerry’s и The Body Shop, но так и не освоила модель социального бизнеса. После обучения она устроилась на работу в Yahoo! но ее желание «изменить мир» было все еще велико. В 2004 году Сара пришла к выводу, что в сфере производства кондитерских изделий отсутствуют социально ответственные и экологически дружественные компании наподобие производителя мороженого Ben & Jerry’s. Осенью 2005 года, после того как Сара завершила свое путешествие по миру, где узнала, что полезного для общества можно сделать с помощью шоколада, она запустила проект sweetriot.

«Я спросила себя, чем бы я могла заниматься 24 часа в сутки и при этом быть счастливой и заинтересованной в своем деле, – поделилась со мной Эндлайн. – И приготовление шоколада показалось мне идеальным вариантом». Основная миссия компании sweetriot формулируется так: «Создать более достойный и праздничный многонациональный мир для будущего поколения». Звучит довольно амбициозно, но соответствует каждому аспекту деятельности компании, что заставляет людей замечать ее и присоединяться к ней. Продукты компании, как и она сама, полностью натуральные и здоровые. «Мы создаем сладкие впечатления для клиентов, партнеров и сотрудников», – добавила Эндлайн.

Смысл высшей цели для бизнеса, который стоит оформить документально, часто можно установить, ответив на следующий вопрос: «Какого мнения клиентов (возможно, всего одним словом) о вашем бизнесе вы хотели бы добиться?» Вы можете даже не озвучивать установленную высшую цель для бизнеса (она должна естественно проявляться во всех начинаниях), но вполне естественно использовать ее как боевой клич.

Никто не делает этого

Одна из самых надежных стратегий создания обсуждаемого бизнеса – уделять особое внимание инновациям. Это слово («инновации») многим кажется бременем, поскольку заставляет делать упор на создании абсолютно нового продукта или услуги. Но, судя по моему личному опыту, инновации, дающие отличные результаты, как правило, представляют собой небольшое улучшение уже имеющегося продукта или услуги, исполненное компанией со вкусом. Другими словами, ищите новый способ делать что-то на существующем рынке.

Создание нового типа продукта или рынка может быть невероятно эффективным, однако нередко оно сопровождается настолько крутой образовательной кривой, что ее не все смогут преодолеть, чтобы воспользоваться этим эффектом. Разработка продуктов, которые бы нравились людям, – это сложный путь к налаживанию бизнеса. Тем не менее новый способ рассмотрения существующего продукта или услуги в пределах уже освоенного рынка – это стратегия, воплотившая в жизнь мечты многих успешных компаний. Когда вы постоянно слышите фразу «никто так не делает», знайте: вам стоит об этом задуматься.

Основатели компании Shatto Milk, расположенной на территории столетней фермы на холмах северной части Миссури, часто слышали такие слова: «В вашем деле никто не занимается этим». В середине 1990‑х годов ферма уже не могла себя содержать, и для ее сохранения Лерой Шатто отважился на смелый шаг. В традиционной модели развития молочной отрасли маленькие фермы производят молоко и продают его крупным кооперативным обществам, которые, в свою очередь, либо перепродают молоко оптом, либо фасуют для крупных брендов бакалейных и потребительских товаров. С точки зрения цены и самой деятельности фермер фактически находится во власти кооператива, поскольку тот диктует цену на продукт; соответственно, у фермеров нет веского стимула для производства продукта лучшего качества.

Вместо того чтобы продолжать работу по традиционной модели молочного хозяйства, Шатто создал собственный бренд. Сегодня Shatto Milk – процветающая компания, которая получает молоко от коров, переведенных на подножный корм и не получающих никаких гормонов. Компания также самостоятельно разливает молоко в пригодные для повторного использования стеклянные бутылки и доставляет его с фермы в магазин всего за 12 часов, предоставляя, таким образом, самое свежее молоко. И кстати, им говорили правду: «Никто этого не делает».

Будьте «красным листом»

Я помню, как однажды в холодный день поздней осенью отправился на пробежку. Уже добравшись до дома, я увидел красный кленовый лист, примостившийся на просторном ложе зеленого плюща, и был поражен его идеальной четкостью. Я не мог не заметить, насколько сильно лист контрастировал со всем остальным – этот пример кажется мне подходящей метафорой для объяснения того, как среди других выделяется бизнес с активными рекомендациями. Рынку необходимо отличать один бизнес от другого, и если никакой очевидной разницы нет, мерой всегда будет цена. Вот только сможет ли ваш бизнес стать «красным листом»?

Любой, кто когда-нибудь делал ремонт дома, знает, насколько длительным, затянутым, а иногда непредсказуемым и даже болезненным бывает этот процесс. Но только так и можно его сделать – все это знают и смиряются с этим. Специалист по ремонту Мэтт Пласкофф из Лос-Анджелеса, создатель крупного успешного бизнеса в данной сфере в 1999 году, в своем интервью сказал, что расстроен из-за отсутствия системного подхода и возможности гарантировать постоянный высокий результат без желания убить своих рабочих.

«В 2004 году его выбрали руководителем проекта для телевизионного шоу “Экстремальная перестройка”. Стоя перед одним из домов, которые команда Мэтта доделала всего за неделю, кто-то из продюсеров спросил: “А сможем ли мы открыть ремонтную компанию, которая будет делать все очень быстро и зарабатывать при этом?”» Мэтт тут же поделился идеей «ванны за одну неделю», и продюсер решил предоставить ему стартовый капитал для открытия собственного бизнеса.

Концепция ванны за одну неделю одновременно проста и революционна: клиент выбирает в интернете дизайн ванны. Подбирается команда рабочих, и ванна устанавливается за неделю. Быстро. Эффективно. Гарантированно. Мало кто в индустрии отважился повторить подобное обещание – вовремя, по согласованной цене, с гарантией возврата денег в противном случае. Сейчас эта компания – «красный лист».

Существует несколько способов найти собственное новаторское решение.

Изучите конкурентов. Помимо всего прочего, вы обнаружите, что многие люди в вашей отрасли говорят одно и то же – а это, по-моему, и есть первый этап осознания того, что существует возможность выйти за рамки нормы. Считайте их слова своим ориентиром. Возможно, вы отыщете одну или две компании, которые уже применяют инновационный подход, и, вероятно, сможете у них поучиться.

Изучите отличительные черты производителей в других сферах деятельности. Что такого особенного делают любимые вами бренды, чего не делаете вы? Если вы нанимаете консультанта для помощи в создании маркетинговой системы, выбирайте человека с опытом работы в других отраслях. Довольно часто владельцы компаний хотят работать с консультантами, обладающими знаниями лишь в их собственной сфере деятельности. И хотя это упрощает сотрудничество, такие специалисты часто используют уже избитые в вашем бизнесе наработки. А люди с опытом в другой сфере деятельности способны поделиться свежим взглядом.

Поговорите с клиентами. Спросите своих идеальных клиентов, что именно они в вас ценят. Вероятно, это вовсе не то, о чем вы думаете, – из ответов вы можете узнать, чему стоит уделить еще больше внимания, и затем представить как свою главную обсуждаемую особенность.

Отличительные черты есть повсюду, и они ждут того, чтобы вы их заметили. Они проявляются в том, как вы рекламируете свой продукт и придумываете для него креативную упаковку, как осуществляете доставку. Особенности можно обнаружить и в узких рыночных нишах, и в ваших рабочих процессах, и в персонале.

Как-то раз я работал с архитектурной фирмой, сильной стороной которой, по всеобщему мнению, был дизайн. Но однажды какой-то клиент сказал другому, что именно с помощью этой компании в городе можно преодолеть бюрократизм и получить одобрение на проект, благодаря чему удается подготовить первый расчет с подрядчиком. Вот это и есть реальный фактор, определяющий различия. С тех пор эта компания столь же часто говорит о своих возможностях помочь клиентам быстрее разобраться с оплатами, сколь и о дизайнерских навыках.

Когда вы найдете свой «красный лист» и сможете честно признать, что у вас нет прямых конкурентов, заслуживающих внимания, считайте, что вы на верном пути.

Основное отличие найдено

Как только вы остановитесь на по-настоящему инновационном способе выделиться среди других, очень важно также найти способ как можно проще выразить и донести сущность этого отличия. Если с этой задачей сможет справиться само название вашей компании, то вы добьетесь положительных результатов. Чем острее вы чувствуете необходимость объяснять, что заставляет людей говорить о вашей организации, тем менее важными становятся эти объяснения.

Образное название может служить мощной основой для главного отличия компании. Такие названия, как Constant Contact («Постоянный контакт», поставщик услуг по электронной почте) и Geek Squad («Отряд ботанов», высокотехнологичная телефонная организация технической поддержки), вызывают нужное представление без необходимости давать дополнительные объяснения.

Кроме того, вы можете придумать, как сообщать о своей особенности в виде смешения или сочетания не связанных друг с другом идей. Эта техника часто используется в киноиндустрии, когда кто-то пытается быстро завладеть вниманием аудитории. Потенциальные потребители станут ассоциировать ваше сообщение с известным фильмом или хитом, но поймут и то, в чем его отличие. Например, «Скорость» можно описать как «Крепкий орешек в автобусе».

Разработайте новаторское решение, выделите его главное примечательное отличие на рынке и составьте о нем предложение, упомянув хит: «Мы похожи на…, но с…».

Опишите идеального клиента

Не каждого человека с тугим кошельком можно назвать идеальным клиентом. Среди них есть такие, с кем вы даже не стали бы пытаться сотрудничать. Следует понимать это, чтобы все, что вы делаете, было направлено на тех людей, которым вы можете гарантировать высочайшие результаты. Попытки работать не с идеальными клиентами, как правило, и вызывают большинство негативных отзывов о бренде.

Проведите небольшой тест. Неважно, занимаетесь вы установкой систем отопления и вентиляции, предлагаете юридические услуги или изготавливаете поздравительные открытки ручной работы, в конце дня идеальный клиент должен получить любой из перечисленных ниже результатов:

1. Заработать денег.

2. Сэкономить время.

3. Сберечь энергию.

4. Сохранить или не потерять деньги сегодня и в будущем.

5. Лучше себя чувствовать.

Убедитесь, что предложение ваших продуктов или услуг понятно идеальным клиентам или сегментам рынка. С этой точки зрения вы можете начать описывать и определять их потребности в целях классификации желаний, потребностей и особенностей поведения так же основательно, как и их демографические данные.

Представьте себе идеального клиента. Образы настоящих потребителей помогают каждому сотруднику компании фокусироваться на представлении об идеальном клиенте, максимально приближенном к вашему, и обращаться к нему напрямую. Подробное досье, включающее фотографии и истории реальных клиентов, может стать частью документов вашей маркетинговой стратегии. Необязательно выставлять эти материалы на всеобщее обозрение, но они могут стать одними из самых важных документов по внутренней подготовке, которые вы когда-либо разрабатывали.

Для того чтобы создать такое досье на идеального клиента, вам нужно представить его как можно более точное описание. Помните: ключевое слово здесь – «идеальный». Предлагаю вам тщательно изучить характеристики своего самого выгодного клиента, который к тому же рекомендует ваш бизнес, именно он будет моделью идеального потребителя.

Как только вы погрузитесь в изучение глубже и укажете общие характеристики таких клиентов, придется задать себе несколько вопросов об этих людях. Можете начать со следующих:

• Что заставляет их радоваться? Возможно, время, проведенное с семьей, уменьшающее стресс?

• О чем они беспокоятся? О деньгах или о том, что их могут обмануть?

• С какими испытаниями они сталкиваются? Стрессом, страхом или одиночеством?

• Что они надеются получить от нас? Гордость, контроль или удобство?

• Каких целей они стремятся достичь? Благосостояния, удовольствия, развлечения?

• Откуда они получают информацию? Из поисковых систем, от друзей, коллег?

• Кому они доверяют больше всего? Священнику, свекрови, никому?

Не всегда возможно получить ответы на эти вопросы, но, учитывая их при работе с идеальным клиентом, вы найдете верный подход к его желаниям и потребностям на каждом этапе взаимодействия.

Закончите досье, добавьте реальную фотографию и повесьте в офисе так, чтобы все его видели. В принципе, даже если вы просто вывесите фотографии лучших клиентов, это может стать напоминанием каждому сотруднику о том, что необходимо учитывать реальные цели вашего бизнеса, суть выполняемой работы и интересы того, кто, вообще говоря, платит вам зарплату.

Вот пример того, каким должно быть описание идеального клиента для специалиста по ремонту домов:

Владельцы домов с пятизначным почтовым индексом и доходом свыше 150 тысяч долларов. Женатые мужчины, владеющие домами около пяти лет. Предпочтительно бизнесмены, знающие, чего хотят. Делали перепланировку ранее. Обычно устанавливают четкий срок выполнения или событие, которое определяет конкретный срок исполнения. Активно участвуют в различных развлекательных мероприятиях и общественной жизни. Тратят от 50 до 150 тысяч долларов на новую кухню и ванную комнату. Планируют проживать в доме еще как минимум пять лет.

Некоторым организациям полезнее начать обсуждение с тех людей, которые не являются для них идеальными клиентами, – с тех, кого они не могут или не будут обслуживать, с помощью кого невозможно проверить истинную ценность продукта таким образом, чтобы мотивировать их рассказывать об осознанной эмоциональной удовлетворенности работой вашей компании. Если вы владеете магазином комплектующих, то, возможно, речь пойдет о магазинных ворах. А если занимаетесь бизнесом в сфере обслуживания, описание будет включать клиента, который ищет лишь сниженную цену или специальный подход, не предусмотренные вашей бизнес-моделью или имеющимися средствами.

Главная история

Люди не говорят о скучных продуктах, и уж точно они не говорят о скучных компаниях.

Несколько лет назад мне посчастливилось взять интервью у Тома Сзаки, директора и основателя компании TerraCycle, которую в настоящий момент многие считают лидером в сфере производства изделий из переработанных и экологически чистых материалов. В действительности TerraCycle выходит за рамки компании, дружественной по отношению к окружающей среде. Сзаки разработал целую бизнес-модель по выпуску продукта с нулевой и даже отрицательной себестоимостью. Все верно: все свои товары он создает из чужих отходов и в некоторых случаях получает прибыль прежде, чем продаст их.

Но сейчас я хочу поделиться с вами историей основателя компании.

В возрасте девятнадцати лет он вместе со своим другом из колледжа в Принстоне искал способы выращивать травку. Конечно, не самое многообещающее начало для маркетинговой истории, но слушайте дальше. После нескольких проб и ошибок ребята изобрели удобрение, основанное на экскрементах червей, – да-да, вы все правильно поняли. Удобрение оказалось настолько полезным, что они решили открыть бизнес по его продаже.

Друзья оформили свою бизнес-идею и представили ее в виде бизнес-плана на конкурсе, где выиграли денежный приз, достаточный для запуска производства. В целях поиска финансирования они продолжили участвовать – и побеждать – в разных бизнес-конкурсах. В то же время их уникальный продукт (удобрение из экскрементов червей) привлек внимание журналов такого уровня, как New York Times и Inc., причем еще до того, как фактически был готов к продаже.

В целях экономии Сзаки решил помещать первые партии жидкого удобрения для растений в пустые пластиковые бутылки из-под содовой – частично потому, что по размерам они соответствовали стандартным верхушкам пульверизаторов, а частично потому, что взять их можно было прямо из мусорных баков.

Из-за опустошения чужих мусорных баков у парней возникли небольшие трудности с местными перерабатывающими компаниями. В конце концов они обратились к районным школам с предложением провести программу «бутылочная бригада», в рамках которой школам нужно было собирать бутылки и отдавать их компании TerraCycle, а та взамен оплачивала школам или другим организациям эту работу. Позднее такой встроенный общественный компонент – когда они расширились до национальных масштабов и стали привлекать школы из других районов, параллельно предлагая свои продукты родителям школьников, – стал главной обсуждаемой стратегией.

Решение об использовании отходов в качестве производственного материала изменило историю TerraCycle. Вместо того чтобы стать простым изготовителем экологически чистых, доступных и эффективных растительных удобрений, они превратились в компанию по производству множества изделий из настоящих отходов. Сегодня TerraCycle выпускает упаковочные банты из оберток шоколада Clif, ведра для мусора из пластиковых системных блоков, пеналы и рюкзаки из пакетиков для сока и даже воздушных змеев из оберток Oreo.

«Исторически мусор имеет отрицательную ценность, – рассказывает Сзаки. – Мы платим другим за то, чтобы избавиться от него. TerraCycle перевернула такое положение вещей с ног на голову, обнаружив способ превращения отходов в ценные ресурсы и сырьевой материал». Сегодня компания производит множество различных продуктов и благодаря своей перерабатывающей деятельности получает доход в миллионы долларов. Сзаки выступает с лекциями по вопросам управления бизнесом, инноваций и переработки, кроме того, он автор книги Revolution in a Bottle: How TerraCycle Is Redefining Green Business («Революция в бутылке. Как TerraCycle переопределила зеленый бизнес»).

История компании TerraCycle стала главным элементом, создавшим вокруг нее шумиху, и привела к появлению ее продуктов в таких торговых сетях, как Home Depot, раньше, чем кто-либо узнал о них или нашел достаточный повод поверить в их надежность.

Большинство известных компаний полагаются на истории, раскрывающие суть их деятельности и отличия от других. Их главная история убедительна, увлекательна, и ее легко пересказать. Она привлекает потребителей, журналистов, поставщиков и будущих сотрудников.

Истории создают отношения. Как сказал бы Мистер Роджерс[28]: «Очень сложно не полюбить кого-то после того, как вы узнали его историю». Более того, именно истории погружают людей в глубокие эмоциональные бездны, продвигая при этом практические аспекты бизнеса. (Помните, нам нужна связь сознательная и эмоциональная.) Бывало ли с вами такое, что, услышав убедительную историю о бизнесе, вы безо всякой дополнительной информации чувствовали необъяснимое желание поддержать его или сотрудничать с ним?

У каждого человека есть история, у каждого бизнеса есть история, а потенциальные покупатели и клиенты просто обожают хорошие истории. Люди вовлекаются в истории, которые можно назвать личными, впечатляющими, правдоподобными и значимыми, – и связываются с ними.

Итак, какая же история у вас?

1. Придумайте историю о себе, своей компании, продуктах или услугах, которая позволит вам поведать о том, кто вы, почему делаете свое дело, что не дает вам спать по ночам, что мотивирует, волнует и пугает вас; а также о том, что заставляет вас смеяться и что вы делаете для того, чтобы этот мир стал лучше. Не стоит пересказывать хронологию событий своей компании. Расскажите лучше о том, как вы лицом к лицу столкнулись с главным достижением своей жизни, с самой оригинальной идеей, которая когда-либо у вас возникла, – и двигайтесь вперед. Расскажите о том, что упускалось из виду в мире до того, как вы придумали свою гениальную идею. Поделитесь тем, как вы, к примеру, с самого детства любили мыть окна (даже если многим это занятие кажется не самым увлекательным) и сейчас создали компанию, основываясь на детской мечте.

2. Ограничьте описание своей истории одной страницей и начните проверять, какой эффект она производит на знакомых – для этого отлично подойдут супруги и дети-подростки. Изменяйте и пересматривайте ее, учитывая то, что вызывает положительные эмоции у «подопытных». Затем начните внедрять ее в жизнь, используя как главный маркетинговый посыл. Ваша история, если она очень хорошо продумана и подготовлена, послужит основой для того, чтобы выделиться из толпы. Добавьте ее на свой сайт, на обратные стороны накладных, делитесь ею на презентациях и при приеме сотрудников на работу.

Лидер в роли рассказчика

Роль лидера в организации может заключаться в исполнении миссии главного рассказчика. Лидер создает историю, живет в соответствии с ней, поддерживает ее существование и учит каждого в организации ее рассказывать.

Говорят, основатель компании Southwest Airlines Герб Келлехер – заядлый курильщик, любит виски Wild Turkey, а для исполнения своих функций в компании частенько одевается как Элвис. Кроме того, Келлехер, который сейчас уже вышел из официального представительства Southwest Airlines, легендарный рассказчик. Вполне вероятно, что самая знаменитая его история описывала непрекращающуюся борьбу с конкурирующей авиалинией в ранние периоды развития компании. Эта история в мельчайших деталях описана в книге Кевина и Джеки Фрайберг Nuts! Nuts! Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success («Southwest Airlines. Безумный рецепт личного успеха и достижений на рынке»).

История, получившая название «Злой умысел в Далласе», была всего лишь дружеским состязанием между Southwest Airlines в лице Герба Келлехера и Stevens Aviation под руководством Курта Хервальда по вопросу прав на слоган. Stevens, компания по продаже и обслуживанию авиабилетов в Гринвилле, использовала фразу Plane Smart («Летайте с умом») в качестве слогана уже в течение года перед тем, как Southwest неосознанно нарушила авторские права, запустив рекламную кампанию Just Plane Smart («Просто летайте с умом»). После того как Stevens Aviation обратила на это внимание оппонента, компания предложила не вызывать команды юристов, чтобы в течение нескольких месяцев тратить сотни тысяч долларов на решение этого вопроса, а отправить своих лучших и самых сильных сотрудников на поединок по армрестлингу – один на один, на глазах у других сотрудников и СМИ.

По мнению Фрайбергов, «Злой умысел в Далласе» – это уже легенда, история, которую тысячи людей в Southwest Airlines и за ее пределами знают практически наизусть. Такая нетрадиционная альтернатива проведению разбирательств в зале суда, часто затянутых и скучных, с участием команды юристов и затратами в полмиллиона долларов, оказалась той самой шалостью, которую американцы стали ассоциировать с любимой независимой авиакомпанией.

Многие компании добились определенного успеха в основном за счет способности владельцев рассказывать захватывающие истории о своем бизнесе, продукте, услуге или результатах еще до того, как те становились реальностью. Интересно, а сколько же компании выиграют от искренней уверенности в том, что, «если они купят это, мы найдем способ это сделать»?

Величайшие лидеры – отличные рассказчики. Но даже те владельцы бизнеса, которые себя великими лидерами не считают, часто не могут удержаться от того, чтобы не рассказать свою историю – да так увлеченно, что слушатели просто не могут не поверить в нее.

Элементы бренда для рекомендаций

Иногда владельцы малого бизнеса, помимо всего прочего, борются с самой идеей бренда. Однако, когда дело доходит до того, чтобы заставить людей говорить о вашем бизнесе, те элементы, из которых состоит представление о бренде, становятся очень важными. Слишком часто компании считают название и логотип единственными элементами бренда, которые они способны контролировать.

Задумайтесь на минуту о своих любимых компаниях, с которыми вы хотели бы сотрудничать. Что именно делает их особенными? Может, то, как они встречают вас? Или дело в упаковке, в которой приходит продукт, или в записке с благодарностью после совершения покупки, или в дизайне, или в маленьких приятных сюрпризах, в которых видна забота о клиенте? Абсолютно каждый из этих компонентов, созданный намеренно или случайно, представляет собой составную часть бренда компании. Для иллюстрации вернемся к примеру шоколадной компании sweetriot.

Название. По словам Сары, она мучительно трудно искала слово, которое напоминало бы о сладости (а как же?!), но при этом было бы наполнено энергией, которую она и ее команда планировали привнести в компанию: слово sweetriot (от англ. «сладкий бунт») – это радостное торжество культуры, разнообразия и понимания. Оно прямо противоположно выражению civil riot (от англ. «гражданский бунт») – опасному, жестокому и угнетающему.

Логотип. Этот элемент малозаметен, и, по правде говоря, я регулярно его пропускаю. Логотип sweetriot – это отпечаток большого пальца (точнее, большого пальца сестры Сары) с изображением глобуса на нем. Так компания демонстрирует, что играет свою роль на этой планете.

Продукт. Основной продукт компании – полностью натуральный, богатый антиоксидантами, безупречный темный шоколад из зерен какао, очищенных от шелухи, без добавления молочных продуктов и растительных белков – за исключением, пожалуй, так называемых пацификов[29]. Ну а как еще их можно было бы назвать, не так ли?

Упаковка. Основной продукт поставляется в стильных жестяных банках, украшенных работами многообещающих художников. Помимо шоколада в банке можно найти «счастливый» билетик. Каждый четвертый покупатель имеет возможность выбрать следующего художника для дизайна. Банки пригодны для повторной переработки, и компания изобретает способы их повторного использования.

Процесс. Поскольку дерево какао растет только в Южной Америке, Африке и Азии, большая часть сырья для производства шоколада импортируется в Северную Америку и Соединенные Штаты Америки. Конечно, sweetriot стремится к честной торговле, но при этом рассчитывает пойти немного дальше и не только продумать взаимовыгодные цены на какао-бобы и возможности для фермеров, но и позаботиться о перспективах продаж и доступной цене своих продуктов в странах, где растет какао. Сегодня появился новый термин «справедливая торговля» для обозначения торговли, при которой в равной мере учитываются интересы всех сторон, участвующих в процессе, – и sweetriot руководствуется этими принципами как еще одной своей отличительной особенностью. На упаковке и в рекламе продуктов компании содержатся истории о фермерах и поставщиках в Латинской Америке.

Сотрудники. Своих сотрудников sweetriot называет бунтовщиками, а на сайте компании представлена группа волонтеров-экспертов – «мятежников»-волонтеров и протестующих гуру. Первый день обучения называется бунтарством. Могу предположить, что если бы вы посетили собрание персонала компании, то услышали бы немало разговоров о том, как повлиять на атрибуты бренда, и повторялось бы это на каждых тактических переговорах.

Кому-то все это может показаться милыми привычками на редкость творческого владельца бизнеса. Вспомните: эта компания основана выпускницей Гарвардской школы MBA с опытом работы в маркетинге высокотехнологичной индустрии. Подобные мелочи можно считать намеренным украшательством, которое помогает доносить главную идею компании и ее миссию таким образом, чтобы с их помощью можно было открывать все двери, заинтересовывать журналистов и заставлять людей говорить о вас.

Важно все, даже сообщение на автоответчике

Очень многое в брендинге малого бизнеса сводится к вниманию к мельчайшим деталям и их применению в самых малых рабочих элементах – будь то голосовое сообщение, бумага для факса или даже автоматический ответ на электронное письмо, отправленный тогда, когда вы находитесь не на рабочем месте.

Энди Серновиц, автор книги «Сарафанный маркетинг»[30], отлично это понимает. Вместо того чтобы отправлять банальное сообщение «Я в отпуске», он создает послание, заставляющее улыбнуться и задуматься о его компании. С приятными мелочами так всегда и бывает!

С 13 по 24 августа я в отпуске.

Нет, правда. Честное слово!

Я буду отдыхать где-нибудь на природе, поэтому у меня не будет доступа к телефону и электронной почте. Если возникнет срочное и неотложное дело, пожалуйста, отправьте мне письмо, и я перезвоню вам из Starbucks.

Вообще-то недавно мне установили Starbucks в багажнике машины, поскольку магазинов на каждые 70 метров не хватает.

Другие варианты:

• Вы тоже возьмите отпуск.

• Позвоните мне по номеру… Звонки на него переадресовываются на мой мобильный телефон. По мере возможности я проверяю полученные сообщения.

• Закажите посылку на http://www.corkysbbq.com/.

• Отложите дела и напишите глупое длинное автоматическое сообщение.

• Найдите мне нового ассистента, наймите на работу и заставьте его перезвонить мне. (Серьезно, я набираю новую команду, поэтому присылайте резюме.)

• Прочтите самую смешную вещь из всех написанных в мире на http://www.candyboots.com/wwcards.html.

• Купите этот альбом: http://www.amazon.com/Fillmore-East-Frank-Zappa-Mothers/dp/B0000009S9/.

Пока,

Энди

А какие «завитушки» должны добавить вы для подтверждения своей стратегии?

Секретный ингредиент: ВКМЭД

Существует пять[31] слов, которые чаще всего используются в популярных компаниях, для того чтобы вы и ваши сотрудники могли свободно выполнять работу, формирующую у покупателей максимально положительные впечатления. Эти слова: «Вот как мы это делаем», а сокращенно ВКМЭД. Произносимые во многих коммерческих ситуациях, они могут удержать вас от обещаний сделать то, чего вы сделать не сможете, – например, снизить цену по просьбе клиента.

Естественно, это не просто слова – это установка, которой нужно придерживаться. Любая маленькая компания ограничена в возможности доставки товаров в условленные сроки. Лучший способ решить эту проблему – добиться максимальных результатов в нескольких испытанных процессах, а затем придерживаться их, словно от этого зависит ваша жизнь.

У активно рекомендуемых компаний всегда есть какой-то особенный способ выполнения работы, играющей ведущую роль в привлечении нужных потенциальных клиентов, правильной ориентации новых клиентов, предоставлении услуг и отправке продуктов, а также в последующих процессах, необходимых для того, чтобы убедиться в удовлетворенности клиента.

Первый этап, на котором вы можете приступить к использованию тактики ВКМЭД, стартует во время продажи. Когда потенциальный клиент начинает обзванивать компании, задавая набор стандартных вопросов о том, что ему нужно, остановите его и скажите прямо, что хотите обсудить с ним условия сотрудничества в целом. Добавьте, что в процессе, как вы считаете, клиент сможет оценить преимущества и недостатки работы с вами, и сообщите, что хотели бы вовлечь его в этот процесс. Это и есть код ВКМЭД.

Я не говорю, что не бывает случаев, когда нужно изменить тактику и подстроиться под новую возможность. Отнюдь. Но без утвержденного плана успешной работы вас будут постоянно подталкивать к изменениям, выходящим за рамки дозволенных. Придерживаясь проверенного механизма, вы сумеете избежать участия в делах, в которых, как вы и сами знаете, не должны участвовать. Ваши действия – это фильтр для выявления идеальных клиентов. (Если потенциальный покупатель не готов ждать, пока вы проанализируете его потребности, это плохой знак.)

Например, в сфере консалтинга, как правило, неплохо начинать с четкого определения допустимой и возможной степени участия клиента, с документов и отчетов, к которым вам нужен доступ, а также с вопроса о том, как должны проходить встречи и любое другое общение. Если клиент начинает сомневаться, все пойдет под откос.

Я сотрудничал с разработчиками программного обеспечения, которые рассказывали, что их проекты часто не завершаются из-за того, что сотрудник по привлечению клиентов бывает настолько увлечен своим делом, что обещает то, что выполнить невозможно. Та же ситуация встречается и у мойщиков окон, водопроводчиков и специалистов по ремонту. Слишком часто потенциальный клиент хочет, чтобы вы просто-напросто запрыгнули в свой фургон, примчались к нему, да еще выполнили при этом свою работу по самой низкой цене. В этом нет ничего плохого. Только вот у вас не самые низкие цены, и вы выполняете спецзадания, обеспечиваете соответствующую страховку и лицензию, а также платите своим сотрудникам. Процесс продаж, заставляющий клиента оценить эти отличительные черты, – самый важный этап. Такой подход невозможно применять к каждому потенциальному клиенту, но вы же ищете не каждого, а своего, идеального, который оценит повышенную заботу и внимание, уделяемые вами каждому проекту.

Ваши действия дают гарантию, что каждый сотрудник компании разделяет то же мнение относительно опыта и значения бренда. Запомните: казалось бы, отличная возможность, которая выходит за пределы проверенных методов, зачастую выливается в огромные затраты. А иногда даже приводит к тому, что вы упускаете момент для обслуживания своего главного идеального клиента.

Демонстрация того, что вы действительно профессионал своего дела, может привлечь потенциальных клиентов. В наши дни слишком многие маленькие компании, представляя свой продукт, раздают обещания направо и налево, но терпят неудачу, когда дело доходит до их выполнения. Десятишаговый процесс исследования потребностей клиентов автоматически выделит вас среди общей массы и, вероятнее всего, приведет к возможности поднять цены.

Все эти действия, или основные аспекты, представляют собой хорошо продуманные методики, гарантирующие удовлетворение клиента бизнесом с активными рекомендациями; однако всегда существует ноу-хау, заставляющее компанию выделиться из толпы конкурентов. Собственно, это и есть единственный способ заниматься бизнесом, оформлять продукты и услуги, привлекать клиентов, изучать проблемы или создавать фундамент для получения конечных результатов, о которых можно уверенно сказать: «Вот как мы это делаем».

Технология делегирования

Владельцы малого бизнеса постоянно забывают о делегировании полномочий (прошу прощения, если речь пойдет и о вас).

Разумеется, никто не сможет сделать это лучше вас. На объяснения уходит больше времени, чем на выполнение работы. Да вы и сами любите ею заниматься, так как получаете от этого максимальное удовлетворение и не можете ее не делать, иначе что же тогда случится? Но, несмотря на все это, с вашей компанией произойдет нечто поистине волшебное, когда вы наконец осознаете, что должны делегировать большую часть своих рабочих задач.

Рост требует делегирования полномочий (не путайте с отказом от полномочий). Делегирование полномочий требует систематичности действий. Документальное оформление всех успешных способов выполнения работы может показаться непосильной задачей, если однажды вы решите сделать из этого грандиозный проект. Путь к делегированию полномочий и системному мышлению лежит через использование технологий, помогающих привить другим мышление контролирующего человека. Сейчас я говорю о руководствах по эксплуатации и множестве процессов, которых может придерживаться каждый, даже виртуальный, работник. Не пугайтесь таких руководств. Просто начните с малого и постепенно двигайтесь.

Вики. Программный продукт под названием «вики» – своего рода виртуальный блокнот. Этот онлайн-инструмент позволяет организовывать и записывать все, что вы делаете. Еще одна полезная особенность: каждый сотрудник компании сможет редактировать и обновлять любой документ на вашем вики. Пока вы будете подчищать некоторые шаги, ваша команда, или даже виртуальный ассистент, доработают и закончат другие процессы самостоятельно.

Лично я использую для этого сервис Central Desktop, хотя существует множество других, более дешевых и даже бесплатных инструментов, таких как PBworks и Google Sites. В Central Desktop можно создавать рабочие пространства (а главное – внутреннюю сеть) и открывать к ним доступ различным группам в целях взаимодействия. А чтобы объяснить рабочие задачи, я записываю все действия и представляю их в виде руководства с функциями поиска и сортировки.

Немногие занятия приносят столько же пользы, как рутинная работа с документами. Когда у кого-то есть возможность обращаться к уже описанным этапам работы, он способен лучше концентрироваться на творческих элементах своей деятельности.

Управление электронной почтой. Электронная почта может создавать бизнесу настоящие проблемы. Она сложна в управлении, сортировке, перепоручении, отслеживании. В настоящее время нам доступны новые технологии для создания отдельных почтовых ящиков для продаж, обслуживания, вопросов, предложений по совместной деятельности, справок, просьб и тому подобных дел, которые затем направляют разные типы задач ответственным за них сотрудникам.

Для управления рассылками и делегирования я пользуюсь программой E-mail Center Pro от Palo Alto Software. С ее помощью я могу ставить задачи, просматривать ответы, сортировать запросы из своего личного кабинета. И самое главное, несмотря на лавину входящих писем, у меня ничего не теряется. С точки зрения маркетинга этот метод намного эффективнее, чем программные службы поддержки, поскольку позволяет не только перепоручать, но и отвечать на любые вопросы компетентно, даже если ответственный сотрудник находится в отпуске.

Система открытого управления

В 1982 году компания International Harvester отправила молодого руководителя Джека Стэка в Спрингфилд для урегулирования вопросов на заводе по ремонту двигателей, находившемся на грани кризиса. Вскоре компания решила закрыть этот производственный объект и приказала Стэку и его команде уволить всех сотрудников. Вместо этого (что сейчас стало уже легендой) Стэк и двенадцать менеджеров из его команды общими усилиями собрали 100 тысяч долларов, одолжили еще девять миллионов и выкупили завод, переименовав его в Springfield ReManufacturing Company, или SRC.

Я неоднократно брал интервью у Стэка, и он всегда охотно признает, что, принимая во внимание размер платежей по кредиту и неопытность сотрудников, включая его самого, он решил открыть карты для того, чтобы привлечь каждого сотрудника к финансовым вопросам и всем вместе помочь компании заработать деньги и выжить.

Для него традиционные методы управления, с которыми он сталкивался сам, начиная с работы в почтовом отделении до руководящего поста на основном производстве, не имели никакого смысла, поскольку никто и никогда не объяснял ему, что скрывалось за такими понятиями, как смета затрат и максимальный объем выпуска продукции, прибыли и убытков. Поэтому он и его менеджеры решили создать такой тип бизнеса, в котором все понимали бы, что стоит за цифрами, и каждый мог найти способ на них повлиять. Так родилась система открытого управления.

Полную историю компании SRC и ее руководителя вы можете прочитать в замечательной книге Стэка и его соавтора Бо Берлингема «Большая игра в бизнес»[32]. Берлингем, будучи обозревателем, осветил SRC и большую игру для журнала Inc. «Стэк выяснил, как получить доступ к самым ценным, хоть и абсолютно неиспользуемым ресурсам компании и как их использовать, – пишет Берлингем. – Речь идет о знаниях людей, работающих в компании».

Система открытого управления полностью соответствует концепции сотрудника в роли клиента и перекликается со словами Берлингема: «Я встречал специалистов по модернизации топливоподающих насосов, которые знали общую прибыль с каждой произведенной ими форсунки или насоса. Я встречал рабочих на станках для шлифовки коленчатых валов и в цехах по сборке двигателей, с которыми можно было обсудить экономический эффект от их деятельности. Я видел парня, работающего над турбонагревателем, – и он знал свое дело так, будто оно было его собственным маленьким бизнесом. Встает вопрос: а почему “как будто”? Как и другие сотрудники, он был владельцем SRC».

Стэк воплотил в жизнь свои идеи и модель в корпорации SRC Holdings, которая теперь включает двадцать две дочерние компании со штатом 1200 человек и суммарным годовым доходом в размере 230 миллионов долларов.

Исследование, проведенное журналом Inc. в прошлом году, показало, что 40 процентов из пятисот быстрорастущих частных предприятий страны используют одну из форм системы открытого управления. В некоторых кругах бытует ошибочное мнение, что суть системы открытого управления состоит лишь в разъяснении сотрудникам полной финансовой картины. Несмотря на то что эти компании считают целью системы предоставление информации обо всех финансовых аспектах деятельности, реальные возможности (любой) стратегии открытого управления лежат в предоставлении сотрудникам ключа к деловому успеху, а также в обучении пониманию этих механизмов и способности применять их в качестве подтверждения своих профессиональных достижений. Сотрудников необходимо заинтересовать, помочь им понять, как отражается выполнение ими конкретных функций на общем успехе компании. Как говорит об этом сам Стэк, смысл в том, чтобы сделать бизнес игрой и объяснить всем ее правила: как вести счет и как победить.

Я обнаружил, что многие предприниматели не горят желанием отслеживать и контролировать значимые показатели успеха. Когда вы только начинаете вести бизнес, возможно, здесь вам и улыбнется удача, но по мере его развития следует научиться отличать разумный рост от хаотического с помощью анализа ключевых составляющих успеха. Большинство книг о бизнесе и маркетинговых показателях написаны профессиональным языком, что не позволяет им передать простой эффективный подход к этому вопросу. Но я верю, что, обратившись к здравому смыслу, вы сумеете выделить хоть несколько ключевых показателей, важных для вашего успеха, и создать свою систему, на основе которой станете принимать решения, реагировать и влиять на развитие компании. Будьте проще и организуйте элементарный процесс по сбору и контролю небольшой важной группы ключевых показателей.

С точки зрения финансовой стабильности поток денежных средств и прибыль – два самых важных показателя, которые совершенно необходимо понять. Помимо этих, большинство целей для роста можно измерить с помощью следующих четырех показателей:

Генерация лидов. Откуда может появиться потенциальный клиент? Какое количество клиентов требуется привлечь, и что именно их привлекает? Если вы этого не знаете, то, скорее всего, потратите огромные суммы денег на то, что нравится не тому типу потенциальных клиентов, или, что еще хуже, вообще откажетесь от работающей тактики определения потенциальных покупателей. Конечно, это означает, что вам придется следить за тем, что делает потенциальных клиентов реальными и какие покупатели приносят наибольшую прибыль.

Процент конверсии лидов. Самый большой вред для бизнеса несет привлечение «неквалифицированных» лидов, неосведомленных (о вас, а не о жизни в целом) и не готовых оценить уникальную выгоду, предлагаемую вашей компанией. Когда вы, как и многие другие организации, осознаете это и обнаружите, что сами они приводят слишком мало потенциальных клиентов, вам придется остановиться. Иначе это закончится плачевно.

Стоимость привлечения каждого нового клиента. Каждый новый покупатель достается своей ценой. Сопоставив эту цену с некоторыми долгосрочными выгодами для предприятия, вы получите показатель, отражающий, сколько конкретно вы можете позволить себе потратить на привлечение нового покупателя и как можете повлиять на снижение этой стоимости, создавая в то же время точный прогнозный бюджет проекта.

Среднее количество покупок одним клиентом. Как правило, ваш доход намного легче увеличить за счет дополнительных продаж имеющимся клиентам, чем за счет поиска новых. Вы можете делать это одним из двух способов: увеличив воспринимаемую ценность своего предложения и повысив цену или придумав в дополнение к главному предложению продукт, удовлетворяющий дополнительные потребности.

Как видите, в этом нет ничего сложного, но скажите, действительно ли вы учитываете эти четыре важнейших показателя?

Часто предприниматели и менеджеры так гонятся за большим количеством данных, что просто не могут сосредоточиться на том, что действительно важно.

В чем плюсы акцентирования внимания на этих характерных показателях?

Увеличить в три, а то и в четыре раза число покупателей, которые ранее были лишь потенциальными клиентами, обычно проще простого, но только в том случае, если вы начинаете намеренно уделять этому внимание. Намного сложнее существенно увеличить количество потенциальных клиентов. Однако с помощью их тщательного анализа вы сможете сократить стоимость привлечения каждого нового покупателя путем принятия более разумных решений о затратах на этот процесс.

Создав базовый расчет стоимости привлечения каждого нового клиента, вы сможете планировать расходы и рост точнее, чем раньше. Более того, здесь вам удастся пустить в ход все свои маркетинговые показатели: когда директор (или вы) объявит, что программа маркетинга требует роста на 25 процентов в течение следующих восемнадцати месяцев, вы сможете связать определенные действия в области маркетинга и продаж с затратами на достижение поставленного результата – или, в конце концов, сумеете наглядно объяснить, почему сделать это нереально.

Персонал: расстановка и оснащение

Для главы предприятия или начальника отдела маркетинга недостаточно просто понимать и создавать разные стратегические элементы, которые обсуждались в этой главе, включая только что затронутые финансовые и маркетинговые показатели. Вы также должны предложить эти элементы в качестве основы для обучения сотрудников. В «Большой игре в бизнес» Стэк ссылается на такой метод, как «летучка[33]», и, по-моему, применение этой спортивной метафоры вполне уместно.

Ларри Берд, один из величайших баскетболистов, был знаменит тем, что забивал сотни штрафных бросков каждый день. Его четыре раза включали в лигу ведущих игроков, и он выводил NBA в лидеры по процентам штрафных бросков каждый год из четырех лет, на протяжении которых там играл.

Спросите себя, какие основные маркетинговые практики нужно применять вам и всем остальным в организации как минимум каждую неделю, чтобы стать ведущим игроком маркетинга? (Или хотя бы встать со скамьи запасных.)

Вот несколько предложений для новичков:

• рассмотрите и обсудите прогрессивные задачи, которые сможете извлечь из ключевых стратегий и финансовых задач;

• изучите описание и, возможно, даже фотографии идеального покупателя;

• изучите список кодовых фраз, которые покупатели произносят вслух или про себя, когда выражают потребность в вашем продукте;

• попрактикуйтесь отвечать на вопросы маркетинговым способом: «Чем вы зарабатываете на жизнь?». Примерный ответ: «Я помогаю рабочим быстрее получать свои деньги» вместо «Я архитектор»;

• попрактикуйтесь в наиболее эффективном описании выгоды, приносимой вашей компанией, за тридцать и меньше секунд;

• ответьте хоть на один телефонный звонок или письменный запрос от потенциального клиента независимо от занимаемой вами должности;

• позвоните одному покупателю и попросите его поделиться с вами своими мыслями о том, что ему нужно, чего он хочет, что ему нравится или не нравится во взаимодействии с вашей компанией;

• изучите список утвержденных целей организации или личных маркетинговых задач и показатели, по которым можно следить за их исполнением.

Итак, как ваша компания делает «бросок из-под кольца» и «свободный бросок», и сделали ли вы сегодня свой?

Стратегический план действий

В этой главе много материала для изучения, поэтому, прежде чем двинемся дальше, давайте повторим список вопросов, над которыми стоит подумать при разработке надежной стратегии.

Предназначение. Можете ли вы определить цель, из которой сразу становится ясно, почему ваша компания ведет свою деятельность? Не стоит приводить в пример стандартную миссию – нужна именно цель, причина, которая заинтересует всех.

Никто не делает этого. Какую достойную обсуждения инновацию вы собираетесь ввести на рынок, чтобы продемонстрировать уникальный способ ведения бизнеса?

Основное отличие найдено. Какую простую фразу, метафору или слоган вы можете придумать, чтобы сделать лаконичным и оперативно донести до клиентов свое основное отличие?

Визуализируем идеального клиента. Можете ли вы точно описать своего идеального клиента?

Главная история. Какая простая истина заложена в главной маркетинговой истории вашей компании? Вы можете использовать ее для того, чтобы продемонстрировать свою уникальность?

Лидер в роли рассказчика. Как вы можете поддерживать свою историю в качестве основной части культуры компании? Как обучить ей сотрудников?

Элементы бренда для рекомендаций. Какие образы, элементы, действия и небольшие уловки вы будете использовать для дальнейшего поддержания своей отличительности и основного маркетингового послания?

Секретный ингредиент: ВКМЭД. Какие уникальные подходы к ведению бизнеса подтолкнут людей к распространению информации о вашем основном отличии?

Технология делегирования. Какие инструменты вы будете использовать для того, чтобы сотрудники компании взаимодействовали в целях успешной работы с клиентами?

Система открытого управления. Какие ключевые показатели необходимо учитывать и контролировать, чтобы каждый сотрудник компании мог понять, как развивается ваш бизнес?

Персонал: расстановка и оснащение. Какие упражнения, оценочные карты и процессы вы будете применять, чтобы все сотрудники компании создавали и внедряли элементы вашей стратегии?

Коэффициент успешности клиента. Придумайте показатели и действия для сбора информации о маркетинговом успехе и его измерении – результатах самих клиентов.

Глава 6

Контент как движущая сила маркетинга

В этой главе мы поговорим о создании образовательного маркетингового контента, обеспечивающего узнаваемость и привлекающего качественных лидов. Вашей задачей будет формирование набора информационных инструментов, которые сможет использовать как сама компания, так и ее клиенты и стратегические партнеры для обучения и информирования потенциальных клиентов.

Классические методы[34] генерации лидов, такие как реклама в каталогах, участие в отраслевых выставках и печатные рекламные сообщения, сегодня быстро теряют привлекательность для маркетологов малого бизнеса. И на то есть веские основания: во-первых, классические методы – наиболее дорогостоящие, а во-вторых, они менее эффективны, чем новые альтернативы.

Информационная перегрузка, технологии блокировки рекламы (автоматический определитель номера, цифровые видеорекордеры TiVo, фильтры спама, списки абонентов, не желающих иметь дело с телемаркетингом, спутниковое радио без рекламы) и доступность онлайн огромных объемов информации оставляют традиционные, более дорогие, методы исходящего маркетинга в прошлом. И эта тенденция будет только укрепляться. Поколение миллениума и их более молодые последователи больше не полагаются на каталоги и справочники, не читают газет, предпочитая интерактивное телевидение, например спортивные каналы (когда не играют на игровых приставках и не смотрят онлайн-телевидение без рекламы).

Малый бизнес должен изменить свой подход к генерации лидов. Представителям малого бизнеса следует переориентироваться на то, чтобы не они занимались поиском клиентов, а их искали. Люди по-прежнему ищут решение своих проблем, пробуют новые сервисы и покупают то, что хотят, – поменялся всего лишь способ, которым они это делают.

Технологии перенесли в наши карманы справочники и благодаря простоте размещения интерактивных демонстрационных материалов в сети избавили нас от необходимости проведения презентаций. Технологии снабдили нас всей требуемой информацией и отзывами о продуктах через блоги, поисковые системы и социальные сети.

Для того чтобы привлекать потенциальных клиентов и чтобы они находили вас, вы должны быть рядом с теми, кто ищет информацию и покупает продукты вашей отрасли. Вы должны обеспечить полноценное присутствие бизнеса в сети и подготовить онлайн– и офлайн-представителей, которые будут приводить пользователей на ваши страницы.

Преимущество такого подхода заключается в том, что, как только это у вас получится, привлеченные лиды и рефералы станут гораздо ценнее и квалифицированнее и с большей вероятностью принесут вам дополнительную прибыль. А все благодаря тому, что, используя ваши образовательные маркетинговые материалы и контент, они уже успеют убедиться в том, что ваши продукты отвечают их собственным потребностям.

Не поймите меня неправильно: я не говорю о том, что генерация лидов должна происходить исключительно через интернет, и не утверждаю, что вообще стоит отказаться от рекламы. Я говорю о том, что ваше присутствие в сети должно стать основой вашего бренда, а онлайн– и офлайн-реклама, PR и реферальные системы обязаны по максимуму использовать возможности этих инструментов.

Представьте зажженные вдоль темной дороги огни, по которым усталые путники смогут найти вас в темноте. Эти «огни» и есть ваши данные на сайтах таких социальных сетей, как Twitter и Facebook, – они своеобразные презентационные проводники. Это ваши обзорные информационные документы и открытые отчеты, демонстрирущие потенциальным клиентам то, что у вас есть нужный опыт и необходимые знания. Это рекламные статьи, написанные для того, чтобы показать свою компетентность. Это посты в блоге, предназначенные для привлечения тех, кто бороздит просторы интернета. Это стратегические союзы и установки, формирующие доверие. Это вебинары, создающие интерактивные площадки для взаимодействия с реальными и потенциальными клиентами. Это общественные мероприятия – места, в которых можно зажечь «огни» и поделиться их светом.

Вы больше не можете откинуться в кресле, отправить по электронной почте свое предложение, а затем без устали обзванивать адресатов. Вы должны построить собственный механизм входящего маркетинга и начать по максимуму использовать силу информации, доверия, связей и сообщества для генерации лидов.

Сосредоточив внимание на подходе, основанном на обучении и входящем маркетинге, не забывайте важнейшую причину такого колоссального труда: просвещенный клиент всегда будет лучшим. Массу времени нужно посвятить привлечению идеального покупателя, и лучший способ сделать это – удостовериться, что клиенты знают, чем вы можете быть им полезны. Нужно рассказывать о том, как вы работаете, каким образом ваш подход дает результаты, чего вы ждете от клиентов и почему ваши продукты дороже или дешевле других.

В нью-йоркском дисконтном магазине мужской одежды Syms Clothing на протяжении многих лет заявляли: «Сведущий клиент – наш лучший клиент». Именно так магазин отстаивал свою точку зрения о том, что осведомленные покупатели с меньшей готовностью и желанием поддержат значительные наценки и высокие расходы традиционных розничных магазинов. Воспользуйтесь всеми приведенными рекомендациями – и обнаружите, что продавать станет легче. А работа с довольными, мотивированными клиентами принесет каждому желаемые результаты.

Убойная «технология»

В этом заголовке слово «технология» взято в кавычки потому, что мне придется расширить ваше представление о том, как оно здесь используется. Активно рекомендуемые компании, о которых многие говорят, что-то делают иначе, не так, как все. О том, как нужно выделяться среди других, мы уже говорили. Но эту отличительную особенность стоит выдвинуть на передний план всей маркетинговой стратегии, выработав инструменты, продвигающие вашу точку зрения, ваш секретный метод работы, ваше ключевое отличие. Недостаточно сказать, чем вы отличаетесь, нужно еще разработать инструменты и материалы, которые это отличие демонстрируют.

В связи с этим технологию можно описать как семиэтапный подход, продвижение реального продукта, консультационный процесс, набор инструментов или собственное программное обеспечение. Главное – понять, что из того, что вы делаете, является уникальным и ценным, и превратить эту особенность в то, вокруг чего можно построить свою платформу образовательного контента. Думайте об этом как об отличительной черте своей организации.

Когда я создавал систему прикладного маркетинга, я знал, что одна из моих целей – сделать маркетинг простым и одновременно донести до владельцев бизнеса его важные составляющие. Мы свели весь процесс к семи шагам и создали мини-книгу и презентацию под названием «Семь шагов к маркетинговому успеху для малого бизнеса». Документ под таким названием скачивался сотни тысяч раз, представлялся десяткам тысяч владельцев малого бизнеса лично и онлайн и использовался как основная презентация по конверсии лидов нашими тренерами по всему миру.

Семь шагов – это наша технология и основа нашего ключевого послания о простом, эффективном и доступном для малого бизнеса маркетинге. Каждый шаг курса, конечно же, можно расширить, изложить подробнее и таким образом заполнить пробелы отдельно взятых образовательных мероприятий или мини-книг, превращая технологию в динамичный и гибкий источник контента.

Каждая компания должна разработать простую стратегию, параметр или процесс, позволяющий менее чем за полминуты рассказать о своей главной отличительной особенности. Но как только вы обратите на себя внимание, понадобится инструмент, который опишет механизм вашей убойной технологии в деталях. Вам нужно суметь расширить свою тридцатисекундную версию до трехминутной, чтобы ее можно было использовать в качестве торговой презентации или основы для обучающего мастер-класса. Затем вы можете создать несколько вариантов на ту же тему и сделать их интересными для различных аудиторий. Например, пусть один вариант называется «7 шагов к получению желаемого результата», а второй – «7 ошибок, которых следует избегать, для того чтобы получить желаемый результат».

Исходя из моего опыта бизнес, вкладывающий время и силы в документальное оформление своего подхода, воспринимают как надежного эксперта по любой теме, которую он затрагивает. Такому бизнесу проще объяснить свой уникальный подход и открыть больше каналов для распространения своего сообщения посредством выступлений, совместной рекламы и совместных мероприятий.

Обзорный информационный продукт

После того как вы разработаете, запишете, организуете или как-то иначе сформулируете свою основную технологию, настанет время создания документов и процессов, которые донесут ее до ваших нынешних и потенциальных клиентов. Для начала создайте собственный информационный продукт, свою белую книгу.

Перед тем как представлять целые страницы скучных технических описаний – всего того, что обычно включают в традиционный фирменный буклет, – обратите внимание, что я использую термин «белая книга» только потому, что он общепринят. Помните, что компании – двигатели рекомендаций не терпят скуки, поэтому на самом деле речь идет о «блистательной» мини-книге. Это основной инструмент, который вы будете применять для обучения потенциальных клиентов, партнеров и других компаньонов. И он может быть настолько забавным, претенциозным, эффектным, техничным или креативным, насколько это необходимо, чтобы соответствовать вашей отличительной стратегии, описанной в последней главе. Так или иначе, он станет вашей рабочей лошадкой. Рекомендую прочитать две книги по этой теме: The White Paper Marketing Handbook («Справочник копирайтера») Боба Блая и Writing White Papers («Как писать белые книги») Майкла Стелзнера. Из них вы получите полное представление о данном вопросе.

Помимо основного информационного продукта, это могут быть электронные книги, открытые отчеты, практические руководства, тематические обзоры, информация о конъюнктуре и многое другое. Со временем вы настолько свыкнетесь с идеей образовательного маркетинга и входящей генерации лидов, что начнете искать пути создания всего вышеперечисленного, издавать и переиздавать эти материалы в разных форматах и множеством способов. Но сейчас давайте вернемся к нашему обзорному информационному продукту.

Он представляет собой нечто, что легко может выступать в качестве общего стратегического документа компании – в моем бизнесе ту же функцию выполняют семь шагов. Это документ с длительным сроком годности, и он может быть двигателем бизнеса как в настоящем, так и в далеком будущем. Это основной инструмент, который рекомендатели могут использовать, чтобы наглядно объяснить, почему они советуют именно ваш бизнес. А поскольку это еще и реальный обучающий материал, а не разрекламированная чушь, потенциальные клиенты будут возвращаться к нему во время принятия решения о покупке.

Что увлекает?

Вы должны назвать свой информационный документ так, чтобы даже его название сулило читателю выгоду. Подобно заголовкам книг и рекламных проспектов, название белой книги компании должно привлекать внимание потенциальных клиентов и вызывать у них желание в нее заглянуть.

Составьте небольшой обзор того, что читатель прочтет в документе. Добавьте рассказы и отзывы реальных клиентов. Используйте достаточное количество тематических иллюстраций, графиков, таблиц и статистических данных, чтобы подкрепить любое свое заявление. И наконец, завершите все призывом к действию с описанием того, как ваша компания может помочь читателю сделать следующий шаг. Активно двигаясь вперед, не упускайте и образовательной стороны дела. Правда, если кто-то дочитал до конца все двадцать, хотя, возможно, и пять страниц документа, он в любом случае с готовностью примет совет о том, как внедрить в жизнь только что прочитанное.

В замечательной книге Майкла Гербера «Малый бизнес: от иллюзий к успеху. Возвращение к мифу предпринимательства»[35] рассказывается о том, как построить работающий бизнес. Все описанное в ней служит основой консалтинговой практики компании E-Myth Worldwide. Один из ключевых элементов бизнеса компании – так называемая точка зрения E-myth – пять ключевых принципов, на которых строится вся ее консультационная и тренерская деятельность, а также продукты. Каждый, кто зайдет на сайт компании, найдет множество документальных источников, которые ориентируют на эту точку зрения и одновременно ненавязчиво предлагают массу способов получения инструментов и знаний для создания своей системы.

Итак, в дополнение к интересному контенту убедитесь, что человеку будет нетрудно связаться с вами или совершить следующий шаг. Сделайте так, чтобы читатель захотел поделиться вашим информационным продуктом с другими.

Качественный контент поможет обойти внутрикорпоративные фильтры

Надеюсь, к этому моменту ваше воображение уже захватила идея создания ценного контента для входящего маркетинга. Если нет, позвольте рассказать вам еще об одном его преимуществе.

Контент, который освещает вопросы, интересующие CEO, доставит ваше сообщение, минуя фильтрационную систему, создаваемую (вольно или невольно) отдельными сотрудниками. Иными словами, вы продаете свои решения корпорации XYZ, но Боб, глава отдела продаж, не отвечает на ваши телефонные звонки. И вот однажды Сьюзан, CEO компании, врывается в кабинет Боба и говорит, что вся команда менеджеров по продажам должна посетить презентацию под названием «Как объединить менеджеров по продажам и маркетологов в одну команду». Так происходит потому, что вы презентуете убойный мастер-класс, касающийся проблемы, которая не дает Сьюзан спать по ночам. Ну а Боб оказывается на втором плане.

Создавая маркетинговые материалы, которые фокусируются на всех уровнях принятия решения о покупке потенциальным клиентом, вы можете получить гораздо больше контроля над процессом продаж. CEO ищут ответы на свои вопросы, вице-президенты – на свои, а стажеры – на свои. Написание постов для блога, составление информационных документов и организация вебинаров, которые удовлетворяют потребностям всех трех групп, помогут вам обойти преграды и продавать продукт напрямую. Кстати, это еще одна форма входящей генерации лидов!

В отношениях со многими организациями сложнее всего – договориться о первой встрече с руководством. А образовательные материалы сводят потребность продавать к минимуму. Контент привлекает к вам лидов и позволяет им находить ваши продукты, которые впоследствии они сами же и продадут. Советую вам начать составление своего убойного обзорного информационного документа с расчетом на то, что в будущем вы сможете превратить его в семинар, полностью сфокусированный на потребностях потенциальных клиентов. Создайте продукт, который будет содержать ценную для них информацию[36] и привлечет их внимание.

Из одного этого семинара вы сможете создать множество перечисленных выше продуктов и разработать стратегию интегрированного контента для передачи вашего сообщения в обход преград.

Организуйте вечеринку для сбора рекомендаций

Людей очень мотивируют рекомендации коллег. Сбор и использование надежных рекомендаций клиентов – прекрасный способ, во-первых, стать к ним ближе и, во-вторых, продемонстрировать предложения вашей компании. Я часто замечаю, что большинство владельцев бизнеса хоть и понимают силу рекомендаций, но не всегда знают, как их лучше получать. Все образовательные маркетинговые материалы, в том числе обзорные информационные документы, только выиграют от комментариев довольных клиентов.

На мой взгляд, эта идея работает на нескольких уровнях. Почему бы не организовать мероприятие специально для сбора рекомендаций? Пригласите лучших клиентов для неформального общения. Продвигайте мероприятие как возможность установить связи, обменяться опытом и сыграть важную роль в разработке новых маркетинговых материалов для вашей компании.

Наймите видеооператора и фотографа. Пусть в ходе мероприятия клиенты по очереди занимают места перед видеокамерой и рассказывают свои истории успешного сотрудничества с вашей компанией. Большинству людей нравится участвовать в съемках. Мероприятие развлечет присутствующих и зарядит их энергией. Вам ведь в любом случае желательно было бы записать истории успеха своих клиентов – так почему бы не сделать все это за один раз?

Ту же тактику можно использовать и во время отраслевой выставки или любого другого события, на котором присутствуют ваши клиенты, особенно если они разбросаны географически, что делает отдельный прием практически невозможным.

Еще один способ мотивировать участие клиентов – предложить им записать небольшой видеообзор их собственной компании во время мероприятия; потом этот ролик они смогут применять для собственных маркетинговых целей.

Как только вы снимете видео, аудио или сделаете фотографии с такого события, у вас появится своеобразная библиотека историй успеха, которую в течение многих лет можно использовать в качестве маркетинговых материалов, для радио– или телепередач и печатной рекламы. Вы сформировали лояльность клиента и организовали мероприятие, которое может стать лучшим событием года!

Что стимулирует предоставление рекомендаций

Рекомендации чаще всего дают в ходе разговора, например, когда один из собеседников рассказывает о своей проблеме. Если второй только что справился с тем же самым, он, скорее всего, скажет что-то вроде: «Тебе нужно позвонить Бобу. Он лучше всех умеет справляться с такими делами».

Верно? Все мы в той или иной форме сталкивались с таким обменом: мы либо даем, либо получаем советы. К сожалению, при этом мы не уделяем достаточно внимания обучению своих клиентов и рекомендателей тому, какие именно жалобы, неприятности, трудности и ситуации могут служить прекрасным поводом для рекомендаций. Как правило, мы спрашиваем клиентов и рефералов, знают ли они кого-нибудь, кому нужен мастер по стрижке газонов, максимально производительный и полностью обеспеченный инструментами. А возможно, следует спрашивать, знают ли они кого-нибудь, у кого есть собака, которая постоянно срывается с привязи и убегает, потому что работник компании по стрижке газонов, услугами которой они пользуются, часто забывает закрыть ворота.

По-моему, у любого продавца, хорошо знающего свое дело, есть список фраз, ситуаций и вербальных ориентиров, по которым он понимает (услышав их, например, во время очередной презентации), что пора принимать заказ. То же самое касается и профессионального реферала.

Я убежден, что, для того чтобы облегчить людям задачу рекомендовать ваш бизнес так, как вы этого хотите, лучше всего разработать список фраз-триггеров. Эти фразы, как подскажет вам опыт, представляют собой точные слова, которые произнесут потенциальные клиенты, когда у них появится потребность в том, что вы предлагаете. Например, если вы продаете бухгалтерское программное обеспечение, то вряд ли можете ожидать, что потенциальный клиент скажет своему партнеру по гольфу: «Мне хотелось бы иметь более качественное программное обеспечение для ведения бухгалтерского учета». Зато он может сказать: «Я понятия не имею, насколько конкурентоспособен мой бизнес, поскольку данные к нам никогда не поступают своевременно», или «У меня создается впечатление, будто я заложник своей бухгалтерской фирмы», или «Мы храним всю информацию в электронных таблицах, и обновить все данные для нас – настоящая проблема». Скорее всего, у ваших партнеров по гольфу нет ни малейшего представления о том, что решение их проблем – ваше бухгалтерское программное обеспечение. Но вы-то это знаете, а потому такие высказывания станут вашим спасением.

Отведите несколько часов на мозговой штурм с кем-то из своей компании, кто каким-либо образом связан с клиентами. Или обзвоните десятерых клиентов и попросите их рассказать, какую ценность они получают от вашей компании. Целью всех этих действий будет составление списка из десяти фраз-триггеров, которые мог бы употреблять любой ваш сотрудник или человек, желающий порекомендовать ваш бизнес. Эти фразы прекрасно выявляют вашего идеального клиента. Итоговый список можно использовать и при обучении маркетингу. Вы даже можете пойти дальше и опубликовать этот контент в своих маркетинговых материалах, ведь вполне вероятно, что потенциальный клиент говорит себе те же фразы. (Такие материалы могут стать лучшим обучающим инструментом для внутренних продаж, который вы когда-либо создавали.) Вам стоит применять этот инструмент и при работе с клиентами и стратегическими партнерами. Он поможет им понять, как и когда нужно давать рекомендации.

Замкнуть круг этого процесса можно путем разработки таких средств, как подарочные сертификаты, специальные реферальные предложения или купоны, которые ваши реферальные источники станут использовать каждый раз, когда будут слышать фразу-триггер.

Потенциальный клиент: «Я ждал больше недели, пока мой юрист мне перезвонит».

Источник информации: «Правда? А мой юрист всегда перезванивает мне в течение 24 часов. Вот ее визитка. А поскольку рекомендую ее вам я, над вашим первым договором она поработает бесплатно».

Контент – самая надежная форма рекламы

Из-за стремительного снижения эффективности рекламы в традиционных средствах массовой информации сегодня кое-кто открыто говорит о том, что реклама как эффективный двигатель маркетинга раз и навсегда изменила свой курс. Но она все еще работает, всегда работала и будет работать. А изменилось то, что хорошая реклама теперь работает гораздо лучше плохой. Знаю, это может прозвучать нелепо, но во времена, когда у вас была одна газета и три телевизионных канала, даже плохая реклама работала достаточно хорошо. Именно это и доставляет сегодня неприятности традиционным СМИ и некоторым рекламодателям.

Сейчас, когда у людей есть масса разнообразных источников контента, не меньше способов у них появилось и для отключения рекламы, которая только мешает им получить то, что нужно. Индустрия онлайн-рекламы двадцать лет назад еще не существовала, а сегодня она представляет собой бизнес с оборотом в 25 миллионов долларов. Вот почему механизмы традиционной рекламы начинают давать сбой. Реклама по-прежнему работает очень хорошо, просто работает она по-другому. Приспосабливайтесь, внедряйте, интегрируйте, и реклама станет убойной составляющей ваших планов по генерации лидов.

Современный дальновидный рекламодатель понимает, что реклама менее эффективна для обеспечения уровня продаж, но очень эффективна при формировании осведомленности – в частности осведомленности об образовательном и вызывающем доверие контенте (например, мини-книге). Призыв к действию в вашей рекламе должен быть своего рода доступом – доступом к обучению. Эффективные рекламные онлайн-объявления, разрабатываемые раньше исключительно для отвлечения внимания от контента, теперь превратились в динамически генерируемый передовой контент[37]. Наиболее успешны те рекламные объявления, которые гарантируют пользователю ценный контент из надежного источника. Отсылка потенциального клиента к контенту, описывающему конкретную проблему, – вот самый логичный способ убедить его в необходимости приобретения вашего решения. Без эффективного применения рекламы, освещающей путь к полезному контенту, большая его часть никогда не была бы ни создана, ни найдена. В этом и заключается истинная ценность рекламы. Если коммерческому предложению могут не доверять, то образовательному контенту, вероятно, доверять будут.

Еще одна форма рекламы контента (я расширяю классическое понятие, так как, по-моему, в данном случае это допустимо) ежедневно растет на таких сайтах, как Twitter, LinkedIn и Facebook. Благодаря активному участию в них маркетологи расширяют свои сети, формируют осведомленность пользователей и в конечном счете направляют трафик к своему контенту и коммерческим инициативам. Когда Брайан Кларк (@copyblogger) пишет твит: «Оцените мою сегодняшнюю посадочную страницу[38] для курсов по созданию нового имиджа на Copyblogger» со ссылкой на свой сайт, разве это не реклама? Но не стоит принижать такие сообщения – Кларк заслужил у подписчиков право привлекать их внимание к своему новому контенту.

Используйте рекламу для того, чтобы провоцировать людей на разговор и привлекать их внимание к вашему контенту, который, в свою очередь, формирует доверие и создает сообщество, – и вы оседлаете бесконечно эффективную силу рекламы для генерации лидов и продаж.

Использование онлайн-рекламы для информирования о контенте

Реклама на таких платформах, как социальная сеть Facebook, уже размещается какое-то время, и, судя по обзорам некоторых пользователей, ее результаты неоднозначны. Однако я считаю, что такая реклама – достаточно эффективный и привлекательный выбор для многих компаний малого бизнеса. Ведь Facebook – это целая вселенная, но вы можете настроить показ своих рекламных объявлений в зависимости от местоположения, пола, возраста, образования и основных интересов его пользователей, превратив их таким образом в достаточно узкую целевую рекламу. Особенно актуально это для местного бизнеса. Например, если вы хотите, чтобы ваше объявление видели только бизнесмены из Денвера, то так тому и быть.

Недоброжелатели утверждают, что реклама в Facebook не ведет к продажам. Я бы сказал, что рассматривать и использовать этот инструмент с такой точки зрения неправильно. Рассматривайте рекламные объявления в этой социальной сети, подобно объявлениям в любых других средствах массовой информации, как контент, служащий для формирования большей осведомленности о вас. Заметьте: рекламные объявления в этой социальной сети не должны включать ссылки на ваши продающие страницы, зато они могут быть связаны с контентом там же, в Facebook. Например, если вы используете приложение «События» для рекламы мероприятия, которое организуете (к примеру, вебинар), то можете связать с ним рекламное объявление, чтобы побудить целевую аудиторию узнать о вашем мероприятии или ответить на приглашение посетить его прямо в Facebook. То же самое верно и для видеоприложений.

Используйте объявления в Facebook для того, чтобы перенаправлять пользователей к видеоматериалам на своей странице, которые предоставят им качественный контент и пригласят узнать больше на вашей главной странице. Кроме того, вы можете объединять свои рекламные кампании с бизнес-страницами для создания «представительств» своих фан-страниц и приглашать узкую целевую аудиторию стать поклонниками в Facebook.

Благодаря этим манипуляциям с внутренними рекламными объявлениями ваша реклама, в сочетании с социальными функциями, становится более похожей на контент, а не на коммерческое предложение. Такая реклама помогает потенциальным клиентам узнать и полюбить вас и начать доверять вам прежде, чем вы предложите им свои услуги.

Facebook позволяет покупать рекламные объявления по цене за клик или за тысячу показов и представляет отчеты в режиме реального времени, поэтому вы можете настроить столько своих рекламных объявлений, сколько нужно.

Пиар ради шумихи

Пиар, под которым я подразумеваю позитивные упоминания о ваших сотрудниках, вашей истории, продуктах, услугах и мероприятиях в средствах массовой информации, которые доносятся до вашего идеального целевого рынка, к сожалению, недостаточно часто используется для генерации лидов и рекомендаций. Нельзя отрицать, что одобрительные высказывания в прессе оказывают влияние на формирование осведомленности и доверия. Как уже упоминалось ранее, активно рекомендуемые компании часто процветают благодаря сарафанному радио, а положительный обзор в прессе как раз и оказывается настоящим катализатором для разговоров. Поэтому важно включать в свои планы по генерации лидов действия по созданию шумихи вокруг вашей компании.

Еще одно преимущество положительного освещения в СМИ, о котором часто забывают, заключается в том, что, помимо формирования осведомленности, необходимой для генерации лидов, оно еще и помогает укреплять доверие клиентов и стратегических партнеров, а также предоставляет им доказательства для рекомендаций.

Как найти подход к журналисту

Чтобы создавать шумиху посредством пиара, нужно найти журналистов, которые распространяли бы информацию о вашей компании. Эти люди должны знать и любить вас и доверять вам так же, как клиенты.

Станете ли вы отправлять покупателю одностраничный флайер, а затем звонить ему и спрашивать, когда он планирует написать о вашей компании или купить у вас что-нибудь? Конечно же, нет.

Вот как можно привлечь журналистов на свою сторону.

• Составьте список журналистов, которые, по вашему мнению, могут заинтересоваться вашей историей.

• Прочтите все, что они написали (для этого используйте поиск по имени в Google и подпишитесь на их имейл-рассылку или RSS-канал – так вы сможете следить за многими журналистами).

• Найдите их в Twitter и других социальных сетях и станьте их подписчиком.

• Найдите их блоги или онлайн-колонки и подпишитесь на них, отслеживайте и комментируйте их (практически каждый журналист ведет блог).

• Регулярно отправляйте им релевантный контент, связанный со статьями, которые они пишут.

• Не просите их написать о вас (только если это не новость), пока не проделаете все вышеупомянутое на протяжении нескольких недель.

Кстати, если вы покажете себя надежным источником, вас будут рассматривать как друга. А до этого вы всего лишь надоедливый тип для перегруженного и зачастую малооплачиваемого репортера. Поймите: журналистам нужны источники, и чем они надежнее – тем лучше. Докажите свою надежность и умение четко выражать мысли – и начнете создавать в СМИ шумиху вокруг себя, что значительно облегчит другим задачу вас рекомендовать.

Если будете следить за тем, что пишут журналисты, то по разным подсказкам и намекам поймете, что действительно их интересует, а также как можно их «зацепить» и о чем они могут писать в будущем. Однажды я прочитал статью Джона Файна, автора колонки в BusinessWeek. В ней рассказывалось о первых впечатлениях журналиста от использования Facebook. Я сразу же связался с ним в этой социальной сети и договорился об интервью для своего подкаста. Думаю, если бы я не обратил внимания на то, о чем он пишет, вероятно, он проигнорировал бы мое письмо.

Итак, чтобы заслужить внимание СМИ, придется приложить некоторые усилия, но это стоит потраченного времени.

Источник пиара как реферальный инструмент

Как только вы осознаете потребности журналистов, с которыми строите отношения, то сможете начать искать их и за пределами своего бизнеса. Чем бы ни занималась ваша компания, интервью с журналистом или рассказанная им история о вас обязательно добавят вам очки в глазах клиентов.

А что, если еще и порекомендовать клиентам или стратегическим партнерам журналистов, которым нужен хороший источник информации? Что, если вы обучите лучших клиентов и стратегических партнеров тому шестиэтапному подходу, которым я только что с вами поделился? Вам даже не придется копаться в списках журналистов, связанных с отраслями бизнеса ваших клиентов, – вы можете просто подписаться на один из сервисов типа Help a Reporter Out. Этот сервис, основанный PR-специалистом Питером Шенкманом, помогает журналистам, находящимся в поисках сюжетов, связываться с разными экспертами. Каждый может зарегистрироваться на этом сайте и получать по три электронных письма в день с историями, которые только и ждут вашего в них участия.

От вас потребуется всего лишь превратить HARO в реферальный инструмент – то есть читать ежедневную рассылку в надежде убить двух зайцев сразу. С одной стороны, искать сюжеты, к которым вы могли бы что-то добавить, а с другой – просматривать запросы, держа в уме своих клиентов, партнеров, поставщиков или потенциальных клиентов, которых могли бы предложить журналистам в качестве источников информации. Если вы будете уделять пять минут в день, отправляя подходящие идеи для сюжетов в свои сети, то всего за несколько недель откроете новый реферальный источник.

Помните, что рекомендации связаны с формированием доверия и построением отношений. И ничто не справится с этими задачами быстрее, чем демонстрация того, что вы очень серьезно относитесь к поиску способов, помогающих другим получить желаемое.

Выступление ради шумихи и генерации лидов

Ранее я предлагал вам выработать собственную технологию и расширить ее описание до фирменного буклета. Следующим логическим шагом, на мой взгляд, станет создание одной или нескольких презентаций, которые можно показывать в прямом эфире, лично или посредством веб-конференций. Разработав серию обучающих мастер-классов, вы сможете сразу же получить доступ к группам потенциальных клиентов, жаждущих ваших советов.

Поймите: я имею в виду не банальные торговые презентации. Я говорю о создании презентаций, которые учат чему-то других, даже если это «что-то» напрямую не связано с вашим бизнесом или продуктом или если вы показываете потенциальным клиентам, как им самим делать то, что делаете вы.

Некоторые вещи говорят о вашей компетенции больше, чем предоставление информации на актуальную тему. Конечно, замечательно, если тема, о которой вас попросили рассказать, непосредственно связана с вашими ключевыми продуктами. Но зачастую большую выгоду может принести обычное распространение полезной информации. В определенных кругах это сделает вас еще более привлекательным, ведь всем будет ясно, что вы не пытаетесь выступать только ради продаж.

Предположим, например, что ваша компания занимается коммерческим страхованием и вы открыли очень эффективный способ поиска, обучения и удержания лучших специалистов по продажам. Создание презентации под названием типа «Секреты поиска, обучения и удержания лучших специалистов» сделает вас желанным лектором во многих группах. Догадываетесь, кого вы можете найти в аудитории, заинтересованной в подобной презентации? Потенциальных клиентов, стратегических партнеров и даже лучших специалистов.

Выступление перед аудиторией, большой или маленькой, – это не просто эффективный способ выделиться и вызвать к себе доверие. Выступать необходимо для того, чтобы повысить свой статус как специалиста и советчика. Активно рекомендуемые компании всегда стремятся к участию в конференциях, проведению мастер-классов и веб-конференций, которые, собственно, и являются частью их общей маркетинговой кампании.

Предлагаю вам несколько подсказок, которые нужно иметь в виду, если хотите, чтобы ваши публичные выступления дали результат.

Получайте рекомендации. Вы можете организовать собственные мастер-классы, но одна из моих любимых стратегий – обратиться к двум потенциальным группам и предложить им представить своим клиентам и сетям полезную информацию. Секрет такого подхода состоит в том, что у вас есть крайне актуальная, ценная информация. Это не торговая презентация, а инструмент обучения, повышающий эффективность. Обратитесь к двум партнерам с предложением выступить, а они в свою очередь предложат посетить это выступление своим клиентам. Таким образом, и ваши партнеры, и их клиенты помогут друг другу во взаимном продвижении перед участниками презентации. А вас начнут рекомендовать как специалиста. (После каждой такой презентации вас станут приглашать выступить на мероприятиях одного из участников.)

Заключите сделку со спонсором. Предположим, вас часто приглашают выступать и вы даже готовы отказаться от оплаты за выступление при условии, что вам разрешат рассказать присутствующим о возможности получить продукты вашей компании, а также предложить бесплатные услуги в обмен на контактную информацию (для тех, кто может этим заинтересоваться). Разъясните, что у вас нет намерения продавать – вы хотите только информировать. Такой подход значительно повышает ценность презентации и дает именно то, что вам нужно, – возможность генерации лидов. Однако он может стать или камнем преткновения, или вашим спонсором. Если вы чрезмерно продвигаете себя, то не ждите, что вас пригласят снова. Если же вам не позволят заполучить лидов, не волнуйтесь.

Обучайте как сумасшедший. Не бойтесь раскрывать все секреты. Некоторые считают, что следует показывать только то, что людям нужно, но не способ изготовления. Я с ними не согласен. Если вы расскажете о том, как что-то делается, конечно, кто-нибудь решит, что сможет сделать это сам. Но тот, кто действительно хочет получить то, что есть у вас, благодаря каким-то конкретным деталям и примерам поймет, что вы обладаете знаниями и инструментами, которые помогут ему получить желаемое. Обучайте – и вам не придется продавать!

Собирайте контакты. Иногда после выступлений, заставляющих людей задуматься, к вам будут подходить и спрашивать, как купить у вас продукт или услугу. Но даже если этого не случится, убедитесь, что даете всем участникам презентации вескую причину поделиться с вами контактами для последующей связи. Вы можете предложить им слайды презентации, список бесплатных источников по вашей теме или более подробный отчет по ней в обмен на визитную карточку. Если вы не подготовитесь к этому заранее, то поймете, что второго шанса удивить участников уже не будет. Разумеется, у вас должен быть налажен и процесс последующей связи. Отправьте им записки, написанные вручную, добавьте их в контакты для тематической рассылки по электронной почте или позвоните им после мероприятия, чтобы оценить степень их заинтересованности.

Призывайте к действию. Когда я только начинал выступать в описанной выше манере, я изливал душу, помня при этом, что мне не нужно продавать. Затем наступал неловкий момент: люди хотели что-то купить, но мне нечего было им предложить. Что ж, я быстро понял, что такой подход может сослужить добрую службу не каждому. Если вы даете информацию и четкий план действий, решающие чьи-то проблемы, то зачастую люди хотят, чтобы вы рассказали и о том, что им делать дальше. Секрет в том, что в подобной обстановке от вас ждут специального предложения, которое стимулировало бы людей действовать «прямо сейчас». Не всегда бывает такая возможность, но я обнаружил, что на публичных неоплачиваемых мероприятиях, разрешающих презентацию продукта, хорошо работает следующий трехэтапный подход.

1. Сообщите аудитории, что собираетесь поделиться ценной информацией, а в конце расскажите, чем занимаетесь.

2. В середине выступления, после того как завоевали некоторое доверие публики, посвятите минуту рассказу о своем платном мастер-классе или программе, затем назовите цену и продолжите выступление.

3. В конце ответьте на вопросы, сделайте бесплатные предложения и в завершение предложите слушателям по той же цене привести на упомянутые мероприятия друга при условии регистрации в тот же день. (В уме люди подсчитают, что вы только что сделали им предложение за полцены, а вы превратите их в рекрутеров и дадите потенциальным слушателям ценный инструмент, который они смогут предложить своему другу или коллеге.)

Неожиданно каждый, кто рассматривает ваше предложение, становится мотивированным таким поворотом событий. Не нужно усердно продавать – просто сделайте предложение и дайте участникам время подсчитать все в уме. Старайтесь не испортить свою замечательную информацию коммерческим призывом, но не оставляйте без внимания и тех, кто хочет купить у вас что-то без дополнительных условий.

Станьте за трибуну оратора

Каждому маркетологу и владельцу малого бизнеса пригодится знание приемов ораторского искусства. На самом деле неважно, каковы ваши амбиции – продавать за прилавком или выступать по всему миру, – важно донести свое сообщение и мотивировать к действию.

По моему мнению, заставлять себя выступать перед аудиторией – один из лучших способов сформировать конкурентоспособные маркетинговые навыки. Необходимость изложить свои мысли в последовательной трехминутной речи, выйти и сразу же получить отдачу от аудитории развивает характер, при этом уравновешивая и совершенствуя само сообщение.

После первого же раза, когда вы выйдете на сцену и поймете, что никто не умрет, если вы не будете безупречны, вы можете пристраститься к выступлениям и станете делать это снова и снова. Когда я только начинал использовать публичные выступления как способ генерации лидов, я обнаружил, что это великолепный реферальный источник.

Обучающие публичные выступления значительно облегчают процесс рекомендации вас или вашей компании другим людям, ведь уже тем, что вас приглашают делиться знаниями, вы доказываете свой профессионализм. Рекомендовать ваш бизнес становится так же просто, как пригласить друга или коллегу на вашу презентацию по актуальной теме или модной тенденции.

Билл Кейтс, создатель системы Unlimited Referrals, дал мне такую подсказку: когда вы только начинаете заниматься публичными выступлениями, старайтесь посещать множество мероприятий со спикерами. Выработайте привычку общаться с ними до выступления и знакомить их с тем, чем занимается ваш бизнес, а также с его уникальными особенностями. Не забудьте назвать свое имя; во время презентации сядьте впереди и удостоверьтесь, что ваш именной бедж заметен. По своему опыту могу сказать, что при любом развитии событий и с большой вероятностью во время мероприятия спикер обратится к вам по имени и тем самым привлечет внимание к вам и вашей компании.

Обучение деловому поведению

Как гласит одна старая истина, «если хочешь научиться чему-то, учи этому». Думаю, данное правило применимо ко многим аспектам бизнеса. Если вы хотите глубже изучить что-то, пишите об этом, говорите об этом, проводите тематические мастер-классы и тренинги. Для развития и роста бизнеса вы можете и должны делать все это постоянно.

Тем не менее предлагаю вам поднять данную концепцию на новый уровень. Я считаю, что у этого принципа обучения – мощнейшая область применения, хотя это редко по достоинству оценивается компаниями малого бизнеса. Если хотите, чтобы клиенты и партнеры вели себя определенным образом, научите их, как это делать. Сейчас я не говорю о простом информировании о том, как или что следует покупать, – я имею в виду обучение поведению, которое, конечно же, принесет пользу и им, и вам.

• Если хотите получать больше лидов в ходе публичных выступлений, продемонстрируйте клиентам и партнерам, как они могут применять ту же стратегию для генерации лидов для собственных компаний. Проводите мастер-классы с целью научить их тому, как сами проводите мастер-классы для них.

• Если хотите получать больше рекомендаций от стратегических партнеров, проводите тренинги по реферальной деятельности среди участников своей сети. Учите их строить и активизировать реферальную сеть.

• Если хотите воспользоваться всеми преимуществами ведения блога или других типов социальных сетей, научите своих сотрудников, клиентов и партнеров использовать онлайн-инструменты для построения их собственного бизнеса и получать больше того, чего они хотят.

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь, воспользоваться данным подходом может и производитель, и консультант. Он поможет вам построить более тесные отношения с клиентами и партнерами и, определенно, выделит вас на рынке.

Источники вдохновения для создания контента

Я много говорю о создании высококачественного обучающего контента как о способе достичь того, чтобы потенциальные клиенты узнали и полюбили вас и начали вам доверять. К этому моменту вас, вероятно, все еще интересуют такие вопросы:

• Как понять, о чем писать?

• Где черпать хорошие идеи?

• Как описывать тенденции, инструменты и давать советы, которые интересны моей аудитории?

В списке ниже я перечислил, где сам черпаю вдохновение для создания контента. Больше всего мне нравится использовать эти инструменты и сайты в поисках идей, будто бы не связанных с моим бизнесом. Не могу даже примерно сказать, как часто я находил идеи в том, что абсолютно не имеет отношения к маркетингу и что я мог применять в совершенно новом ракурсе.

Обратная связь с клиентами. Мне нравится превращать вопросы реальных и потенциальных клиентов в посты для блога и тому подобное. Вам нужно анализировать, какие вопросы задают чаще всего, и составлять ответы на каждый вопрос в виде контента.

Delicious.com. Это сайт социальных закладок – одно из моих самых любимых мест, где можно найти, чем интересуются и что сохраняют другие пользователи.

Bing/xRank – поисковик от Microsoft. Кажется, он выявляет тенденции быстрее, чем Google Trends в своем xRank.

Блоги. Я пользуюсь Google Reader и его средством чтения RSS для постоянного отслеживания более сотни блогов.

OneRiot – поисковик в режиме реального времени. Я использую его для поиска ссылок, которые находят и ретвитят пользователи Twitter.

Ключевые фразы – бесплатные инструменты по поиску ключевых слов от Google помогут вам узнать, какие фразы употребляют пользователи для поиска ваших продуктов, и дадут некоторые подсказки относительно того, как лучше называть посты в блоге.

SmartBriefs. Я подписан на ежедневное получение обзоров по различным темам, из которых узнаю, о чем пишут некоторые высокопрофессиональные журналисты.

BusinessWeek’s BX. Социальная сеть издания BusinessWeek дает возможность любому знакомиться с контентом, освещающим широкий круг тем.

Twitter. Я последователь ряда пользователей, которые постоянно находят и твитят интересный контент. Установив выбранную группу в Tweet-Deck, я всегда могу оставаться в курсе важных твитов.

Журналы. Я подписан на Wired, Inc., Entrepreneur, BusinessWeek и Fast Company и хотя изучаю все внимательно, иногда мне нравится возвращаться к ним за вдохновением.

Комбинируйте и переориентируйте

В этой главе я постоянно повторял, что образовательный контент – король, и это правда. Но сейчас у вас в голове туман, и вы думаете: «Как же создавать весь этот контент, когда у меня есть бизнес, которым нужно управлять? Оказывается, мне нужны блоги, новостная рассылка, буклеты, подкасты, тренинги, обучающие видео… Как же все это успеть?»

Конечно, вам необходимо все это, и вроде бы предстоит проделать массу работы. Однако сосредоточьтесь на том, чтобы понять, как получать контент, который вам непременно нужно создать, и найти способ его переориентировать, или взять уже имеющийся у вас контент и вдохнуть в него новую жизнь с новой аудиторией.

• Если вы делаете демонстрационные онлайн-материалы, запишите их и разместите на своем сайте.

• Если вы снова и снова получаете одни и те же вопросы, ответьте на них в аудиоформате.

• Превратите эти вопросы в посты для своего блога.

• Возьмите несколько постов из блога и объедините их в статью, которая привлечет к вам онлайн– и офлайн-читателей.

• Создайте серию из семи связанных между собой постов в блоге – и у вас б или удет готовая презентация.

• Сделайте буклет, разместив в своем блоге вопросы и попросив читателей оставить комментарии. Превратите весь проект в буклет.

• Запишите все свои презентации и загрузите их на такие сайты, как YouTube и SlideShare.

• Договоритесь об интервью со специалистами из своей отрасли и даже с клиентами, а потом запишите и опубликуйте эти интервью в разных форматах.

• Превратите все эти биты и байты информации в свою ежемесячную рассылку.

• Возьмите ранее написанные материалы и поделите их на смысловые части в разных форматах.

• Предложите журналистам свои тематические исследования в качестве потенциальных историй.

Ключ к созданию успешного контента – всегда рассматривать написание, выступления, продажи и исследования с прицелом на большое количество пользователей. Если вы знаете, что в следующем месяце вам предстоит выступить с речью на торговой выставке, в следующие пять дней после выступления оформите его в пост для блога – так вы одновременно удовлетворите несколько потребностей. Все, что вы создаете, должно проживать несколько жизней.

Важное дополнение: слово «переориентироваться» для меня подразумевает нечто большее, чем простое превращение рассылки в пост для блога. Вы должны вдохнуть в нее некую новую жизнь, присвоить новую функцию, облачить в новый формат – что не так уж сложно, если еще при создании контента держать это в уме.

План по работе с контентом

Так же как мы делали в прошлый раз, сейчас самое время повторить, что мы узнали из этой главы.

Убойная «технология». Каков секретный рецепт ведения бизнеса, который вы планируете использовать для продвижения своей контентной стратегии?

Обзорный информационный документ. Какова основная тема вашей мини-книги?

План по сбору рекомендаций. Как вы планируете собирать рекомендации довольных клиентов?

Что стимулирует рекомендации. Какие фразы клиентов служат важными показателями наличия потребности, удовлетворение которой вы предлагаете?

Реклама ради шумихи. Как вы можете использовать рекламу в целях формирования осведомленности о контенте?

Пиар ради шумихи. Каков ваш план построения отношений с ведущими журналистами для формирования осведомленности о вашем контенте?

Выступление ради шумихи и генерации лидов. Какие темы, будь то направления или идеи из вашей мини-книги, откроют для вас возможности выступления перед аудиторией?

Обучение деловому поведению. Какой модели поведения вы бы хотели научить своих нынешних и потенциальных клиентов?

Комбинируйте и переориентируйте. Сколькими способами вы можете использовать (разово и повторно) создаваемый контент?

Глава 7

Стратегии конвергенции

В главе 3 мы представили конвергентный бизнес как стремящийся использовать каждое технологическое достижение для установления более глубоких, персонализированных отношений с клиентом. Компании, исповедующие такой подход, применяют его при оценке каждого маркетингового процесса, каждой точки контакта с клиентом и каждого решения.

В этой главе описаны стратегии и тактики, которые помогут использовать высокие технологии для привлечения большего количества новых клиентов. Ваши принципы взаимодействия с клиентами – прямое следствие стратегий, рассмотренных в предыдущей главе, и в значительной степени опираются на ваше намерение создать контент, который будет работать в полную силу.

Запомните: самые эффективные стратегии конвергенции предполагают также распространение мнения клиентов внутри вашей организации посредством высокотехнологичных, новаторских методик.

Централизованная схема распространения информации

Эффективное взаимодействие с клиентом начинается с создания центрального узла (хаба) распространения информационного контента, чаще всего сайта компании, наполненного полезной информацией. От него, словно лучики света от звезды[39], в реальный и виртуальный мир уходят путеводные нити к потенциальным клиентам.

Официальный сайт – это место, где размещена история вашей компании, детальное описание продукта или услуги, успешный опыт работы с клиентами, корзина для покупок, контактная информация, техническое описание, раздел «часто задаваемые вопросы», блог и любые другие виды аудио– и видеоконтента – в общем, все то, что поможет посетителям больше узнать о том, почему они должны выбрать именно ваш продукт или воспользоваться именно вашими услугами. Для того чтобы сохранить максимальную эффективность, сайт должен постоянно обновляться и совершенствоваться, но одного этого недостаточно для использования всех преимуществ интернета.

Вам также следует сделать еще несколько полезных вещей:

• создать страничку в Facebook, освещающую разные аспекты вашего бизнеса (сегодня их называют фан-страницей);

• завести профиль в LinkedIn и активно работать там с помощью функции вопросов и ответов;

• открыть аккаунт в Twitter и развивать стратегию привлечения подписчиков с помощью современного контента;

• активно участвовать в отраслевых и внутриотраслевых социальных сетях для обеспечения узнаваемости контента;

• создать ежемесячную рассылку новостей по электронной почте с коротким описанием и детальным погружением в актуальную тему;

• организовывать вебинары с участием гостей из смежных отраслей или предоставлять полезную информацию о вашей сфере деятельности (записанную, заархивированную или текстовую для еще большего расширения контента);

• делать аудио– и видеозаписи историй успеха реальных покупателей с конкретными подтвержденными результатами;

• писать статьи для размещения на местных, национальных и внутриотраслевых сайтах и изданиях;

• писать гостевые посты в специализированных или внутриотраслевых блогах;

• записывать серии 45-минутных семинаров на актуальные и важные темы, которые можно предложить стратегическим партнерам в качестве дополнительной услуги для их покупателей;

• организовать пользовательскую новостную RSS-ленту, которая предоставит обработанную и структурированную информацию определенным покупателям или предполагаемым клиентам.

Изменчивое лицо поиска

Находчивые маркетологи и активно рекомендуемые компании в полной мере используют пристрастие рынка к поиску информации с помощью поисковых систем, делая все возможное для того, чтобы отправляющиеся на поиски пользователи нашли их бизнес-контент.

Я говорю о довольно крупном, а иногда и нечестном бизнесе под названием поисковая оптимизация. Впрочем, за последние несколько лет деятельность в данном направлении существенно изменилась. В прошлом профессионалы и любители проводили много времени, оптимизируя каждый элемент на странице, чтобы попросту запутать поисковую систему, убедив ее в том, что страница содержит множество скрытых слов или фраз. Остальная часть технологии оптимизации состоит из попыток заставить других владельцев и менеджеров сайтов ссылаться на определенные страницы, то есть чтобы поисковые системы думали, что сайт полезен (а иначе почему люди на него ссылаются?). Оба метода нечестные.

Поисковые системы и те, кто ими пользуется, становятся все более совершенными. Произошло смещение с оптимизации веб-страниц и поиска ссылок к оптимизации контента и привлечению клиентов. Одним словом, поисковая оптимизация и все виды данных и возможностей, распространенные в социальных сетях, оказались неразрывно связаны. Сегодня невероятно сложно сделать ключевую фразу залогом успеха без поддержки социальных сетей. (Обратная сторона медали: организации, использующие социальные сети в своих интересах, могут доминировать в этой области, особенно в медленно адаптирующихся сферах.)

Я не считаю, что внешние ссылки и оптимизация веб-страниц больше не важны – это не так. Просто теперь их недостаточно.

Для стандартного малого бизнеса это означает, что ему следует завести блог и подкаст, загрузить картинки на Flickr, добавить видео с рекомендациями от клиентов на YouTube, написать статьи и пресс-релизы для EzineArticles и PitchEngine, создать и раскрутить профили в Facebook, LinkedIn, Twitter и во внутриотраслевых социальных сетях, а также стать весьма инициативным в вопросе получения позитивных отзывов на таких сайтах, как Yelp! Google Maps и Insider Pages.

Любая попытка получить положительные результаты поиска для главной страницы сайта должна сопровождаться стратегией оптимизации вашего присутствия в интернете в целом с помощью эффективного использования социальных сетей.

Активно рекомендуемые компании – социальные компании

На социальные компании проще ссылаться, но почему-то этот факт нечасто принимается в расчет в мире социальных сетей. Компании, которые прочно закрепились на социальных платформах и активно используют традиционные методы привлечения клиентов, без труда собирают много рекомендаций. А те, которые изначально полагались на создание сети деловых связей и личные контакты, могут с легкостью применять некоторые из высокотехнологичных способов привлечения клиентов. Им не составит труда начать использовать публикации и комментарии в блоге; заинтересовать потребителей, предложив рассказать свою историю для аудио– и видеозаписи; привлечь партнеров для совместного маркетинга или рекламы на упаковке; привлечь поставщиков совместной практикой и возможностями, а также заинтересовать сотрудников коллективным поиском творческих идей, построением вики-системы и созданием истории компании.

Переопределение нетворкинга[40]

Нетворкинг – одна из областей, наиболее подверженных изменениям под влиянием процессов конвергенции в компаниях, активно применяющих высокие технологии для привлечения клиентов. О рекомендациях написано много книг, и все они акцентируют внимание на практике личного контакта в социальных сетях как ключевом факторе роста количества и качества рекомендаций, с чем я согласен. Впрочем, нетворкинг, как и многое другое в сфере маркетинга, тоже кардинально изменился.

Увеличение числа социальных сетей привело к появлению совершенно нового инструментария. В некотором смысле традиционные инструменты нетворкинга тесно связаны с моей концепцией бизнеса с высокой степенью вовлеченности клиентов; вместе с тем высокотехнологичный бизнес всегда прибегал к помощи социальных сетей. Суть в том, чтобы собрать все лучшее из обеих областей.

Было время, когда вы могли встретить потенциального клиента или стратегического партнера, работающего в той же сфере, обменяться визитными карточками и, возможно, запланировать встречу с целью определить, можно ли с ним наладить контакт. При правильной и тщательной организации процесса такая система часто дает очень позитивные результаты и представляет собой неотъемлемую часть стратегии по расширению бизнеса. «Правильно и тщательно» означает, что каждая сторона использует данную перспективу сотрудничества с точки зрения определения выгоды для обеих компаний, а не только в целях продажи продукта. Золотое правило «отдавать, чтобы получать взамен» с точностью отражается в эффективном использовании системы связей.

Тем не менее выгода от эффективных связей будет больше, если применять контентные стратегии одновременно с традиционными способами привлечения клиентов. Одна из проблем использования всех видов социальных сетей заключается в завоевании доверия. Если у вас есть множество источников высококачественного образовательного контента, который можно отправить потенциальному клиенту в социальной сети, вы укрепляете доверие к себе. Когда вы встречаете на деловом завтраке кого-то, кто может ввести ваше имя в любую поисковую систему и найти положительные комментарии и отзывы на первой же странице, вы завоевываете доверие. Приглашая предпринимателя, которого встретили на ежемесячном плановом собрании, поделиться историей для своего подкаста, вы получаете хороший контент, но помимо этого, завоевываете доверие.

Современные технологии позволяют легко определять и автоматизировать свою последующую деятельность в социальных сетях. Предположим, на выставке вы встретили Сьюзен, CEO стартапа, с которым собираетесь сотрудничать. Вы обмениваетесь визитками, а затем, используя приложение enthuse, отправляете ей персональную открытку с приглашением скачать бесплатный обзор или ознакомиться с демоверсией продукта, который вы обсуждали при встрече. Как только Сьюзен зайдет на указанную страницу, ваш торговый агент получит об этом электронное уведомление. А зная, что Сьюзен сделала следующий шаг и проявила интерес, весьма уместно будет предложить ей дальнейшее общение.

Другие приложения, такие как SendPepper, позволят вам использовать автоматические электронные письма и открытки с применением постоянных или персонализированных адресов, для того чтобы передавать сообщение индивидуально каждому получателю. Вместо того чтобы отправлять Сьюзен обзор вашей демоверсии на главной странице, вы приглашаете ее на сайт susan.productdemo.com. И конечно же, как только она его посетит, получите оповещение.

Суть в том, чтобы воспринимать такие технологии в связке с тактикой личного контакта и активностью в социальных сетях, а не как отдельную работу.

Несколько эффективных инструментов нетворкинга

Как я уже говорил, завязывать отношения на мероприятиях, посещаемых вашими идеальными клиентами, – по-прежнему отличный способ представить свою новинку и начать распространять сведения о вашем продукте. Это своего рода искусство, ведь можно привести множество и плохих примеров, которые вызывают только самые худшие ассоциации.

В этом деле важно не забывать о следующих простых правилах – и у вас все получится.

1. Подумайте: «Что я собой представляю здесь и сейчас?»

2. Говорите, чтобы обучить. И даже не пытайтесь что-нибудь продать.

Скотт Гинсберг (его историей я поделился в главе 1) рассказал на своем сайте о нескольких замечательных методах, которые помогут с легкостью овладеть искусством построения взаимоотношений – особенно тем, кто по своей природе застенчив и чувствует себя в этой области некомфортно. Один из методов, используемых Скоттом, называется «Моя карточка». Это карточка с пустыми строками. Когда он встречает кого-нибудь, кто забыл свою визитную карточку, то вытаскивает ее и вписывает туда информацию, а потом выдает собеседникам несколько таких же, чтобы те тоже могли ими воспользоваться.

Социальный нетворкинг

Социальные сети, такие как Facebook, становятся все более популярны отчасти потому, что для некоторых людей общаться таким образом гораздо проще, чем вживую (или, по крайней мере, им так кажется). Многие люди заблуждаются, думая, что поверхностного общения в Twitter или LinkedIn достаточно для полноценного нетворкинга.

Существующие социальные сети – это действительно социальные сети, и совсем не важно, на какой платформе они построены. Одно из главных преимуществ участия в них – возможность получать свободный доступ к миллионам потенциальных клиентов. Но, безусловно, здесь есть определенный риск.

Социальные сети обрели популярность благодаря созданию высокотехнологичных инструментов, позволяющих людям без труда находить друг друга, начинать и поддерживать общение. Однако для того, чтобы сделать эти сайты наиболее эффективными для расширения бизнеса и получения рекомендаций, необходимо использовать способы привлечения, предлагаемые традиционными методами нетворкинга. Мне нравится проводить аналогию с коктейльной вечеринкой: вы же не подойдете на ней к первому попавшемуся человеку и не начнете рассказывать о себе или, еще хуже, рекламировать свой, пусть и хороший, продукт, не так ли? А ведь именно этим занимается большинство людей, общаясь в социальных сетях.

Эффективное использование социальных сетей начинается с поиска простых способов построения возможных взаимоотношений. По-моему, этого можно добиться только при комплексном подходе.

1. Размещайте контент и ссылки на публикации в блоге и вебинары на таких сайтах, как Facebook и Twitter, – в этом случае участники социальных сетей смогут найти вас с помощью вашего контента.

2. Для построения взаимоотношений используйте в социальных сетях и своем блоге контент других людей.

3. Заведите привычку делиться важным контентом из проверенных источников, которые находите через свою RSS-ленту и другие сайты социальных закладок, такие как Delicious или Digg.

4. Задавайте и отвечайте на вопросы в LinkedIn, Twitter и Facebook, чтобы привлечь потенциальных клиентов и наладить обратную связь с покупателями.

5. Во время общения будьте искренни и открыты, позвольте своему образовательному контенту сделать всю работу самому.

Традиционные сообщества

Многое уже сказано о невероятном росте популярности интернет-сообществ, таких как MySpace и LinkedIn. Но давайте не будем забывать о возможностях, доступных в традиционных объединениях: школах, институтах, общественных и религиозных организациях. В каждом американском сообществе, во время посещения выпускного бала в детском саду, спортивного соревнования или воскресной проповеди, из уст в уста передаются тысячи рекомендаций. Активно рекомендуемые компании все еще ищут возможности пользоваться этим естественным феноменом маркетинга. Тут важно взаимодействовать, предлагать свою помощь и забыть о попытках перенести эти отношения в социальную сеть. Мало каким компаниям не удается найти подход к таким общественным группам и предложить выгодные для обеих сторон условия сотрудничества. У большинства есть определенное ограниченное количество благотворительных программ как в целом, так и по отдельным подгруппам – например с родительскими комитетами, отрядами бойскаутов и пунктами бесплатного питания. Таких партнеров тоже важно принимать во внимание с точки зрения предоставления как продуктов, так и услуг.

Индивидуальный подход к «обработке» лида

Однажды вы обнаружите, что активность в социальных сетях, направленная на взаимодействие, приносит плоды в привлечении потенциальных клиентов. Более того, окажется, что вы можете использовать высокотехнологичный принцип привлечения, чтобы направлять потенциальных клиентов в сторону знаний, интересов и доверия своевременным предложением достоверной информации, в которой они нуждаются.

Маркетологи долго шли к выводу, что большинство потенциальных клиентов (даже тех, кого направили друзья) нуждаются во времени и общении, чтобы почувствовать доверие. Один из способов добиться этого заключается в предложении им запланированного времени и порядка общения. Вызвать заинтересованность можно с помощью писем, телефонных звонков, приглашений и брифингов. Конвергентный подход с использованием новейших технологий делает привлечение новых клиентов более информативным и эффективным. Внедряя «обработку» потенциальных потребителей в программы по управлению отношениями с клиентами (CRM), такие как ACT! вы можете разработать так называемый капельный маркетинг[41], ведущий к запланированным контактам, основанным на действиях потенциальных клиентов.

Предположим, к вам пришли десять потенциальных клиентов, которым вас порекомендовали. Вы можете разослать им всем приглашение открыть прикрепленную ссылку для получения подробной информации. Пятеро открывших ссылку получат автоматическое электронное письмо с приглашением на вебинар на следующей неделе, а те, кто не открыл, – предложение скачать бесплатную информацию о конъюнктуре рынка. Контакты пяти приглашенных на вебинар немедленно перенаправляются команде по продажам для общения по телефону.

Напоминаю: согласно теории конвергенции принцип вовлеченности и технологии должны применяться вместе для того, чтобы обеспечить высокую эффективность в сочетании со способностью осуществлять более глубокое вовлечение.

Что нужно сделать высокотехнологичной компании, чтобы сформировать высокую вовлеченность клиентов?

По большей части разговор о взаимодействии сосредоточен на поиске способов выбора новых технологий и платформ по созданию более глубокого вовлечения. Тем не менее некоторые компании основывают свои высокие технологии непосредственно на идее своего бизнеса. Им суждено воспользоваться маркетинговыми высокотехнологичными решениями, но необходима небольшая помощь в обеспечении конвергенции с применением более традиционных тактик вовлечения.

Если вы сталкиваетесь с такой проблемой, предлагаю для начала изучить несколько идей, которые помогут вам выработать более персонализированную тактику привлечения клиентов.

• Звоните пятерым клиентам в день и благодарите их. Пройдитесь по списку своих покупателей и каждый день выбирайте наугад пятерых, чтобы позвонить им и поблагодарить за то, что они делают. Пусть звонки покупателям и вопрос, что еще вы можете для них сделать, войдут у вас в привычку. Отправляйте записки, написанные от руки. Извиняйтесь за то, что игнорируете их, если такое случается!

• Поделите клиентов на группы. Не все ваши клиенты одинаковы, поэтому ищите к каждому индивидуальный подход. К самому прибыльному клиенту, который может дать положительные рекомендации, должен быть VIP-подход. Не нужно никого унижать, но пусть ваши лучшие покупатели знают, что они лучшие.

• Соберите их вместе. Часто ваши клиенты принадлежат к одной социальной группе, поэтому они наверняка обрадуются возможности пообщаться с людьми своего круга и завести новые знакомства во время бизнес-ланча.

• Создайте маркетинговый форум. Лучшие клиенты всегда готовы поддерживать ваш бизнес, знаете вы об этом или нет. Организуйте неформальное общение самых вовлеченных клиентов, в ходе которого они могли бы поделиться своим мнением и оценить ваши решения (стратегические и тактические). Это мероприятие обязательно будет полезным, даже если общение будет происходить посредством веб-конференции.

Выбирайтесь из-за компьютера и идите в реальный мир, на встречу с клиентами – и вы сможете лучше понять, чем они живут, и, возможно, обретете абсолютно новый взгляд на них самих и отыщете наилучшие способы вовлечения.

Блог как генератор конвергенции[42]

Я искренне верю в то, что блог предоставляет одну из лучших возможностей для достижения всего, что мы обсуждали в этой главе, и неудивительно, что рекомендуемые компании довольно активно ведут блоги. Блог сегодня по-прежнему кажется многим модным инструментом, который чаще используют лишь интернет-компании. Однако это уже давно не так. Помните, сколько раз я говорил о создании образовательного контента, помогающего потенциальным клиентам узнать о вашем бизнесе при поиске нужной информации? Блог – самый простой способ создания контента, который к тому же учитывают поисковые системы. Так что не стоит рассматривать его как сборник публикаций или журнал для ежедневного чтения. Рассматривайте его как систему управления собственным контентом, который, помимо всего прочего, еще и отлично справляется с задачей поиска.

В главе 4 я представил концепцию 4С: контент, контекст, взаимосвязь и сообщество. Правильно сделанный и проработанный блог включает все четыре элемента. Именно поэтому я часто обращаюсь к блогам как к первоочередному инструменту воплощения стратегии конвергенции. В действительности я редко обращаю внимание на компании, не использующие блоги в качестве главного средства в работе со всеми методами онлайн-вовлечения.

Скрытые преимущества блогов

Лично я веду блог уже давно и могу с уверенностью заявить, что это единственная величайшая ценность, которой я владею. Именно эта деятельность обеспечила мне бесчисленное количество встреч с национальными издателями, помогла опубликовать мою первую книгу, а также сотрудничать с сотней тысяч владельцев малого бизнеса. Мой блог – это невероятный источник информации для поисковых систем и место представления моего продукта. Но даже если бы это было не так, зная все то, что я знаю, я все равно вел бы блог.

Некоторые основные преимущества ведения блога доступны каждому, и не имеет значения, сколько у него подписчиков. Нельзя сказать, что мы считаем блог новым словом в медиамаркетинге или что программное обеспечение, используемое блогерами, обладает какой-то магической силой. Дело в том, что сам факт написания о чем-то (бизнесе или увлечении), что меня интересует, что я изучил и не могу удержаться, чтобы не поделиться этим с другими, дорогого стоит. Я начинал вести блог не по этим причинам, но именно из-за них советую делать это каждому.

Блог заставляет меня мыслить конструктивнее. Создавая краткий контент для блога, который открывает новый взгляд на повседневные вещи или находит простые решения для, казалось бы, очень сложных проблем, я верю в то, что сейчас мое видение бизнеса существенно изменилось.

Блог учит меня быть лучшим слушателем. Участвуя в разговоре или слушая интервью по радио, я слушаю как писатель. При этом часто замечаю, что моя голова полна идеями публикаций, ведь иногда я слушаю обсуждения тем совсем из другой сферы деятельности.

Блог делает из меня лучшего автора. Благодаря ежедневной практике я стал писать лучше. Это не значит, что я лучший автор в мире, но нельзя отрицать и то, что моя квалификация в определенной мере повысилась. Конечно, публичное письмо и мгновенное получение ответа сообщества быстрее научит вас писать.

Блог учит меня лучше продавать. Я пишу в разговорной манере и часто делаю это для того, чтобы продать идею или даже особую тактику. Это потрясающе, и я заметил, что достаточно точно выраженные на письме идеи укрепляют мои способности быстро воспроизводить их в момент продажи или на интервью. Это все равно что создать резервный банк с заранее подготовленными вопросами для обсуждения.

Блог учит меня быть лучшим оратором. Это вытекает из предыдущего пункта, но я хочу добавить, что, работая над блогом с интересными темами, мимо которых читатели не пройдут, вы за один день можете создать отличные презентационные материалы.

Блог заставляет меня фокусироваться на образовании. Дисциплина, необходимая для создания интересного контента в определенном стиле, требует от меня исследования чего-то популярного, нового, уже высказанного или несказанного. И я ищу способы применить это в мире малого бизнеса.

Блог позволяет мне проверять идеи на практике. Я сделал ряд невероятных открытий, основываясь на мгновенных и иногда вспыльчивых ответах читателей. И кстати, у меня было несколько провалов.

Блог делает меня более коммуникабельным. Я познакомился со многими авторами, которые охотно делятся со мной идеями и полезными ссылками, а также практическими советами. Одни отношения переросли в профессиональные, а другие превратились в искренние, личные, дружеские. (Общение и напитки на конференции очень этому способствуют.)

Блог помогает мне придумывать оригинальные идеи. Сначала вы просто тестируете в нем свои идеи. Со временем привычка к созданию контента позволяет вам генерировать все более интересные идеи, которые можно с успехом применять в другой сфере. Я не раз сначала собирал коллекцию статей в блоге по конкретной теме, а затем издавал их в виде электронной книги.

Если вы один из предпринимателей, ведущих блог, но не уверенных, что это стоящее дело, или если вы держитесь в стороне от блогинга, потому что считаете, что никто не захочет читать ваш блог, то описанные преимущества дадут вам профессиональный толчок, который поможет продолжать действовать в этом направлении или начать вести блог. Я на это надеюсь.

Создание блога

Благодаря системам создания и управления блогами, таким как WordPress, большинство компаний могут с легкостью запустить собственный сайт на базе этого программного обеспечения, которое изначально воспринимается как разработанное именно для ведения блогов. Как уже было сказано, воспользовавшись такими платформами для блогов, проще всего генерировать контент, ориентированный на поисковые системы. Подходят они и для создания традиционных статических интернет-страниц. После установки платформы для блога вы (или тот, кого вы назначили) сможете также создать так называемые традиционные статические HTML-страницы, такие как главная страница, страницы каталога продуктов, страницы с контактами и другие важные элементы сайта. Причем сделать это будет даже проще, чем написать статью в блог.

И хотя кому-то установка системы управления сайтами может показаться грандиозной задачей, на самом деле это не так уж сложно, к тому же существует множество бесплатных рекомендаций и инструкций по этой теме. Например, один из таких моих любимых сайтов называется Yoast. Человек, который больше привык к визуальной подаче данных, оценит видеотренинги на WordPress.tv. Если вы хотите получать преимущества от своего блога на WordPress и общаться с активными пользователями сообщества, то вам стоит просмотреть WordPress Tavern. Все эти сайты охватывают больше функций, чем просто установку и настройку программ. Здесь вы найдете большой объем общей информации о ведении блогов и привлечении читателей.

Система шаблонов, совместимая с большинством программ по ведению блогов, позволит добавлять и редактировать страницы из понятного для пользователя личного кабинета, что даст возможность каждому сотруднику организации вносить изменения и дополнения без помощи веб-программиста. Разработчики WordPress придумали тысячи бесплатных и платных шаблонов, сделавших создание целых сайтов очень простым и доступным. Благодаря такому подходу становится намного легче добавлять элементы из блога на сайт, чтобы подчеркнуть свою главную отличительную черту.

Суровая реальность: никто не читает ваш блог

Чтобы вы не думали, что я считаю блог чудодейственным инструментом маркетинга, придется поделиться с вами суровой реальностью, позаимствованной с одного моего любимого ресурса. Его автор, блогер Соня Саймон, – ведущий редактор Copyblogger:

Как известно, в мире существует около 200 миллионов блогов. Technorati говорит, что каждые 24 часа готовится около 900 тысяч публикаций для блогов.

Мир не сидит, затаив дыхание, в ожидании вашего мнения о том, как потерять вес с помощью ягод асаи, за которые вы получаете деньги как партнер по маркетингу, или как стать миллионером, будучи членом и гуру платинового клуба выдающихся умов.

Неуникальный контент проигнорируют. Очищенное и повторно смешанное старье не спасет. Слишком много есть хорошего контента, с которым придется соревноваться. И нет волшебной системы, отменяющей сидение перед монитором, чтобы произвести то, что кто-нибудь захочет прочитать. (Правда, можно договориться с тем, кто сможет это сделать.)

Если у вас нет соображений по поводу того, почему кто-то должен читать ваш блог, будьте готовы к тому, что результаты вас не порадуют. Вот почему мы тратим столько времени на обучение тому, как сделать контент лучше, информативнее и эффективнее.

Что нужно сделать, прежде чем начать вести блог

Просто загрузить программу для ведения блога на свой сервер, размещать публикации один или два раза в неделю и гордо называть это блогом – недостаточно. В этой главе я уделил много внимания обсуждению пользы блогов для бизнеса не просто так: блоги – это важнейший элемент маркетинга. Нельзя добиться значительных результатов, уделяя им совсем мало времени или вообще не учитывая их. Максимальное использование всех преимуществ блогов для бизнеса требует от вас таких же серьезных вложений.

Перечислю несколько шагов, которые вы должны пройти перед тем, как начать вести новый блог или реанимировать старый.

1. Используйте такие инструменты, как Google Reader, чтобы подписаться на тематические блоги в вашей сфере деятельности, на блоги конкурентов (у многих они уже есть!) и другие популярные блоги. Чтение этих ресурсов может научить вас тому, как пишут блогеры, о чем они обычно пишут, как взаимодействуют с читателями и другими блогерами. Это не означает, что вы просто скопируете все, что делают конкуренты, но поможет вам представить общую стратегию ведения блогов.

2. Платформы для блогов включают встроенные функции, позволяющие читателям добавлять комментарии к публикациям. Благодаря такой возможности взаимодействия блоги и становятся популярными. Добавляя соответствующие комментарии к нескольким блогам, постепенно вы подпишетесь на каждый из них. Такого рода участие позволит вам с другой стороны взглянуть на взаимодействие блогеров с читателями и собственный сайт, а также на то, как воспринимают ваши комментарии другие читатели и как они приходят к выводу, что вам есть что сказать.

3. Теперь, когда вы уже подписаны на соответствующие блоги и участвуете в обсуждениях, оставляя свои комментарии, вы готовы создать собственный блог. Существует множество книг и услуг, которые объясняют технические детали данного процесса, но я советую для начала заглянуть на страничку WordPress.org.

Публикуйте посты часто

Последние несколько лет я могу с уверенностью говорить, что наиболее распространенный вопрос о блогах: «Как часто я должен в нем писать?» К сожалению, в действительности эти люди спрашивают, как можно получить пользу от блога, если вообще ничего в нем не писать? И конечно, ответ один: никак. Но это не означает, что вы должны делать три или четыре публикации в день, даже если видите, что некоторые так поступают.

Стратегия по наполнению блога контентом должна основываться на общей маркетинговой стратегии. В большинстве случаев блог – это не источник рекламной прибыли, для которой важно только количество просмотров страницы. Наоборот, это инструмент по созданию контента и поисковой оптимизации. Таким образом, чтобы добиться значительных долгосрочных преимуществ, вам и правда необходимо серьезно подойти к вопросу написания постов по меньшей мере три или четыре раза в неделю.

Богатство ключевых слов

Когда дело доходит до принятия решения о том, что именно нужно писать в блоге, требования поисковых систем должны быть для вас на первом месте в списке приоритетов. Вы должны основывать большую часть своих публикаций на таких словах и выражениях, которыми пользуются ваши идеальные потребители, когда ищут похожие продукты или услуги. Употребление популярных поисковых фраз, включая специальные термины, в заголовке вашей публикации – отличный способ увидеть ее в первых результатах поиска, ведь потенциальный клиент ищет информацию по этим фразам. Такие инструменты, как Wordtracker, SEO Book и Google Search-based Keyword Tool, помогут вам лучше понять, какие фразы постоянно используют люди, обращаясь за ответом к поисковым системам.

Вы очень хотите генерировать интересный и полезный для потенциальных клиентов контент. И зачастую вполне достаточно простого сбора реальных вопросов, которые клиенты задают в процессе заключения сделки или могли бы задать, но не сделали этого. Вам нужно ответить на них в своей публикации в блоге. Это отличный способ стимулировать дополнительное взаимодействие в рамках вашего блога. Представьте, как вы опрашиваете своих клиентов, чтобы выяснить, что они хотели бы от вас услышать, какие у них есть вопросы, что им нравится в вашем продукте или услуге и о чем они хотели бы узнать больше. Привлечение клиентов к участию, будь то предложения по контенту или комментарии, сделает ваш блог более полезным, а возможно, и более эффективным для вас и ваших сотрудников.

Вовлекайте читателей блога в разговор

После того как вы взялись за ведение блога, вам нужно активно вовлекать читателей в общение. Этого можно добиться с помощью обычных маркетинговых инструментов, которые позволяют людям узнать адрес вашего блога, например его реклама в ваших маркетинговых документах, размещение ссылки на визитке или добавление в подпись к электронному письму. Активное вовлечение начинается с приглашения читателей к участию в блоге, и в нашем случае это выражается в комментировании.

Ниже представлены семь стратегий, которые помогут вам получить больше комментариев и привлечь больше людей.

Попросите оставить комментарий. Иногда вы можете просто опубликовать статью и попросить читателей прокомментировать ее – и этого будет достаточно. Но обычно делать комментарии – это привычка, которую нужно постепенно выработать у читателей блога.

Задавайте вопросы и интересуйтесь мнением. Время от времени спрашивайте читателей о том, что они думают по тому или иному поводу, что действенного они внедрили, как справляются с какой-нибудь сложной ситуацией. Вам не обязательно получать ответы на все вопросы.

Комментарий на комментарий. Когда читатели оставляют комментарии, вы можете завести с ними разговор, если станете отвечать им, чтобы показать, что комментарии только приветствуются, даже когда в них говорится о том, что вы объясняли ранее.

Продемонстрировать человеческое отношение. Какую бы тему вы ни рассматривали, читателям приятно знать о том, что автор тоже человек. Неплохо было бы это показать, поделившись несколькими собственными идеями и мыслями. Только вам решать, насколько далеко вы можете зайти, но читатели будут благосклонны к вам, если узнают вашу личную историю.

Время от времени подливайте масла в огонь. Вам не обязательно становиться главным сплетником, обсуждающим знаменитостей, чтобы завести дискуссию на популярную тему. Зачастую самые оживленные диалоги рождаются из вопросов, которые живо интересуют людей.

Представьте добавление комментариев в виде игры. Ведите счет и награждайте самых активных комментаторов. В WordPress есть специальный плагин под названием Top Commentators, который отслеживает, сколько комментариев оставляет конкретный читатель, и позволяет наградить его за это. Обычно такие плагины доступны бесплатно, их можно добавить практически на любой сайт или в любое приложение, чтобы получить дополнительные функциональные возможности. Вы можете найти сотню полезных плагинов в WordPress Directory (wordpress.org/extend/plugins).

Убедитесь в том, что добавлять комментарии – очень просто. Опубликуйте свою ленту комментариев и добавьте плагин Subscribe to Comments, чтобы люди получали уведомление по электронной почте, когда кто-то отвечает на ту же публикацию, которую они прокомментировали. Этот метод способствует неоднократному возвращению к публикации в целях просмотра обновлений и представляет собой один из лучших способов перевести комментарии в общение.

Блог с несколькими авторами

Как только вы настроите свой блог, приведете его в рабочее состояние и разработаете естественную систему создания и комментирования контента, подумайте о том, чтобы пригласить других авторов. Возможно, у вас уже есть на примете несколько человек или в отделе маркетинга есть те, кто добавляет контент, но я хотел бы предложить вам другой вариант.

Изначально компания Dell Computer хотела сосредоточиться на создании сообщества, которое признавало бы существование нового вида сотрудников, так называемых цифровых кочевников. По их мнению, в наше время количество людей, которые больше не привязаны к офисам своих компаний, выходят на связь, где бы они ни были, и работают везде, где есть доступ к интернету, постоянно растет. Эти люди, помимо всего прочего, представляли собой отличную целевую аудиторию для многих продуктов компании. Однако вместо того чтобы направить в их адрес рекламные сообщения о различных инструментах Dell, компания сформировала сообщество под названием Digital Nomads. В нем можно найти информацию, подготовленную разными группами надежных блогеров, которые пишут обо всем, начиная с лучшего аэропорта, где можно поесть суши, и заканчивая тем, какую сумку лучше купить для ноутбука, а куртку – для авиаперелетов.

Сообщества блогеров быстро стали любимыми источниками информации для людей, которые живут или хотят жить в цифровом стиле. Более того, члены таких сообществ с удовольствием делятся собственными советами и историями о путешествиях, работе и полезных сервисах.

Записывайте подкасты и становитесь журналистом

Шумиха вокруг понятия «подкасты» достигла апогея уже много лет назад. Сегодня ситуация такова, что вы или совсем ничего не слышите о них в СМИ, или слышите, что их называют «прошлым веком». И хотя пик популярности на самом деле уже минул, польза от подкастов как маркетингового инструмента для малого бизнеса по-прежнему велика.

Позвольте мне объяснить, что представляет собой подкаст с маркетинговой точки зрения. Это использование простых инструментов для создания мультимедийного контента, привлечения потенциальных клиентов и потребителей, а также для открытого сотрудничества с новыми стратегическими партнерами, о которых вы раньше даже не знали. Если что-то из этого списка кажется вам достаточным основанием для изучения, то подкасты вам подойдут. (Не говоря уже о возможностях применения этого подхода для разработки новых продуктов.)

Ниже перечислены отличительные особенности подкастов как важного инструмента конвергенции.

Отличный способ поведать истории ваших лучших клиентов. Проведите интервью со своими клиентами и опубликуйте их истории, для того чтобы их услышали будущие клиенты. Неважно, насколько многочисленна аудитория ваших подкастов, – клиенты сами привлекут к ним внимание, и контент разойдется на лету.

Отличный способ открыть новые горизонты. Предлагая автору, лидеру отдельной отрасли или эксперту любой сферы, дать интервью и записать подкаст, вы удивитесь, насколько полезного гостя можете получить и какого эффекта способны добиться. Если вы управляете типографией в центре города Де-Мойн, то можете предложить своим клиентам и потенциальным заказчикам возможность пообщаться с ведущими мировыми специалистами в области дизайна, печати или цветовых решений – разве это не ценная информация?

Отличный способ создать и укрепить стратегические связи. Регулярно проводя интервью с членами партнерской сети, вы можете укрепить это сообщество и значительно упростить процесс получения рекомендаций.

Отличное конкурентное преимущество. Разве на сайтах конкурентов есть интервью с нынешним президентом вашей торговой ассоциации? Вы можете провести онлайн-конференцию, используя либо интервью, либо презентацию, записать их, и – о чудо! – вы только что сделали новую серию подкастов.

Вы поняли, как эти преимущества могут превратить подкасты в эффективнейший инструмент малого бизнеса?

К счастью, вам не нужно вкладывать деньги в студийное оборудование для подготовки серий интервью высокого качества. Достаточно лишь освоить несколько этапов процесса создания подкастов и приступить к делу. Я перечислю их и расскажу о соответствующих полезных инструментах и сервисах.

Запись. Для нее вам понадобится хороший микрофон и программа для записи голоса. Если вы проводите интервью по телефону (я рекомендую этот способ в силу его простоты и удобства), то можете использовать SkypeIn – сервис, предоставляющий в аренду телефонный номер с кодом того города, в котором живет ваш собеседник, и он сможет позвонить вам в Skype как на местный телефон, где бы вы ни находились. Я также пользуюсь недорогим дополнением Call Recorder к программе Skype для записи звонка непосредственно на свой компьютер, при этом использую USB-микрофон Blue Snowball и наушники Bose.

Редактирование. Вам может понадобиться изменить длину записи или добавить музыкальные или звуковые эффекты. Для этого отлично подходит программа GarageBand, работающая на компьютерах Mac. Многие пользователи ПК любят бесплатную программу Audacity. К тому же обе программы сжимают аудиозаписи до стандартного формата MP3.

Хранение. Даже сжатые MP3-записи могут быть довольно большими, поэтому очень удобно пользоваться услугами медиа-хостинга. Это несложно, если вы не храните множество данных, которые слушаете и скачиваете. Но лично мне нравится пользоваться сервисом Libsyn – он недорогой и без труда хранит тысячи различных записей.

Продвижение. Разумеется, вы захотите, чтобы весь мир узнал о ваших интервью, а один из самых простых способов сделать это – использовать программы для блогов (например, WordPress) для описания каждого эпизода и размещения ссылки на эту запись (можете посмотреть, как я храню подкасты к книге «Маркетинг без диплома», на сайте www.ducttapemarketing.com/blog/category/podcast/). Еще одно преимущество программ для блогов заключается в том, что они автоматически предоставляют RSS-канал, который можно почитать и найти в хранилище подкастов и, самое главное, в iTunes. (С помощью этого сервиса люди могут получить доступ к вашим записям через свои iPod и iPhone.)

После настройки системы записи и публикации вы заметите потрясающую отдачу от всех вложений в эти подкасты, если в первую очередь будете думать о гостевом доступе, а потом уже об аудитории слушателей. Можете воспринимать это как хотите, но даже простое добавление аудиозаписей интервью на ваш сайт станет отличным началом на пути перехода контента на новый уровень.

Аудио как инструмент обслуживания клиентов

Специалисты по интернет-маркетингу давно знают о ценности добавления аудиозаписей на сайты и страницы каталогов. Аудиозаписи, при их правильном использовании, действительно могут сильнее привязать к вам потребителей, сориентировать их и заинтересовать в ваших продуктах (видео тоже движется в этом направлении).

У аудиоформата есть одно полезное свойство, которое часто упускается из виду, – это предоставление клиентам опыта общения с вами, вашими продуктами и услугами. Добавление аудиосообщений на сайт обеспечивает посетителям полезный и разнообразный опыт. Например, вы можете добавить что-то из этого перечня.

• Звуковое сообщение с выражением благодарности – на специальных страницах или в автоматических электронных письмах.

• Аудиозапись с руководством для пользователей, поставляемую с вашими продуктами. Когда кто-то делает заказ в интернете или автономно, можно отправлять ему ссылку на аудиозапись с этими полезными инструкциями.

• Персональные инструкции, помогающие слушателям использовать услуги по максимуму. Представьте, как вы отправляете новому клиенту письмо с инструкцией и приветствием от команды обслуживания клиентов.

• Аудиоролик с инструкциями о начале работы с объяснением, что клиенту делать дальше.

• Аудиоприветствие, напоминающее о том, что вы только что записали сообщение и инструкции для следующего этапа работы. (Бесплатный сервис Jott позволяет записывать звуковые напоминания в телефон, переводить их в текстовый формат и отправлять по электронной почте.)

• Краткие выводы конференции для тех, кто не смог на ней присутствовать. Сделайте короткую аудиозапись и перечислите ключевые моменты беседы.

• Задания для независимых поставщиков или компаньонов: отправляйте аудиозаписи и инструкции.

• FAQ-страницу с вопросами в звуковом формате от реальных и потенциальных клиентов и ответами специалистов или с записями разговоров между клиентами. Клиентам или будущим потребителям можно дать телефоны горячей линии, куда они могут позвонить, чтобы задать вопросы. Вы также можете отвечать им в виде аудиозаписей.

Для такого рода аудиодополнений я применяю очень эффективный инструмент Audio Acrobat. Больше всего мне в нем нравится простота использования. Программа позволяет записывать или загружать аудиофайлы с компьютерного микрофона или телефона, а затем преобразует их в MP3-файлы и создает отличный небольшой аудиофайл, который можно без труда добавить на любую страницу сайта или даже прикрепить к письму. Кроме того, вы можете открыть доступ гостям, позволив клиентам оставлять аудиосообщения (например, отзывы) по телефону, а затем превращать их в ценный контент. Возможности гостевого доступа очень напоминают голосовую почту. Люди звонят по специальному номеру, который вы им даете, оставляют сообщение, а затем вы вводите небольшой код для добавления их сообщения на свой сайт. Я даже видел, как создатели подкастов используют такие возможности для записи телефонных звонков и включения их в свои ролики.

Превратите съемку видео в ежедневную маркетинговую обязанность

Съемка и добавление видеозаписей в маркетинговую программу и социальные сети сегодня превратились в необходимость и стали невероятно важными элементами общей маркетинговой стратегии. Возможность создавать интересный контент, отражающий мнение реальных клиентов, – ключевой момент в стратегии конвергенции.

С каждым днем эта задача становится все проще и проще. Цены на камеры значительно снизились, а качество оборудования заметно улучшилось; простые в использовании программы для редактирования можно получить бесплатно; хранение видео и трансляция с таких сайтов, как YouTube, решает все проблемы, когда дело доходит до просмотра видео онлайн. Портативные видеокамеры для съемки в формате HD позволяют каждому маркетологу и торговому агенту на лету создавать интересные видеоролики.

Приведу несколько вариантов сбора данных и создания видеоконтента.

• Во время переговоров о сделке предложите каждому торговому агенту записать истории успеха и отзывы клиентов.

• Снимите видеофильм о том, как покупатели тестируют ваш продукт или что говорят о нем.

• Снимите на видео тестирование удобства использования вашего сайта.

• Запишите короткие видеоролики о том, как стратегические партнеры рассказывают о сотрудничестве с вашей фирмой.

• Запечатлейте самые яркие моменты с каждого стенда посещаемой отраслевой выставки.

• Запишите примеры успешных презентаций, проводимых торговыми агентами.

• Покажите свой офис и каждую неделю записывайте видео «Знакомьтесь с нашим сотрудником».

И еще два моих любимых пункта, подкрепляющих приверженность стратегии конвергенции.

• Устройте конкурс и попросите клиентов записать видео о том, как они используют ваш продукт, или даже о том, как они взаимодействуют с вашим брендом.

• Предложите оплатить клиентам подписку на тренинги или видеосоветы о том, как пользоваться вашими продуктами.

Использование видео будет становиться все значимее, поэтому упрощение видеосъемки – один из ключевых моментов в этой игре. Для того чтобы получить максимальный эффект от своих видеороликов для поисковой оптимизации, вам понадобится выделить время на их оптимизацию на сайтах, предназначенных для хранения, например на YouTube.

Но одной загрузки видео недостаточно. Потратьте время на создание:

• Заголовка. YouTube позволяет авторам самим называть свои видео. Убедитесь в том, что вы придумали говорящее название, которое четко описывает суть фильма, например «Как нанять адвоката».

• Описания. Здесь понадобится точно описать содержание видео примерно сотней слов. (Поисковые системы не просматривают контент, а определяют его смысл по описанию.) Кроме того, необходимо включить в описание несколько ключевых слов для поиска.

• Тегов. Это фразы, состоящие из одного или двух слов, которые помогают поисковым системам разбивать ролики на категории, к примеру «маркетинг», «водопровод», «социальные сети». Вы можете использовать сколько угодно таких тегов. Только обязательно убедитесь, что учитываете все варианты одного и того же значения, например «практическое руководство», «практические советы», «инструкция».

Здесь я остановился на YouTube, но есть и другие видеохостинги, такие как Viddler и Vimeo, которые тоже стоит рассмотреть. Кроме того, вы можете почитать информацию о сервисе tubemogul, который дает возможность после однократной загрузки видео распространять его по различным видеохостингам. Это значительно повышает количество просмотров пользователями.

Для дополнительных советов и инструкций по использованию видео зайдите на сайт ReelSEO – это отличный ресурс по видеомаркетингу онлайн.

Давайте организуем е-ланч

Поскольку все больше людей работают удаленно, привлекая клиентов по всему миру и стараясь успеть сделать все за один день, изменилась сама концепция «встреч». Конечно, в основном эта перемена связана с новыми технологиями, которые позволяют нам общаться практически со всем миром или своим сообществом как в жизни. Так называемые е-ланчи – это новый высокоэффективный способ встречаться с людьми, позволяющий хоть немного улучшить экологию нашей планеты и уменьшить транспортные расходы. По-моему, идея проводить обеденные перерывы виртуально внесет немного креативности в представление о вашей компании.

За е-ланчем вы проводите встречу, которая могла бы состояться в местном кафе, сидя за рабочим столом. Для того чтобы отлично справиться с этой задачей, можно использовать интернет-технологии для видеовстреч (конечно, вам придется вылезти из пижамы и улыбнуться в камеру), такие как Skype video chat, Dimdim или iLinc Video Conferencing. И еще вам понадобится еда.

Поскольку собеседник может находиться в любой точке земного шара, лучше всего договориться с национальной ресторанной сетью, например Pizza Hut, и отправить пиццу своему гостю, чтобы угостить его за е-ланчем. Это поможет вашему рандеву выделиться из сотни похожих встреч.

Разумеется, я понимаю, что еда из сети пиццерий не идеальный способ проявить симпатию к потенциальному клиенту. Так что если хотите подчеркнуть свое отношение, то можете воспользоваться услугами более дорогого ресторана. Или же, если хотите удивить клиента по-настоящему, проверьте, есть ли у него аккаунт в Twitter, блог или профиль в других социальных сетях, – и найдите там упоминания о его любимых местных (а может, вегетарианских) ресторанчиках. Представляете, какое впечатление на него произведет то, что тот самый сэндвич с грибами шиитаке из его любимого местного вегетарианского кафе, о котором он недавно писал, будет доставлен на ваш совместный обед.

Каждому нужно где-то обедать – и е-ланч может стать как раз таким местом.

Решайте проблемы открыто

На протяжении нескольких лет большая часть работы по обслуживанию клиентов переместилась в онлайн, в социальные платформы для общения типа Twitter. Практически каждая компания, занимающаяся продажей продуктов и услуг онлайн, должна предоставлять техподдержку по запросам в Twitter. А в будущем ожидается, что компании станут предоставлять части клиентов полноценную поддержку с помощью этой платформы.

Я часто обращаюсь к Twitter, чтобы получить помощь в обслуживании используемых мной инструментов. С точки зрения удобства это дает возможность решить проблемы клиентов и ответить на информационные запросы публично. И хотя некоторых это может спугнуть, я считаю, что так можно в полной мере продемонстрировать потенциальным покупателям качество обслуживания клиентов и гарантировать выполнение своих обещаний. Если ваша компания рассматривает использование Twitter для команды поддержки клиентов, у меня есть несколько идей и инструментов, облегчающих задачу такого обслуживания, которые исключают круглосуточное сидение за компьютером.

Создайте аккаунт отдела обслуживания компании и разместите аватар со своим брендом. (Аватар – это небольшая картинка или фотография, которая ассоциируется с вашим именем или аккаунтом.) Некоторые крупные компании держат в штате нескольких человек, которые постоянно следят за профилем в Twitter, используя при этом собственное имя, дополненное небольшим упоминанием о компании. Например, один из профилей компании Hewlett-Packard в социальных сетях называется AngelaAtHP (с англ. Анжела в HP).

Запомните: это отдел поддержки, а значит, эти ребята не горят желанием наладить контакт с каким-нибудь пользователем @Chuckie. Вполне нормально, что несколько человек в организации будут следить и отвечать на вопросы с одного и того же аккаунта бренда. И в порядке вещей, что в команде поддержки в социальной сети, представленной в виде одного человека, будут работать разные сотрудники.

Следующий этап – это «программы поиска». Вам нужно установить параметры поиска на сайте search.twitter.com для своего бренда, продукта, компании и следить за этими показателями с помощью таких инструментов, как TweetDeck или Splitweet. Это позволит оперативно узнавать, что кто-то интересуется, жалуется или делает заявления, на которые вы можете ответить.

Слушание в эпоху цифровых технологий

Умение услышать желания и потребности рынка и клиентов всегда было очень важным. Любой хороший торговый агент скажет вам, насколько полезен этот навык: ведь если сделать все правильно, станет понятно, как успешно завершить сделку.

В современном быстроменяющемся мире бизнеса умение слушать – одна из ключевых конкурентных стратегий, хотя бесконечный поток всевозможной информации значительно усложняет эту задачу. Время, когда можно было пару часов посидеть в парикмахерской, чтобы «почувствовать» настроение рынка, увы, в прошлом.

Для полноценного участия в обсуждении ваших стратегий контента и конвергенции можно также использовать мощные средства цифрового «прослушивания». Они нужны для контроля и включения в миллионы диалогов, ведущихся одновременно в разных точках города или планеты. Благодаря настройкам отбора, объединения и уведомлений вы можете получить доступ к обсуждению в режиме реального времени следующх тем:

• опыт клиентов;

• любые упоминания о бренде, продукте, руководителях;

• жалобы на уровень обслуживания;

• неточная информация о вашей компании;

• мнения и потребности журналистов из вашей области.

Ключевой момент – создание собственной, либо на базе других платных служб, информационной панели, которая отправляла бы все разговоры на интересующие темы прямо на вашу электронную почту или сайт. Такая панель станет неотъемлемой частью вашего аналитического блока. Подобный набор программ «сделай сам» должен включать:

• Google-оповещения. Этот инструмент позволяет настраивать поиск по любой фразе и получать электронное письмо или RSS-уведомление каждый раз, когда эта фраза будет встречаться в интернете.

• Search.twitter.com. Контроль Twitter можно проводить в отдельном канале. (Google добавил информацию из Twitter и других социальных сетей к результатам поиска, а значит, просмотр всех упоминаний на интересующую вас тему в реальном времени скоро станет нормой для всех поисковых систем.) Усовершенствованные функции поиска позволяют настраивать особые параметры поиска даже с учетом географических особенностей. Этот поиск создает RSS-каналы, на которые потом можно подписаться.

• tweetbeep.com. Данный инструмент напоминает Google-оповещения, но предназначен для Twitter. Вы просто создаете поисковые фразы, которые хотите отслеживать, и получаете уведомления каждый раз, когда они появляются в беседах в Twitter.

• BoardTracker.com работает с беседами на самых популярных сайтах объявлений и может найти ответы, которые больше нигде не отображаются. Некоторые отрасли до сих пор очень интенсивно пользуются досками объявлений.

• BackType.com. Этот поисковый инструмент работает с комментариями в блогах, которые редко появляются в основных результатах поиска. Поэтому он предлагает отличный способ выяснить информацию о контенте такого рода.

• Social Mention – гибридная поисковая система мониторинга разнообразных видов контента, например аудио и видео. По-моему, она прекрасно помогает находить упоминания, которые нигде больше не отображаются.

Не исключено, что для многих организаций возможность прослушивания в цифровом формате окажется настолько важной и экономной с точки зрения времени, что им будет просто необходимо нанять платные службы для выполнения этих задач. Такие службы, помимо всего прочего, предлагают множество инструментов для отбора и анализа полученных данных, так что вы просто не сможете выполнить эту работу самостоятельно. Более глубокий уровень анализа – отличный способ выявить тренды, найти новые возможности и оценить рентабельность инвестиций в вашу маркетинговую онлайн-работу. Ниже перечислены популярные платные службы.

• Radian6 – многофункциональный набор аналитических средств и соответствующих данных, представленных очень интересным образом.

• Trackur. Этот продвинутый набор инструментов предлагает хорошее качество за подходящую цену.

• BuzzLogic помогает в поиске ключевых лиц, инициирующих основные беседы.

• Filtrbox – очень простой в использовании, мощный и недорогой инструмент.

Хотя коммерческие службы слежения требуют определенных затрат, объем информации, который можно отследить и (что, возможно, намного важнее) проанализировать с помощью современных технологий, способен окупить их все. Службы, перечисленные выше, сортируют комментарии по направлениям, стилям и популярным точкам зрения таким образом, чтобы помочь компании выявить слабые стороны конкурентов и обнаружить возможности для новых продуктов или услуг.

Пример системного подхода к социальным сетям

В этой главе я несколько раз упоминал участие в социальных сетях как способ конвертировать зевак в клиентов. Однако многим компаниям – даже тем, которые признают пользу самого подхода, – бывает трудно понять, как справиться с этой, казалось бы, неподъемной задачей. Лично для меня главное – разработать и применять системный подход к участию в социальных сетях, который учитывает мою общую маркетинговую стратегию, предпочтительный уровень вовлечения клиентов и здравый смысл. Вкратце опишу, как я сам это делаю. (Быстрое развитие в этой сфере означает, что к тому времени, когда вы прочтете книгу, все очень сильно поменяется, но алгоритм задаст общее направление вашим действиям.)

Дважды в день нужно:

• проверить Twitter с помощью TweetDeck (предварительно настроенный поиск для @ducttape, john jantsch [Джон Янч] и duct tape marketing) и ответить, если я посчитаю нужным; также подписаться на рассылку тех людей, которые покажутся интересными;

• проверить MyBlogLog[43]. Я зациклен на трафике, а здесь видны популярные ссылки и всякие опасные ситуации в текущий момент, благодаря чему можно сразу принять меры;

• ответить на комментарии в блоге.

Один раз в день нужно:

• написать пост в блог. RSS-подписчики его получат, рабочие инструменты Twitter отправят в Twitter, Facebook опубликует, а FriendFeed обновится;

• проверить важные диалоги в Twitter, к которым можно подключиться;

• проверить Google Reader;

• проверить подписки на Google Reader – что там почитать или откуда почерпнуть новые идеи;

• поделиться избранными закладками из Google Reader. Опубликовать их в Facebook и FriendFeed;

• добавить в избранное любую страницу из любимых подписок. Сервис Delicious использует плагин Firefox для публикации в один клик. Эта информация пойдет на FriendFeed;

• добавить в StumbleUpon страницы блога из любимых подписок. Эта информация пойдет в Facebook и FriendFeed;

• проверить в Google-оповещениях, есть ли упоминания названий, бренда или продуктов в Google Reader в RSS-ленте. Ответить, если необходимо;

• добавить комментарии к блогам, если необходимо (самые частые виды запросов), там, где наиболее важны ответы с помощью Google Reader и BackType.

Еженедельно (в конце недели) нужно:

• проверить вопросы на LinkedIn из своих кругов и ответить в случае необходимости;

• проверить службы Delicious, Digg и mixx popular и выбрать закладки для новых идей контента и отобранных тематик;

• добавить комментарии к дискуссиям, к которым я хочу присоединиться, чтобы всегда быть в курсе главных событий;

• если получится, включиться в популярную беседу в Twitter. Сервис search.Twitter.com находит такие диалоги в реальном времени.

Ежемесячно нужно:

• проверить Mr. Tweet (mrtweet.com). Этот инструмент советует, на чьи посты можно подписаться, основываясь на общих интересах;

• проверить на Amazon ближайшие и новые публикации, чтобы взять у авторов интервью для подкастов (со знаменитостями бывает легче связаться, когда на носу выпуск их новой книги!);

• опубликовать пресс-релиз со ссылками на социальные сети для таких сайтов, как PitchEngine или PRWeb, которые предназначены специально для этого. Тематика там меняется в зависимости от происходящих событий, но статьи публикуются ежемесячно;

• разработать стратегию для видоизменения и перекомпоновки одного из этих способов, чтобы сделать их более доступными для других пользователей.

Одним все это может показаться слишком хлопотным делом, другие начнут искать в моей системе слабые места. Но, несмотря на это, главное в данном подходе – это системность. Придумайте свою систему и начинайте работать с ней, день за днем, чего бы это ни стоило, – и вы сами увидите, какую важную роль социальные сети играют в вашей маркетинговой стратегии.

План действий по конвергенции

Итак, вы снова перегружены информацией. Надеюсь, когда дойдете до этого момента на пути к стратегическому мышлению, вы уже будете внедрять методы, о которых мы говорили, и действовать в соответствии с ними. Однако давайте еще раз все повторим и запишем план действий по внедрению стратегии конвергенции.

Централизованная схема распространения информации. Если главный сайт – это основа контента, то куда вы будете добавлять остальные материалы для своих идеальных клиентов?

Изменчивое лицо поиска. Как вы планируете оптимизировать контент, включая аудио-, видеоматериалы и профили?

Переопределение нетворкинга. Как вы будете объединять надежные перспективы традиционных межличностных отношений с возможностями, существующими в социальных сетях?

Индивидуальный подход к «обработке» лида. Какие технологии, кампании и точки контакта вы можете использовать для перехода потенциального клиента от этапов знакомства, симпатии и доверия к тестированию и покупке?

Блог как генератор конвергенции. Каков ваш план по созданию и оптимизации инструментов блога – главного генератора контента и конвергенции?

Блог с несколькими авторами. Как и когда вы можете привлечь клиентов, партнеров и сотрудников, которые тоже будут создавать контент в рамках вашей стратегии конвергенции?

Записывайте подкасты и становитесь журналистом. У кого вы можете взять интервью, чтобы сделать его частью стратегий контента и конвергенции?

Аудио как инструмент обслуживания клиентов. Как вы можете использовать технологии для привлечения клиентов к процессу создания контента и предоставления услуг?

Превратите съемку видео в свою ежедневную маркетинговую обязанность. Как вы будете использовать преимущества растущей эффективности видеоконтента?

Решайте проблемы открыто. Как вы можете сделать обсуждение проблем обслуживания клиентов и продаж публичными?

Слушание в эпоху цифровых технологий. Какие средства информационной панели позволят вам следить за всем, что говорят о вашем бренде?

Пример системного подхода к социальным сетям. Какие действия в социальных сетях вы бы могли совершать регулярно?

Глава 8

Клиентская сеть

Самый короткий путь к процветанию бизнеса и построению эффективной системы рекомендаций – довольный клиент, который получил больше, чем ожидал от вашего бизнеса, и готов по собственной инициативе рассказывать о нем миру. Но для этого недостаточно просто предоставлять качественный продукт или услугу – это ожидаемый минимум. Ваш маркетинг, продажи, контент и обслуживание должны быть хорошо интегрированы, для того чтобы вести клиентов по жизненному циклу, описанному в главе 3: узнает о компании, она ему нравится, проникается доверием к компании, пробует взаимодействовать с компанией (продуктом), покупает впервые, совершает повторные покупки, рекомендует компанию (продукт).

В этой главе мы обсудим создание системного реферального подхода, который включает выявление лидеров среди клиентов, их обучение и оснащение, разработку способов внедрения рекомендателей в процесс продаж, измерение результатов и распространение этой информации, формирование культуры и сообщества рекомендателей как части общей клиентской платформы.

Сколько у вас рекомендателей?

Могу вам сказать, что относительное здоровье и успех большинства компаний можно измерить простым показателем – количеством клиентов, которые рекомендуют их своим друзьям, соседям и коллегам. Возможно, слышать это неприятно, но если вас не слишком активно рекомендуют, значит, нужно что-то менять. Итак, сколько у вас рекомендателей? Какой процент клиентов советуют ваш бизнес? Если вы можете отследить это число, вам есть от чего оттолкнуться. Внедрение процессов, позволяющих определить источник каждого лида – например, опросы потенциальных клиентов о том, как они узнали о вас; использование кодов отслеживания в прямых рассылках по почте или на веб-страницах; создание настраиваемых полей в базе контактов потенциальных клиентов; программное обеспечение CRM, отмечающее реферальные источники, – все это лишь некоторые из простых методов отслеживания. От понимания исходного значения одного этого показателя зависит его корректировка теми стратегиями и методами, которые мы уже обсуждали.

В своей книге «Искренняя лояльность»[44] Фред Райхельд знакомит нас с понятием «индекс чистой поддержки» (Net Promoter Score – NPS). В основе NPS лежит теория о том, что клиентов каждой компании можно разделить на три категории: промоутеры, нейтралы и детракторы. Задавая один простой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?», вы можете отслеживать поведение этих групп и оценивать деятельность своей компании с точки зрения клиента.

В какой-то мере все, что мы обсуждали в книге до сих пор, вело к этому вопросу. Не только потому, что это нужно для усовершенствования ваших продуктов и услуг. Это важно, но не менее важно привлекать правильных клиентов и работать с ними. Большинство потребителей, которых индекс NPS относит к детракторам, лучше не выбирать для начала работы.

Еще одна фундаментальная основа – формирование правильного опыта и устранение ситуаций, в которых процессы, сотрудники или обслуживание не соответствуют ожиданиям. Иногда приходится вносить коррективы в свои продукты и процессы, а иногда – в сообщение.

Буквально с этого дня начинайте спрашивать клиентов, рекомендующих вас, о том, почему они это делают. Спрашивайте у каждого, с кем ведете дела, что именно вы могли бы сделать лучше, а потом исправляйте это.

Ваша цель – получить 100 процентов рекомендателей. Если вы работаете над идеей создания и улучшения этого показателя, вам пригодятся некоторые материалы с сайта Фреда Райхельда Net Promoter (netpromoter.com).

Конверсия лидов в рекомендателей

Один из самых подходящих моментов для начала разговора с клиентом о рекомендациях наступает еще до того, как он становится вашим клиентом. Многие компании применяют такой подход и начинают думать о рекомендациях как об одном из условий работы. Необязательно заявлять об этом во всеуслышание, но подобное мышление должно быть у всей вашей организации.

Если вы можете с уверенностью сказать, что во время торговой презентации потенциальный клиент настолько вдохновился вашими продуктом, услугой или опытом, что хочет рассказать о них другим, вы выполняете сразу две задачи: устанавливаете планку ожиданий, которую собираетесь перепрыгнуть, чтобы по-настоящему удивить клиентов, и фактически обещаете клиентам, что впечатлите их настолько, что они захотят рекомендовать ваш бизнес. И то и другое – очень сильные продающие обещания.

Обе задачи решаются в том случае, если сообщение соответствует духу вашего бренда в целом, передается по всем каналам коммуникации в одинаковой тональности и у вас есть действующая система сбора рекомендаций, например, в виде запланированных встреч для оценки результатов этой практики. Лучший способ организовать такое мероприятие для всех заинтересованных – сделать своего рода обзор результатов или превратить обратную связь в часть повседневной работы отдела обслуживания клиентов и процесса продаж. Подробнее об этом поговорим далее.

Не стоит недооценивать эту концепцию из-за того, что она кажется очень простой. Одна она могла бы значительно повлиять на ваши отношения с рекомендателями и количество рекомендаций, которые вы получаете из собственной клиентской сети.

Пожизненная ценность клиента ничем не ограничена

Возможно, вы слышали термин, используемый некоторыми маркетологами, – «пожизненная ценность». Его смысл состоит в том, чтобы рассчитать, какой доход может принести клиент в долгосрочной перспективе по сравнению со стоимостью одной сделки. Это число может меняться в зависимости от того, сколько вы готовы вкладывать в привлечение каждого нового клиента. Для компаний, которые со временем могут предложить клиенту множество сделок, это важная концепция. А вот такому бизнесу, как переоборудование жилья, в котором за время собственной «жизни» компания может продать свои услуги лишь один раз, такой подход может показаться неподходящим.

Изложу свою точку зрения. Пожизненная ценность каждого клиента неограниченна, если принимать в расчет его способность давать рекомендации. Клиент, материально и морально удовлетворенный разовой сделкой с компанией, может много лет быть источником рекомендаций для вашего бизнеса. На самом деле я и сам знаю такого заказчика, который на протяжении десяти лет приносил бизнесу моего клиента значительные суммы.

Итак, как эта концепция способна повлиять на ваш маркетинговый подход? В какой-то степени вы можете выжать из нее все возможное: продавать свои продукты клиентам, убеждаться, что они довольны, и настраивать их на рекомендации, не ожидая продолжения деловых отношений с ними. Вы можете выбрать клиентов, имеющих значительные возможности вас рекомендовать, и проверить, действует ли такой подход? Вы можете найти среди клиентов тех, кто влияет на мнение других, и попросить их попробовать ваш продукт, понимая, что они воспользуются своим влиянием для активного продвижения вашего бизнеса не просто потому, что получили что-то бесплатно, а потому, что, ничем не рискуя, смогли осознать ценность вашего продукта?

Весной 2009 года американский автопроизводитель Ford для продвижения новой модели автомобиля запустил в социальных сетях массовую кампанию Fiesta Movement. Компания предложила протестировать свои новые машины сотне социальных «агентов», которые должны были продвигать их через Twitter, блоги, видео и мероприятия. И все это не тратя ни доллара на традиционные средства массовой информации. Вокруг этой инициативы сразу же поднялась шумиха: более четырех тысяч пользователей подали заявку на то, чтобы стать такими агентами. Через полгода компания заявила, что, после того как автомобиль сошел с конвейера, более 50 тысяч человек заинтересовались новинкой, причем 97 процентов из них сообщили, что раньше у них никогда не было автомобиля марки Ford. Впрочем, из-за того что машины не были готовы к отгрузке в то время, трудно сказать, была ли первоначальная цель достигнута полностью. Но сложно поверить в то, что компания ничего не заработала от четырех миллионов просмотров видео на YouTube, связанных с этой акцией.

Бен Макконнелл и Джеки Хуба написали великолепную книгу под названием Creating Customer Evangelists («Создавая клиентов-евангелистов»)[45]. В ней они приводят истории организаций, которые делают все, чтобы превратить клиентов в фанатов, рекомендующих их своим друзьям, покупающих их продукты для других и с готовностью дающих советы и поддерживающих обратную связь в стремлении помочь этим компаниям стать лучше.

Насколько просто вас понять?

Если в старшей школе вам говорили, что вы простоваты, вряд ли это был комплимент. Но для превращения клиентов в рефералов простота – важное качество.

О простых с точки зрения навигации сайтах пользователи сети отзываются как о «дружественных». Компания может впасть в немилость из-за сущего пустяка. Любая помеха снижает процент рекомендателей.

Перечислим несколько моментов, на которые нужно обратить внимание, чтобы избежать недовольства пользователей. Спросите себя, не вызывает ли ваш бизнес затруднений в каком-нибудь из перечисленных аспектов коммуникации с клиентами.

• Поддержание связи. С вами и вашими сотрудниками можно связаться разными способами: через голосовую и электронную почту, страницу контактов, посредством заказа обратного звонка или с помощью онлайн-чата?

• Понимание. Вы регулярно делитесь описанием своего узкоспециализированного рынка и оттачиваете ключевое сообщение в каждой маркетинговой статье?

• Восприятие. У вас есть две-три хорошо проработанные торговые и обучающие презентации?

• Взаимодействие. Вы руководствуетесь принципом «давать, чтобы получать»? У вас есть план онлайн– и офлайн-выступлений перед аудиторией? Вы сосредоточены на построении стратегических отношений?

• Доверие. Вы постоянно создаете высококачественный образовательный контент? Вы выполняете свои обещания? Вы своевременно перезваниваете?

• Покупка. Если клиент соглашается на покупку, легко ли ее завершить? У вас предусмотрен процесс доставки и послепродажного обслуживания? Выработан ли в вашей компании набор действий, ориентированный на нового клиента?

• Сотрудничество. Используете ли вы вовлекающий маркетинг? Ориентированы ли вы на результат?

• Рекомендации. Есть ли у вас инструменты, которые обучают тому, как рекомендовать, и демонстрируют партнерам методы рекомендаций, тренинги?

Я обнаружил, что для большинства компаний малого бизнеса один или несколько из этих пунктов могут оказаться трудноразрешимыми. Для того чтобы распланировать действии по изменению ситуации, воспользуйтесь графиком жизненного цикла клиента из главы 4 или сайта www.referralenginebook.com.

Билль о правах клиента

В 2007 году авиакомпания JetBlue пережила катастрофическую неделю из-за отмены рейсов и конфликтов, которые запятнали ее репутацию. Вскоре после этого, пытаясь вернуть доверие клиентов, JetBlue внедрила так называемый Билль о правах клиента JetBlue. В нем четко излагалось, чего могут ждать клиенты в случае изменений в расписании или отмены рейса и даже на какие выплаты они могут рассчитывать в связи с событиями, контролируемыми JetBlue.

Я долго пропагандировал инструмент под названием «комплект для обслуживания нового клиента», который демонстрировал бы, чего могут ожидать клиенты и, что не менее важно, чего ожидают от них. Помните: мы стараемся увлекать клиентов, но во многих случаях не можем этого сделать, пока они сами не начнут участвовать в мероприятиях.

Пусть ваш билль о правах клиента содержит следующую информацию.

• Каков порядок действий в вашей компании.

• Как связаться с сотрудником компании, если возникнут какие-либо вопросы.

• Как с максимальной выгодой использовать ваш новый продукт (сервис).

• Что нужно сделать, чтобы начался процесс обслуживания.

• Что согласовано на сегодняшний день.

• Как выставляется счет.

• Как решить проблемы.

• Ожидания компании относительно рекомендаций.

• Какие гарантии предоставляет компания.

• Что произойдет, если компания не выполнит обещанного.

Тем не менее документ вовсе не должен одновременно иметь юридическую силу и быть частью маркетингового плана. Если вам нужно соглашение ради юридической защиты, при создании документа такого типа вам определенно следует проконсультироваться с юристом. Одна из основных целей билля о правах – установить планку ожиданий на нужном уровне и подкрепить свои маркетинговые сообщения.

Руководство пользователя

Для некоторых продуктов, например электроинструментов или программного обеспечения, составление руководства пользователя – крайне необходимая, неотъемлемая часть вашей работы. Многие компании могли бы отнестись к этому делу серьезнее и использовать как часть образовательного процесса, несмотря на то что другие компании из той же отрасли не прибегают к такой стратегии.

Мне нравится при покупке продукта получать руководство с пояснениями, с чего следует начать, сопровождаемое полной инструкцией и ежедневными электронными письмами с вопросом: «Вы уже опробовали свое приобретение?» Для любой компании, продукта или услуги можно сделать то же самое.

Предлагаю вам несколько идей для начала работы.

• Разработайте руководство для начала работы с вашим продуктом, компанией или услугой.

• Создайте серию обучающих видеоматериалов и разместите ссылки на них в своем комплекте для обслуживания нового клиента или товарной накладной.

• Создайте серию автоматической электронной рассылки с обучающими уроками и подсказками.

• Разработайте онлайн– или офлайн-сессию и проводите ее каждый понедельник в 10:00 для всех новых клиентов. (Убедитесь, что такие сессии сможет провести любой сотрудник компании!)

• Организуйте консультации по телефону в качестве одного из элементов послепродажного обслуживания продукта.

Изначально для создания этих инструментов от вас потребуются дополнительные усилия, но дивиденды в виде довольных клиентов и сарафанного радио, которые они принесут, будут огромными.

Не знал, что вы этим занимаетесь!

Скажите честно, вы когда-нибудь слышали приведенные выше слова от своего постоянного клиента? Все проходили через это. Стыд нам!

Обычно человек становится клиентом, когда приобретает ваш продукт или вы решаете его проблему. Если мы устраняем его проблему или поставляем нужный товар, значит, работа сделана, верно? Но настоящий маркетинг с этого момента только начинается.

Ранее я упоминал о создании комплекта для обслуживания нового клиента. Это простой набор материалов, который даст ему всю информацию, необходимую для успешного сотрудничества с вашей компанией. Одним из элементов должна быть презентация всех предлагаемых вами продуктов и услуг. Конечно, это хорошее начало, но для того чтобы донести сведения такого рода до сознания клиента, вам нужно сделать гораздо больше. Когда клиент впервые обращается в вашу компанию, у него, возможно, есть всего одна простая потребность, поэтому вы должны отнестись к долгосрочному процессу повышения его осведомленности со всей серьезностью.

Во-первых, вы должны разработать стартовый набор в дополнение к комплекту нового клиента. В зависимости от типа вашего бизнеса это может оказаться не сложнее, чем создать пробники продуктов и доставить их вместе с заказанным товаром. Консультант может включить бесплатные консультации для своих новых клиентов или предложить ознакомительный тренинг по другой теме.

Во-вторых, я посоветовал бы вам разработать к какому-либо направлению вашего бизнеса ежемесячный вводный курс и предложить эту информацию в нескольких форматах. Пара примеров – ежемесячная рассылка всей клиентской базе, «обеденный семинар» со своими реферальными источниками, открытый (очный или в режиме онлайн) мастер-класс, серия обучающих писем для подписчиков и постоянное размещение постов в блоге компании.

Поддерживать репутацию всех своих продуктов и услуг и быть самым часто вспоминаемым брендом – один из лучших способов взаимодействия с существующими клиентами и партнерами. Постройте такую обучающую систему, автоматизируйте ее и, возможно, услышите: «Рад, что вы предлагаете это!»

Как продать кому угодно что угодно

Есть особый секрет того, как продать практически что угодно кому угодно, однако он связан не с вашими продуктами или услугами – суть в том, чтобы помочь людям получить то, чего они хотят больше всего на свете.

Известно, что все гениальное просто, не так ли? Каждый профессиональный маркетолог, знающий свое дело, скажет вам, что преимущества важнее характеристик, а человеческие желания превыше описания продукции. Но даже такой ход мыслей не дотягивает до того, о чем я сейчас говорю, поскольку вы по-прежнему сосредоточены на себе и своем продукте. Лучше постарайтесь выяснить, что ваши клиенты и потенциальные покупатели хотят больше всего, а затем найдите способ помочь им, используя свой бизнес.

Продемонстрируем это на примере. Если вы занимаетесь продажей автомобилей, вам может казаться, что больше всего на свете люди мечтают о крутой новой машине. Не спорю, для некоторых это действительно главное – вероятно, кому-то нужна солидная машина для того, чтобы самоутвердиться. Но большинству людей, как мне кажется, просто нужно надежное и функциональное транспортное средство по достойной цене, которое, возможно, и отвечает их ценностным предпочтениям, но прежде всего выполняет свои функции.

Чаще всего люди больше всего хотят влюбиться, получить новую работу, чувствовать себя лучше, зарабатывать больше денег, иметь больше свободного времени и лучше контролировать свою жизнь. Черт возьми, это и есть человеческая натура! И что, если вместе с предложением надежного и функционального транспортного средства по достойной цене вы предложите людям занятия йогой, лайф-коучинг, мужские вечеринки, инструкции по работе с инвестициями, кулинарные уроки и заполнение налоговой декларации? И все это с целью помочь им получить то, чего они хотят больше всего, а при этом вы еще и выделитесь на фоне конкурентов.

Давайте рассмотрим пример бизнеса для бизнеса (B2B), который мне очень близок. Если вы аудитор компаний малого бизнеса, вам нетрудно будет ответить на вопрос: чего же они хотят больше всего на свете? Возможно, они и хотят разобраться в бухгалтерском балансе, но большинство мечтает увеличить число клиентов и пораньше приходить домой по вечерам. Итак, вы выяснили, как подключить интернет и социальные сети для привлечения большего числа клиентов, и вам нравится применять эти новые средства. Так почему бы не помочь клиентам завести блог, научиться пользоваться Facebook или оптимизировать свой сайт для локализованного поиска? Или как насчет создания сообщества надежных советчиков, которые смогут помогать вашим клиентам на разных этапах развития бизнеса и которых можно периодически собирать вместе для проведения общих встреч?

Когда вы станете таким объединенным ресурсом для своих клиентов, когда будете помогать им в достижении и деловых, и личных целей, тогда сможете продавать что угодно кому угодно и сколько угодно. И самое главное, вам не придется ничего продавать.

Превосходите ожидания

Почти все люди любят сюрпризы. В принципе упаковочная бумага нужна как раз для того, чтобы раскрывать неизвестное и ценить неожиданное. Будет неплохо, если время от времени вы станете преподносить своим клиентам какие-нибудь сюрпризы. Вот когда непосредственное общение с клиентом послужит на славу, ведь единственный способ превзойти ожидания – это вначале узнать, каковы они, эти ожидания.

Опишу один из моих любимых методов. Когда клиент заказывает у вас продукт или услугу, добавьте в нее что-нибудь дополнительно. Это не обязательно должно повлечь за собой большие затраты – здесь важна лишь регулярность и полное отсутствие рекламы. Это один из самых легких способов превзойти ожидания.

Давайте рассмотрим их подробнее.

• Если клиенты просят вас подготовить налоговую декларацию, дарите им удобную систему ведения учета доходов и расходов.

• Если они заказывают у вас электронную книгу, отправляйте копию своего любимого бестселлера с Amazon.

• Если они нанимают вас для разработки дизайна сайта, заводите для них блог.

• Если они нанимают вас для перепланировки кухни, вымойте им окна.

• Если они просят вас установить потолочный вентилятор, поменяйте батарейки в их пожарной сигнализации.

• Предложите систему возврата товаров, как у компании Nordstrom: никаких ограничений по времени и безо всяких чеков.

• Если они заказывают у вас дизайн логотипа, подарите им пятьсот визиток от своего стратегического партнера – типографии.

Было бы хорошо преподнести все как сюрприз (возможно, подарок), чтобы это воспринималось как сверх ожидаемого.

Удивительно, что большая часть нашей жизни, и уж точно большая доля работы по обслуживанию клиентов, связана с превышением или по крайней мере соответствием ожиданиям. Делая клиенту неожиданный подарок, вы создаете отличную возможность для подтверждения ценности всех предоставляемых вами услуг, включая и эти дополнительные мелочи. Иногда компания придумывает простой способ превысить чьи-то ожидания – и именно он и становится ее главным отличием. Компания Rent-A-Car выделилась среди конкурентов тем, что предложила забирать клиентов прямо из дома. Эта идея настолько выходит за рамки ожиданий клиентов, что сейчас уже стала основой рекламы компании.

Членство формирует лояльность

Кофейни знают это, закусочные знают это, даже автомастерские знают это.

Речь идет о членстве в клубах и программах лояльности для поощрения клиентов.

Практически любая компания может повысить свой рейтинг, предложив определенным членам клуба дополнительные возможности при покупке продуктов и услуг, спрос на которые есть постоянно. Необходимо придумать такое предложение, которое заставит клиента чаще покупать ваш продукт, предоставив ему скидку или удобные условия автоматической отправки заказа. Вспомните клубные программы магазинов книг и звукозаписей, предложения месяца по покупке цветов или фруктов. У магазина Men’s Wearhouse для «рубашки месяца» есть специальная программа для членов клуба под названием «Клуб свежей рубашки», которая позволяет каждому его члену ежемесячно получать подобранную по сезону рубашку или комплект из рубашки с галстуком по определенной цене – причем с доставкой на дом. Это отличное предложение и инновационный подход со стороны продавца одежды. Уверяю, благодаря этому рубашки у него раскупаются быстрее.

Компания Southwest Airlines заполучила меня в клиенты со всеми потрохами. Началось все, конечно, с того, что по сравнению с другими авиаперевозчиками, услугами которых я пользовался, у Southwest Airlines были лучшие показатели своевременного прилета, низкая стоимость билета, а также возможность пересадки с самолета на самолет безо всяких проблем и приема-сдачи багажа. Кроме того, у этой компании был самый дружелюбный и отзывчивый персонал, с которым я когда-либо взаимодействовал. Однако навечно привязался я к ним из-за членской программы Rapid Rewards. Бывает, я выбираю менее удобные маршруты и меняю планы только ради того, чтобы лететь с этой авиакомпанией, так как с ней я могу заработать бесплатные напитки и перелеты, причем без каких-либо ограничений.

Любой бизнес может воспользоваться таким подходом. Вы можете придумать услугу, которую будете предлагать вместе со своим основным продуктом, и сделать ее постоянной. Предлагайте клиентам продукт или услугу премиум-класса «исключительно для членов клуба» либо организовывайте для них полезные мероприятия и выставки. Отправляйте подарочные сертификаты или карточки «купите 10 – получите 1 бесплатно».

Членство приводит к преданности, а преданность – к рекомендациям.

Больше чем продавец

Очень часто бывает, что когда вы добиваетесь доверия клиентов, они начинают обращаться к вам не только по поводу продукта или услуги. «Я знаю, вы занимаетесь моей бухгалтерией, но, может быть, вы знаете хорошего юриста по недвижимости? Нам с женой нужно обновить завещания».

Грамотные менеджеры осознают силу такого доверительного отношения и активно подбирают перечень продуктов и услуг для рекомендаций. Компании, придерживающиеся этой стратегии, становятся настолько важными источниками полезной информации для клиентов, что те оказываются неразрывно связанными с ними. У одного моего знакомого агента по недвижимости так здорово получается помогать клиентам находить отличных мастеров или рабочих, что домовладельцы даже не думают обращаться к кому-нибудь, пока не позвонят ему.

Некоторые люди будто рождены для этого, но ведь воспользоваться силой таких связей может любой бизнес. Главное – не останавливаться и активно развивать свою систему связей и имеющиеся ресурсы. Найдите лучшие продукты и услуги в своем классе, от которых клиенты могут получить пользу. Затем отправьте письма каждой компании-производителю, уведомив ее, что ваши клиенты могли бы пользоваться ее услугами, и добавив, что вы хотели бы узнать, как лучше всего их рекомендовать.

Если вы будете активно работать над этим, то начнете создавать систему связей с суперзвездами – и все ради пользы клиентов. А затем может произойти очень важное: вас станут рекомендовать новые партнеры. Более подробно мы поговорим об этом в следующей главе.

Образец успешного маркетинга

Существует множество критериев для оценки эффективности таких процессов, как отправка писем, генерация лидов и повышение узнаваемости бренда. Но один важный показатель, на мой взгляд, является ключевым, если использовать его для анализа каждой трудной ситуации, которая мешает реализовать вашу маркетинговую стратегию.

Этот критерий, который я решил поставить выше остальных, называется «коэффициент успешности покупателей» (КУП). В математике коэффициент – это результат деления. В нашем случае мы делим предлагаемую вами ценность на цену, которую вы запрашиваете. В лучшем случае коэффициент, конечно же, должен быть положительным. Другими словами, предложенный результат превышает затраты, которые вы просите возместить. Думаю, многие скажут, что так и действуют, но я бы с ними поспорил. Если вы не уделяете внимания изучению результатов, созданных для клиентов, нельзя с уверенностью заявлять, что они получают и ценят их. Уверен, с практической точки зрения использование и анализ КУП как главного маркетингового критерия вашего бизнеса приводит к долгосрочному эффекту, потому что это помогает:

• клиентам осознать ценность, которую они получают на самом деле. Ничто не способно лучше удерживать клиента и сподвигнуть на рекомендации, чем достоверные стабильные результаты. Иногда клиенты быстро все забывают, поэтому, постоянно демонстрируя и подсчитывая полученную ценность, вы всегда будете поддерживать результаты на высоте.

• вам и вашим сотрудникам сосредоточиваться только на том, что действительно имеет значение. Если результат каждого действия и шага будет автоматически оцениваться, то люди будут сфокусированы на работе очень долго, можете быть уверены.

• придумать захватывающую маркетинговую историю (при условии, что ваши результаты очень высоки). Когда вы можете вычислить и рассказать об особенных результатах, достигнутых в интересах клиентов, вы тем самым гарантируете потенциальным клиентам, что они могут без колебаний заключать с вами сделки.

• создавать условия для значительного повышения стоимости продукта. Когда вы сможете точно соотнести настоящую ценность своих действий с суммой денег, которую просите за работу, вы откроете секрет огромной прибыли. Вообще-то это и есть ключ к безбоязненному запросу определенной «платы за результат», который откроет для вас абсолютно новую модель ведения бизнеса.

• понять, что процесс оценки – одна из лучших возможностей для рекомендаций. Создание различных обзоров результатов должно стать обязательным элементом вашей общей маркетинговой стратегии и работы с клиентами. Такая практика отлично подходит для сбора рекомендаций.

В замечательной книге Боба Берга и Джона Манна The Go-Giver («Раздающие по пути») представлены несколько законов бизнеса. Первый – закон ценности: всегда отдавайте больше, чем получаете в качестве вознаграждения за продукт. Поскольку авторы говорят об отдаче большей «полезной» ценности, чем стоимость, нет причин считать, что этот коэффициент может быть максимальным при 1:1.

В каждой сфере деятельности и каждой отдельной компании по-своему подходят к этой оценке, а некоторые фирмы (например, консалтинговые) могут полностью сосредоточиться на таком типе мышления. Главное – создать системы и процессы, гарантирующие результаты и способные заинтересовать клиентов, которые ценят ваш подход, а также формировать предварительные ожидания и инструменты для оценки и отчета о полученных результатах.

Привлекаете ли вы клиентов к ответственности?

Поставщики услуг часто предоставляют отчеты клиентам – или, по крайней мере, обещают это делать. Ваши клиенты зачастую нанимают вас для того, чтобы вы пришли и помогли (может быть, поспособствовали) им сделать то, что они должны. В некоторых случаях они могут знать заранее, как делать то, о чем вас просят, однако им нужен дополнительный толчок.

Вопрос в том, каковы должны быть последствия, если клиент не выполняет свою часть сделки? В какой момент вам нужно прекратить воодушевлять, уговаривать или кричать на него и просто отступить или разойтись? А может, в договор об оказании услуг стоит добавить штрафные санкции, которые будут применяться в случае невыполнения клиентом своих обязательств? Знаю, это идет вразрез c принципом «клиент всегда прав», но мне интересно знать: что если потребитель, который не позволяет вам делать то, ради чего вас нанял, все равно вносит определенный вклад в ценность ваших услуг? В какой-то момент он обязательно откажется от них, поскольку в любом случае сочтет, что они никак ему не помогли. Разве так можно заниматься бизнесом?

Однажды в интервью на эту тему меня спросили о самой большой ошибке, которую допускают поставщики услуг. «Переживать о результатах больше, чем сами клиенты», – ответил я. И снова это может звучать жестко, но не так много вещей способны разрушить вас быстрее, чем исчерпание своих возможностей ради спасения тонущей или пришвартовавшейся лодки. Думаю, если вы отдаете все свои силы на то, чтобы помогать клиентам оставаться ответственными за выполнение их же планов, достижение определенного уровня развития или постановленной цели, то лучше бы вам хорошенько пнуть их или просто послать на все четыре стороны.

Их успех и ваша репутация могут оказаться под угрозой, если вы не решитесь на этот шаг.

Обновление статуса

Крайне необходимо общаться с клиентами на всех этапах выполнения работы. Создание процедур, отвечающих за постоянное обновление статуса, – отличный способ организовывать повторные продажи, а также предотвращать любые потенциальные трудности в работе на ранних этапах.

Не забывайте, что основная часть работы с рекомендациями связана с тем, чтобы выяснить и, если возможно, превысить ожидания, поэтому невероятно важно постоянно проверять эти ожидания.

Например, если вы производите продукт, то можете:

• сообщать, когда заказ клиента поступает в производство;

• отправлять данные о том, когда он будет практически завершен;

• посылать фотографию, прежде чем его упаковать;

• отправлять номер отслеживания посылки в процессе доставки;

• звонить клиенту для того, чтобы убедиться, что все доставлено в надлежащем виде;

• перезванивать через неделю, чтобы убедиться, что все в порядке.

Недавно я отвозил машину в автомастерскую, где в каждом рабочем отсеке и окрасочном помещении были вмонтированы камеры. Когда я отдавал автомобиль, мне выдали ссылку и код доступа, с помощью которых я мог в любое удобное время, зарегистрировавшись, следить, как проходит работа над моей машиной. Взаимодействие такого рода – это как раз то, что заставляет людей говорить, а сотрудников – оставаться сосредоточенными и ответственными. Оно помогает подкреплять интерес к покупке, поддерживать популярность компании и создавать множество возможностей для разговоров о ней. Во многих случаях от вас требуется только внедрить несколько простых процедур, чтобы обеспечить общение, о котором ваши конкуренты даже не мечтали.

Интересуйтесь и плохими новостями

Общение – очень важный инструмент для соответствия ожиданиям. Одна из самых значимых вещей, которые вы можете сделать, – дать клиентам возможность и разрешение рассказать вам не только о хороших, но и о плохих событиях.

Вне зависимости от того, какому мнению вы решите доверять, около 80 или 90 процентов потребителей, столкнувшихся с плохим или неправильным обслуживанием, никогда не скажут вам об этом сами. То же самое касается и попыток заказать что-либо в интернете, встретиться с торговым представителем, разобраться в инструкции к продукту или дозвониться в центр поддержки. Для того чтобы это предотвратить, прежде всего нужно сделать все максимально простым и понятным. Однако ошибки неизбежны, поэтому вы должны сами просить людей в каждом подобном случае сообщать о том, что пошло не так.

• Предложите разные способы общения: мгновенные сообщения, Twitter, домашний или мобильный телефон, звонок через интернет.

• Разместите на своем сайте формы для отзывов, опросы для постоянных покупателей и сотрудников, обзоры интересных событий.

• Постоянно звоните клиентам, чтобы узнать их мнение о ваших услугах.

• Обучите каждого сотрудника нескольким смежным специальностям для выполнения каждого вида услуг.

• Организуйте группу клиентов-экспертов и неформальную группу потребителей.

• Предложите вознаграждение за сообщение об ошибках и других упущениях.

• Установите строго регламентированную политику обращения с жалобами клиентов.

Иногда жалобы бывают необоснованными и назойливыми, тем не менее политика поощрения любого сообщения о негативном опыте позволяет предотвратить недовольство или справиться с мелкими проблемами, которые могут усугубиться и существенно повлиять на возможность развития бизнеса.

Не забудьте уделить особое внимание таким сайтам с обзорами и рейтингами, как Yelp! и Insider Pages. Эти ресурсы предназначены для поиска местных компаний, но ориентируются также на отзывы покупателей. Один плохой отзыв может оттолкнуть от вас потенциального клиента. Следите за этими каталогами и предлагайте своим лояльным клиентам оставлять там положительные отзывы – так вы сможете превратить эти сайты в своих эффективных маркетинговых партнеров.

Остаемся на слуху

Как известно, поиск возможностей для увеличения объемов работ и получения большего количества рекомендаций от клиентов – отличный путь для развития компании. Но, учитывая все факторы, отвлекающие внимание малых компаний, очень легко забыть о своих клиентах, пока они сами не снимут трубку и не сделают заказ.

Я предлагаю создать график звонков и тем самым гарантировать себе, что максимальный срок, на который ваши клиенты, источники рекомендаций и самые крутые потенциальные покупатели, могут остаться без общения с вами (в любой возможной форме), – это 30 дней, не больше. Общение на самом деле не всегда должно быть связано с попытками продать свой товар. Я уже давно завел себе привычку каждую пятницу днем брать телефон и звонить тем, с кем давно не общался, чтобы узнать, как у них дела. Очень часто это открывает новые возможности. К примеру, недавно я получил записку от своего поставщика с очень полезной маркетинговой информацией. (Раньше я уже писал о таких записках. Отправляйте их – и вы обязательно выделитесь из толпы, ведь никто другой так не делает.) Записка была своего рода знакомством с новой сотрудницей организации. С помощью сообщения она решила рассказать мне, как присоединилась к компании, и поделиться своим прошлым опытом – она не была моим консультантом и не собиралась мне ничего продавать.

Какая чудесная, милая тактика. На меня как клиента это произвело впечатление, а ей как новому сотруднику разрешили поработать и познакомиться со всей клиентской базой компании. Очень полезный опыт во всех отношениях.

Награждайте чемпионов

Каждая организация, получающая рекомендации, наверняка уже заметила, что непропорциональное их число приходит от группы клиентов-«чемпионов». Конечно, они так активно поддерживают ваш бизнес потому, что довольны полученным результатом. Но помимо этого, ребята просто любят давать и получать рекомендации. Это часть их самих, и во многих случаях это делает их счастливыми. Цените таких клиентов, ведь они могут отвечать за огромную часть вашего бизнеса. Судя по моему личному опыту, эти люди не гонятся за материальными наградами. Их, скорее, больше порадует ваше признание и приглашение к участию в каких-то делах. Другими словами:

• отправляйте им цветы, билеты в кино и конфеты с благодарственными записками;

• включайте их в группу разработчиков или исследовательскую группу;

• проводите эксклюзивные встречи, где они могут познакомиться с другими активистами;

• представляйте их стратегическим партнерам;

• приглашайте их на мероприятия, в которых будут принимать участие их любимые авторы и лекторы;

• спрашивайте их мнение о вашей работе;

• добавляйте их рассказы в свои маркетинговые материалы;

• приглашайте их поучаствовать в бета-тестировании нового продукта;

• предоставляйте им возможность пользоваться вашими услугами бесплатно или по низкой цене.

Преданные клиенты-«чемпионы» должны быть окружены заботой и вниманием, словно призовые награды, иначе они направят свою активность на тех, кто ценит ее больше.

Снаряжаем команду

Оставить рекомендацию, даже тем, кто не является чемпионом среди клиентов, должно быть очень легко. Один из способов превратить это в привычку – предоставить клиентам разнообразные инструменты, помогающее им просто, ясно и последовательно представлять вас и ваш бизнес.

Создайте набор инструментов для рекомендаций, который будет состоять из следующего:

• личные карточки рекомендателей, предоставляющие клиентам бонусы за пришедших по ним потенциальных потребителей;

• подарочные сертификаты, которыми клиенты могут поделиться;

• возможность протестировать и оценить продукты, доступные только для клиентов, оставляющих рекомендации;

• специальные мероприятия только для клиентов под девизом «Приведи с собой друга» как в интернете, так и в реальной жизни;

• персональные страницы, которые клиенты могут использовать для обучения потенциальных потребителей.

Идеальная реферальная мотивация

Хотите узнать лучший способ мотивации своих рекомендателей? К этому моменту вы, возможно, уже поняли, что это отнюдь не деньги или какая бы то ни было материальная компенсация. Безусловно, бывают исключения, но идеальная мотивация для рекомендаций лежит в нашей глубинной потребности в общении. Люди получают огромное удовольствие от того, что предлагают свою помощь и знают, что к ним могут обратиться как к источникам надежной информации.

Когда у источников рекомендаций есть мотивация (осознанная или нет), в силу желания помочь другим они часто готовы пойти на все ради этого. Однако если их мотивируют деньгами, то они будут рассматривать ее как сделку, и зачастую мотивация при этом окажется значительно слабее – примерно между безразличием и отвращением, в зависимости от сферы деятельности. В своей потрясающей книге «Предсказуемая иррациональность»[46] Дэн Ариели проводит многочисленные эксперименты на основании идеи противоречия социальных и рыночных норм, которая немного поясняет эту мысль. В следующем небольшом отрывке из книги объясняется социальная мотивация, которая, на мой взгляд, подходит и для рекомендаций:

Много лет назад Маргарет Кларк, Джадсон Миллз и Алан Фиске предположили, что люди одновременно живут в двух разных мирах: в одном из них превалируют социальные нормы, в другом – рыночные. Нормы общественного поведения включают, например, предоставление дружеских услуг, оказываемых одними людьми другим. Не могли бы вы помочь мне передвинуть этот диван? Не поможете ли поменять колесо? Правила поведения в обществе отражают нашу общественную природу, потребность в общении. Другой мир, управляемый рыночными нормами, совершенно иной. В нем нет ничего теплого или комфортного. В сделке учитываются конкретные критерии: зарплата, цена, арендные платежи, банковские проценты, издержки, преимущества.

Как маркетолог я уверен, что главная идея заключается в следующем: можете ли вы разработать программу рекомендаций, основанную на желании помочь другим? Можете ли вы систематически предоставлять людям возможность использовать свое влияние, чтобы повышать ценность имеющихся отношений с вами или с близкими людьми?

Глубоко заинтересованные рекомендатели

Не все становятся рекомендателями одинаково. Это вовсе не преуменьшает их значения, но стоит пояснить, что в процессе превращения потенциального покупателя в постоянного клиента один фактор превалирует над остальными. Это активность источника рекомендации.

Чем сильнее источник вовлечен в процесс создания рекомендаций, тем с большей вероятностью потенциальный клиент превратится в постоянного. Логика здесь довольно проста: когда кто-то рекомендует другу ваш бизнес, вы, можно сказать, одалживаете знание, любовь и доверие, которые есть между этими людьми. Чем больше они увлечены, тем больше доверия отдают.

С практической точки зрения вам следует внести участие этих людей в процесс создания рекомендаций. Чем активнее источники рекомендаций стремятся участвовать в нем, тем лучше для будущих клиентов. Участие может означать звонок по телефону потенциальному клиенту или создание повода для формального представления вашей компании. В мире рекомендаций обед с партнерами будет лежать на одной чаше весов, а имя, написанное на листке бумаги, – на другой.

Конечно, если кто-то соглашается рекомендовать ваш бизнес, он оказывает вам огромную услугу. Однако в глубине души вы должны верить в то, что на самом деле это вы оказываете услугу этому человеку, позволяя ему представлять ваши ценные продукты и услуги другим людям, которым они могут пригодиться. Если вы сумеете воспринять эту идею всерьез, вам больше не понадобится придумывать новые способы привлечения внимания рекомендателей.

Вы должны побороть в себе одно стремление – собирать имена у источников рекомендаций и затем пользоваться техникой «холодного звонка», для того чтобы назначать им встречи. Это потрясающий способ потерять весь смысл рекомендаций. Рекомендованный клиент – особенный. Так зачем вам уподобляться очередному специалисту по телефонным продажам? Выделите время на то, чтобы больше узнать о нем, поработайте с источником так, чтобы можно было воспользоваться конкретной информацией, – и тогда потенциальный клиент будет знать, что ему дал рекомендацию хороший верный друг.

Реферальные истории

Точно так же, как в главе 5 я убеждал вас создать и использовать свою главную маркетинговую историю в ходе развития стратегии и работы с брендом, я уверен и в том, что вы можете придумать и рассказывать захватывающие истории о происхождении и эффективности ваших рекомендаций для клиентов.

Вспомните, как я предполагал, что люди оставляют рекомендации по очень личным (я имею в виду не эгоистичным, а взаимовыгодным) причинам. Я даю рекомендации потому, что мне нравится показывать людям, как хорошо я осведомлен в некоторых вопросах, а также потому, что люблю помогать обоим участникам этого процесса. Такова человеческая натура. Я уверен, что маркетологи могут использовать эту особенность, узнав и записав истории успешных рекомендаций так же, как я предлагал искать и записывать истории успеха потребителей. Другими словами, сохраняйте преимущества, которые получил клиент или стратегический партнер, после того как порекомендовал вашу фирму. Это не обязательно делать в официальной, строгой форме, и уж точно не стоит хвастаться такими показателями. Думаю, вы можете представлять результаты рекомендаций в виде простых историй о том, кто, что, когда и как сделал и как это иллюстрирует силу рекомендаций и эффективность полученных результатов.

Создаем сообщества клиентов и рекомендателей

Два самых важных слова в мире маркетинга – это «контент» и «контакт». Лучше привлекать потенциальных клиентов получается благодаря многообразию отличного контента, а эффективно превращать их в настоящих – за счет правильных контактов. Объедините контент и контакт – и вы не только получите мощную стратегию роста бизнеса, но и создадите основу для развития преданности клиентов и получения рекомендаций на основе человеческого общения.

Помогать людям общаться в условиях бизнеса – это не то же самое, что помогать подросткам общаться в интернете, но сам принцип обладает поразительным сходством. Главное – организовать сообщество, которое будет предоставлять и распространять ценный контент и знания. В следующих примерах показаны простые способы помочь потенциальным и существующим клиентам добиться более тесного общения с вашей компанией.

Это всего лишь обед. Собирая нескольких клиентов за обедом, я каждый раз отмечаю потрясающие результаты. Владельцы бизнеса жаждут общения друг с другом, но в условиях сложной ежедневной работы им очень трудно находить на это время. Такую возможность можно организовать в любом бизнесе.

Равноправное обучение. Ваши клиенты, вероятно, могут лучше объяснить ценность, а также недостатки ваших услуг потенциальным потребителям. Организуйте целевые группы, состоящие из нескольких своих клиентов и потенциальных заказчиков. Позвольте первым в обычной, не располагающей к продажам обстановке объяснить, что для них значат ваши продукты и услуги, что могло бы быть лучше и как добиться большего. А сами сядьте сзади и учитесь.

Естественный сарафанный маркетинг. Когда вы укрепляете отношения с клиентом, раскрывая ему свои контакты и клиентуру, он непроизвольно начинает рассказывать другим людям о том, что важное вы для него делаете. Такое общение нельзя получить за деньги.

Управление ресурсами. Соберите все свои ресурсы и позвольте клиентам и потенциальным потребителям воспользоваться их преимуществами. Это отличный способ сформировать надежное сообщество и завоевать преданность. Проведение деловых обедов или телесеминаров с экспертами – отличный пример создания такого сообщества.

Сообщества рекомендателей. А не собрать ли вам группу похожих компаний, сосредоточенных на одной целевой аудитории, чтобы создать местное онлайн-сообщество с блогом, в котором сможет участвовать любой член этой группы? Такая группа без труда найдет и «обработает» потенциальных клиентов, а в выигрыше окажутся все. Полуофициальные рекомендации и стратегия совместного маркетинга – вот что нужно для успешного роста.

Создание сообществ клиентов и рекомендателей – на редкость эффективный способ построения бизнеса. Исчезает давление, испытываемое предпринимателями из-за необходимости что-то продавать. Любой бизнесмен или независимый специалист, который станет рассматривать формирование и поддержание сообщества как основную маркетинговую стратегию, станет лидером в своей сфере деятельности.

Создаем пространство для сообщества

Каждый раз, когда вам удается собрать вместе двух и более потенциальных и существующих клиентов и рефералов, вы уже работаете над созданием сообщества. Ничто так не усиливает лояльность, как удовлетворение чего-то большего (решение каких-то более глубинных проблем), чем просто продажа продукта.

Не так давно после общения с группой розничных торговцев я предположил, что формирование сообщества стало их величайшим орудием в борьбе против сетевых магазинов. Отличным способом для местных продавцов сделать эту концепцию реальностью оказалось предоставление членам сообщества (потенциальным потребителям и клиентам) физического пространства и возможности использовать его для встреч, обедов, годовщин и мероприятий по сбору средств. Вы можете предоставлять это место бесплатно или взимать символическую плату – в любом случае ваша взаимосвязь с сообществом будет только крепнуть. Этот метод подходит не только розничным торговцам. Любая компания, владеющая местом для проведения встреч, может предоставлять такие услуги клиентам и потенциальным потребителям.

Каждый на службе у клиента

Итак, мы добрались до конца главы, посвященной созданию позитивного опыта для ваших клиентов. Поэтому для вас не должно стать сюрпризом то, что в последнем разделе я хочу напомнить, что считаю маркетинг, продажи и обслуживание клиентов задачей каждого сотрудника компании. Безусловно, определенные функции и должности диктуют человеку его основные ежедневные обязанности, но активно рекомендуемые компании должны находить способы уполномочивать каждого сотрудника на создание, передачу, улучшение и расширение общего впечатления клиентов. Главное – найти баланс между необходимым процессом ориентации «именно так мы делаем это» и гибкостью «чего бы это ни стоило», которая может потушить пламя на ранних этапах.

И нет иного способа сказать это, чем заявить, что все начинается с самого верха. Только если CEO, основатель, владелец или главный менеджер обладают клиентоориентированным типом мышления, то и вся организация начнет мыслить так же.

План по системе связей с клиентами

Сколько у вас рекомендаций? Как вы будете измерять уровень влияния рекомендаций на имеющуюся клиентскую базу?

Конверсия лидов в рекомендателей. Какие процессы вы будете использовать, для того чтобы представлять рекомендации как неотъемлемое условие работы с вашей организацией?

Билль о правах клиента. Как вы будете сообщать о том, какие права и гарантии должен получить потребитель в ходе взаимодействия с компанией?

Превосходите ожидания. Какие бонусы и сюрпризы вы можете периодически добавлять в свою систему работы с клиентами?

Образец успешного маркетинга. Как вы будете оценивать, измерять и сообщать информацию об успехе или результатах, полученных клиентами от вашего продукта?

Обновление статуса. Какие механизмы вы будете использовать для частого общения с клиентами и постоянного обновления статуса?

Награждайте чемпионов. Как вы будете узнавать и награждать чемпионов по рекомендациям среди своих клиентов?

Снаряжаем команду. Какие инструменты и процедуры вам нужно внедрить и применять, чтобы чемпионам было легче рекомендовать вас?

Глубоко заинтересованные рекомендатели. Как вы можете лично заинтересовать своих клиентов участием в процессе рекомендаций?

Каждый на службе у клиента. Какие механизмы, методы и моральные установки необходимы для того, чтобы гарантировать, что все сотрудники работают с клиентами, соблюдая общую стратегию бренда?

Глава 9

Сеть стратегических партнеров

Часто в погоне за рекомендациями маркетологи уделяют слишком много времени уже существующим клиентам. «Пожалуй, эта группа не понаслышке знает о наших преимуществах и в случае необходимости должна легко и непринужденно раздавать рекомендации другим», – считают они.

Именно такую логику мы применяли в предыдущей главе, описывая особенности работы с клиентскими сетями. Но сейчас я хочу обратить ваше внимание на другую, часто недооцениваемую группу, которую я называю сетью стратегических партнеров. В самом простом случае это группа владельцев бизнеса, чье представление об идеальном клиенте совпадает с вашим. Другими словами, это компании, которые продают вашим клиентам и потенциальным потребителям. Такие связи довольно часто обеспечивают больше возможностей для рекомендаций лишь по той причине, что предлагают больше вариантов. Счастливый покупатель наверняка знает три-четыре идеальные компании для рекомендаций, а вот партнер крупной сети может гордиться доверием сотен таких клиентов.

Кроме того, у участников партнерской сети обычно более высокая мотивация к действию от вашего имени. В большинстве случаев рекомендации оставляют потребители, поскольку они натыкаются на кого-то, кому срочно нужно то, что делаете вы. Стратегические партнеры могут обнаружить, что для них важно активно продвигать ваш бизнес или предлагаемое решение в качестве способа повысить ценность их собственных отношений со своими клиентами.

В этой главе я хочу представить довольно конкретный план действий, который поможет вам решить, стоит ли увеличивать и активизировать косвенные связи.

Создаем ценные системы связей

На данном этапе не должно стать неожиданностью, что процесс создания системы связей во многом представляет собой внутренний процесс. Вы можете применять точно такие же принципы, которые мы обсуждали ранее, для определения и активации ваших косвенных связей.

Первый этап при формировании эффективной сети рекомендателей – принятие подходящей точки зрения, в нашем случае – точки зрения клиента. Поскольку вы определяете и привлекаете людей, которые будут частью вашей команды, нужно постоянно фильтровать этот список, опираясь на ответы на вопрос «Буду ли я на 100 процентов уверен и спокоен, рекомендуя моему лучшему клиенту эту компанию?». Если потенциальный стратегический партнер или партнер по рекомендациям не проходит этот тест, даже не думайте включать его в свою систему связей.

Если вы примете такой образ мышления, то оставите попытки добавить партнера по рекомендациям, основываясь только на своих убеждениях о том, что он может для вас сделать, – и заметите огромную разницу. Если вы всегда будете спрашивать себя, что потенциальные взаимоотношения будут значить для клиента, то, скорее всего, никогда не свернете с правильного пути.

Один из самых эффективных приемов повысить свою ценность в глазах потребителей – предоставить большое количество информации и источников, касающихся всех потребностей клиентов, даже если они непосредственно не связаны с вашей деятельностью, продуктами или услугами. Если вы или ваша компания прославитесь как лучший на свете источник информации по любому вопросу, то сможете занять очень важное место в жизни клиентов.

Составить список стратегических партнеров можно множеством разных способов, и, вероятно, вам даже захочется создать два разных списка. Первый будет включать тех, кого вы обычно называете стратегическими партнерами. Это те люди или компании, которые нацелены на такого же идеального клиента, как и вы. Например, часто стратегическими партнерами оказываются бухгалтер или юрист. Они могут представлять друг друга на одном уровне. Рекомендации от стратегических партнеров практически всегда рассматриваются как взаимовыгодное сотрудничество.

Второй список – так называемых возможных поставщиков – я советую завести каждой компании. Во многих случаях поставщики не взаимодействуют или не имеют возможности участвовать в стратегических отношениях. Однако они предоставляют необходимые продукты и услуги, поэтому могут принести пользу, предлагая продукты и решения «высочайшего класса» либо вмешавшись в случаях, когда вас порекомендовали кому-то, кто как клиент не слишком вам подходит.

Если по совету хорошего клиента вам звонит человек, которому вы не можете помочь, согласитесь, ответить ему, что вы не предоставляете такие услуги, – не самый разумный поступок заинтересованного бизнесмена. Однако, имея под рукой список поставщиков, оказывающих подобные услуги, вы можете порекомендовать этому человеку подходящую компанию. И каждый останется в выигрыше.

Такая группа поставщиков не будет давать рекомендации вашей компании, скорее всего, потому, что в своей работе она не взаимодействует с ее главой или вице-президентом по маркетингу, но ее члены могут пригодиться в роли партнеров и как средство повышения вашей ценности, помогая клиентам получать все необходимое.

Собираем стратегическую команду

Следует еще раз отметить, что очень важно в первую очередь рассматривать своих партнеров по рекомендациям как компании, которые вы могли бы рекомендовать вашим лучшим клиентам. Если так и есть, вам нужно выделить время на создание списка, основанного на отзывах из многочисленных источников, а также на ваших собственных наблюдениях. Конечно, при его составлении вы захотите начать с тех компаний и сотрудников, с которыми уже сотрудничали, то есть услугами которых пользуетесь (такие как банки или юридические фирмы) или с которыми взаимодействовали в рамках общего проекта. Вам стоит также задуматься о включении в этот список компаний, основываясь на их репутации на рынке, даже если сейчас вы не поддерживаете с ними деловых отношений. (Далее в этой главе я покажу вам, как привлечь такие компании.)

Скорее всего, вы захотите завершить свои списки стратегических партнеров и поставщиков, поинтересовавшись у имеющихся стратегических партнеров, разработчиков, сотрудников и потребителей лучшими предложениями в каждой категории продуктов или услуг, которую они хотят продвигать. Нередко, когда я применяю данную стратегию, некоторые имена появляются в списке не один раз, и это, несомненно, подтверждает их ценность. Поделившись со своими клиентами новостью о том, что вы создаете собственную систему связей, включая в нее некоторых любимых ими поставщиков, вы тем самым совершите мощный стратегический маркетинговый ход.

И конечно, не стоит забывать об организациях, которые вы считаете конкурентами.

Канадский консультант по маркетингу Крис Бовэй поделилась своей историей успеха:

В нашем регионе многие крупные компании регулярно участвуют в разнообразных конкурсах и тендерах, к сожалению, моей маленькой компании не удавалось ни разу выиграть. Такое положение вещей немного сбивало с толку и расстраивало нас – отчасти потому, что на подготовку предложения нередко уходило немало времени.

Однажды на собрании отраслевой ассоциации я встретилась с одним из конкурентов и побеседовала об общем состоянии бизнеса в нашей области (мы работаем в Британской Колумбии). Каким-то образом наш разговор перешел к теме тендеров. Мы посочувствовали друг другу, ведь обе наши компании никак не могли победить в этих конкурсах. Слово за слово – и мы уже договорились о том, что следующую заявку будем подавать вместе. Объединив свой опыт, связи с исполнителями (большинство наших сотрудников работают по договору), мы сумели выиграть следующий тендер на право совершенствования стратегического бизнес-плана. За этим последовали другие предложения. Наше сотрудничество началось около года назад. Мы ведем совместную работу над тремя проектами, а подавали пять совместных заявок. Уровень наших «побед» поднялся с нулевой отметки!

Мы ввели для себя несколько правил: определяли, кто за что отвечал; чередовали роли подрядчика и помощника; разработали шаблон для совместных заявок и тому подобные. Я однозначно советую так поступать, если, конечно, вы хорошо знаете и доверяете человеку. Например, я бы не решилась на подобное сотрудничество, если бы мне не нравился человек или я не уважала его как конкурента.

Приглашение присоединиться

Главная цель создания таких списков – формирование сети стратегических партнеров и поставщиков. Эта сеть станет центральным элементом вашего маркетингового и клиентского обслуживания на пути к достижению цели и в зависимости от бизнес-модели, на ваше усмотрение, может быть либо официальной, либо нет. Однако важнейшее условие ее создания – намерение повысить ценность компании для клиентов.

После составления списка потенциальных участников сети настанет время продумать процедуру приглашения. На протяжении многих лет я использую довольно специфическую методику для создания системы связей, и каждый раз с ее помощью мне удается привлечь любого заинтересовавшего меня человека. В ее основе лежит информирование поставщика о том, что у меня есть клиенты, которым могут понадобиться продукты или услуги его компании, с примечанием, что я хотел бы больше узнать о том, в каком свете их лучше всего представлять. Кроме того, можно специально обратиться к порекомендовавшим их клиентам.

Напишите письмо с приглашением, в котором выразите желание узнать больше об их бизнесе, и разошлите всем по списку. Предоставление таких данных должно быть максимально доступным для членов вашей системы связей. Я разработал простую форму, в которой адресатам предлагается ответить на следующие вопросы:

1. Как я могу определить вашего идеального клиента?

2. Как мне лучше всего описать ваши уникальные преимущества, подход, продукт, услугу или ценностное предложение?

3. Что должны сказать потенциальные клиенты, чтобы я понял, что мне нужно порекомендовать им вас?

4. В чем состоит ваш маркетинговый процесс обработки клиента по рекомендациям?

Эта простая анкета из четырех вопросов существенно расширит ваше представление о своих партнерах. А для того чтобы еще больше упростить для них задачу, предоставьте ответы на эти вопросы относительно своего бизнеса. Это одновременно и покажет будущим партнерам, как лучше всего отвечать на такие вопросы, и расскажет им о вашей компании.

Эффект от такого предложения обычно проявляется незамедлительно, поскольку многие люди воспринимают его как приглашение пообщаться с вами и узнать больше. Выделите время на то, чтобы встретиться, довести дело до конца и узнать все, что можно, о тех, кто проявил интерес. Период ознакомления не сводится к простому увеличению числа получаемых рекомендаций – дело в развитии отношений и поиске возможностей для совместной работы.

Как заставить систему связей работать

Добившись взаимопонимания со своими стратегическими партнерами, вы сможете помочь им понять, как получать выгоду друг от друга. Я заметил, что многие владельцы бизнеса проявляют серьезный интерес, когда дело доходит до партнерства, но загвоздка всегда кроется в том, чтобы выяснить, как представлять это потребителям логично, легко и непринужденно. Именно здесь вам придет на помощь стратегия создания контента, которую мы обсуждали в главе 6.

Хотя многие компании уже поняли важность разработки полезного образовательного контента в виде белых книг, электронных изданий и мастер-классов, все это требует огромной подготовительной работы. Более того, может принести серьезные дивиденды, хотя предварительные затраты времени, конечно, бывают серьезной преградой. Еще один хороший стимул для преодоления этого барьера – возможность применять подобный контент как эффективное и убедительное решение для развития партнерства. Вы можете использовать свои бесплатные обзоры или мастер-классы в работе с потенциальными стратегическими партнерами в качестве готовых ознакомительных и партнерских инструментов.

Далее представлены семь проверенных методов создания условий для сотрудничества, от которых невозможно отказаться.

Кобрендинг

Предположим, вы бизнес-консультант и подготовили доклад на двенадцати листах под названием «10 лучших приемов увеличения прибыли вашей компанией». Вы знаете, что клиенты и потенциальные потребители считают эту информацию очень полезной. Фактически многие нынешние клиенты впервые узнали о вашей работе только благодаря прочтению этого доклада.

Когда вы начнете обсуждать с членами своей внутренней системы связей способы рабочего взаимодействия, предложите им ознакомиться с вашим небольшим, но эффективным маркетинговым исследованием, которым они могут поделиться с клиентами. Они могут даже включить название своей компании в этот доклад, добавив логотип и контактную информацию. От подобного предложения очень трудно отказаться; при этом вы довольно естественно предложите партнеру, с минимальными усилиями с его стороны и огромной выгодой для вас обоих, рассказать о вас его клиентам.

Основная причина эффективности такого подхода заключается в том, что вы сами делаете всю работу и даже сами представляете идею. Иногда даже получается добиться внимания очень влиятельных партнеров, которые получают массу предложений о сотрудничестве или обмене рекомендациями. Предложив свою легкую в реализации стратегию, вы подниметесь на верхние строчки их внутреннего рейтинга.

Мастер-классы

Что касается активации стратегической системы связей с помощью некоторых видов образовательного контента, у вас есть возможность выбора из множества творческих подходов.

Первый подход напоминает тактику сотрудничества с участием в бесплатном докладе, но объектом совместного брендирования здесь будет мастер-класс или семинар. Мастер-классы – это просто еще одна форма контента, в которой присутствует личное взаимодействие с последующим укреплением доверия. Данный формат предлагает огромные преимущества, поскольку дает компании возможность выступить перед большими и маленькими группами с использованием высоких технологий.

Как я говорил в главе 6, каждая компания, независимо от сферы деятельности или выпускаемого продукта, должна разработать хотя бы одну сногсшибательную познавательную презентацию. Такую, которая будет предоставлять людям интересующие их данные и демонстрировать, что вашей компании есть чем поделиться. Не отказывайтесь от этой возможности, даже если не считаете себя хорошим оратором. Люди хотят узнавать новое. И если ваша информация ценная, все остальное уже неважно. С другой стороны, не стоит полагаться на свой ораторский талант, если маркетинговый призыв в вашем выступлении будет завуалирован слабо. Контент, имеющий ценность, должен стоять на первом месте.

Разработав и подкорректировав план мастер-класса, вы будете готовы показать его своим стратегическим партнерам и предложить им эту полезную информацию в качестве ценной услуги для их клиентов. Объясните, что это не рекламный призыв, а обмен невероятно интересной информацией. Возможно, вы запишете видео во время презентации. Продайте ценность своего контента, объяснив все его преимущества клиентам своих стратегических партнеров.

Совместный мастер-класс. Несколько других форм мастер-классов как элементов партнерской стратегии включают в себя работу с несколькими партнерами. Например, вы можете связаться с двумя партнерами и ради общей пользы предложить провести мастер-класс как совместную презентацию. Таким образом они смогут предложить очень ценный контент своим потребителям и познакомить их с потенциально новой компанией, а вы будете объявлены экспертом и завоюете внимание целой аудитории участников. Достойным партнерам всегда удается получить от этого существенную выгоду.

Еще один вариант использования мастер-классов заключается в проведении мероприятия тремя или четырьмя партнерами, включая вас. В данном случае каждый партнер рассказывает о своей сфере деятельности, а также отвечает за приглашение своих клиентов на это мероприятие, длящееся, как правило, полдня или целый день. Такие мастер-классы способствуют серьезному повышению ценности компании и эффективному росту числа рекомендаций для всех участников.

Создавайте контент сообща

Технологии значительно упростили создание мультимедийного контента. Вы можете привлечь партнеров к данному процессу, просто придумав и записав аудио– или видеоинтервью по теме, интересной для потенциальных и существующих клиентов. За двадцать минут вам удастся охватить суть решения проблем, с которыми периодически сталкиваются потребители. Вы можете систематически прорабатывать предполагаемые темы для всей стратегической сети и при этом получать очень ценную для вас информацию. Можете использовать приглашение дать интервью, чтобы заинтересовывать стратегическим партнерством, а конечный продукт – чтобы познакомить клиентов с вашими партнерами и укрепить свои позиции в их глазах.

Совместный маркетинг

Еще один эффективный способ привести в действие вашу систему связей – изобрести средства, которыми каждый партнер сможет рекламировать друг друга пассивным или активным образом.

К примеру, я одно время работал с подрядчиком по установке электрооборудования, который организовал совместный маркетинг с водопроводчиком и компанией по отоплению и кондиционированию воздуха. Каждый из трех партнеров распространял маркетинговые материалы друг друга и образцы продуктов при каждом служебном разговоре и в каждом письме.

Вы также можете предложить команде партнеров предоставить вам образцы или пробники, которые можно будет приложить к вашему основному продукту или услуге, чтобы выделить свое предложение среди других и сделать его более интересным. Сотни профессиональных партнеров с радостью ответят вам тем же. Приведу пример. Графический дизайнер может наладить сотрудничество с такими онлайн-типографиями, как UPrint или VistaPrint, и делать пятьсот бесплатных визиток для каждого клиента, заказывающего у него дизайн логотипа. Теперь у дизайнерской фирмы будет что добавить в свою маркетинговую кампанию. (Кроме того, она может построить партнерские отношения с типографией по дополнительным покупкам.) В этом примере типография оказывается в выигрыше, поскольку реальная себестоимость печати визиток очень невелика, да и разве компания не захочет затем получить новые канцелярские принадлежности и печатную продукцию со своим логотипом на ней?

Как вы построите стратегию, зависит от сферы деятельности и способа взаимодействия с клиентами и потенциальными потребителями. Задумайтесь об онлайн-модели. Многие компании предлагают бесплатно от 30 до 60 дней пробного использования. Применяйте ту же идею к компаниям в вашем сообществе и начинайте сразу предоставлять набор продуктов и услуг для привлечения внимания потенциальных клиентов.

Вот несколько идей для начинающих.

• Станьте электриком, который предоставляет клиентам бесплатную проверку кондиционеров и одну бесплатную очистку канализации.

• Станьте маркетинговым консультантом, который предлагает бесплатную экспертизу торговой марки, проводимую специалистом по интеллектуальной собственности.

• Станьте бухгалтером, который предоставляет клиентам бесплатную проверку компьютерной и телефонной сети.

• Станьте продавцом, который предоставляет десятиминутный массаж уставшим посетителям.

Вас уже начали посещать идеи относительно того, как все это воплотить в жизнь? Не останавливайтесь на одном варианте – ищите разные способы для обогащения и выделения своих продуктов и услуг, добавляйте реальную ценность для заинтересованных партнеров.

Странная парочка

Как уже говорилось выше в этой главе, создание одного или нескольких правильных партнерств может очень быстро обеспечить постоянный поток потенциальных клиентов. Но мне больше всего нравится, когда несколько компаний, которые вы могли и не рассматривать в качестве партнеров, находят нестандартный вариант для обоюдной выгоды – причем такой, который порождает намного больше разговоров, чем типичные партнерские отношения. Например:

• Однажды я останавливался в Эстес-Парк в Колорадо и заглянул в Coffee on the Rocks, где каждый день предлагали бесплатные уроки ловли рыбы нахлыстом на реке прямо за магазинчиком. Кофейня ежедневно приносила прибыль, поскольку семьи приходили туда для того, чтобы получить бесплатные уроки. Уроки проводились местным рыбным магазинчиком, который, в свою очередь, записывал участников на свои организованные рыбалки. (Владелец кофейни рассказал мне, что некоторые приходили лишь ради того, чтобы посмотреть на все это!)

• Консалтинговая фирма из сферы информационных технологий хотела наладить сотрудничество с сертифицированными бухгалтерами крупных компаний. Чтобы привлечь их внимание, она наняла профессионального массажиста: бухгалтерам предлагали сделать массаж спины после прослушивания презентации. ИТ-компания не только выделилась из толпы и привлекла внимание (иногда таких упрямых) бухгалтеров, но и привела новых клиентов специалисту по массажу.

Система связей с активным участием

Как только вы наладите работу с основной группой стратегических партнеров, возможно, понадобится двигаться дальше и создавать формальное объединение, которое будет заниматься не только деятельностью, описанной выше, но и активным продвижение вашей системы связей и ее членов.

Отличный способ создания общественной платформы для системы связей – это использование блога с контентом от всех его членов. Тактика привлечения большого числа авторов разных специальностей, которые могут поделиться своим опытом, не покажется рутинным занятием ни одному из партнеров. Поскольку ваши представления об идеальном клиенте должны совпадать, коллективные усилия приведут к появлению «сердца» контента, которое потенциальные клиенты и поисковые системы будут находить весьма полезным.

Привязка своих предложений в интернет-сообществе к их исполнителям может позиционироваться как еще одно преимущество для тех, кто решит стать частью вашей системы связей. Если все ее члены – это местные компании, нацеленные на локальных потенциальных клиентов, сама ценность такой стратегии в отношении местных поисковых систем стоит всех затраченных усилий.

Хорошо обучайте свое сообщество

Если вы хотите, чтобы стратегические партнеры давали рекомендации вашей компании, научите их зарабатывать больше рекомендаций для самих себя. Помимо обучения основам (как узнать своего идеального клиента; как представить свое главное отличие; что должен сказать потенциальный клиент, для того чтобы получить рекомендации; в чем заключается маркетинговый процесс), вы должны постоянно учить их тому, как использовать многочисленные инструменты и идеи из этой книги. Один из первых семинаров, который вам следует предложить стратегическим партнерам, должен научить их выстраивать масштабные системы связей, создавать и предлагать совместный контент и мастер-классы, а возможно, и собственный блог – современное преимущество всех стратегических партнеров.

В результате такого обучения вы и ваш бизнес будете пожинать плоды успеха ваших «студентов» и одновременно укреплять культуру рекомендаций и репутацию.

Рекомендации по понедельникам

Для того чтобы идея рекомендательного маркетинга быстрее прижилась в вашей компании, введите «Понедельники для рекомендаций»: пусть в этот день задачей (заранее выбранной и вписанной в график) каждого сотрудника будет предоставление рекомендаций другой компании. Эти рекомендации могут быть адресованы стратегическим партнерам или ресторанному бизнесу вашего дядюшки Луи – все возможно, если вы сумеете обеспечить первоклассное решение чьих-то проблем. Вы можете сами рассказать миру о своих усилиях и разрекламировать их или кого-то нанять для этих целей. Опубликуйте статью о «Понедельнике для рекомендаций» в блоге, напишите о нем в рассылке и социальных сетях, например в Twitter.

Есть популярный способ разделять все сообщения на категории и группы в Twitter с помощью хештегов. В этом нет ничего сверхъестественного, нужно просто добавить значок # к любому тексту – и люди смогут найти другие записи по тому же тегу. Большой популярностью пользуется тег Follow Friday: люди находят других пользователей, которых считают интересными, и добавляют тег #FF или #followfriday. Таким образом, по данному тегу люди могут найти огромное количество пользователей, на которых можно подписаться. Читатели этой книги могут начать с нового тега для «Понедельника с рекомендациями» (например, по-английски Make a Referral Monday – #marmon). Привлеките всех участников своей системы, включая потенциальных клиентов, поставщиков, партнеров, конкурентов, наставников и сотрудников, – и превратите этот процесс в игру.

Мне на ум приходят лишь несколько вещей, которые способны создать поток рекомендаций быстрее и естественнее, чем общественная кампания по получению рекомендаций.

План по системе связей с партнерами

Определяем потенциальных стратегических партнеров. Кто входит в вашу команду стратегических партнеров, и как еще вы можете их выявить?

Приглашение присоединиться. Что можно предпринять для того, чтобы стратегические партнеры начали считать сотрудничество с вами выгодным?

Как заставить систему связей работать. Какой контент, кобрендинг, мастер-класс, совместный маркетинг или нестандартные формы партнерства вы будете использовать, чтобы запустить свою систему?

Система связей с активным участием. Как вы будете структурировать и продвигать формальные объединения партнеров?

Хорошо обучайте свое сообщество. Какие инструменты и тактики вы будете использовать, чтобы обучить партнеров тому, как стать лучшими маркетологами и получать больше рекомендаций?

Рекомендации по понедельникам. Какие методы вы можете придумать, чтобы рекомендовать каждого члена вашей системы связей?

Глава 10

Готовность к приему рекомендаций

Сегодня бизнес вернулся к своим истокам: ему опять нужны рекомендатели. Я уже попросил вас сформировать базовую стратегию маркетинга и рекомендаций и усилить ее с помощью платформы с образовательным контентом. Кроме того, вы уже практиковались или хотя бы решили попрактиковаться в искусстве совмещения онлайн– и офлайн-маркетинговых приемов для получения максимального результата. Все, что нам остается сейчас, – привлечь еще больше рекомендателей. Конечно же, для этого понадобится проявить изобретательность.

Как попросить рекомендацию

В деле получения рекомендаций часто присутствует какая-то неловкость.

Одно из условий запуска «генератора рекомендаций» (вообще-то это главное условие любого маркетингового посыла) – представить все в виде выгоды. В беседе с клиентом она заключается в предоставлении ему возможности оказать помощь своему другу или повысить свою ценность в глазах коллеги. Спросите себя, как рекомендация вашего бизнеса может улучшить жизнь клиента? Именно так нужно воспринимать рекомендации. Поступайте так – и вы никогда больше не побоитесь просить о них клиента.

Помните: вы не просите клиентов о помощи – вы предлагаете им получить больше, чем они хотят. Используйте свое обаяние и опыт, чтобы помочь им выглядеть лучше, почувствовать себя более важными и поддержать статус. И тогда это будет действительно выгодное предложение.

Когда попросить

Во многих проверенных временем ситуациях просьбы о рекомендациях считаются уместными. Главное – распознать такие моменты, быть готовым к ним и воспользоваться всеми преимуществами, когда такие возможности откроются для вас.

Мы уже рассказали о том, как начать реферальный процесс в ходе превращения потенциальных клиентов в настоящих, а также о создании систем, гарантирующих регулярное поступление рекомендаций. Однако рекомендации можно получить и спонтанно. По моему мнению, вы должны быть готовы попросить о них при следующих условиях:

• клиент всем своим видом показывает, что ваш продукт или услуга произвели на него сильное впечатление;

• клиент по собственной инициативе оставляет отзыв;

• клиент рекомендует кого-то – все верно, самое время попросить о большем;

• клиент признает, что вы спасли его от неприятностей;

• стратегический партнер сообщает вам об ассоциации, к которой присоединился;

• вы завершаете проект с клиентом.

Единственное неподходящее время для просьбы о рекомендации наступает после того, как вы сами что-то посоветовали. Разделяйте эти действия, иначе рискуете потерять душевный покой.

О чем может сказать рекомендатель

Рекомендатели – один из ваших самых ценных активов, особенно если их протеже быстро превращаются в настоящих клиентов. Это, в свою очередь, гарантирует хорошие рекомендации в будущем. Ведь потенциальному клиенту рассказали о вас, объяснили, почему ему должна понравиться ваша компания, и показали, что особенное, ценное и достойное доверия вы делаете. Даю вам маленький совет: в следующий раз, когда вам позвонят и скажут: «Мой друг посоветовал связаться с вами», немедленно позвоните тому, кто вас порекомендовал, и спросите, почему он это сделал. Вы, конечно, можете строить догадки, но лучше узнать все из первых уст. Причем, пока человек еще не забыл настоящую причину своего поступка, что тоже очень важно. Мы полагаем, что знаем, что именно клиенты ценят в нашем бизнесе. Однако зачастую оказывается, что это совсем не то, о чем мы думаем.

Дизайнерская фирма Schloegel Design Remodel захотела выяснить, что больше всего нравилось заказчикам в ее работе. Компания выполняла дорогостоящие виды работ и была уверена, что большинство клиентов ценит их высокое качество. Конечно, она была права: клиенты действительно ценили качество и внимание ко всем деталям. Но больше всего им нравилось, что сотрудники всегда убирали свое рабочее место, прежде чем уйти домой. Это открытие позволило компании сосредоточиться на выполнении той части работы, за которую люди давали ей рекомендации.

Когда кто-то берет на себя труд советовать вас другу или коллеге, весьма вероятно, у них есть на то причина, о которой вам нужно узнать. Поэтому вы можете спросить, что заставило их дать вам рекомендацию, что, по их мнению, вы делаете уникальное, после каких слов они решили порекомендовать вас. Ответы рекомендателя на эти вопросы позволят вам выявить основные моменты, на которые вам нужно опираться в своей маркетинговой стратегии.

Конечно, у каждой медали есть обратная сторона: вы можете обнаружить, что ваши рекомендатели на самом деле не знают, что именно вы делаете лучше всех, или некорректно отзываются о вашей работе. В любом случае после этого вы сможете исправить ситуацию.

Как давать рекомендации

Я много писал о необходимости самому давать рекомендации как о главной составляющей их получения. Я искренне верю в существование особо эффективного способа дачи рекомендаций. Всегда начинайте с правильного образа мыслей, сосредоточенного на привлечении потенциальных клиентов, необходимых компании, вместо того чтобы думать о заключении сделки и извлечении выгоды.

Именно поэтому я предлагаю вам быть максимально вовлеченными. Вы укрепляете процесс предоставления рекомендаций, оставаясь его частью до тех пор, пока можете гарантировать, что все участники осознают его ценность. По возможности знакомьтесь со всеми лично и спрашивайте у клиентов, пришедших по рекомендации, получили ли они желаемые результаты. Когда вы просто направляете потребителя к другому поставщику – то ли потому, что он не совсем вам подходит, то ли потому, что не предоставляете нужных услуг, – вы упускаете возможность дать ему нечто ценное сегодня или в будущем. Вы также теряете шанс заложить фундамент для создания его пожизненной ценности при предоставлении рекомендаций, независимо от будущей компенсации.

Я на себе ощутил пользу от перенаправления потенциального, не подходящего мне клиента другому специалисту, поскольку после этого получал множество рекомендаций, ведь люди хотели отблагодарить меня за помощь. Можно очень просто оценить потенциального клиента и быстро понять, что он не стоит ваших усилий, но если вы постараетесь найти то, что ему нужно, то мгновенно получите отдачу.

Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс

Существует множество прекрасных способов систематически поддерживать работу «генератора рекомендаций», но один из них часто упускается из виду, а именно привлечение к процессу персонала. Каждый сотрудник – независимо от того, выполняет он маркетинговые функции или нет, – должен включиться в эту игру и получить стимул, полномочия и вознаграждение для участия и победы в ней. Вот как это можно сделать.

Помогите заполнить пробелы. Если поток рекомендаций не поступает автоматически, это может объясняться тем, что некоторые этапы процесса нуждаются в доработке, – например, клиенты не испытывают эмоциональной привязанности к бренду. Поставьте перед сотрудниками задачу придумать способы превращения каждого контакта с клиентом, даже финансового или операционного, в шанс для получения рекомендаций.

Ежедневно давайте рекомендации. Создайте сообщество избранных стратегических партнеров и вдохновите сотрудников на то, чтобы они по мере возможности давали им рекомендации. Зарабатывайте за данные рекомендации бонусы. Превратите рекомендации в бизнес-стратегию.

Автоматизируйте отзывы потребителей. Очень часто сотрудники находятся рядом с клиентом, когда тот говорит, что компания его очень выручила. Внимание: это отличный момент для получения отзыва. Предложите сотруднику бонус за каждый отзыв клиента. Это может превратиться в забавную игру для всего коллектива.

Предложите сотрудникам вознаграждение за рекомендации. Это довольно банальный способ, но все же очевидный и по-прежнему применимый. Поощряйте сотрудников больше говорить о компании и ее продуктах, давать рекомендации, способствующие привлечению новых клиентов.

Однако не стоит останавливаться на клиентах, которые приходят к вам по рекомендации. Двигайтесь дальше – к рекомендованным новым сотрудникам, стратегическим партнерам, журналистам, гениальным техническим решениям, которые помогут автоматизировать все, что вы по-прежнему делаете вручную.

Воспользуйтесь этими советами или хотя бы одним из них – и вы увидите, как новый тип мышления изменит ваш бизнес. Каждый сотрудник будет задействован в маркетинге – чем бы он ни занимался!

Применение технологий в работе с лидами

Работа с лидами – процесс сопровождения потенциального клиента по пути к превращению в клиента реального. В некоторых высокотехнологичных длительных процессах продаж, например при установке корпоративного программного обеспечения или покупке дорогостоящего оборудования, это единственный способ совершения сделки. «Привет! Сьюзи говорила, что вам нужна помощь. Позвоните, когда будете готовы к покупке» – неподходящий в таких ситуациях подход.

Работа с клиентами, пришедшими по рекомендации, проходит намного сложнее, чем с теми, кто пришел, скажем, в ходе рекламной кампании. Сложнее потому, что в некоторых ситуациях первые могут поджидать вас у двери, горя желанием узнать, как им получить то, что получили их друзья у Consolidated Plumbing. В других случаях они иногда даже не полностью признают наличие проблем или потребностей, которые очевидны, например, бухгалтеру, порекомендовавшему вас.

Очень важно разработать план действий по сопровождению клиентов, который поможет вам не пропустить различные этапы продаж и обучения в ходе их превращения в постоянных покупателей. В этом вам помогут современные технологии.

В некоторых случаях все сводится к использованию технологических решений для автоматической отправки клиенту постоянно растущего количества информации и последующего контроля за тем, какие письма открываются, на какие ссылки люди переходят и сколько времени проводят на сайте. Применение технологий поможет вам точно узнать, когда потенциальный клиент проявляет к вам интерес. (Не волнуйтесь, во всем этом нет ничего страшного или странного – речь идет лишь об использовании технологий для сбора информации, которой с вами готов поделиться потенциальный клиент.) Главное – быть на слуху и продолжать обучать людей.

Следующий список инструментов пригодится любому владельцу малого бизнеса для сопровождения потенциальных клиентов при условии использования образовательного контента.

BatchBook (http://batchbook.com) – упрощенный инструмент управления отношениями с клиентами с одной отличительной особенностью. BatchBook значительно облегчает процесс добавления профиля потенциального клиента в социальных сетях, обеспечивая доступ к его блогу и каналу в Twitter именно в момент взаимодействия. Анализ того, что пишет в своем блоге или Twitter рекомендованный потенциальный клиент, позволяет вам или торговому агенту выяснить, что его больше всего волнует. Такое исследование должен проводить каждый профессиональный торговый агент – и в наше время эта задача значительно упростилась! Кроме того, это отличный способ быть в курсе всех работ ваших целевых журналистов.

ACT! (www.act.com) – прародитель классических программ по управлению отношениями с клиентами. ACT! позволяет организовывать «кампании», касающиеся многих вещей, но при отслеживании рекомендаций главная польза от нее заключается в создании серии ответных писем. Эти письма распределяются по времени исходя из того, на каком этапе потенциальный клиент присоединяется к вашей кампании получения рекомендаций. Кроме того, с помощью ACT! можно создавать различные ветки, или разделы, для того чтобы, если потенциальный клиент посетит мероприятие или примет участие в торговой презентации, перенаправить его на другой уровень взаимодействия. ACT! также позволяет следить за активностью в социальных сетях внутри каждой записи.

Infusionsoft (www.infusionsoft.com) представляет собой гибрид программы по управлению отношениями с клиентами, электронной почты, корзины для продуктов и других инструментов. Он подойдет не для каждого бизнеса, но если у вас есть огромные списки, которые нужно контролировать, и вы хотите найти идеальное средство для сегментации и группирования различных видов рекомендаций, то этот инструмент – то что надо.

Swiftpage (www.swiftpage.com) – дополнение к программам электронной почты, которое позволяет отправлять письма одному или нескольким потенциальным клиентам по рекомендации, а затем получать отчеты о том, как они на них отреагировали. Программа Swiftpage взаимодействует с ACT! и Outlook, что помогает понять степень заинтересованности клиента и соответствующим образом ответить.

AWeber (www.aweber.com) – недорогой, но очень эффективный сервис для автоматических ответов и рассылки писем. С помощью автоответчика можно создавать электронные письма или серии писем, которые автоматически отправляются потенциальному клиенту после заполнения им формы или ответного запроса. Программа удобна тем, что ее можно настроить на длительный срок. В настоящее время автоответчики уже немного устарели, но по-прежнему остаются эффективным способом взаимодействия с клиентами по электронной почте.

SendPepper (www.sendpepper.com) – автоответчик с функцией почтовой рассылки. Когда потенциальный клиент переходит на ваш сайт и заполняет форму для запроса дополнительной информации, он немедленно получает автоматическое сообщение, а несколько дней спустя – эффектную открытку, в которой ему предлагается пройти по ссылке (имя_клиента. ваш_сайт.com) с индивидуальной целевой страничкой, созданной специально для него, где он увидит более детальную информацию. Такая степень персонализации, даже посредством технологий, доносит до клиента мысль, что для компании он уникален.

Вебинары. Такие сервисы, как Glance, iLinc, Go-ToWebinar или WebEx, дают возможность предлагать потенциальным клиентам по рекомендации посетить показы, круглые столы, мастер-классы или даже торговые презентации, не вставая с удобного кресла. Кроме того, вы можете записать вебинар, чтобы в дальнейшем использовать его в других целях.

Собственноручно написанные письма – универсальное средство, почти не требующее применения технологий, – по-прежнему остаются величайшим инструментом привлечения и удержания потенциальных клиентов. Заведите привычку отправлять десяток таких писем в неделю – и вы всегда будете пользоваться популярностью у клиентов.

Если применять один или несколько из перечисленных выше инструментов для обстоятельного и последовательного обучения рекомендованных потенциальных клиентов, а также постоянно оставаться на слуху, активно занимаясь конверсией лидов, – ваши усилия будут вознаграждены увеличением потока клиентов по рекомендации, которые, в свою очередь, будут превращаться в клиентов, приносящих доход.

Сопровождайте клиента

Последовательное сопровождение клиента – одна из недооцененных стратегий успешного маркетинга, которая при правильном применении поможет построить длинную цепь взаимосвязанных рекомендаций. Существует ряд тактических приемов по сопровождению клиентов, при их постоянном применении уровень вовлеченности и лояльности клиентов растет, гарантированно повышая эффективность всех маркетинговых начинаний вашей компании.

Что нужно знать лиду

Большинство компаний не разделяют всех потенциальных клиентов при дальнейшем обслуживании. Действительно, рекомендованный клиент – это потенциальный клиент. Но по многим уже названным раньше причинам этот особый вид потенциальных клиентов заслуживает отдельного подхода. Вам не нужно разрабатывать специальную программу конверсии лидов для работы с такими клиентами, но придется изменить процесс знакомства, формирования симпатии и доверия. Обычный порядок может разочаровать клиента, пришедшего по рекомендации. В некоторой степени он может уже доверять вам, хотя еще мало знает о вас или пока не увлечен вашей компанией.

Если вы полагаете, что это позволяет вам не думать об особом подходе при знакомстве с клиентом, то глубоко заблуждаетесь. В действительности именно поэтому и возникают проблемы с рекомендованными клиентами – из-за уверенности в том, что, поскольку его приятель Джо посоветовал вас, истинная ценность вашего предложения понятна без лишних слов. Тем не менее вам следует рассказывать потенциальным клиентам о своем опыте и методах работы. Единственное отличие заключается в том, что благодаря хорошим отношениям с рекомендателем вас будет слушать более внимательная аудитория. А такое дополнительное доверие, конечно же, сопровождается ожиданием особого отношения и внимания. И в этом клиенты правы.

Чтобы выполнить требования данного подхода, нужно совершить два простых действия.

1. Понять, что вы работаете с особым потенциальным клиентом. При первом контакте (неважно, лично или с помощью автоматических технических средств) сообщите будущим клиентам, что их порекомендовал Х.

2. Дать клиенту понять, что, поскольку ему порекомендовали ваши услуги, у вас для него есть нечто уникальное, например бесплатная информация, обзор, книга, коробка конфет. В принципе не так уж важно, что это будет, – главное, что вы предлагаете потенциальному клиенту особый статус из-за его взаимоотношений с рекомендателем.

Что должен знать рекомендатель

Рекомендателям тоже нужно быть в курсе нескольких вещей. Чем больше вы общаетесь с ними, тем квалифицированнее и многочисленнее они будут становиться и тем мотивированнее станут их действия.

Во-первых, источник рекомендаций должен знать, что вы цените его доверие и никогда не позволите себе дать повод усомниться в этом чувстве путем применения агрессивных методов продаж или некачественного обслуживания.

Ранее в этой книге мы частично рассматривали проблемы обучения рекомендателей в рамках построения всей системы рекомендаций. Но в этом контексте не лишним будет еще раз пообщаться с источником рекомендаций – расскажите ему, что конкретно делает ваша команда, когда потенциальный клиент получает рекомендацию о вашем бизнесе. Речь идет о двух действиях, описанных выше.

Если клиент не подходит вашей компании, не стоит его игнорировать – используйте эту возможность, чтобы точно описать тип идеального клиента, которого вы ищете. Во время такого разговора выражайтесь очень осторожно; хотя я заметил, что откровенный диалог в подобных ситуациях предотвращает непонимание, вызываемое либо кажущимся безразличием, либо (что еще хуже) попытками помочь тому, кому вы помочь не в состоянии. В последнем случае можно даже испортить отношения со своим рекомендателем.

Наконец, независимо от того, какой вид рекомендаций вы получаете от своих рекомендателей, следует завести привычку выражать им свою признательность. Если вы организовали бизнес, о котором люди хотят говорить, они будут делать это сами, но, зная, что их участие искренне ценится, станут заинтересованы в этом еще больше. Этого можно добиться различными способами. Один из моих любимых – отправка цветов, но вы можете выяснить круг интересов или увлечения своего источника и использовать это знание для выражения признательности.

Благодарите за все рекомендации

Еще один важный момент в сопровождении потенциального клиента – выражение признательности за все рекомендации. В зависимости от типа бизнеса вам придется поработать с большим количеством рекомендованных потенциальных клиентов, прежде чем кто-то из них станет реальным клиентом.

Очень важно благодарить за каждую предоставленную рекомендацию точно так же, как и за конвертированную. Это поможет поддерживать энтузиазм рекомендателей, пока вы превращаете потенциальных клиентов в реальных. Если вы просто будете говорить «спасибо» за такую услугу, то заметите, что вскоре ваши рекомендатели почувствуют себя недооцененными.

Например, вы можете отправить им билеты в кино или открытку с благодарностью за любую рекомендацию, а затем придумать способ выразить особую признательность тем, чьи рекомендации привели к появлению новых клиентов. Запомните: вы говорите «спасибо» за благородный поступок, так что это должно быть чем-то неожиданным, а не просто одной из формальных обязанностей. Думаю, вы понимаете, как искренняя благодарность влияет на мотивацию.

Сообщайте о прогрессе

Еще одной формой сопровождения клиента, поддерживающей активность рекомендателей, может стать информирование о судьбе предоставленной рекомендации. Например, можно просто написать по электронной почте о том, что Боб решил попробовать поработать с нами или предпочел конкурентов, либо придумать нечто особенное, учитывая реальные результаты, которых добился с вами Боб. (Очевидно, что, применяя эту тактику, нужно учитывать вопросы конфиденциальности, но редко встретишь то, что подкрепляет интерес рефералов лучше, чем достигнутый положительный результат.)

Этот этап нужно специально добавить в свой план работы с рекомендателями, в противном случае вы рискуете пропустить его.

Благодарите публично

Когда это уместно, выражайте признательность за работу рекомендателей публично, ведь это очень эффективный способ мотивации. Почти все люди любят получать похвалу за участие в совместном проекте, поэтому правильное применение этого совета дает несколько преимуществ:

• рекомендатели чувствуют себя значимыми;

• вы подтверждаете ценность рекомендаций для вашей компании;

• вы показываете реальные успехи своих рекомендателей.

У такой формы выражения благодарности есть еще одно преимущество: вы сами даете рекомендации публично. Рассказывая людям о компаниях, которые считаете достойными рекомендаций:

• вы показываете, в чем, на ваш взгляд, проявляется качество работы партнеров;

• предоставляете потенциальных клиентов своим партнерам по рекомендациям за счет публичной рекламы;

• делитесь ресурсами, выгодными клиентам и потенциальным заказчикам;

• показываете, как высоко цените рекомендации.

Вы можете публично сообщать о продвижении своей работы с рекомендациями разными способами, например, добавив раздел о рекомендациях в свою новостную рассылку, создав страничку для новостей о рекомендациях на сайте, рассказав о рекомендациях в блоге или поделившись с читателями в Twitter.

План действий по готовности к приему рекомендаций

Как попросить рекомендацию. Как вы будете просить рекомендации, чтобы ваши рекомендатели поняли, какую пользу могут извлечь из этого для себя?

О чем может сказать рекомендатель. Как вы будете выяснять, почему рекомендатели решили порекомендовать вашу компанию?

Как давать рекомендации. Как вы собираетесь выяснить, что даете рекомендации так же эффективно, как и получаете их?

Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс. Как вы можете привлечь каждого сотрудника к процессу предоставления и получения рекомендаций?

Сопровождайте клиента. Какие процедуры нужно создать для правильного и эффективного общения с клиентами и рекомендателями?

Сообщайте о прогрессе. Как вы будете отслеживать, реагировать и сообщать о развитии событий и результатах работы с рекомендованными клиентами?

Благодарите публично. Какие инструменты вы станете использовать и что предпримете для признания и оценки ваших рекомендателей?

Глава 11

Кампании по привлечению рекомендателей

За долгие годы подготовки публикаций и размышлений о маркетинге и рекомендациях я получил сотни визиток, писем, примеров и электронных посланий от грамотных маркетологов, которые заставляли идеи, представленные в данной книге, работать на них. В этой главе я поделюсь с вами самыми успешными, на мой взгляд, идеями, предложенными непосредственно читателями. Каждая из них находит свое отражение как минимум в одной концепции, приведенной в этой книге, и, надеюсь, реальные примеры помогут мне еще лучше проиллюстрировать описанные в ней методы.

Два отличных примера рекомендаций

Множество предложений по обмену рекомендациями, основанных на простых вещах, уже много лет доказывают свою эффективность. Я выступаю за творческий подход ко всем описанным приемам, поэтому мне всегда приятно узнавать, что компании применяют их. Хочу поделиться двумя примерами. Один из них связан с непосредственным участником системы связей, а второй – с косвенным стратегическим партнером.

Первый случай касается Omaha Steaks. Этот хорошо известный поставщик мяса, торгующий по почтовым заказам, всегда считался передовым в маркетинге, особенно в сфере почтовой рассылки. Предложения, поступающие от этой компании, представляют собой разновидность предложений с подарочным сертификатом. Фактически данный вид продвижения предусматривает получение подарка покупателями, а также предлагает поделиться им с друзьями – в дальнейшем данное предложение заинтересовывает рекомендателей, позволяя им набирать очки, деньги, призы и тому подобное. Конечно, интернет значительно упростил проведение такой кампании.

Поскольку эта акция предусматривает передачу подарка источнику рекомендаций, подарки должны быть вполне ощутимыми и ценными, чтобы привлекать внимание потенциальных рекомендателей.

Вот как звучало предложение Omaha Steaks:

Пригласите друзей попробовать Omaha Steaks – и мы подарим вам десять бургеров. А в награду за то, что двое из них закажут наши блюда, отправим электронную подарочную карту на 20 долларов, которую вы сможете использовать при следующей покупке на сумму от 80 долларов.

Omaha Steaks провела отдельную кампанию на посадочной странице сайта shareomahasteaks.com и использовала обычную почту и электронные послания для увеличения ее посещаемости. По результатам исследования, подготовленного агентством почтовых рассылок Johnson Direct, уже в первый месяц проведения такой акции средний размер чека увеличился на 7 процентов.

Второй пример расскажет о компании VerticalResponse – поставщике услуг электронного маркетинга. С CEO компании, Джанин Попик, вы уже встречались ранее в этой книге. Предложение Vertical Response, направленное на получение рекомендаций от партнеров, представляет собой пример кобрендинга. Для такого вида предложений просто создается полезный образовательный контент. Он может быть представлен в форме электронной книги, доклада, вебинара или семинара. Готовый продукт передается партнерам с предложением о сотрудничестве по использованию данного контента (предусматривается размещение логотипа партнера и контактной информации) для их клиентской базы.

Особенность такого подхода состоит в том, что, несмотря на то что все понимают, что от них требуется создание определенного контента, ни у кого на это нет времени. Предложив партнерам готовое решение, вы упрощаете себе весь процесс сотрудничества и продвижения, а это и есть главный элемент партнерских отношений с рекомендациями. Vertical Response подготовила доклад «10 маркетинговых решений в канун Нового года» и предложила своим партнерам дополнить его их логотипами.

Я сам обучаю таким методам, но ничто не подтвердит мои слова лучше, чем примеры из жизни. Внедрение многочисленных программ по рекомендациям, направленных на разные рыночные сегменты и разных партнеров, – ключ к созданию культуры рекомендаций.

Обмен рекламными услугами

Крупные рекламодатели занимаются этим уже давно: «Купите наш продукт и получите бесплатную футболку, чтобы помочь миру узнать о нашей организации».

Мне нравится такой вид массового продвижения, и я считаю, что малые компании недооценивают влияние хорошо организованного продвижения с привлечением клиентов на поток молвы и рекомендаций.

Сотрудники компании Jobing.com могут разукрасить свои машины, участвуя в рекламе компании, а в обмен получить бесплатное топливо на 500 долларов в месяц. И это лишь одна разновидность проверенной временем рекламной тактики. Предложив подобное своим клиентам, например наклеить слоган на бампер, конечно же за вознаграждение, – вы незамедлительно получите результаты. Автомобили – отличное рекламное средство, поскольку они перемещаются как мини-билборды, а вместе с ними и коробки для пиццы, икебаны, реклама риелторских агентств, рюкзаки и велосипеды.

Главная цель – предложить стимул, который заставит людей говорить о вас. И бесплатная заправка автомобиля в течение какого-то срока – отличный пример. Придумайте такой стимул для своего продукта или услуги, и с его помощью выстраивайте взаимоотношения с клиентами, подчеркивая те характеристики своей компании, с которыми они могут быть еще не знакомы.

Модель реферального сотрудничества с некоммерческими организациями

Однажды я брал интервью у Эрика Гроувза, старшего вице-президента по продажам и развитию в ConstantContract. Эта компания – ведущий поставщик услуг электронного маркетинга. На протяжении нашей встречи он делился со мной информацией о составляющих своего бизнеса, не связанных с извлечением прибыли. Я хочу рассказать о них здесь, поскольку мне нравится работа их компании, а также потому, что именно эти элементы многие малые компании могут и должны увидеть под другим углом.

Программа называется Cares4Kids. Любой клиент ConstantContract может номинировать одну некоммерческую организацию по защите детей на получение бесплатного аккаунта ConstantContract. Это простой, продуманный и действенный подход для создания и поддержки сообщества.

В этой идее мне нравится то, что она помогает организациям, нуждающимся в такой помощи. Одной этой причины уже достаточно. Помимо этого, она еще и позволяет потребителю стать посредником в передаче такого подарка. И конечно, подарок и есть сам продукт. Эти три элемента в совокупности составляют очень эффективную стратегию.

Найдите способ помочь своим клиентам одновременно делать добро и распространять информацию о вашем продукте – и все будут только в выигрыше.

Сарафанный попкорн

Когда Энди Серновиц отправил мне на рецензию экземпляр своей книги «Сарафанный маркетинг», он поместил ее в очень необычную упаковку. Книга пришла в небольшом подарочном пакете компании Dale and Thomas Popcorn. В посылке была маленькая упаковка попкорна, книга и, что самое необычное, каталог подарков от Dale and Thomas Popcorn. Я полагаю (могу ошибаться, но в этом был определенный смысл), что компания Dale and Thomas Popcorn оплатила доставку этой посылки, чтобы получить доступ к лидеру мнений своей целевой аудитории.

Подобное партнерство выгодно для всех участников, поскольку демонстрирует успешную тактику сарафанного распространения слухов о книге, а также заставляет меня говорить об этом здесь, в этой книге, и не только.

Реферальная тактика получения отзывов

Мы уже упоминали ранее, что получение отзывов от счастливых покупателей – отличный способ дополнить свои маркетинговые материалы хорошим контентом. Когда потенциальный клиент читает убедительные комментарии довольного покупателя, подтверждающие ваше маркетинговое сообщение, это дает положительный эффект.

Я выступаю за то, чтобы просить каждого клиента оставлять отзыв – неважно, пригодится он вам или нет, – так как уверен, что это заставляет клиента задуматься о полученной ценности или, что тоже имеет значение, позволяет ему рассказать, почему он чувствует себя некомфортно, оставляя вам отзыв.

Вроде бы все просто, но есть и нюансы. Получая отзыв от клиента, выберите одно самое интересное предложение или абзац и напечатайте десяток открыток с этим комментарием, предложением о покупке и своей контактной информацией. Затем отправьте эти открытки клиенту и попросите вручную дописать небольшой комментарий к каждой из них. После такого дополнения он сможет отправить открытки тем, кому, по его мнению, это предложение будет интересно. (Только не забудьте приклеить на открытку марку.)

Эффект от подобной мелочи заключается в том, что вы упрощаете процесс рекомендаций, конкретизируете их и создаете такой маркетинговый подход, который заставляет отправителей и получателей говорить о вас, а это очень хорошо. В довершение всего любой рекомендатель, отправляющий такую открытку, подтверждает свой статус вашего клиента.

Посадочные страницы для получивших рекомендацию

В наши дни посадочные страницы – уже привычное явление. Вы запускаете рекламу и заманиваете людей на посадочную страницу, сделанную для одной цели – собрать подписчиков на рассылку или телесеминар либо запросы на мини-книгу.

А что, если вы возьмете этот инструмент на вооружение и разработаете страницу сайта исключительно для рекомендованных потенциальных клиентов? Я советую создать специальную страницу и пригласить зайти на нее своих клиентов и стратегических партнеров, предложив использовать ее как инструмент для рекомендации вашего бизнеса. Вместо того чтобы предлагать потенциальному клиенту заглянуть на ваш сайт, рекомендатели отправят его на специально настроенную страницу с персональным приветствием и уведомлением о том, что она была ему порекомендована[47].

Такой простой персонализированный этап позволяет вам общаться непосредственно с этим особенным посетителем и даже предлагать ему специальный план действий. Если ваш источник рекомендаций сможет воспользоваться таким инструментом, не сомневайтесь: полученные рекомендации будут на высочайшем уровне.

С этой идеей вы можете пойти еще дальше. Если у вас есть стратегические партнеры, которые постоянно дают рекомендации потенциальным клиентам или которых вы хотели бы убедить давать их постоянно, создайте страницу только для них. Поместите на нее логотип и приветственное сообщение. После того как разработаете шаблон для такого вида страниц, вам не составит труда сделать еще десять подобных страниц, что действительно добавит профессионализма в ваш рекомендательный процесс.

Пассивная реферальная система

Об этом примере мне рассказал Скотт Хенсли из компании Affordable Concrete Cutting.

Я применял так называемый пассивный подход к получению рекомендаций, поскольку не очень люблю просить людей оставлять отзывы. И теперь могу сказать, что получаю как минимум в сотни раз больше рекомендаций, чем до внедрения этого плана. Главное – чтобы был план.

В какой-то степени я объединил план рекомендаций и маркетинговый план. Многие клиенты находят меня по справочнику «желтые страницы»[48]. К сожалению, обычно они преданы[49] такому способу поиска, поэтому им требуется веский аргумент, чтобы в следующий раз они, вернувшись к «желтым страницам», не воспользовались услугами моего конкурента. Мне нравится называть их иногда «незастрахованными беззубыми дикарями».

Как самопровозглашенному маркетологу мне нравится представлять рынок в виде старого Дикого Запада, а моих конкурентов и меня самого – владельцами ранчо. Клиенты из «желтых страниц» – дикий скот. Когда они натыкаются на мой забор, я быстро открываю его и впускаю их. Затем я беру свое «клеймо»[50] и ставлю на них свой бренд. Отправляю их на курсы перевоспитания, если хотите. В течение нескольких дней они слышат и видят только Affordable Concrete Cutting и мой логотип. Я могу постепенно загипнотизировать их так, чтобы они даже не думали покидать мое ранчо. А когда они звонят родственникам или друзьям, то говорят только о том, какие потрясающие впечатления получили в моей компании и как здорово было бы, если бы к нам присоединились их родственники, друзья и коллеги.

Помимо всего этого, я стараюсь поддерживать «загончик» в наилучшей форме, для чего постоянно общаюсь со своими клиентами, ежемесячно отправляя почтовой службой США кипу писем или скромные презенты без повода – просто чтобы напомнить о том потрясающем сервисе, который они получили у нас.

Мой первый контакт с клиентом происходит по телефону. Я несколько раз упоминаю название своей компании и заставляю клиента испытать положительные эмоции от использования наших услуг. Затем мой сотрудник заходит на сайт и занимается обработкой. Тут и начинается маркетинг и брендинг, или ребрендинг. Как только работа успешно завершена, мои сотрудники предоставляют клиенту счет на оплату и около десятка визиток… и просят рассказать всем об их работе.

Затем мы отсылаем каждому клиенту электронную версию счета и форму W-9 для отчета в налоговой инспекции. На счете я от руки пишу слова благодарности и прикладываю несколько визиток и каталог для карточек Rolodex, а на конверт наклеиваю большую записку со словами «Спасибо! Мы ценим ваши рекомендации». Затем я подписываю открытку с благодарностью, в которой обычно выражена просьба рассказать о нас другим людям, если клиент доволен нашими услугами. Я не отправляю ее до тех пор, пока не отправлю счет. Затем я готовлю подарочный набор, который включает подарок, карманный нож с нашим логотипом, коврик для мыши и несколько ручек или пару блоков бумаги для записей.

В эту посылку можно вложить еще несколько визиток. После того как я начал систематически применять этот метод, мой бизнес расширился и стал намного успешнее.

Создайте собственную реферальную сеть

Этой идеей поделился со мной Уолт Форд из компании ReferralNetworX:

Примерно шесть месяцев назад я вместе с моим сыном Алексом решил завести собственную группу рекомендателей. До этого я состоял в нескольких различных группах, но у меня были свои идеи по этому поводу. Мы успешно запустили проект ReferralNetworX, и сейчас это больше чем просто группа по привлечению потенциальных клиентов. Мы сосредоточены на обучении маркетингу рекомендаций.

Сейчас я применяю эти знания в моем клининговом бизнесе. У меня в запасе есть много отличных историй о том, как рекомендации принесли нам огромные заказы на уборку, но самые интересные истории приходят от участников нашей группы!

Клиенты в роли наставников

Эту историю рассказал Скотт Валентин из корпорации Bisk Education:

Опишу пример системы рекомендаций, которая может вам пригодиться. Возьмите людей, которые дают вам рекомендации, в свою команду. Постарайтесь хорошо мотивировать их, признавайте их заслуги.

Предлагая возможности для обучения других, вы попробуете побудить клиентов распространять информацию о вашем бренде с помощью сарафанного маркетинга. Такая стратегия, вероятно, больше всего подходит для сложных продуктов с длительным или повторным периодом применения. Предоставляя право опытным пользователям учить других, вы помогаете последним узнать об опыте использования продукта, а вместе с тем уделяете внимание личным интересам человека.

Это по-настоящему выгодно для обеих сторон. Потребители чувствуют, что имеют больше прав на данный продукт, ведь они влияют на его восприятие. Однако такой подход может стать палкой о двух концах, поэтому от вас требуется соответствующая подготовка и обучение, чтобы гарантировать новым клиентам желаемый результат.

Не так уж сложно заставить людей, переполненных негативными эмоциями, выказать свое недовольство. Гораздо сложнее заставить тех, кого все устраивает, сообщить об этом потенциальным клиентам – а именно таким образом и нужно распространять эту информацию.

Запланированный сбор отзывов для рекомендателей

Следующая тактика применяется Брентом Сэмпсоном, CEO компании Outskirts Press:

Сарафанные рекомендации и программы увеличения количества отзывов – одни из главных причин быстрого развития нашей компании. Мы выполняем различные операции, и, разумеется, успех во многом зависит от того, сумеем ли мы вызвать у наших авторов позитивные эмоции, чтобы они хотели рекомендовать наши услуги. Это очень важно. Что хорошего вы получите от программы рекомендаций, если клиенты не захотят вас рекомендовать? Мы прилагаем много усилий для того, чтобы гарантировать удовлетворение покупателей.

На протяжении месяца с момента публикации мы общаемся с клиентами с целью получения отзывов. Во-первых, проводим опрос удовлетворенности, спрашивая покупателей (авторов) об их впечатлениях, и просим оценить компанию по пяти качествам. Во-вторых, предоставляем форму для отзыва на опрос, куда можно добавить дополнительные комментарии. Огромная часть прекрасных рекомендаций появилась именно так, поэтому мы публикуем множество отзывов на нашем сайте и в маркетинговых материалах.

После того как книга автора опубликована, во втором письме мы специально просим его дать отзыв о положительных впечатлениях сотрудничества с Outskirts Press, а также указываем приблизительный тираж, который получит его книга в обмен на написание небольшого комментария. Оказывается, очень выгодно давать клиентам что-то за время, потраченное на написание красивого письма, но этот обмен не всегда должен выражаться в деньгах. Правда, деньги лишними тоже не бывают, поэтому через несколько месяцев после публикации мы уведомляем автора о нашей программе рекомендаций и о том, как он может заработать реферальное вознаграждение (денежное) за то, что порекомендует нас другим авторам.

В-третьих, у нас есть программа лояльности для клиентов нашего издательского пакета высшего класса, где они могут получить 10-процентную скидку при повторной публикации книги.

Результаты этих мероприятий оказались выше всяких похвал. Мы получали столько позитивных комментариев благодаря применению первой и второй тактик, что у нас не хватало ресурсов для добавления на сайт всех положительных отзывов. А применив третью тактику, мы обнаружили, что многие авторы рекомендовали нас своим друзьям или членам семьи по собственному желанию, прежде чем узнали о нашей программе рекомендаций. И даже после того как они о ней услышали, это не изменило их мотивацию. Когда вы делаете потребителей счастливыми, они начинают считать, что рекомендовать вас другим людям для них – награда.

Обеспечивайте максимальную ценность

Этот пример мне привел Джеми Гласс, президент компании Artful Thinkers:

Как владелец малого бизнеса я обнаружил, что лучшие клиенты пришли ко мне от старых клиентов или людей, с которыми я работал в других компаниях. За три года у меня появился только один клиент по запросу с сайта. Я заметил, что люди хотят иметь дело только с честными компаниями, которым можно доверять. А подтверждение вашей честности можно получить благодаря рекомендации бывшего коллеги или клиента. Мои советы по этому поводу перечислены ниже.

Короче говоря, главная моя рекомендация – предоставлять высочайшую ценность, приобщаться к тем, кому можно «сесть на хвост»[51], и дарить бесплатные услуги.

Вот мои практические советы:

1. Если вы предоставляете клиентам ценность, то не должны просить у них рекомендации – они сами их дадут, так как будут гордиться своими связями. Я напоминаю клиентам о полученной ценности, когда мы вместе работаем над проектом, и всегда подчеркиваю экономическую выгоду от работы в одной команде. Это находит у них отклик, в итоге они часто повторяют эту информацию людям, рекомендуя им меня.

2. Я присоединяюсь к местным бизнес-группам и ассоциациям, чтобы мое имя постоянно было на слуху. И буду продолжать присоединяться к ним, но только в тех случаях, когда знаю кого-нибудь – коммуникабельного человека, способного повлиять на мнение группы и представить меня должным образом. Я называю этот метод «висеть на хвосте», он значительно сокращает время на стадии знакомства. Я часто слышу такие фразы: «Я знаю тебя…», «Я знаю Artful Thinkers».

3. Я оказываю услуги группам с широким кругом влияния, стараясь охватить по три клиента за раз, и часто предоставляю услуги безвозмездно. Волонтерский подход открывает другие возможности в бизнесе. Однажды я бесплатно занимался рекламой клуба выпускников в Финиксе и за это, благодаря стараниям одного из лидеров этой группы, спустя двадцать дней получил выгодного клиента.

4. Мои клиенты признают меня членом своей команды. Я говорю «мы» и «наш» вместо «я» или «мне».

5. Я всегда предлагаю стратегический подход для тактического решения. Это помогает людям узнать, что я понимаю их цели, и лучше понять то, чего они хотят достичь.

6. Когда мне оставляют отзывы, я немедленно на них реагирую. Кроме того, я отвечаю благодарностью человеку, порекомендовавшему нас, и продолжаю взаимодействовать с ним. Люди гордятся своим участием в рекомендательном процессе.

7. Я предлагаю 60-минутную систему оценки, обычно сопровождающуюся советами и наставлениями. В них я ссылаюсь на выполненную мной работу с теми людьми, которых они знают. И как правило, люди стремятся стать членом клуба.

Сделайте реферальный процесс ярким событием

Эта идея пришла в голову Саре Фонтанез из компании Fontanez Photography и была реализована ее типографией Vistaprint:

Как у многих предприятий малого бизнеса, маркетинговый бюджет компании Сары ограничен. В отличие от крупных компаний, она не может позволить себе тратить миллионы на рекламу. Поскольку Сара фотографирует разные объекты, в том числе людей и их питомцев, для повышения узнаваемости и привлечения новых клиентов она решила провести день фотографии животных под названием «Люди и животные: лапы на фото». Местный парикмахер домашних животных спонсировал это мероприятие и позволил Саре показать свои навыки. Рекламу события проводили две компании, разослав почтовые открытки стоимостью менее 50 долларов.

На мероприятии обе компании встретились и пообщались с новыми клиентами, продемонстрировав им свои услуги и маркетинговые материалы. В течение дня Сара познакомилась с представителями других компаний, связанных со сферой ухода за домашними питомцами, например ветеринарными лечебницами и людьми, занимающимися выгулом или присмотром за животными, а также поставщиками еды домашнего приготовления для животных.

Накануне мероприятия у каждого участника были наготове маркетинговые материалы – брошюры и визитки. Их разложили в специальные пакеты для остатков еды, чтобы посетители забрали их домой.

Эта идея имела успех, и Сара решила развить ее. Теперь все маленькие компании сообща работали над созданием четырех тысяч таких пакетов, которые распространялись бы по домам в их районе. В пакет вкладывалась открытка с посланием от каждой компании (ни одна из них не была прямым конкурентом), визитка с контактной информацией и лотерейный билет. Клиенты получали всю необходимую информацию о компаниях, и при этом у них возникало желание позвонить и узнать, не выиграли ли они приз. Каждая компания согласилась оплатить покупку пяти призов.

Поскольку многие из этих компаний уже имели открытки и напечатанные маркетинговые материалы, им не пришлось много тратить. Благодаря творческому мышлению Сара превратила простую рекламную кампанию в настоящее партнерство в рамках одного сообщества, что принесло пользу и компаниям, и клиентам.

Систематическое сопровождение клиента

Эта простая, но эффективная концепция была придумана и реализована Винсом Голдером, управляющим директором компании Goldnet Referral Marketing в ответ на вопрос, который я опубликовал в LinkedIn:

Несколько лет назад мы с женой отправились покупать новую газонокосилку, а купили ей новую машину!!! Продавец по имени Вэйн попросил разрешения связываться с нами по телефону три раза в течение полугода. И сдержал слово, позвонив нам через неделю, через четыре недели и через шесть месяцев после покупки.

Он уверенно заявил, что звонить ему необходимо только для того, чтобы просто проверить, довольны ли мы состоянием машины, а если бы возникли проблемы, он постарался бы их как можно скорее решить.

Должен признаться, сначала я скептически отнесся к его просьбе и объяснениям, но решил все-таки не делать поспешных выводов. И что же произошло? Вэйн в точности выполнил свое обещание, и за это время мы порекомендовали его одиннадцать раз. Шесть наших рекомендаций привели к покупке. Кроме того, мы приобрели ваучеры на 300 фунтов (или 499,23 доллара по курсу 2009 года в США) на покупку аксессуаров к машине и сервисное обслуживание.

Вэйн как-то ненавязчиво вдохновил нас рекомендовать его, поскольку искренне заботился о нас с помощью программы взаимодействия с клиентами. Он заставлял нас чаще думать о нем, о качестве предоставляемых им услуг. Кроме того, мы были уверены, что он предложит такие же выгоды и ценность тем, кому мы его порекомендуем.

Три звонка, сделанные торговым агентом, принесли его компании сделки примерно на 125 тысяч фунтов (208 016,93 доллара по курсу 2009 года в США). Если бы Вэйн нам не позвонил, вряд ли мы дали бы ему рекомендации.

Такую простую, но эффективную стратегию поддержания контакта с клиентом можно использовать практически в любой организации. Большинство компаний упускают огромные возможности в бизнесе из-за отсутствия простых стратегий сопровождения клиента. Они гонятся за неперспективными потенциальными клиентами – со всеми вытекающими из этого последствиями, – тогда как могут обеспечить свой бизнес клиентами быстро, легко и с минимальными затратами.

Глава 12

Несколько предложений

Хотя я придерживаюсь мнения, что большинство стратегий по работе с рекомендациями можно применить практически к любому виду бизнеса, для нескольких видов деятельности они подходят больше всего.

В этой главе я рассмотрю основные тактики и приемы на примере конкретных компаний из сферы торговли и услуг. Хотя большая часть этих идей, предложенных «на закуску», не отличается особой оригинальностью, внедрить их легко и просто. Но главная цель этой главы – заставить вас задуматься о разных способах решения вероятных проблем в работе с рекомендациями, а также стимулировать к применению творческого подхода, после того как вы уже заложили основы рекомендательной системы.

Все эти примеры взяты из опыта реальных компаний, с которыми я сотрудничал, о которых читал или с владельцами которых встречался во всех уголках земного шара.

Розничная торговля

Магазин подарков (клуб частых рекомендаций). Здесь придумали клуб рекомендателей, который награждал покупателей за отзывы. При каждой покупке человеку выдавали сертификат на рекомендацию (номиналом 20 долларов за покупку на сумму от 100 долларов). Когда сертификат возвращался в магазин, человек, давший рекомендацию, также получал баллы и мог обменять их на некоторые товары.

Компьютерный магазин. Один из сотрудников писал простые, но полезные программы, которые магазин раздавал покупателям бесплатно с просьбой делиться ими с другими людьми, которым это может пригодиться. Программа для установки запрашивала простую регистрацию, и каждый раз, когда кто-то ею пользовался, он видел информацию о скидках в магазине. Магазин получил тысячи подписчиков и рекомендаций, поскольку пользователи с удовольствием распространяли эту программу.

Магазин одежды сотрудничал с соседними неконкурирующими магазинами, чтобы совместно продвигать свои товары и рекомендовать друг друга. В каждом были созданы общие дисконтные карты, которые лежали в свободном доступе в магазине и вкладывались в сумки для покупок. Кроме того, магазины объединили свои усилия и приглашали клиентов, рекомендовавших их магазины, на «секретные» распродажи после закрытия.

Парикмахерская регулярно оставляла купоны с кодом и подарочные карты на территории отелей. Сотрудников отелей ведь постоянно спрашивают, где расположена ближайшая парикмахерская, а также другие компании из сферы услуг. Парикмахерская даже предлагала бесплатное обслуживание сотрудникам отелей, которые рекомендовали ее своим гостям.

Магазин домашнего интерьера составил список самых популярных товаров. Выбирая один из них, покупатель получал подарочный сертификат, который мог подарить другу. А тот мог воспользоваться им, покупая другой популярный товар.

Магазин оптики предлагал новым клиентам полный возврат денежных средств, если за год они приведут четырех новых клиентов. Очевидно, что с точки зрения прибыли у компании дела и без того шли неплохо, а после внедрения этого подхода продажи просто взлетели. Магазин дарил своим клиентам карты для рекомендаций, и каждый раз, когда такая карта возвращалась, рекомендателю посылали чек с возвратом части потраченных денег. Когда же клиент приводил четырех новых покупателей, он получал чек на всю сумму предыдущей покупки. Оказалось, покупатели были воодушевлены самой идеей «выиграть в игре», что заставляло их привлекать четырех новых клиентов по рекомендациям. И, конечно, фотографии членов «клуба рекомендателей» висят по всему магазину.

Независимый книжный магазин договорился с соседними школами о запуске программы чтения. Учеников убеждали прочитать определенное количество книг, которые можно было найти в библиотеке. Каждый раз после прочтения книги ученику ставили штамп на специальную карту, после заполнения которой он получал бесплатно книгу из магазина. Эта акция получила широкую огласку и сделала магазину рекламу от разных библиотек и учебных заведений. Грамотные маркетологи компании приобретали подарочные книги у издателей из нераспроданных остатков тиража. Фактически это сотрудничество позволило книжному магазину дарить книги высокого качества, которые обошлись ему по цене меньше одного доллара за экземпляр.

Магазин сантехники предлагал торговым агентам из фирм, связанных с установкой и починкой водопроводных систем и ремонтными работами, скидки за рекомендованного клиента. Специалист по покраске предупреждал сотрудников магазина заранее о том, что кто-то интересовался подрядными работами, – и тут появлялся сантехник со специальным предложением для владельца дома или подрядчика. Если сделка совершалась, магазин обязательно отправлял гонорар торговому агенту другой компании. Имея повсюду таких платных «шпионов», магазин всегда был в курсе того, кто и чем занимается.

Торговый центр предложил партнерским спортивным командам, религиозным общинам и школам дисконтную карту со скидкой и специальным предложением в каждом своем магазине, причем карту можно было передавать членам сообществ. Когда человек, приходя в торговый центр, пользовался картой, коллективу перечисляли определенный процент от покупок.

Тренировочное поле для гольфа. Когда члены гольф-клуба подписывались на пакет услуг, включающий десять занятий, они получали четыре бесплатных купона на обучение, которые могли подарить людям, желающим записаться в клуб. Оказалось, 35 процентов игроков, пришедших по купону, впоследствии покупали абонемент.

Сфера услуг

Электрическая компания. Приезжая по вызову, специалист компании давал клиенту пять сертификатов для рекомендаций стоимостью пять долларов. На сертификатах было написано имя клиента. Клиент с радостью дарил их друзьям, членам семьи и соседям. При каждом использовании ими такого купона, подаривший его человек получал пятидолларовый купон на скидку при следующем обращении в компанию.

Ипотечная компания заранее наглядно и подробно демонстрировала клиентам, как собирается выполнять свою работу. Владелец обещал существенную экономию затрат и устанавливал временные рамки для выполнения операции. Затем он получал от клиента согласие дать ему пять рекомендаций, если все будет сделано в соответствии с этим рассчетом. Такой подход превращался в игру, которая всегда нравилась клиентам, сотрудники же стремились выполнить обязательства, чтобы подтвердить ценность полученных рекомендаций[52].

Компьютерный консультант предлагал сложную услугу, которую удобнее всего было предоставлять вместе с модернизацией оборудования. Вступив в отраслевую ассоциацию, он рекламировал свои услуги исключительно как бонус к модернизации аппаратных средств. Поскольку услуги были очень специализированными, многие члены ассоциации были рады посоветовать его, чтобы самим не заниматься этим. Таким образом, консультант тратил все свое время на продвижение рекомендаций своих услуг и расширение бизнеса, вместо того чтобы искать конечных потребителей.

Массажист. Каждый раз, когда новый клиент покупал пакет из шести массажей, он получал три карточки рекомендаций на бесплатный массаж. Клиенты отдавали карточки друзьям и членам семей. Первый из таких рекомендованных клиентов, который использовал эту рекомендацию, получал бесплатный массаж.

Компания по ремонту компьютеров просто-напросто просила рекомендации каждый раз, когда рекламировала услуги или общалась с клиентами по любому вопросу. В компании изготовили большую резиновую печать с надписью «Мы мечтаем о рекомендациях» и начали ставить ее на каждое исходящее отправление: накладные, маркетинговые материалы, новостную рассылку, руководства, рабочие задания – всего не перечислить. Благодаря тому что клиенты постоянно читали это сообщение, компания получала рекомендации из множества разных источников.

При продаже специалисты по системам отопления и кондиционирования использовали отзывы довольных клиентов и интересовались у новичков, не хотят ли те оставить такой же отзыв, если работа их устраивает. Договорившись о цене, специалист выполнял свою работу, а затем, прежде чем получить оплату, предлагал 50 долларов скидки за то, что клиент сразу напишет отзыв. И каждый раз это срабатывало.

Ипотечная компания получала списки сотрудников местных частных школ, а затем искала среди них клиентов, предлагая бесплатные услуги каждому заемщику, который соглашался отправить всем родителям учеников школы письма с рекламой их компании. Расходы компании составили около тысячи долларов, но в большинстве случаев она моментально получала как минимум десять новых клиентов, а ее владелец в этих дружных коллективах стал известен как надежный человек. Этот план срабатывал и в религиозных сообществах, ассоциациях и клубах.

Маляр. Чтобы получить крупный заказ на малярные работы, нужно больше, чем удача. Усердно работая над получением рекомендаций, маляр отправлял записку с благодарностью, к которой прилагал лотерейный билет, тому, кто посоветовал его друзьям. Акция распространилась на сотни миль в округе, что с лихвой окупило все его затраты.

Компания по компьютерному обучению сотрудничала с компаниями из смежных областей в проведении учебных занятий. Например, местная типография печатала различные визитки, брошюры, бланки с незамысловатым дизайном. Поэтому партнеры договорились о том, что типография будет предлагать своим клиентам уроки графического дизайна. Со временем сотрудничество расширилось до совместных маркетинговых программ и различных дополнений по веб-дизайну. Главный секрет – искать такие компании, которым предлагать свои продукты или услуги логично.

Уход за лужайками. Несколько человек – садовник, сантехник, специалист по отоплению и кондиционированию, мойщик окон, горничная, специалист по ремонту дорожек и мастер по мелкому домашнему ремонту – создали группу для рекомендаций. Каждый из этих специалистов рекламировал всех остальных членов группы, раздавая своим клиентам купоны со скидками.

После того как первоклассный специалист по ремонту завершал работу над проектом, он предлагал устроить открытую вечеринку для друзей и соседей владельца дома. Тот приглашал всех «зайти и посмотреть, из-за чего был весь этот шум» и оценить его новый дом. Специалист по ремонту проводил небольшую презентацию и раздавал визитки. Эффективность идеи повысилась, когда в мероприятие включили дегустацию сигар, вина и просмотр игры в гольф. Разумеется, он фотографировал хозяина дома, довольного ремонтом, и рассылал фотографии по округе.

Тренер по продажам предлагал полностью оплаченную поездку в Канкун тому, кто с помощью рекомендаций за год приведет ему максимальное количество клиентов. Конкурсы проводятся постоянно, потому что они работают. Было подготовлено множество разных призов. А еще тренер делал небольшие презенты за рекомендации, даже если человек, обратившийся по рекомендации, не становился клиентом компании.

Специалист по ремонту рассылал письма владельцам коттеджей, проживающим рядом с домом, в котором он работал. Так он давал возможность соседям заблаговременно узнать, что рядом с ними будет проводиться ремонт, делился контактной информацией и обещал поддерживать чистоту. На самом же деле он отправлял всем мощный маркетинговый посыл с подтекстом: «Смотрите, как хорошо мы заботимся о своих клиентах». После ремонта он отправлял еще одну серию писем, включавших фотографию выполненной работы с отзывом счастливого клиента.

Электрик платил менеджерам по продажам 20 долларов за каждую рекомендацию. Они развешивали купоны на дверные ручки с десятка домов в округе. Если кто-то пользовался одним из купонов, снятым с дверной ручки, торговый агент получал 20 долларов. На каждом купоне был указан адрес клиента и было написано что-то вроде: «Сегодня мы работаем в доме 1233 по улице Мокингберд Лейн и подумали, что вам пригодится скидочный купон на 20 долларов на любые услуги электрика». Персональный подход сделал эту стратегию эффективной.

Компания, предлагающая услуги горничных, отправляла скидочные купоны на 100 долларов в качестве подарка на день Святого Валентина всем своим клиентам с разрешением дарить их любому. Компания получала новых клиентов, а ее заказчики были рады предложить близким такой ценный подарок.

Компания по мойке окон. Большинство клиентов были так рады чистым окнам, что чувствовали необходимость рассказать о компании всем на свете. В этом случае бригадир вручал клиенту три открытки с просьбой написать на них адрес того человека, кому он рекомендует их компанию, и отзыв о ее работе. Затем этот специалист отправлял карточки по указанному адресу. Одна из трех обязательно возвращалась вместе с новым клиентом.

Тренинговая компания давала клиенту возможность бесплатно поучаствовать еще в одном семинаре, если он приведет одного платного клиента. Компания зарабатывала на том, что учила продавать, поэтому знала, что такое предложение в первую очередь помогает заинтересовать людей покупкой.

Спустя один или два дня после покупки клиентом автомобиля продавец автомобилей отправлял огромный (такой, что его было сложно не заметить) букет из воздушных шаров в офис клиента. Он заметил, что всем в офисе было интересно, кто же прислал шары. Поэтому обычно в тот же день он получал несколько новых звонков.

Свадебные фотографы предлагали бесплатно сделать несколько портретов (стоимостью 250 долларов) на первую годовщину, если молодожены трижды порекомендуют фотографа в день свадьбы. Кроме того, они просили пару дать список всех гостей, а затем отправляли им записки с благодарностью за помощь в подготовке и проведении фотосессии. Помимо этого, в знак благодарности фотографы предлагали сделать бесплатно семейную фотографию. Они обнаружили, что многие, кто побывал на свадьбе, вскоре тоже решают пожениться.

Частнопрактикующие профессионалы

Специалист по финансовому планированию создал собственную систему связей с клиентами, пришедшими по рекомендации, и потенциальными клиентами, отправляя письма десяти другим профессионалам, с которыми он сотрудничал и которых мог уверенно порекомендовать своим клиентам. В письме он информировал их о том, что разрабатывает уникальную систему связей по рекомендациям из сотни лучших профессионалов региона, и предлагал стать членами этого сообщества. Он сообщал, что от них требуется рассказать о системе десяти другим предпринимателям, которых тоже следует включить в группу. Затем он создал каталог ресурсов и сайт с описанием всех участников – сотни лучших профессионалов. Все члены группы рекламировали и каталог, и сайт, а также рекомендовали услуги друг друга. В результате другие специалисты стали мечтать о членстве в этой группе. Данная стратегия оказалась настолько эффективной, что многие члены сообщества перестали даже думать о том, чтобы использовать другие формы маркетинга.

Каждый раз при знакомстве с новым клиентом бизнес-консультант фотографировал его и делал открытку, которую можно было бы отдать другому человеку вместе с рекомендацией. Фотография делала открытку более эффективным средством убеждения и побуждала людей давать рекомендации.

Адвокат спонсировал телесеминары, на которые приглашал известных авторов и докладчиков, разрешая им рекламировать свои книги или какие-либо услуги. Целевые клиенты присоединялись, чтобы послушать известного докладчика, а чтобы получить бесплатное приглашение, оставляли свои имена и адреса электронной почты. Из этих сведений адвокат создал целую библиотеку данных, которые затем использовал для других маркетинговых целей. Спонсируя известных авторов, адвокат разработал очень эффективную систему рекомендаций.

Дантист придумал так называемые карточки-комплименты: каждый раз, когда клиент хвалил его – например, за то, что «было совсем не больно», – у одного из сотрудников кабинета была наготове карточка рекомендаций. Кроме того, сотрудники подчеркивали, что работают исключительно с клиентами по рекомендациям.

Консультант по маркетингу связался с банком и бухгалтерской фирмой, поскольку у обоих были клиенты – владельцы малого бизнеса, и предложил провести для них бесплатный семинар. Банк и бухгалтерская фирма пригласили участников, а также обеспечили помещение и закуски. Маркетолог обеспечил контент для семинара. Партнерам понравилась идея сделать что-то полезное для своих клиентов, но самым главным плюсом стало то, что банк и бухгалтерская фирма начали рассматривать эту встречу как возможность познакомиться с клиентами друг друга и получить потенциальных клиентов.

Грамотный консультант по менеджменту завел привычку получать отзывы от каждого клиента, с которым когда-либо работал. В некоторых случаях он даже получал отзывы от тех, кто работал в консультируемых им компаниях. В один прекрасный день у него оказалось свыше пятисот писем от заинтересованных клиентов. И теперь, когда потенциальный клиент звонит и просит предоставить ему информацию или оставляет заявку на услуги, консультант просто готовит перекидную книгу отзывов на пятистах страницах в яркой обложке и отправляет ее клиенту. Потенциальные клиенты обычно бывают потрясены такими доказательствами.

Раньше на различных мероприятиях люди часто спрашивали бизнес-тренера, как продвигается его бизнес, на что он обычно отвечал: «Прекрасно!» Сейчас он говорит: «Дела идут очень хорошо, но я всегда ищу новых клиентов, которым нужен…» – и вручает собеседнику карту рекомендаций, которая четко определяет виды проблем, трудностей и, казалось бы, безвыходных ситуаций, которые он помогает решить. Просто изменив ответ на механический вопрос, он добавил еще один метод привлечения рекомендателей.

Специалист по финансовому планированию выполняет работу только за оплату, поэтому он утверждает, что частью оплаты могут быть пять рекомендаций клиента. Проработав с клиентом несколько месяцев, он узнает, чем тот любит заниматься, в каких клубах и религиозных организациях состоит и тому подобное. Затем он составляет список людей, которых он хотел бы видеть своими клиентами и с которыми может быть знаком этот клиент. И вместо того чтобы просто спросить, знает ли его клиент кого-нибудь, кто нуждается в услугах по планированию, передает список примерно из пятидесяти самых перспективных потенциальных клиентов и в итоге постоянно получает отличные рекомендации.

Раз в месяц страховой агент приглашает на обед своих самых важных клиентов, дающих рекомендации. Он заказывает лимузин, чтобы забрать каждого из офиса. Эта маленькая хитрость заставляет рекомендателей чувствовать себя особенными, и самое главное им приходится объяснять своим коллегам, почему на улице их ждет лимузин. Молва порождает огромное количество рекомендаций.

После проведения бесплатного семинара консультант по маркетингу предлагал участникам бесплатно посетить еще один семинар на еще более интересную тему, если те вернутся через неделю и приведут двух других владельцев бизнеса. Так из тридцати участников он получал девяносто без особых маркетинговых усилий.

Страховой агент превратил всех своих клиентов-бизнесменов в звезд. Он взял у нескольких самых крупных клиентов интервью о том, как стать успешным в своем бизнесе, записал их и сделал из них очень полезную библиотеку с рекомендациями по открытию бизнеса. Затем он стал искать потенциальных участников, интервью с которыми можно было бы дополнить его библиотеку. Владельцы бизнеса видели в нем не страхового агента, а скорее представителя СМИ, который бескорыстно рассказывает об их бизнесе общественности. В конце концов многие из них приобрели у него страховку, и каждый раз, распространяя или продавая записи своего интервью, они рекомендовали его.

За годы работы консультант по строительству наладил сотрудничество более чем с пятьюдесятью изданиями и образовательными компаниями из сферы строительства. Они распространяли свои книги, продавая их на сайте или выставках. Но затем решили запустить совместную программу, которая давала бы возможность каждой торговой ассоциации и отраслевой группе продвигать свой продукт с последующим разделением доходов. Процедуру автоматизировали с помощью интернета, и у каждого участника появился уникальный адрес страницы, позволявший ему продвигать свои книги. Множество компаний продают товары в интернете таким же образом, но для этой отрасли такой подход был внове. Продажи невероятно выросли. Таким подходом может воспользоваться любая компания независимо от того, что она продает.

Для поиска способов лучшего продвижения своих услуг специалист по финансовому планированию создал совет директоров по маркетингу. Группа отбиралась очень тщательно. Иногда критерием вступления в нее была возможность давать рекомендации перспективным клиентам. После утверждения формальной управленческой структуры особое внимание участники стали уделять успеху своего бизнеса, они превратились в активные источники рекомендаций. Кроме того, все это позволило им понять, как продавать свой бизнес, чтобы заинтересовывать нужных потенциальных клиентов.

Чтобы наладить сотрудничество со стоматологическими компаниями, бухгалтерская фирма обратилась к уважаемому дантисту и убедила его позволить бесплатно вести учет определенных операций в его бухгалтерии. Взамен дантист должен был разослать письма всем своим коллегам в городе, рекомендуя эту фирму. Разумеется, бухгалтерская компания должна была выполнить свои обязательства. Идея оказалась настолько успешной, что в итоге распространилась и на юридических, финансовых и маркетинговых консультантов, у которых появилась возможность организовывать дневные семинары за счет инициаторов. А дантист получил огромную выгоду от такого сотрудничества.

Адвокат организовал «клинику помощи по пятницам» для решения вопросов неюридического характера. Каждую пятницу с двух до четырех дня клиенты могли позвонить ему и получить бесплатную консультацию по выбранной на неделю теме. При этом адвокат сотрудничал со специалистом из смежной области. Так, на одной неделе тема могла быть связана с налоговыми вопросами в бухгалтерской сфере, в следующий раз – с экологическими проблемами, затем – с маркетингом, а потом – с управлением персоналом. По идее клиенты должны были увидеть в этом прекрасный способ получить профессиональную помощь, а другие специалисты – возможность познакомиться с новыми потенциальными клиентами.

Консультант по маркетингу наладил сотрудничество с местной деловой газетой, которая согласилась спонсировать его семинар. Тема семинара была очень интересной, стоимость посещения составляла 149 долларов. Консультант предоставил пятидесятипроцентную скидку для сотрудников издательства в обмен на рекламную кампанию в газете. Издательство покрыло все расходы на рекламу. На семинар пришло много людей, и консультант получил отличную прибыль. И главное – благодаря такому выгодному сотрудничеству он заслужил бесценное доверие.

Специалист по финансовому планированию всегда удивлял клиентов, пришедших за годовыми отчетами, чем-то приятным и неожиданным. Пока клиенты ожидали его в кабинете, любуясь видом из большого окна, он вызывал компанию по мойке автомобилей, чтобы те помыли машины клиентов. Последние были так довольны, что еще неделю рассказывали об этом каждому встречному. Изначально эта идея была частью обслуживания клиентов, но позже специалист заметил, что она стала настолько популярной, что превратилась в целую систему рекомендаций. Каждый год он пытается превзойти сам себя, поэтому клиенты с нетерпением ждут очередного собрания.

На первой встрече компания по связям с общественностью обязательно предлагает новому клиенту домашний вишневый пирог. Вишневый пирог отлично соответствует теме их маркетинговой политики, и главное при этом создается душевная обстановка и завязываются беседы. Еда – отличный инструмент для получения рекомендаций.

Юридическая фирма предложила членами правления практически каждой местной благотворительной организации в городе проводить собрания руководства в своем офисе. У нее был отличный конференц-зал с различными мультимедийными устройствами, а еще фирма предлагала бесплатные напитки и материалы как часть сделки. Несколько крупных организаций, у которых не было собственного зала, приняли предложение. Члены правления, которые к тому же еще и владельцы бизнеса и руководители, были целевой аудиторией юридической фирмы. Такое щедрое содействие благотворительности позволило компании запустить внутренний маркетинговый процесс.

Бухгалтерская фирма подготовила несколько простых для понимания руководств по определенным видам налоговых ситуаций, с которыми могут сталкиваться люди, например при разводе, проверке доходов, оплате за обучение, открытии нового бизнеса. Фирма использовала эти материалы в своем маркетинговом процессе, а помимо этого, бесплатно предлагала его юристам, специалистам по финансовому планированию и другим консультантам, у которых были клиенты, нуждающиеся в такой информации. В некоторых случаях они предлагали сотрудничать на базе этих материалов, позволив юридической фирме внести ее название и логотип на обложку буклетов рядом со своими собственными контактными данными. Юристы получили дополнительные маркетинговые материалы, а бухгалтеры – новые рекомендации.

В своем помещении дантист оборудовал маленькую кухню и установил духовку, в которой каждый день выпекал печенье с шоколадной крошкой. Каждый пациент уходил от врача с маленькой упаковкой печенья. Идея удалась по нескольким причинам. В обычном стоматологическом кабинете пахнет лекарствами, а помещение нашего дантиста наполнялось изумительным ароматом свежей выпечки. Печенье в самом деле было вкусным, и людям очень нравилось получать такой подарок. В общем и сама идея была уникальной, поэтому люди, само собой, рассказывали об этом своим знакомым.

Глава 13

Тренинг

В конце глав 5–10 я последовательно перечислил необходимые шаги, которые нужно предпринять в связи с рассмотренным нами материалом. Здесь я сгруппировал их в виде тренинга, для того чтобы вам было проще составить полный план действий.

И хотя вам придется учесть множество важных деталей, процесс планирования должен охватить следующие шесть составляющих системы бизнеса, маркетинга и рекомендаций:

1. Стратегический план действий.

2. План по работе с контентом.

3. План действий по конвергенции.

4. План по системе связей с клиентами.

5. План по системе связей с партнерами.

6. План действий по готовности к приему.

Проработав (или как минимум выделив) отдельные элементы из шести основных составляющих бизнеса с активными рекомендациями, вы откроете для себя свойственную ему движущую силу, которая так необходима для длительного роста компании.

Стратегический план действий

• Предназначение. Можете ли вы определить цель, из которой сразу становится ясно, почему ваша компания ведет свою деятельность? Не стоит приводить в пример стандартную миссию – нужна именно цель, причина, которая заинтересует всех.

• Никто не делает этого. Какую достойную обсуждения инновацию вы собираетесь ввести на рынок, чтобы продемонстрировать уникальный способ ведения бизнеса?

• Основное отличие найдено. Какую простую фразу, метафору или слоган вы можете придумать, чтобы сделать лаконичным и оперативно донести до клиентов свое основное отличие?

• Визуализируем идеального клиента. Можете ли вы точно описать своего идеального клиента?

• Главная история. Какая простая истина заложена в главной маркетинговой истории вашей компании? Вы можете использовать ее для того, чтобы продемонстрировать свою уникальность?

• Лидер в роли рассказчика. Как вы можете поддерживать свою историю в качестве основной части культуры компании? Как обучить ей сотрудников?

• Элементы бренда для рекомендаций. Какие образы, элементы, действия и небольшие уловки вы будете использовать для дальнейшего поддержания своей отличительности и основного маркетингового послания?

• Секретный ингредиент: ВКМЭД. Какие уникальные подходы к ведению бизнеса подтолкнут людей к распространению информации о вашем основном отличии?

• Технология делегирования. Какие инструменты вы будете использовать для того, чтобы сотрудники компании взаимодействовали в целях успешной работы с клиентами?

• Система открытого управления. Какие ключевые показатели необходимо учитывать и контролировать, чтобы каждый сотрудник компании мог понять, как развивается ваш бизнес?

• Персонал: расстановка и оснащение. Какие упражнения, оценочные карты и процессы вы будете применять, чтобы все сотрудники компании создавали и внедряли элементы вашей стратегии?

• Коэффициент успешности клиента. Придумайте показатели и действия для сбора информации о маркетинговом успехе и его измерении – результатах самих клиентов.

План по работе с контентом

• Убойная «технология». Каков секретный рецепт ведения бизнеса, который вы планируете использовать для продвижения своей контентной стратегии?

• Обзорный информационный документ. Какова основная тема вашей мини-книги?

• План по сбору рекомендаций. Как вы планируете собирать рекомендации довольных клиентов?

• Что стимулирует рекомендации. Какие фразы клиентов служат важными показателями наличия потребности, удовлетворение которой вы предлагаете?

• Реклама ради шумихи. Как вы можете использовать рекламу в целях формирования осведомленности о контенте?

• Пиар ради шумихи. Каков ваш план построения отношений с ведущими журналистами для формирования осведомленности о вашем контенте?

• Выступление ради шумихи и генерации лидов. Какие темы, будь то направления или идеи из вашей мини-книги, откроют для вас возможности выступления перед аудиторией?

• Обучение деловому поведению. Какой модели поведения вы бы хотели научить своих нынешних и потенциальных клиентов?

• Комбинируйте и переориентируйте. Сколькими способами вы можете использовать (разово и повторно) создаваемый контент?

План действий по конвергенции

• Централизованная схема распространения информации. Если главный сайт – это основа контента, то куда вы будете добавлять остальные материалы для своих идеальных клиентов?

• Изменчивое лицо поиска. Как вы планируете оптимизировать контент, включая аудио-, видеоматериалы и профили?

• Переопределение нетворкинга. Как вы будете объединять надежные перспективы традиционных межличностных отношений с возможностями, существующими в социальных сетях?

• Индивидуальный подход к «обработке» лида. Какие технологии, кампании и точки контакта вы можете использовать для перехода потенциального клиента от этапов знакомства, симпатии и доверия к тестированию и покупке?

• Блог как генератор конвергенции. Каков ваш план по созданию и оптимизации инструментов блога – главного генератора контента и конвергенции?

• Блог с несколькими авторами. Как и когда вы можете привлечь клиентов, партнеров и сотрудников, которые тоже будут создавать контент в рамках вашей стратегии конвергенции?

• Записывайте подкасты и становитесь журналистом. У кого вы можете взять интервью, чтобы сделать его частью стратегий контента и конвергенции?

• Аудио как инструмент обслуживания клиентов. Как вы можете использовать технологии для привлечения клиентов к процессу создания контента и предоставления услуг?

• Превратите съемку видео в свою ежедневную маркетинговую обязанность. Как вы будете использовать преимущества растущей эффективности видеоконтента?

• Решайте проблемы открыто. Как вы можете сделать обсуждение проблем обслуживания клиентов и продаж публичным?

• Слушание в эпоху цифровых технологий. Какие средства информационной панели позволят вам следить за всем, что говорят о вашем бренде?

• Пример системного подхода к социальным сетям. Какие действия в социальных сетях вы бы могли совершать регулярно?

План по системе связей с клиентами

• Сколько у вас рекомендаций? Как вы будете измерять уровень влияния рекомендаций на имеющуюся клиентскую базу?

• Конверсия лидов в рекомендателей. Какие процессы вы будете использовать, для того чтобы представлять рекомендации как неотъемлемое условие работы с вашей организацией?

• Билль о правах клиента. Как вы будете сообщать о том, какие права и гарантии должен получить потребитель в ходе взаимодействия с компанией?

• Превосходите ожидания. Какие бонусы и сюрпризы вы можете периодически добавлять в свою систему работы с клиентами?

• Образец успешного маркетинга. Как вы будете оценивать, измерять и сообщать информацию об успехе или результатах, полученных клиентами от вашего продукта?

• Обновление статуса. Какие механизмы вы будете использовать для частого общения с клиентами и постоянного обновления статуса?

• Награждайте чемпионов. Как вы будете узнавать и награждать чемпионов по рекомендациям среди своих клиентов?

• Снаряжаем команду. Какие инструменты и процедуры вам нужно внедрить и применять, чтобы чемпионам было легче рекомендовать вас?

• Глубоко заинтересованные рекомендатели. Как вы можете лично заинтересовать своих клиентов участием в процессе рекомендаций?

• Каждый на службе у клиента. Какие механизмы, методы и моральные установки необходимы для того, чтобы гарантировать, что все сотрудники работают с клиентами, соблюдая общую стратегию бренда?

План по системе связей с партнерами

• Определите потенциальных стратегических партнеров. Кто входит в вашу сеть стратегических партнеров, и как еще вы можете их выявить?

• Приглашение присоединиться. Что можно предпринять для того, чтобы стратегические партнеры начали считать сотрудничество с вами выгодным?

• Как заставить систему связей работать. Какой контент, кобрендинг, мастер-класс, совместный маркетинг или нестандартные формы партнерства вы будете использовать, чтобы запустить свою систему?

• Система связей с активным участием. Как вы будете структурировать и продвигать формальные объединения партнеров?

• Хорошо обучайте свое сообщество. Какие инструменты и тактики вы будете использовать, чтобы обучить партнеров тому, как стать лучшими маркетологами и получать больше рекомендаций?

• Рекомендации по понедельникам. Какие методы вы можете придумать, чтобы рекомендовать каждого члена вашей системы связей?

План действий по готовности к приему рекомендаций

• Как попросить рекомендацию. Как вы будете просить рекомендации, чтобы ваши рекомендатели поняли, какую пользу могут извлечь из этого для себя?

• О чем может сказать рекомендатель. Как вы будете выяснять, почему рекомендатели решили порекомендовать вашу компанию?

• Как давать рекомендации. Как вы собираетесь выяснить, что даете рекомендации так же эффективно, как и получаете их?

• Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс. Как вы можете привлечь каждого сотрудника к процессу предоставления и получения рекомендаций?

• Сопровождайте клиента. Какие процедуры нужно создать для правильного и эффективного общения с клиентами и рекомендателями?

• Сообщайте о прогрессе. Как вы будете отслеживать, реагировать и сообщать о развитии событий и результатах работы с рекомендованными клиентами?

• Благодарите публично. Какие инструменты вы станете использовать и что предпримете для признания и оценки ваших рекомендателей?

От автора

Вначале я хотел бы выразить благодарность моей семье за постоянную поддержку и терпение.

Спасибо всем моим читателям, подписчикам и клиентам, которые принимали непосредственное участие в этом проекте, рассказывая собственные истории, или участвовали косвенно, передавая чужой опыт или направляя к нам своих друзей.

Кроме того, я хочу поблагодарить коучей из Duct Tape Couch Network, особенно Сидни Стефена и Джо Костантино, за то, что поверили в идею единой системы.

Спасибо всем авторам и специалистам по бизнесу, которые вдохновляют меня на постоянное совершенствование своего мастерства, в том числе Сету Годину, Брайану Кларку, Гаю Кавасаки, Дэвиду Мирману Скотту, Крису Брогану и Аните Кэмпбелл, а также Дэвиду Молдаверу – за то, что показал эту книгу издательству Portfolio и сделал все, чтобы она была напечатана.

Спасибо Стиву Хансельману из Level Five Media, моему другу, литературному агенту и преданному стороннику.

Благодарю сотрудников издательства Federated Media (я считаю его своим величайшим стратегическим партнером), а также Рэйчел Берд – за профессиональную редактуру моей рукописи, которую я готов носить с собой повсюду.

Сноски

1

Генерация лидов (англ. generating leads) – маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей (лидов). Прим. ред.

2

Фабеку – музыкант, предприниматель, продающий, помимо прочего, поющие чаши (металлические сосуды округлой формы, разновидность колокола как музыкального инструмента). Прим. ред.

3

Подкаст – это аудио– или видеофайл или серия таких файлов, доступных в интернете. Прим. ред.

4

Янч Д. Маркетинг без диплома. Просто и практично. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

5

Годин С. Фиолетовая корова. Сделай свой бизнес выдающимся! М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

6

Годин С. Яма. Как научиться выбираться и стать победителем. М.: Эксмо, 2008.

7

Реферальная деятельность – деятельность, основанная на рекомендациях. Реферал – приглашенный участник, как правило, партнерской программы, зарегистрировавшийся по рекомендации другого участника, перейдя по предоставленной тем ссылке (реферальной ссылке). В русскоязычной литературе встречаются термины рекомендационная (рекомендательная) деятельность, рекомендатель. Далее мы будем использовать эти термины как синонимы. Прим. ред.

8

СЕО – здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.

9

Одна из старейших CRM-систем в США (изначально специализировалась на офлайне – индивидуализации бумажных писем для массовых адресных рассылок). Прим. науч. ред.

10

Кови С. Скорость доверия. То, что меняет все. М.: Альпина Паблишер, 2012.

11

Герберт Келлехер – основатель авиакомпании Southwest Airlines. Прим. ред.

12

Бэкингем М., Коффман К. Сначала нарушьте все правила. Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому. М.: Альпина Паблишер, 2013.

13

Fat Tire – самое известное пиво компании New Belgium. Прим. ред.

14

Опра Уинфри (род. 29 января 1954 г.) – американская телеведущая, актриса, продюсер, ведущая знаменитого ток-шоу «Шоу Опры Уинфри» (1986–2011). Прим. ред.

15

Входящий, или инбаунд, маркетинг (от англ. inbound marketing) – метод привлечения потенциальных клиентов, подразумевающий создание бесплатного полезного контента для пользователей, часто без прямой рекламы – например, через блоги, подкасты, видео, электронные книги, рассылки, seo, социальные сети и т. п. Противопоставляется традиционному, исходящему, или аутбаунд, маркетингу. Прим. науч. ред.

16

Вики (от англ. wiki) – технология взаимодействия пользователя с сайтом, предназначенная для коллективной разработки, хранения и структурирования информации. Прим. науч. ред.

17

От англ. product (продукт), prices (цена), places (место) и promote (продвижение). Прим. ред.

18

От англ. сontent (контент), context (контекст), connection (связь, взаимодействие) и community (сообщество). Прим. ред.

19

Нейсбит Дж. Мегатренды. М.: АСТ, Ермак 2003.

20

Аллен Д. Как привести дела в порядок. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.

21

Конвергенция – это сближение двух подходов. И точка этого сближения, по мнению Джона, – социальные сети. Прим. науч. ред.

22

Фрайд Дж., Хенссон Д. Rework. Бизнес без предрассудков. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010; Фрайд Дж., Хенссон Д. Remote. Офис не обязателен. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.

23

А в результате были вынуждены продать все свои проекты, кроме одного. Прим. науч. ред.

24

Медиакит – комплект документов, в которых содержится исчерпывающая информация о проекте или компании, пополняемый после значительных событий в жизни проекта или компании. Прим. ред.

25

Подробнее о точках контакта см. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

26

Джон Янч – ученик Майкла Гербера, настоятельно рекомендовавшего документировать все процессы в компании. Эта практика дает два преимущества: 1) можно оптимизировать узкие места; 2) можно брать с улицы любого школьника, давать ему кусок системы в виде «регламента работы» и после нескольких часов его зубрежки у вас готов сотрудник (сплошная экономия всего). Обычно у 99 процентов компаний система есть только в головах у сотрудников. Поэтому каждый такой сотрудник становится «незаменимым», что ведет к звездной болезни, и если он уйдет – система рухнет. Документирование системы – ловкий ход по избавлению от незаменимых и звезд. Прим. науч. ред.

27

Тут Джон обыграл своего реального клиента (человека, который был бухгалтером и заодно помогал экономить на счетах). Само собой, клиент Джона лично масло не менял, он дополнительно делал расчет по машине клиента, как и на чем ему сэкономить (модель и марку машины он видел из окна офиса на стоянке, когда клиент приезжал и уезжал). У другого клиента Джона был ресторан, где во время обеда посетителям мыли машину на стоянке ресторана. Это был такой сюрприз. Оба повода запускали сарафанное радио (ну представьте, вы с обеда приедете в офис и что будете рассказывать коллегам? Или отвечать на вопрос «Ты что, машину мыть ездил? А мы думали, ты обедал»). Прим. науч. ред.

28

Мистер Роджерс, или Фред Роджерс, – ведущий популярного в США детского телешоу «Наш сосед мистер Роджерс». Прим. ред.

29

Речь идет о знаке хиппи – «пацифике». На самом деле это обсыпка. Прим. науч. ред.

30

Серновиц Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

31

В оригинале семь слов: This is how we do it here (TIHWDIH). Прим. ред.

32

Стэк Дж., Берлингем Б. Большая игра в бизнес. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

33

Летучка (англ. huddle) – совещание на футбольном поле перед игрой (американский футбол). Прим. ред.

34

Таковыми их можно считать для американской действительности. В России они еще не приобрели данного статуса. Прим. науч. ред.

35

Гербер М. Малый бизнес: от иллюзий к успеху. Возвращение к мифу предпринимательства. М.: Олимп-Бизнес, 2005.

36

Ценность информации определяется ее способностью решать проблемы потенциальных клиентов. Но не проблему целиком, а отдельные ее аспекты. В этом суть любого обзорного информационного продукта. Одна мини-книга – один «огонек». Много мини-книг – и дорога к вашему магазину подсвечена множеством огней. Вы не продаете, вы помогаете через обучение. Это основная мысль революции контента на Западе. Прим. науч. ред.

37

Например, образовательные материалы, рассказывающие о том, как можно самостоятельно решить проблему или ее часть. Это основополагающая идея inbound-маркетинга. Прим. науч. ред.

38

Посадочная страница (англ. landing page) – одностраничный сайт, созданный для представления услуг, рассказа о продукте, компании в целях привлечения новых клиентов. Прим. ред.

39

Топология типа «звезда» – компьютерный термин из мира сетей связи и систем коммутации. Централизованная схема распространения контента, в центре которой расположен центральный хаб (или ось). От него к пользователям расходятся оси. Целиком получается «колесо» или «звезда». Такая модель публикации маркетингового контента позволяет охватывать максимум аудитории и приводить всех в центр распространения контента (сайт или блог компании). Прим. науч. ред.

40

Нетворкинг (networking, от англ. net – сеть и work – работать) – социальная и профессиональная деятельность, направленная на максимально быстрое и эффективное решение сложных жизненных задач и деловых вопросов. Суть нетворкинга – в выстраивании доверительных и долгосрочных отношений с людьми и взаимопомощь. Прим. ред.

41

Капельный маркетинг (от англ. drip marketing) – один из видов коммуникационной стратегии, при которой письменные или другие виды сообщений отправляются клиенту регулярно в течение определенного времени. Прим. ред.

Российского читателя Дэн Кеннеди и Сет Годин приучили к тому, что это называется «множественные касания». Прим. науч. ред.

42

Именно блог объединяет онлайн– и офлайн-подходы. Именно поэтому блог – центральный хаб в «звезде», ось колеса. Без блога, по Янчу, «ничего не завертится». Прим. науч. ред.

43

MyBlogLog – социальная сеть для блогеров. Изначально была запущена в 2005 году как сервис по анализу блогов, но стала популярной благодаря созданию онлайн-сообщества блогеров. Сервис был закрыт в 2011 году. Прим. ред.

44

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

45

См. также Макконнел Б., Хуба Дж. Эпидемия контента. Маркетинг в социальных сетях и блогосфере. М.: Вершина, 2008. Прим. ред.

46

Ариели Д. Предсказуемая иррациональность. Скрытые силы, определяющие наши решения. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

47

Это стоит делать и для нашего удобства учета количества рекомендаций от разных рекомендателей. Для каждого из них можно создать отдельную страницу. Прим. науч. ред.

48

Желтые страницы – это уже мем. Самое адовое место для рекламы (очень маленький объем рекламного текста в каждом объявлении при огромном количестве конкурентов вокруг вашего объявления). Прим. науч. ред.

49

«Фанаты желтых страниц» – это собирательный образ ретроградов, которые не хотят ничего менять в своем маркетинге. Прим. науч. ред.

50

На Диком Западе чужой скот «переклеймили» и забирали себе, если тот забредал в чужие владения. Прим. науч. ред.

51

См. подробнее в книге Андерсен К. Длинный хвост. Эффективная модель бизнеса в интернете. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

52

В ипотеке процент зависит от срока, на который вы ее берете. От срока зависят суммы платежей. В ипотеке сложный процент. Компания завышала цифры, растягивая срок погашения ипотеки, а потом «внезапно» получалось, что, скажем, ипотека гасилась раньше срока (что было запланировано изначально, только клиенту об этом не говорили) и у клиента возникало ощущение, что это компания так круто постаралась (ведь она сэкономила деньги клиента). К тому же получалось, что она не только выиграла у клиента спор, но и сделала это с запасом и клиент теперь обязан привести пятерых клиентов по рекомендации. Высший пилотаж. Прим. науч. ред.

Content

Джон Янч
По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

Эту книгу хорошо дополняют:

Введение

Глава 1 Несколько интересных фактов о рекомендациях

Факт № 1: люди дают рекомендации потому, что им это нужно

Факт № 2: любой бизнес связан с риском

Факт № 3: никто не говорит о скучных компаниях

Факт № 4: постоянство формирует доверие

Факт № 5: маркетинг – это система

Суровая реферальная реальность

Глава 2 Особенности рекомендаций

Проверенный вариант

Сотрудники в роли клиента

Набирайте нужных людей

Обучайте и создавайте стандарты

Дайте им инструменты

Открытый мониторинг

Сотрудник в роли владельца

Молва

Давать, чтобы получать

Рассчитывайте на рекомендации

Политика премиальных цен

Входящий маркетинг против исходящего

Сокращенный цикл продаж

Ориентированность на процесс

Именно это делает вас лучше

Глава 3 Путь к рекомендациям

Знакомьтесь: четыре составляющие маркетинга

Контент

Контекст

Взаимодействие

Сообщество

К какому типу относится ваш бизнес?

Конвергентный бизнес

Жизненный цикл идеального клиента

Узнает (о вашей компании)

Ему нравится (ваша компания)

Проникается доверием (к компании)

Пробует взаимодействовать (с компанией, продуктом)

Покупает (впервые)

Совершает повторные покупки

Рекомендует (компанию или продукт)

Карта точек контакта клиента

Перспективный взгляд на сотрудничество

С потенциальными клиентами

С клиентами

С партнерами

С поставщиками

С сотрудниками

Ваш организованный маркетинг

Глава 4 Обзор системы рекомендаций

Аутентичная стратегия

Ключевое обсуждаемое отличие

Как создать 100-процентное новшество

Идеальный клиент, рекомендующий вас другим

Вовлекающий рекомендательный процесс

Клиентская сеть

Сеть стратегических партнеров

Выполнение обещания

Исходная точка рекомендаций

Глава 5 Аутентичная стратегия

Предназначение

Никто не делает этого

Будьте «красным листом»

Основное отличие найдено

Опишите идеального клиента

Главная история

Лидер в роли рассказчика

Элементы бренда для рекомендаций

Важно все, даже сообщение на автоответчике

Секретный ингредиент: ВКМЭД

Технология делегирования

Система открытого управления

Персонал: расстановка и оснащение

Стратегический план действий

Глава 6 Контент как движущая сила маркетинга

Убойная «технология»

Обзорный информационный продукт

Что увлекает?

Качественный контент поможет обойти внутрикорпоративные фильтры

Организуйте вечеринку для сбора рекомендаций

Что стимулирует предоставление рекомендаций

Контент – самая надежная форма рекламы

Использование онлайн-рекламы для информирования о контенте

Пиар ради шумихи

Как найти подход к журналисту

Источник пиара как реферальный инструмент

Выступление ради шумихи и генерации лидов

Станьте за трибуну оратора

Обучение деловому поведению

Источники вдохновения для создания контента

Комбинируйте и переориентируйте

План по работе с контентом

Глава 7 Стратегии конвергенции

Централизованная схема распространения информации

Изменчивое лицо поиска

Активно рекомендуемые компании – социальные компании

Переопределение нетворкинга

Несколько эффективных инструментов нетворкинга

Социальный нетворкинг

Традиционные сообщества

Индивидуальный подход к «обработке» лида

Что нужно сделать высокотехнологичной компании, чтобы сформировать высокую вовлеченность клиентов?

Блог как генератор конвергенции

Скрытые преимущества блогов

Создание блога

Суровая реальность: никто не читает ваш блог

Что нужно сделать, прежде чем начать вести блог

Публикуйте посты часто

Богатство ключевых слов

Вовлекайте читателей блога в разговор

Блог с несколькими авторами

Записывайте подкасты и становитесь журналистом

Аудио как инструмент обслуживания клиентов

Превратите съемку видео в ежедневную маркетинговую обязанность

Давайте организуем е-ланч

Решайте проблемы открыто

Слушание в эпоху цифровых технологий

Пример системного подхода к социальным сетям

План действий по конвергенции

Глава 8 Клиентская сеть

Сколько у вас рекомендателей?

Конверсия лидов в рекомендателей

Пожизненная ценность клиента ничем не ограничена

Насколько просто вас понять?

Билль о правах клиента

Руководство пользователя

Не знал, что вы этим занимаетесь!

Как продать кому угодно что угодно

Превосходите ожидания

Членство формирует лояльность

Больше чем продавец

Образец успешного маркетинга

Привлекаете ли вы клиентов к ответственности?

Обновление статуса

Интересуйтесь и плохими новостями

Остаемся на слуху

Награждайте чемпионов

Снаряжаем команду

Идеальная реферальная мотивация

Глубоко заинтересованные рекомендатели

Реферальные истории

Создаем сообщества клиентов и рекомендателей

Создаем пространство для сообщества

Каждый на службе у клиента

План по системе связей с клиентами

Глава 9 Сеть стратегических партнеров

Создаем ценные системы связей

Собираем стратегическую команду

Приглашение присоединиться

Как заставить систему связей работать

Кобрендинг

Мастер-классы

Создавайте контент сообща

Совместный маркетинг

Странная парочка

Система связей с активным участием

Хорошо обучайте свое сообщество

Рекомендации по понедельникам

План по системе связей с партнерами

Глава 10 Готовность к приему рекомендаций

Как попросить рекомендацию

Когда попросить

О чем может сказать рекомендатель

Как давать рекомендации

Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс

Применение технологий в работе с лидами

Сопровождайте клиента

Что нужно знать лиду

Что должен знать рекомендатель

Благодарите за все рекомендации

Сообщайте о прогрессе

Благодарите публично

План действий по готовности к приему рекомендаций

Глава 11 Кампании по привлечению рекомендателей

Два отличных примера рекомендаций

Обмен рекламными услугами

Модель реферального сотрудничества с некоммерческими организациями

Сарафанный попкорн

Реферальная тактика получения отзывов

Посадочные страницы для получивших рекомендацию

Пассивная реферальная система

Создайте собственную реферальную сеть

Клиенты в роли наставников

Запланированный сбор отзывов для рекомендателей

Обеспечивайте максимальную ценность

Сделайте реферальный процесс ярким событием

Систематическое сопровождение клиента

Глава 12 Несколько предложений

Розничная торговля

Сфера услуг

Частнопрактикующие профессионалы

Глава 13 Тренинг

Стратегический план действий

План по работе с контентом

План действий по конвергенции

План по системе связей с клиентами

План по системе связей с партнерами

План действий по готовности к приему рекомендаций

От автора

Сноски