Лопатин Александр

ХЗ. Холодные звонки для активных продаж

Для начала

Уверяю вас, только эта глава и, может быть, следующая, могут показаться вам не совсем интересными, но они нужны для того, чтобы мы лучше понимали друг друга далее. А далее, обещаю, вы не останетесь без полезных советов и действенных приёмов. Это руководство написано уверенным практиком для будущих уверенных практиков, и главное без воды.

ХЗ – холодный звонок.

Не вижу смысла давать точное определение ХЗ, но, по моему мнению, холодный звонок в телефонных продаж – это не тот, который совершается в первый раз (как считают многие), а тот, который дал какой-то первый результат. Значит, если вы позвонили в одну и ту же компанию 58 раз и не говорили с ЛПР или не добились чего-либо, что даст вам возможность это сделать в будущем, то 59-й раз тоже будет холодным.

ЛПР – лицо, принимающее решение.

КП – коммерческое предложение.

Менеджер по продажам (я, обычно, говорю продажник) – человек, который сегодня хочет заработать больше, чем вчера.

Менеджер в телефонных продажах – продажник, который не ищет легких путей. Так как многие считают, что это самые трудные продажи. Хотя я не могу сказать, что думаю так же, при этом в чем-то они правы: если вы будете успешно продавать в ХЗ, то на других работах, возможно, вам будет не интересно.

Я – Продажник? Мое ли это? Могу ли я? Если кто-то задается такими вопросами, то рекомендую дать себе больше времени в практике. Именно в практике, а не в просиживании штанов, тратя время свое и вашего наставника; и подумать, хотите ли вы продвинуться в финансовом плане, и в карьерном, и в жизненном, или стабильный оклад, все-таки, лучше? Правда в том, что сейчас трудно найти работу с большим окладом, да и, если подумать логически, СТАБИЛЬНОСТЬ – это отсутствие ПРОГРЕССа!!!

И какое бы у вас ни было образование, сколько бы вам ни было лет – эта профессия примет каждого. Я лично знаю много успешных продажников, и это бывшие грузчики, учители, воспитатели детских садов и многие другие, люди, которые зарабатывают сейчас в разы больше, чем на своих старых работах, среди них есть пожилые люди и люди с ограниченными возможностями.

Прежде, чем продолжить, надо определить следующее: если вы приходите на работу «потусоваться», если вам не нужны деньги и, главное, если вы ленивы, то оставьте эту книгу и идите тусуйтесь, тратьте деньги и просто ничего не делайте! Я серьезно! Управляя группой менеджеров по продажам, каждые две недели я увольнял сотрудников, людей без стимула.

Продолжая чтение, вы соглашаетесь с тем, что вы готовы работать над собой, учтите это!

2. Поиск и подготовка.

ПОДГОТОВКА:

– Техническая

– Технологическая

– Информационная

– ПродУктовая

– Морально-психологическая

ИНФОРМАЦИОННАЯ подготовка.

Потенциальный клиент уже найден, и сейчас мы должны узнать и понять, как мы будем продавать, какие вопросы будем задавать и чем аргументировать.

Вопросы для выявления потребностей – очень важный процесс.

Думаю многих, как и меня, коробит от избитой формулировки «выявление потребностей», ведь выявим их мы или нет, мы все равно обязаны продавать, да и выявлять особо нечего, все и так понятно – ты должен продать! Я же сейчас говорю о подготовке к диалогу. О чем вы будете говорить с клиентом? Только не думайте, что ваша презентация в тишину считается нормальным диалогом, еще ни одна продажа так не состоялась. Вы должны знать, что спросить и что ответить, на основании чего сделать комплимент, и в какой момент озвучить «боль» клиента. Правильно выстроенный диалог сам должен подвести клиента к продаже без навязчивого втюхивания с вашей стороны. А бывает, что диалог не ведет к продаже, и это тоже нормально, главное, что он состоялся. Дайте клиенту высказаться, посочувствуйте ему или восхититесь им, если придется, он запомнит это, и один из следующих ваших звонков ему будет с продажей.

В информационной подготовке мы должны узнать о клиенте: чем занимается, кто директор, кто влияет на решения директора, его географию, количество филиалов, как много у него конкурентов и главных из них, новости компании или отрасли и т.д. Разумеется, вся информация может не понадобиться, в зависимости от вашего продукта и умения правильно применить ее.

К информационной подготовке также может относиться "интервью". Подразумевается разговор с кем-либо, кто мог бы помочь узнать полезную информацию, например, секретарь или помощник ЛПР.

ТЕХНИЧЕСКАЯ подготовка.

Техническая подготовка зависит в основном не от вас, а от вашей компании. Это работа всех систем: телефон, интернет, компьютер, CRM и прочие необходимые инструменты. Если чего-то не достает для вашей работы, и вы испытываете из-за этого дискомфорт, ТРЕБУЙТЕ это у вашего руководителя. В противном случае, в конце месяца, если вы не сделаете план, вы будете обвинять его и судьбу в этом.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ подготовка.

Технология – конкретный набор инструментов, использующихся согласно этапам продажи.

Если в вашей компании нет своей или чьей-то принятой рабочей технологии, то каким-то азам работы, особенно, если вы новичок, вас обучат, а потом могут кинуть грудью на амбразуру и ждать результата. Информации по продажам сейчас много, надо только захотеть ей воспользоваться, и, даже если технология продаж в вашей компании присутствует, это не означает, что в других материалах вы не найдете полезных советов, работающих приемов и интересных фишек.

В помощь вам я пишу эту книгу, чтобы было легко работать, зарабатывать и получать удовольствие от продаж.

ПРОДУКТОВАЯ подготовка.

НЕ ЗНАЕТЕ ПРОДУКТ, НЕ НАДО ЗВОНИТЬ!!!

Да, я согласен с тем, что, пока клиент не спросит, менеджер, может, и не задумается про какой-то нюанс, поэтому, нужна практика. Я же говорю о тех случаях, когда менеджер знает, что не знает, и все равно звонит клиенту и думает, что "по ходу разберусь" или "сымпровизирую". Как правило, клиент ставит менеджера в тупик, и менеджер с волнением начинает врать, оправдываться, прямо во время разговора спрашивать у своих коллег, более опытные говорят, что узнают и перезвонят. Итог один: продажа сейчас не совершится, так зачем портить впечатление о себе, ведь клиент должен чувствовать, что работает  с профессионалом.

Знания по продукту вы также должны получить от руководителя или от опытных коллег, или из обучающих материалов, если этого нет, то не стесняйтесь требовать это.

МОРАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ подготовка.

«Я не продам!»

«Меня сейчас сразу пошлют!»

«Наверное, им это не надо!»

"Я ничего не знаю!»

«У них, наверное, это уже есть, ведь как-то они работают?»

Если такие или похожие мысли лезут вам в голову перед звонком, бросайте звонить и готовьтесь. С такими мыслями вы никогда не продадите. Если вы сразу настроены на провал, то это будет звучать в вашем голосе, и провал вам обеспечен. Так и по жизни: к чему готов, то и получаешь.

Зачастую, это случается из-за собственной неуверенности и отсутствия знаний и понимания продукта и технологии продаж, при этом, по моему мнению, в первую очередь, это может происходить из-за отсутствия собственной мотивации. Если у вас нет стимула зарабатывать, и вы ходите на работу, "чтоб дома не сидеть", то вам нечего делать в отделе продаж, либо ищите в себе стимул – деньги, карьера, независимость, спортивный интерес, конкурентная борьба, детская мечта, в общем, все, что заставит вас действовать и добиться результата. Неспроста в активных продажах часто работают матери-одиночки, люди с кредитами и долгами и люди с большими целями и мечтами, ведь активные продажи – это потенциально большие деньги, а также личное развитие.

3. Первый звонок.

Вот тут-то и начинается самое интересное! Я не буду пичкать вас водянистой теорией! Только примеры, прожитые опытным путем, могут помочь вам все понять.

И сразу пример первого звонка:

Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, я являюсь представителем федеральной торгово-промышленно-инвестиционной компании «Хочу продать». Наша компания оказывает услуги по торговле продуктами собственного производства в торгово-промышленно-инвестиционной сфере, таким образом, я предлагаю вам приобрести одну из наших программ для внутренней работы компании, это позволит вашим сотрудникам лучше справляться со своей работой, а это, в свою очередь, отразится на общем результате компании. С нами работают уже очень многие, а главное, наш продукт стоит совсем недорого. Вам интересно такое предложение?

И несколько популярных вариантов дальнейшего развития событий (по убыванию):

1) Компания: Нет! До свидания.

2) Компания: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: хорошо, диктуйте адрес

Компания: idilesom@nadoelisil.net. До свидания.

3) Компания: Нам ничего не нужно, спасибо

Менеджер: Как это не нужно?… Всем нужно! … Ведь это такой полезный продукт! … Я с вами не согласен! … А это вообще вы принимаете решение? …

Компания: До свидания.

Узнали себя?

Я, лично, раньше так и звонил, пока не разозлился на себя и не стал учиться на ошибках.

Теперь быстро разберем этот звонок. По завершению звонка понятно: что-то пошло не так.

1. Первая и одна из главных ошибок: Никогда не надо представлять себя и компанию при первом контакте с компанией. Отвечающий на звонок человек, кроме вашего звонка, принимает еще 100 аналогичных звонков, ежедневно или еженедельно (в зависимости от величины компании и города) и, услышав слова представления, да еще и шаблонным голосом, сразу понимает: «сейчас будут что-то «втюхивать». Ведь это логично, вспомните любой такой звонок, адресованный вам, например, от банков, операторов интернета, связи или представителей косметики.

2. Много слов! Я специально продемонстрировал это в первом звонке, учтите это.

3. Никогда не спрашивать фразой: «интересно ли вам предложение?» и аналогичными. Если вы сейчас так говорите, то вам, вероятнее всего, сразу же отказывают. А на самом деле, клиенты должны вам еще спасибо сказать за то, что вы сами даете им повод для отказа. Ведь клиент даже не вникает в предложение с первых слов и, задавая подобный вопрос «интересно ли такое предложение?», менеджер провоцирует ответ «НЕТ». А конкретно в этом диалоге, этот вопрос задан непонятно кому, скорее всего, секретарю, у которого установка «всех продавцов сразу отшивать».

Вы сейчас подумали, что, получается, представляться нельзя! Говорить нельзя! Продавать нельзя!

Что тогда делать на первом холодном звонке?!

И поэтому, еще ошибки:

4. Не узнали, с кем надо обсуждать ваш вопрос. И не узнали, с кем общались (должность и имя).

5. С удовольствием приняли отказ (2 вариант), согласившись послать на почту. Ведь просьба отправить коммерческое предложение на почту – это отговорка №1 в наше время. Не будьте наивными!

6. Спровоцировали и поддержали спор (3 вариант). Ведь это бесполезно! Теперь ваша ситуация еще хуже, чем до ХЗ. При последующих звонках негатив к вам будет только нарастать!

Теперь я позвоню в эту же компанию, при этом это будет не фантастический звонок, а настоящий, и у вас получится так же.

Менеджер: Здравствуйте, это компания «Иди лесом»?

Секретарь: Да

Менеджер: Мне необходимо обсудить вопрос о совместной работе с директором или его заместителем. Соедините. (Еще варианты будут в 4 главе).

И несколько вариантов дальнейшего развития событий:

1) Секретарь: Соединяю

Менеджер: Секундочку! Как зовут человека? И его должность?

Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

2) Секретарь: Какой вопрос? Какое партнерство?

Менеджер: Мы торгово-промышленно-инвестиционная компания, с вашим руководством мне надо поговорить, чтобы понять, можем ли мы быть вам полезны? Соедините меня с директором!

Секретарь: Соединяю

Менеджер: Секундочку! Как зовут человека?

Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

3) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: Конечно же, я отправлю вам письмо, при этом поговорить с директором необходимо, для того чтоб понять, чем конкретно мы можем быть полезны. Соедините меня, пожалуйста, с нужным человеком или дайте имя и контакты, я свяжусь с ним, когда будет удобно.

Секретарь соединяет или дает контакты. Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.

4) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.

Менеджер: Да, я отправлю, хотя в этом может не быть смысла, если мы с ним не обсудим этот вопрос. Соедините меня с директором!

Секретарь: Нет! Все равно отправляйте все на почту: idilesom@nadoelisil.net

Менеджер: Хорошо, почту записал, письмо отправлю. Как правильно звучит имя директора? У нас в компании принято писать письма с обращением.

Секретарь: Владимир Владимирович.

Достигнута второстепенная цель. Продолжение в главе 4.

5) Секретарь: Нет! Я вас не соединю! Нам ничего не надо!

Менеджер: Я понимаю, что с первых секунд трудно понять, о чем пойдет речь, при этом я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком.

Секретарь: До свидания!

Продолжение в этой главе.

Итак! Я учел предыдущие ошибки и сейчас поясню несколько нюансов:

1. Желательно идентифицировать компанию: «это компания «Иди лесом»?»

Так надо, чтоб не было конфузов (переезд компании, банкротство и т.п.)

2. Замаскировал свое первое обращение к секретарю, не стал говорить в лоб, что хочу продать что-то, при этом попросил соединить с конкретными лицами.

3. Уточнить имя ЛПР у секретаря, чтоб потом обратиться к ЛПР по имени.

4. В вариантах 2,3,4,5 было первичное возражение от секретаря. Я продемонстрировал несколько формулировок отработки возражения, и, заметьте, во всех вариантах (кроме 5 варианта) есть конкретный призыв к действию соединить с нужным человеком. Призыв к действию (или просьба) – самая важная составляющая процесса РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ, без него этот процесс не закончен, за вами должно быть последнее слово. Вы и, именно, ВЫ управляете процессом, и даже «манипулируете».

5. В 3 и 4 вариантах продемонстрирована отработка возражения «отправить предложение на почту». Заметьте, что начинается оно не с отрицания, а с СОГЛАСИЯ и перерастает в нужную для нас формулировку, и заканчивается предложением соединить с директором.

6. В 4 варианте не удалось обойти возражение «отправить предложение на почту». Ни в коем случае не спорим, а СОГЛАШАЕМСЯ и добываем имя директора. Это и есть второстепенная цель. Знаем имя ЛПР – следующий звонок будет не таким холодным. Вы можете, как и договорились с секретарем, отправить предложение на почту, я же, наученный опытом, перестал отправлять такие письма несколько лет назад. Делаю просто: звоню через пару дней, когда мой голос забыт секретарем, и говорю: «Добрый день, соедините с Владимиром Владимировичем». В 80 % случаев, фокус удается. Подробней этот пример рассмотрим в 4 главе.

7. В 5 варианте показано, как НЕ надо поступать с секретарем: «Я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком». Нельзя таким образом, специально или не специально унижать его. Так как секретарь – это не враг, а самый настоящий сообщник, если правильно с ним работать (об этом в главе 4).

8. Я неспроста продемонстрировал неудачу в 5 варианте. Такое может быть, даже если мы все сделали правильно. И могу сказать точно, грош вам цена, как продажнику, если вы не позвоните в эту компанию снова. И снова, если потребуется. Во многих источниках говорится, что

продажа происходит после 5 попытки. Я это подтверждаю! Поверьте на слово, я делал и по 15 звонков, поэтому в моем портфеле были одни из самых сложных и богатых компаний, работающих с моей фирмой.

А сколько звонков делаете вы сейчас?

4. Подробнее о работе с секретарем (первым лицом).

В примерах холодного звонка в 3 главе невозможно рассказать о всех методиках и приемах работы с секретарем.

По порядку по этапам:

1. Настрой.

Необходимо: боевое настроение, улыбка на лице (даже если вас не видят, улыбку слышно) и чрезмерная уверенность в себе, но не чрезмерное дружелюбие!

2. Приветствие.

Приветствие должно быть сухим и не шаблонным. Под шаблоном я имею в виду голос. На письме трудно продемонстрировать, но все же я попробую.

Как это происходит обычно, протяжно, звонко и с неестественным дружелюбием: «дООбрый дЕЕнь!!! …». Прям сразу понятно, зачем вы звоните!

А надо спокойно, умиротворенно и уверенно.

И еще я часто говорю просто «здравствуйте…». Это приветствие само по себе в меру спокойное и сухое и в то же время официальное.

Идентифицируйте компанию, как минимум, один раз при первом звонке.

Представляться секретарю НЕ НАДО! Представлять свою компанию тоже НЕ НАДО!

Все это как команда «ФАС» для секретаря, он по манере общения и по шаблонным формулировкам сразу понимает, какой вы породы, звонящий.

3. Повествование.

Не надо начинать «тарахтеть» заготовленную речь о компании и о продукте. Бесполезно! Сделаете только хуже!

Вы должны произнести одну фразу, после которой секретарь соединит вас с нужным человеком (в идеале). И на этом этапе может быть не важно, чем занимается ваша компания, если только вид деятельности редкий и значимый.

Резюмированные примеры:

– Добрый день, это компания «Иди лесом»? … Я хочу поговорить с директором для выявления необходимости работы с нами. Соедините, пожалуйста.

– Здравствуйте, соедините с коммерческим директором, для обсуждения партнерства.

– День добрый, директор у себя? … Соединяйте!

– Здравствуйте, с кем в вашей компании я должен обсудить возможность совместной работы?… Соедините.

– Добрый день. Мне нужно поговорить с руководством для выявления общих интересов в работе (в бизнесе…)

Читая мои примеры, многие могут сказать «ну и что в них особенного?»

И будут правы: в словах нет ничего, важна структура и учет ошибок, которые я описал выше.

А как звоните вы?! У меня лично уши режет, когда я слышу от одних и тех же людей одну и ту же формулировку, да еще и ошибочную. Например: «Добрый день, меня зовут Александр, компания «Хочу продать», я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество в …»

«Взаимовыгодное сотрудничество…» Серьезно? (я еле держу себя в руках от этой фразы). Вы хоть представляете, сколько раз эта фраза произнесена за последние 20 лет! А может, даже 30 лет! Когда человек решает устроиться на работу секретарем, из его подсознания автоматически выходит, что эта фраза и подобные ей исходят от недостойных внимания людей.

4. Возражение от секретаря.

И вот, секретарь не поверил вам сначала и стал, как это принято в их работе, возражать. Возражения секретаря отрабатываем по определенному алгоритму, главное, никогда не спорить и не пререкаться.

Зачем отрабатывать возражения секретаря?

Ведь можно просто ответить ему. На предложение «отправьте письмо» – отправить и ждать ответа. А на вопрос «что вы предлагаете?» или «что вы хотите?» – начать презентацию. Отвечаю: отрабатывать возражения необходимо! Главное, делать это с умом – в свою пользу, при этом чтоб секретарь не понял этого. Отправлять письмо – бесполезно! А делать презентацию секретарю – трата драгоценного времени и энергии, ведь секретарь ничего не решает.

Цените свое время! Ведите переговоры только с нужными людьми!

Алгоритм работы с возражениями.

1 шаг.

ФИКСИРУЕМ и СОГЛАШАЕМСЯ. Фиксируем – означает, реагируем, игнорировать нельзя. Соглашаемся с возражением секретаря, даже с самым нелепым. Такими словами: «Да, я понимаю…»; «Конечно, вы могли так подумать…»; «Да, так может показаться…»; «Соглашусь с вами…», «Да, так и есть…» и т.п.

2 шаг.

ОТВЕЧАЕМ. Обосновываем, почему всё-таки вам нужно сделать, то от чего последовало возражение. Используя слова: « …я должен…», «…мне необходимо…», «…вам необходимо…», «…узнать (уточнить)…», «…надо решить вопрос…», «…необходимо понять…» и т.п.

3 шаг.

ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ. Проявляем инициативу: задаем вопрос или утвердительно просим секретаря совершить необходимое действие. Такими словами: «…соедините меня…», «…кто отвечает за …», «…с кем лучше мне обсудить…», «…как правильно…» и т.п.

Примеры работы с возражениями:

Секретарь: Пошлите предложение на электронную почту

Менеджер: Да, конечно, я могу послать, при этом, обсудив с директором, я оценю необходимость этого, соедините, пожалуйста, с ним.

Секретарь: Вы хотите что-то предложить?

Менеджер: Да, с первых секунд может так показаться, при этом, поговорив с директором, я смогу понять, чем мы можем быть полезны вашей компании, соедините с директором или скажите, как его зовут и по какому номеру перезвонить.

Секретарь: Директор не общается с первым встречным.

Менеджер: Да, я понимаю, и правильно делает! Хорошо, что я не такой. Соедините.

Это не просто шутка, а техника «разрыв шаблона. Подробнее в 10 главе».

Секретарь: Вы хотите что-то предложить?

Менеджер: Я понимаю, что может так показаться, а на самом деле, я должен обсудить с директором вопрос о совместной работе в сфере …. Соедините, пожалуйста

Секретарь: Что вы предлагаете?

Менеджер: Нет, я ничего не хочу предлагать, я хочу побеседовать с руководителем, чтоб понять, чем мы можем быть полезны вашей компании. Будьте добры, соедините.

Секретарь: Что вы хотите?

Менеджер: Я ничего не хочу, для меня важно понять может ли наша компания быть полезна вашей. Соедините с коммерческим директором и скажите, как его зовут.

Вы заметили, что последние два возражения похожи? И ответы на них похожи, не согласие, как я говорил выше, а отрицание. Это, пожалуй, единственные возражения, на которые можно так ответить, для получения нужного результата. В любом правиле есть исключения. Хотя это даже не исключения, а техника «разрыв шаблона» (подробнее в главе 10), потому что, задавая такие вопросы, секретарь, как правило, в ответ слышит, как вы думаете что? Правильно, попытки презентации типа: «я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество…бла, бла, бла».

Важно! Если возражения от секретаря продолжаются, и вам, при этом хватает мужества и ситуация позволяет, то отрабатывайте возражения по такому же принципу. Если нет, что делать, узнаете в следующем пункте.

5. Если секретаря обойти не получается и вам кажется, что ситуация зашла в полный тупик, то вы правы, так и есть. Шутка! Ни в коем случае «не уходите с пустыми руками». Всегда держите в голове второстепенную цель – полезная информация. Полезная информация для вас может быть разной. Чаще, это имя ЛПР, почта ЛПР, телефон ЛПР, время, в которое ЛПР бывает на месте, имена и должности людей, которые могут повлиять на решение ЛПР и т.п.

И, конечно, примеры:

(продолжение диалога, когда не удаётся пробиться через секретаря)

Секретарь: Вы можете все рассказать мне

Менеджер: Да я могу, а кто кроме вас будет рассматривать предложение?

Секретарь: И всё-таки, что вам нужно?

Менеджер: Как я и говорил, мне нужно обсудить вопрос о совместной работе. Если не можете с директором, то соедините с заместителем (например), или скажите электронную почту и имя, я отправлю письмо.

Секретарь: Отправляйте все на электронную почту idilesom@nadoelisil.net

Менеджер: Хорошо! Как правильно звучит имя директора?

Секретарь: Просто отправьте, мы увидим и передадим.

Менеджер: Извините, невежливо отправлять письма без обращения! Я готов записать!

Секретарь: Директор не будет с вами разговаривать

Менеджер: Хорошо, будьте добры, продиктуйте его почту, я отправлю предложение

Секретарь: idilesom@nadoelisil.net

Менеджер: У нас в компании принято отправлять письма с обращением по имени, как правильно написать обращение?

Вы скажите, что я говорил раньше, что письма отправлять бесполезно, а сейчас еще и сам попросил почту. Все верно, отправлять письмо бесполезно. Заметьте, что я на шаг впереди секретаря, он все равно бы меня «отшил» через минуту, при этом я показал ему, что готов уйти без сопротивления и он, не подозревая подвоха, дал нужную мне информацию в виде имени ЛПР.

Имя ЛПР и другое спрашивайте «как ни в чем не бывало», без волнения, как будто для вас это обычное дело, вам все доверяют и все говорят. Когда привыкните – так и будет.

Используйте такие фразы: «как звучит имя?», «я записываю», «я готов записать», «продиктуйте почту» и «как правильно обратиться» и т. п.

Не забывайте главное: не спорить! А тактично манипулировать!

Как уже упомянуто в главе 3, я не отправляю писем, только в редких случаях, когда другого пути не существует. Узнав по этой схеме имя ЛПР, я звоню позже и спрашиваю его по имени или пользуюсь другой добытой полезной информацией, таким образом, зачастую у людей, принявших мой звонок, складывается впечатление, что я уже веду переговоры, и они оказывают содействие, а именно, соединяют без лишних вопросов или могут сказать, когда ЛПР будет на месте и т.п. Когда я перезваниваю, узнав имя, я обычно использую фразы: «Здравствуйте! ЛПР на месте/у себя? … Соедините!»

Дополнительные техники работы при первом звонке.

Выше рассказано об обычных ситуациях и об обычных методиках работы с секретарем.

Есть еще методики, которые приходится использовать нечасто, при этом они эффективны в затруднительных ситуациях.

Важно! Секретарь не враг, а помощник, если с ним правильно работать. И уж тем более его не следует бояться.

* «Я свой»

Это когда вы звоните и ведете себя, так будто ЛПР знает, кто вы и даже ожидает вас.

Примеры реплик: «…он у себя…, соединяйте», «…мы договаривались созвониться…», «я позавчера звонил, нам надо продолжить беседу», «соедините, я по вопросу…, он поймет!», «… он в курсе…».

Вы заметили, что методика дерзкая? Это не все! Продолжение этой методики не для слабонервных. Зная, как зовут ЛПР (из мониторинга или как узнавать я рассказал выше), например Петров Петр Петрович, говорим так: «Петров у себя?», «Петя у себя?», «Петрович у себя?». Когда секретарь слышит такое обращение, то думает, что звонит знакомый человек и может соединить. Это методика рискованная, так как если фокус не получится, шанса позвонить может уже не быть. Так что применять ее стоит, если уже терять нечего.

* Рекомендации

Мой любимый прием!

Чаще всего «рекомендации» употребляются к людям, не занимающим директорское кресло. Вам стоит обратиться к тем, кто еще сможет повлиять на покупку вашего продукта. Например: к маркетологам, к снабженцам, к руководителям подразделений и т.п.. Примеры реплик: «… мне сказали, что я с вами должен обсудить этот вопрос…», «… мне рекомендовали поговорить с вами…». На вопрос «кто порекомендовал?» «Кто сказал?», вы можете сказать правду, что это был секретарь или еще кто-то, а если вы схитрили, то можно сказать «…не знаю, я просто позвонил и озвучил свой вопрос, и рекомендовали вас…». Нужно это для того, чтоб вас внимательней слушали и слушали вообще и помогли действовать дальше.

Применение «рекомендаций» очень широко, и я не смогу рассказать все примеры, вам важно понять сам принцип.

Нередко бывает, когда заходишь на сайт очень крупной компании, видишь всю структуру работников от кассира до генерального директора, с фотографиями и со всеми контактами. Это странно, я очень часто встречал такое у застройщиков, у торгово-производственных или промышленных компаний. По опыту могу сказать, что в таких крупных компаниях может не решать генеральный директор и презентовать ему не надо, при этом можно использовать его «величие» для своей продажи. Звоним этому генеральному директору (через секретаря или напрямую) и спрашиваем:

Менеджер: Владимир Владимирович, добрый день. По вопросу «Хочу продать» мне с вами надо обсудить или с Петром Петровичем?

Директор: Да, лучше с ним.

В редких случаях он скажет:

Директор: Нет, лучше с Иваном Иванычем.

Возможно, вы не поняли, что к чему. Поясню: Петр Петрович, на которого я сослался, тоже есть на сайте и занимает должность, подходящую нам для осуществления продажи, например, коммерческий директор или маркетолог, или снабженец и т.п.. Ивана Иваныча посоветовал директор – еще лучше, но это редкость, так как директор даже не вслушивается в вопрос, ему просто не до этого. Возникает вопрос: а почему тогда сразу не позвонить Петру Петровичу? Все просто: у Петра Петровича таких, как вы, сотни в неделю, вы ему просто не интересны! А когда вы заручитесь рекомендацией генерального директора, Петр Петрович вас выслушает, как никого другого, и на все вопросы ответит, и договор на подпись отнесет. Я много раз это применял, забавно наблюдать, как люди меняются в голосе и становятся гораздо приветливей и отзывчивей ко мне, ведь для них это все равно, что поручение от генерального директора, когда вы скажете:

«Петр Петрович, я разговаривал с Владимиром Владимировичем, он сказал, что мы с вами должны обсудить все нюансы по совместной работе».

Заметьте, как построено предложение, будто мы уже движемся к договору и вместо слов «…я могу с вами обсудить…», сказано «…мы с вами должны обсудить…», этими словами мы подчеркиваем, что на равных с собеседником.

* Поручение

Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, компания «Хочу продать». Генеральный директор нашей компании поручил связаться с вашим директором для предварительного обсуждения совместной работы…, соедините!»

Человек, принявший ваш звонок, как бы автоматически на вашем месте, вы оба подчиненные больших боссов, и он понимает вас – вам поручил руководитель и вам надо выполнить, и он может вам помочь. Прием невероятно прост и не граничит с крайностями, как остальные. Важно, чтоб все звучало статусно и серьезно. А голос должен быть крайне уверенным.

* Взять в союзники

Когда обойти секретаря не выходит, надо сделать его помощником и действовать через него.

Сначала надо познакомиться и попросить совет, именно попросить, а не приказать, и можно сделать комплимент.

Менеджер: Добрый день, соедините с Владимиром Владимировичем

Секретарь: Опять вы! Я же вам уже сказала, что мы не соединяем.

Менеджер: Ладно, я понял. Скажите, а как ВАС зовут?

Секретарь: Маргарита.

Менеджер: Маргарита, меня зовут Александр. Чувствуется, что вы человек опытный и в компании не первый день, тогда дайте мне, пожалуйста, совет. Как сделать так, чтоб Владимир Владимирович узнал о предложении и лучше лично от меня?

Тройной удар: обращение по имени (все это любят), комплимент (про опыт), просьба совета (человек чувствует себя значимей, когда с ним советуются). Как правило, после подобного обращения секретарь начинает помогать Вам, и какое-то время можно продолжить общаться именно с ним и именно в таком доброжелательном тоне. С каждым новым звонком он будет вас узнавать и воспринимать положительно. И через некоторое время он может сказать вам:

«отправьте предложение лично мне, я обещаю, что директор его увидит»,

или «с 16-17 он бывает менее занят, я попробую вас соединить»

или «с утра у него, как правило, хорошее настроение, я попробую вас соединить»

или «я могу зарекомендовать вас коммерческому директору, он точно вам поможет» и т.п..

* Альтернатива

Надо просто спросить у секретаря, кто еще, кроме директора, может рассмотреть ваше предложение. Получаем новые контакты и действуем (можно с рекомендацией). Кажется, что все просто. Да только не совсем. Ведь секретарь может сказать, что все можно рассказать ему, причем так бывает очень часто.

Секретарь: директор не станет ничего обсуждать, вы можете все рассказать мне.

Менеджер: хорошо, меня зовут Александр. А как вас?

Секретарь: Маргарита.

Менеджер: Маргарита, …(рассказать в двух словах и/или завуалированно). Скажите Маргарита, кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?

Зачем в данном случае рассказывать что-то секретарю? Чтоб усыпить ее бдительность! Задаем контрольный вопрос «… кто еще, кроме вас, будет рассматривать предложение?» или «… я отправлю письмо, какое имя, кроме вашего, мне указать в обращении?» Таким образом, узнаем имя и действуем дальше!

* Компетентность

Секретарь: Вы можете все рассказать мне. А я, может быть, передам руководителю.

Менеджер: А разве вы будете принимать решение?

или

Секретарь: Нам ничего не нужно!

Менеджер: Вы уверены, что вы компетентны в решении этих вопросов?

Это крайняя мера, когда нечего терять. Этот способ срабатывает не всегда, так как противоречит правилу дружбы с секретарем, как правило, реакция может быть негативная, при этом, бывает, именно он может привести вас к цели. Этот метод рассчитан на то, чтоб поставить секретаря на место, дать понять, что он и правда не компетентен и своим мнением может подставить компанию.

Применяя эти методики, надо тонко чувствовать ситуацию, где надавить, а где уступить. Главное – это цель! Если кого-то беспокоит, что некоторые методики граничат с обманом, то это не совсем так! Все это приемы, и, когда вы, практикуя, научитесь пользоваться ими, то будете получать удовольствие от продаж и гордиться тем, как вы тактичны и ловки.

5. Работа с ЛПР. Первый контакт.

В этой главе речь пойдет не об одном звонке, следующим после разговора с секретарем, а о разных звонках одному клиенту. Не теряйте суть и делайте выводы.

Напоминаю, что ЛПР означает лицо, принимающее решение. При этом знайте, работать надо правильно не только с директорами, но и людьми, которые могут повлиять на принятие решения, а это может оказаться кто угодно в компании, и секретарь тоже. Поэтому со всеми общайтесь корректно, без хамства и грубости.

Секретарь соединяет, имя не знаем (если знаем, то сразу обращаемся по имени, перед своим представлением):

Менеджер: День добрый! Меня зовут Александр, федеральная компания «Хочу продать». Я хочу обсудить с вами вопрос о совместной работе.

ЛПР: Какой работе? Что хотите?

Менеджер: Как я уже сказал, меня зовут Александр, скажите, как к вам обращаться?

ЛПР: Владимир Владимирович.

Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… (или продукт). Для того, чтоб нам с вами понять, подходит ли вам это, я хочу задать вам несколько вопросов.

Важно! Заметьте, что в последней реплике менеджера нет натиска и не чувствуется острое желание «впарить», а есть желание помочь клиенту и вместе решить, нужен ли ваш продукт. Понятно, что нужен! И вы в любом случае будете продавать! При этом надо создать иллюзию вашей незаинтересованности, как будто есть вариант, что вы сейчас поймете, что продукт не нужен и реально не будете продавать. Это крайне важно: если клиент почувствует вашу нужду, то будет закрываться от вас.

Плохой пример:

Менеджер: Владимир Владимирович, наша компания предоставляет услугу… . Я предлагаю вам приобрести наш продукт!

ЛПР: Нет; Не надо; Не интересно…

Менеджер: Но вы же еще ничего не знаете; Но я ведь вам еще ничего не рассказал; Может быть, вас заинтересует, когда я вам расскажу; Мы сделаем скидку специально для вас…

ЛПР завершает звонок, и во многих случаях продажа необратимо испорчена! Виной всему фраза «я предлагаю вам». Если вы так говорите (а я думаю, так и есть), то забудьте эту фразу и аналогичные «я хочу предложить» или «заинтересует ли вас», особенно на начальной стадии общения с ЛПР. Ему сто раз в неделю говорят эти слова, и даже если он не поймет умом, то подсознательно он уже знает, что сейчас ему будут что-то продавать. Поймите это! И избегайте фраз и ситуаций, когда у клиента может возникнуть ощущение, что его хотят лишить денег.

Возвращаемся к беседе…

ЛПР: Да, задавайте вопросы.

Или

ЛПР: Нет, у меня нет времени.

Менеджер: Это займет буквально 2-3 минуты, или я перезвоню вам, когда будет удобно.

Чаще соглашаются сейчас, так как 2-3 минуты звучит немного, а в другом случае вы будете звонить и докучать снова (так думает клиент).

Сейчас надо задать несколько заранее подготовленных вопросов, отвечая на которые, клиент сам подводит себя к продаже. Разумеется, вопросы должны звучать так, чтоб ответы были положительными.

Например, если вы продаете валенки, можете спросить «бывает ли так, что зимой у вас мерзнут ноги?» или «как часто зимой ваши сотрудники болеют и приносят вам убытки из-за отсутствия на работе?»

Принято называть этот этап переговоров «выявление потребностей». Никогда мне не нравилось это определение, ведь мы задаем вопросы, чтоб продать, тем более, мы знаем ответы и знаем, куда звоним, а значит, независимо от «выявления потребностей» мы будем доводить продажу до конца. Разве что эта формулировка уместна в глазах клиента, точнее в ушах клиента, так как мы создаем впечатление выявления.

Это сугубо мое мнение, и раз выдалась такая возможность, я не мог не сказать об этом. Я этот этап называю «подготовка к презентации» или «интервью», так как вопросы мы задаем такие, чтоб потом ответами клиента оперировать в процессе презентации и после нее, работая с возражениями.

Важно! Не грузить клиента слишком долго, и вопросы должны быть простыми. А главное, задавайте вопросы не шаблонно, не как операторы.

Если ситуация позволяет, то можете презентовать ваш продукт, если же есть хоть малейшие сомнения, что клиент не готов продолжать, то сами, «пока не послали», завершите разговор, сказав:

Менеджер: Большое спасибо, Владимир Владимирович, за ответы, я подготовлю для вас предложение и вышлю на почту, и позвоню для обсуждения.

Или

Менеджер: Судя по ответам, я понимаю, что наши услуги (или продукты) будут полезны вашей компании, вам удобно это обсудить позже (например, после КП на почту) или сейчас?

Будет даже намного лучше, если вы не будете презентовать при первом же звонке, так как у вас будет возможность подготовиться, учитывая темперамент, возраст, пол, манеры клиента, а клиент будет более готов общаться с вами, чем при первом внезапном контакте. Тем более после презентации следуют возражения и вопросы.

Важно! Когда делаете презентацию, опирайтесь на ответы, которые клиент вам дал раньше и проговаривайте их. Например: «… как вы сказали ранее, вам важно, чтоб сотрудники не болели, и поэтому наши валенки решат эту проблему». Это будет сильнее убеждать клиента, так как он сам это сказал, и от своих слов отказываться будет глупо.

ПРО КП для ЛПР

По поводу КП для ЛПР. Стоит ли отправлять на электронную почту? И при каких обстоятельствах? Если директор говорит после беседы отправить КП, то, конечно, отправить стоит. При этом не будет ничего страшного, если не отправлять, если почувствуете сомнения и скепсис со стороны директора. Я лично отправляю не всегда, а когда звоню, как ни в чем не бывало, говорю:

Менеджер: Добрый день, Владимир Владимирович, рассмотрели ли вы предложение?

ЛПР: Нет, я ничего не видел! (Я не смотрел)

Менеджер: Ничего страшного! Уделите мне сейчас 3 минуты, и я вам все подробно объясню, и вы сможете задать свои вопросы.

Иногда я говорю: «Отлично, Я ЛУЧШЕ любого коммерческого предложения, сейчас я вам все расскажу…» Это расслабляет собеседника, и разговор проходит лучше! Кто-то из вас сейчас подумает, как же это банально. Тогда почему это срабатывает? Потому, что никто так не делает, большинство просто дружелюбным роботизированным голосом говорят то, что нужно сказать и ждут решения клиента.

Вы заметили, что отсутствие КП – это отличный повод побеседовать по-настоящему, и клиент не против, так как вы ему уже не чужой (потому что звоните не первый раз), и в некоторых случаях клиент чувствует вину, что не ознакомился с предложением.

Самое смешное, что иногда клиенты говорят, что видели КП и их не заинтересовало! Забавно! Ведь я ничего не отправлял. И вот задумайтесь, всегда ли ЛПРы рассматривают посланное вами на электронную почту предложение? А потом говорят: «Не заинтересовало»! А бывает так, что ЛПР с разочарованием сообщает, что ждал КП на почту и не получил. Таким образом, не отправляя КП сразу, вы можете выявить: кто лжец, кому «параллельно», а кто заинтересован! Хочу заметить, что многие тренеры рекомендуют отправлять письма всегда и несколько раз, я же говорю о реальной практике – не тратьте свое драгоценное время зря и не стройте иллюзий, таких как вы – тысячи, и писем посылается десятки в день, призываю использовать нестандартные пути!

6. Презентация и подготовка к ней.

Делая презентацию, соблюдайте правила:

Спокойствие

Будьте уверены в себе, не говорите взахлеб, формулируйте мысли четко. За каждым сказанным вами словом клиент должен чувствовать огромный профессионализм. У всех нас в обычной жизни бывают такие моменты, когда в обсуждении какого-то понятного нам вопроса в нас просыпается эксперт. У нас меняется голос, интонация, дикция становится чище. Вы должны быть экспертом, когда презентуете, при этом экспертом не только вашего продукта, а того, как применить его, как бизнес клиента сделать лучше с ним.

Диалог

Одна из главных ошибок презентации – это монолог вместо диалога. Думаю, такое было у каждого: менеджер несколько минут рассказывает все, что знает о продукте, а когда заканчивает ЛПР говорит: «Спасибо, не заинтересовало». Так происходит, потому что он даже не слушает вас! Это трудно физически!

Как правило, это бывает, когда менеджер боится, что что-то забудет и боится, что его «отошьют» раньше, чем он все расскажет. И ведь его все равно «отшивают», а он в следующий раз говорит еще быстрее, а потом еще быстрее и больше, а потом увольняется из-за отсутствия продаж, думая, что он все правильно делал.

Во-первых, не надо ничего бояться, а во-вторых, надо строить диалог. Во время презентации надо обращаться к ранее сказанным словам клиента и задавать вопросы, таким образом, вы контролируете беседу.

Контроль

У вас есть только один способ удерживать клиента на линии – вовремя задавать ему вопросы, особенно, когда клиент подозрительно молчит. Если молчит и повисает неловкая пауза, именно вы (из вас двоих) должны предпринять действия, чтоб ситуация не зашла в тупик.

Это могут быть настоящие вопросы, касающиеся его бизнеса или отрасли, если подходят по смыслу вашему продукту. Например: «…, напомните, сколько человек работает в Вашей компании?»; «у Вашего бизнеса есть сезонность?»; «отразились ли на Вашем бизнесе кризис или санкции или пандемия».

И могут быть элементарные вопросы, чтоб поддержать разговор. Чаще они используются, если не знаете что сказать, при этом в любом случае это ЛУЧШЕ, чем молчать или, наоборот, продолжать презентовать в тишину и терять клиента. Например: «Владимир Владимирович, я понятно объясняю?»; «Владимир Владимирович, вы еще здесь?» (с улыбкой в голосе); «Владимир Владимирович, по тому, что я уже сказал, у Вас есть вопросы?»

Как именно будут звучать ваши вопросы, зависит от вас и от вашего продукта, главное, не забывайте об этом!

Содержание

Что говорить в презентации, вам, вероятно, дадут в компании или поймете сами, когда изучите продукт, при этом подойдите с умом к построению вашей личной (не шаблонной) презентации.

Презентуя, не стремитесь рассказать все, что знаете, а наоборот, оставьте на запас важные достоинства и плюсы, чтоб потом воспользоваться ими как козырем. Так как, когда вы сваливаете главные аргументы в самом начале, и клиент, и даже вы не придаете им значения, они теряются в общей массе текста. А когда наступает время вопросов и возражений, вам уже нечего сказать, и приходится повторяться. А лучше всего, когда припасенные аргументы будут являться ответами на самые важные возражения и вопросы клиента. Понять, какие это аргументы, вы сможете, практикуя, а возражения будет легче отрабатывать, имея козырь в рукаве.

ВАЖНО! Это правило работает, потому что продажа происходит не во время презентации, а во время обсуждения продукта, то есть во время вопросов и возражений!

Оперируем выгодами

Не мной придумано правило подавать информацию по принципу «свойство – выгода». Это означает, что клиенту надо озвучивать не только отличительную черту продукта, а вместе с ней проговаривать, что именно ему это даст, чем это поможет конкретно ему и его бизнесу. Мало сказать, что наши валенки теплые, надо добавить, что благодаря им, он и его сотрудники не будут болеть и будут более эффективны, и, соответственно, принесут ему больше прибыли. Потренируйтесь говорить выгодами на любых предметах, окружающих вас, вам это пригодится не только в продажах, но и в жизни.

Цены и скидки

Не вздумайте! Слышите меня, НЕ СМЕЙТЕ! Говорить про цены и, особенно, скидки во время презентации!

Это не какая-нибудь аксиома, это доказуемое правило – как потерять клиента еще на этапе презентации.

Многие думают, что называют клиенту свою выгодную цену или привлекательную скидку, и клиент, не дослушав презентацию, согласится купить. На самом деле для клиента это пустой звук, или наоборот, не пустой – ему может показаться, что цена высока, а продукт ничтожен, ведь он еще не понял его и его выгоду.

Вспомните случаи из своей жизни, когда вам предлагали купить что-то, оперируя только ценой или скидкой, когда вы не успевали даже сообразить, надо ли вам это, и вы не покупали или покупали, если цена не более той, сколько вам не жалко просто потерять, у меня эта цена 100 рублей. Не думаю, что вы продаете продукт за 100 рублей. Я успешно продавал по телефону продукт от 20000 до 120000 рублей и думаю, что был бы «послан подальше», если б озвучивал цену во время презентации, не дав клиенту понять продукт.

Когда же озвучивать цену?!

Запомните и запишите: только тогда, когда клиент САМ спросил о ней!

Для вас это должно быть как индикатор успешной презентации – если спросил, значит, презентовали хорошо. Я в такие моменты делаю жест победителя и понимаю, что клиент, вероятно, заинтересовался мной, и продолжаю с ним работать.

О скидках не может быть и речи, пока сделка не движется к завершению и оплате. Сами никогда не заговаривайте о скидке, а если заговорит клиент, то для начала дайте понять, что он «не на рынке».

Подробнее о работе с ценами и скидками прочитаете в следующей главе, так как я уже сказал: цены и скидки не имеют отношения к презентации!

Завершение презентации

Завершать презентацию надо не молчанием и не словами «я закончил». В идеале, завершаем открытым вопросом и/или предложением, побуждающим к следующему шагу, на который клиент не сможет ответить «нет».

Многие завершают так: «интересно вам такое предложение?» или «вас заинтересовало?». Нет слов, чтоб описать, как я не перевариваю эти вопросы. Так как, как бы хорошо вы ни провели презентацию, этими вопросами вы даете клиенту право сказать вам «НЕТ». Если вы говорите так, то меняйте это! Если очень нравится слово «заинтересовало», то стройте предложение в побудительной форме: «Я уверен, вас должно заинтересовать это предложение, тем более продукт решает часть ваших проблем…!»

Самый простой вариант завершить презентацию и перейти к следующему этапу, сказать: «Владимир Владимирович, какие у вас вопросы?»

Пример презентации:

Менеджер: Я предлагаю вам воспользоваться услугами нашего тренингового центра. Благодаря обучению, ваши сотрудники будут правильнее работать, улучшится сервис работы с клиентами, ваши постоянные клиенты станут вашими навсегда. Наша компания на этом рынке уже более 5 лет, и за эти годы мы помогли 160 компаниям, и сейчас мы работаем на аутсорсинге с 20 компаниями. У нас выгодные цены – всего 220 000 рублей за обучающий трехмесячный курс, и у нас предусмотрены скидки за       количество слушателей, и скидки на дальнейшее аутсорсинговое сопровождение.

Скажите, интересно ли Вам такое предложение?

Как вы поняли, это была демонстрация неправильной презентации. К сожалению, многие так и делают.

Пример правильной презентации:

Менеджер: Владимир Владимирович, как вы сказали ранее, удержание клиента – это очень сложная задача в наши дни, именно поэтому наш тренинговый центр разработал новый обучающий курс, который позволит вашим сотрудникам увеличить свою эффективность.

Если я правильно Вас понял, проблемы возникают из-за некачественного сервиса. Верно?

ЛПР: Да

Менеджер: В обучающем курсе уделено очень большое внимание сервису, особенно в отношении к постоянным клиентам, для того чтоб клиент стал вашим навсегда!

Скажите, вам уже приходилось работать по аутсорсингу с компанией, которая обучала вас и ваших сотрудников?

ЛПР: Нет, и не знаю надо ли.

Менеджер: Суть нашей работы – мы совершенствуем персонал, а значит, вы больше зарабатываете! Напомните, сколько сотрудников у вас в компании? И сколько из них должны зарабатывать вам деньги?

ЛПР: В компании 25 сотрудников, в отделе продаж 10 менеджеров.

Менеджер: Представьте, если каждый сотрудник отдела продаж хотя бы на несколько процентов повысит свои результаты… ведь это отразится на увеличении прибыли?

ЛПР: Конечно

Менеджер: Отлично, мы готовы приступить к работе с вами с начала следующего месяца.

ЛПР: Сколько это стоит?

Менеджер: На этот вопрос я Вам отвечу при обсуждении сроков обучения и количества обучающихся.

Какие у вас еще вопросы по тренингу и/или о нашей компании?

Линией подчеркнуты слова и или предложения, которые помогли мне обратить внимание клиента на важные вещи и вовлечь его в диалог со мной. Пунктирной линией подчеркнута фраза, отражающая боль клиента и главную суть вашего продукта, который эту боль способен унять. И конечно, я не говорю с клиентом о цене, потому что он не готов.

Возможно, что презентация перерастет в этап «вопросы и возражения». Это хорошо, но и не обязательно, действуйте по ситуации. Я намеренно не уделяю этой главе большого внимания, так как оно и не требуется, главное, это ДИАЛОГ вместо монолога, запомните это и применяйте, и всё сложится!

7. Вопросы и возражения ЛПР.

Многие как огня боятся вопросов и возражений, но логично, что вопросы и возражения от клиента – это хорошо! Если клиент продолжает говорить с вами после презентации, значит, он заинтересован продуктом и вами. Поэтому не надо бояться этого этапа, а радуйтесь, что он у вас настал, куда хуже было бы сразу услышать «спасибо, не заинтересовало» и короткие гудки. Как я уже писал выше, именно сейчас происходит продажа! Значит, будьте уверены в себе и пользуйтесь следующими приемами.

Алгоритм работы с возражениями.

Много говорить об этом алгоритме нет смысла, так как он почти такой же, как при работе с возражениями секретаря. Отличается только цель последнего этапа. В переговорах с секретарем это нужно для прохода к ЛПР, а с ЛПР – для контроля переговоров. Так вы будете удерживать клиента – своей инициативой.

1. Фиксируем и соглашаемся.

2. Отвечаем.

3. Инициатива с помощью вопросов.

Примеры:

ЛПР: Мне это не интересно/не надо!

Менеджер: Да, я понимаю, за пару минут трудно оценить пользу/выгоду от нашего предложения. Однако, как вы сказали, повышение эффективности сотрудников, это главная задача, верно?

ЛПР: Да, но все равно, это, наверное, дорого, а поэтому мне это не подходит!

Менеджер: Вы правы, обучение действительно не бесплатное, при этом подумайте о том, как быстро затраты на него окупятся, когда сотрудники увеличат свою эффективность. Вы согласны обсудить подробнее стоимость обучения завтра, когда я смогу вам позвонить?

В данном диалоге, два наиболее популярных примера возражений и их отработки по алгоритму. Вам не надо заучивать слова и фразы, вам надо понять и прожить алгоритм. Как я уже говорил ранее, это пригодится не только в ХЗ, но и в разных жизненных ситуациях.

Алгоритм работы с вопросами.

И зачем это нужно? Зачем алгоритм? Почему просто не ответить на вопросы? Ведь это всего лишь вопросы, а не возражения? Так думать вполне логично. При этом алгоритм есть, и его соблюдение может привести вас к иному результату, нежели его игнорирование.

1. Отвечаем на вопрос клиента.

2. Задаем свой вопрос.

Алгоритм почти такой же, как для работы с возражениями. И самое главное, самое неизменное – это цель последнего этапа алгоритма. Цель – держать все в своих руках! А это возможно только благодаря проявлению инициативы. Если вы просто отвечаете на вопросы, то вы оператор, а не продажник!

Примеры:

ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?

Менеджер: От 1 до 6 месяцев.

ЛПР: Сколько тренеров будет обучать мою команду?

Менеджер: В зависимости от тем, обычно это 2 тренера.

ЛПР: А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?

Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов!

ЛПР: Я все понял, спасибо что проконсультировали, мне надо подумать. До свидания.

Это был пример работы без алгоритма. Быстро, коротко, безрезультатно.

ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?

Менеджер: От 1 до 6 месяцев, при этом у вас будет возможность участвовать в формировании программы обучения. Вы хотели бы этого?

ЛПР: Если будем работать с вами, то думаю, что хотел бы! Сколько тренеров будет обучать мою команду?

Менеджер: В зависимости от тем, обычно это два тренера. Как, по вашему мнению, этого достаточно?

ЛПР: Не знаю, возможно, смотря сколько тем.

Менеджер: Вы говорили, что проходили тренинги, разные темы вели разные тренеры?

ЛПР: Да, разные. А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?

Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов! Я правильно понимаю, вы будете оценивать тренеров по каким-то критериям? (по каким?)

ЛПР: Важно, чтоб они понимали все текущие проблемы и знали, что именно важно, и чтоб сами добились успеха в том, чему обучают.

Менеджер: Я вас понял! Всю интересующую вас информацию я отправлю на электронную почту. И позвоню вам завтра, удобно будет в первой или второй половине дня?

ЛПР: Во второй половине дня. До связи!

Заметили, что применен альтернативный вопрос (выбор без выбора). Почему надо его применять – если клиента просто спросить «когда позвонить?» то он скажет такой срок, что все ваша работа пойдет в никуда, даже через три дня вам надо будет делать все снова – презентовать, отрабатывать возражения и снова назначать звонок. А вы будете думать, что клиент «тормозит и вечно откладывает». Я думаю, что у вас уже много подобных клиентов. Если хотите проверить мои слова, то попробуйте. Даже из двух вариантов «выбора без выбора» клиент всегда выберет дальний! Этот прием, кстати, и есть основа моих успешных продаж – я сам назначаю время, я управляю сделкой! (подробнее в следующей главе).

8. Завершение сделки с ЛПР.

Чтоб мы с вами сейчас лучше понимали друг друга, эту главу я начну с приемов и правил, помогающих завершить сделку с клиентом после этапа презентации и работы с вопросами и возражениями.

Приемы и правила

Техника «выбор без выбора» (или «альтернативные вопросы»).

Без сомнения, мой любимый прием по жизни. Даже моя пятилетняя дочь, наслушавшись у меня, использует его на мне же. Как работает: абсолютно любой важный для переговоров вопрос можно задать так, что ответ вас в любом случае устроит. Манипуляция чистой воды, обожаю это!

Вместо вопроса: «Когда вам перезвонить?» Спрашивайте: «Я позвоню вам завтра! Удобно в первой половине дня или во второй?» В редких случаях клиент разрывает этот фокус, если завтра ему по-настоящему некогда. Как правило, скажет дальнее время, т.е. во второй половине дня. А на ваш открытый вопрос «Когда вам позвонить?» он может ответить, через неделю, месяц, после завершения сезона, после сдачи отчетности, после кризиса, после коронавируса… вы поняли!

Вместо вопроса «Какой вариант продукта подходит вам?» Спрашивайте «Мы с вами оформляем пакет Эконом или пакет Бизнес?» Клиент выберет дешевый, а для вас это тоже продажа. Хотите продать дороже, то читайте внимательней пункт «О ценах и скидках».

Не благодарите!

Никогда не говорите клиенту «Спасибо». «Спасибо, что уделили время!» Как будто вы его отняли. «Спасибо, что выслушали!» Как будто слушать вас неприятно. «Спасибо, что заключили договор!» Как будто… без комментариев.

Разве что исключение фразы типа «Спасибо, что выбрали нашу компанию!». Но для меня и эта фраза ужасна. Других компаний для вашего клиента и быть не может! Вы лучшие в своем деле! А этой дежурной благодарностью вы ставите это под сомнение. Лично я в работе использую слово спасибо в одном случае, отвечая на комплименты клиентов, когда они говорят что-то типа «Никогда не встречал таких настойчивых менеджеров по продажам! Приходи ко мне работать!»

О ценах и о скидках.

Про цены, для начала. Как и говорил ранее, цена не должна звучать в презентации, по крайней мере, как аргумент. Цену должен спросить сам клиент, если этого не происходит, значит, клиент еще не готов, продолжайте диалог, задавайте вопросы, произносите выгоды. Не будет ничего страшного, если вы с клиентом обоюдно завершите звонок, так и не обсудив цену, лучше сделать это завтра, когда вы лучше подготовитесь, а у клиента разыграется любопытство.

Казалось бы, это все что можно сказать о преподношении цены, но я обещал вам рассказать, как продавать дорогие продукты вашей компании. Не мной придумано правило «Ценообразующего товара». Легче будет объяснить на примерах. Если в компании два пакета услуг, Эконом-пакет и Бизнес-пакет, они оба являются ценообразующими для друг друга, глядя на то, что входит в Бизнес-пакет, понятно, почему он стоит столько, по сравнению с Эконом-пакетом и наоборот. Самый главный фокус этого, что люди даже не задумываются, сколько на самом деле могут или должны по своей ценности стоить эти пакеты, они сравнивают их друг с другом. Если в компании три пакета услуг. То тогда средний пакет будет ценообразующим для дешевого и дорогого, и покупать чаще будут его. Вы могли бы сейчас подумать, зачем я вам это рассказываю, это знания для маркетологов, а я вам скажу, что это знания для «продавцов от Бога», хотите ими стать, разбирайтесь во всем! Понимание этих механизмов позволит вам выйти на новый уровень и расти в продажах и карьере. Как быть, если продукт в компании только один, без вариантов и пакетов? Очень просто, в ближайший же рабочий день, собравшись с мыслями, идите к своему начальству и объясните им правило ценообразуещего товара и предложите, как из одного своего продукта можно сделать два или более, я уверен, что это возможно. В какой-то степени мне повезло: в компании, которой я начинал свой путь в продажах, было много свободы действий, главное, делай план! Так получилось, что я сам открыл для себя правило ценообразующего товара, сам не зная этого. Были пакеты: Базовый, Эконом, Стандарт, Бизнес. Продавался, конечно, чаще пакет Эконом, но и Базовый мелькал иногда. Я собственноручно удалил из прайса пакет базовый, и теперь у меня чаще продавался пакет Стандарт и промелькивал Эконом. А были клиенты, которым я просто обязан был продать пакет бизнес, потому что именно он был им нужен и потому, что у них были на него деньги. Я создал еще один прайс, в котором я добавил пакет Бизнес-плюс с очень завышенной ценой. Видя его цену, клиентам не казалась цена пакета Бизнес высокой, и я продавал им пакет Бизнес. Вот так на опытном примере я вам рассказал про прием ценообразующего товара.

Скидка, как и цена, никогда не должна быть аргументом презентации. Забудьте о скидках, пока клиент не напомнит. А если напомнит, то делайте вид, что впервые слышите это слово. А если он продолжает настаивать, то, даже если в ваших силах сделать скидку сразу же, говорите, что нужно уточнить у начальства и обосновать скидку. Зачем все это? Во-первых, то, как часто вы раздаете скидки, говорит о вашей неуверенности, во-вторых, ставит в глазах клиента под сомнение продукт и вашу компанию. И, в конце концов, делая скидки, вы занижаете собственные показатели продаж и свой доход соответственно.

После примеров диалогов, которые будут далее, я расскажу вам о приемах преподношения и обоснования цены.

ЛПР: Ну и сколько же это стоит?

Менеджер: 54000 рублей в год.

ЛПР: Это очень дорого!

Менеджер: Это самый дешевый тариф.

ЛПР: Это еще и не самый дорогой?!

Менеджер: Да.

ЛПР: Я подумаю.

Менеджер: Когда вам позвонить?

ЛПР: После Нового года (а на дворе июль).

Менеджер: А может, через 2 дня?

ЛПР: Я уже сказал, что после Нового года!

Менеджер: Хорошо… До свидания!

ЛПР: Ну и сколько же это стоит?

Менеджер: У нас два пакета и оба подходят вам! Я рекомендую вам пакет Бизнес, его стоимость 7700 рублей в месяц, а Пакет Стандарт стоимость всего 4500 рублей в месяц. Давайте, я прямо сейчас расскажу вам разницу этих пакетов.

ЛПР: Давайте.

Менеджер: (Рассказывает разницу пакетов) я думаю, что вам подойдёт пакет Бизнес, а как по вашему мнению?

ЛПР: Конечно, Стандарт! Хотя бы из-за цены. Кстати 4500 в месяц это же 54000 в год! Это же очень дорого.

Менеджер: Для сравнения, пакет Бизнес стоит 92400 в год, а это значительно больше, согласны?

ЛПР: Согласен, конечно, только 54000 – это все равно дорого!

Менеджер: Владимир Владимирович, я понимаю, что 54000 звучит внушительно, но 4500 в месяц это совсем немного для того, чтоб ваш бизнес сделать лучше, опять же, услуга направлена на увеличение вашей прибыли. К тому же, хочу акцентировать ваше внимание на то, что за 4500 рублей в месяц на вас в прямом смысле будут работать, как минимум, несколько человек нашей компании: дизайнер, программист, операторы технической поддержки и т.п., таким образом, стоимость услуги должна быть гораздо больше, и только благодаря непрерывному большому потоку клиентов мы удерживаем такую выгодную цену.

ЛПР: Хорошо, я понял вас. Согласен! Какаю скидку вы мне сделаете?

Менеджер: Как правило, скидок нет. Я могу поговорить с коммерческим директором специально для вас, только скидку надо обосновать, например, если вы сделаете единоразовый платеж за год в течение трех дней. Договорились?

ЛПР: Хорошо.

Менеджер: Я постараюсь перезвонить вам в ближайшие минуты, а вы пока пришлите на мою почту реквизиты для договора.

Сейчас можно положить трубку и станцевать чечётку на столе, ведь вы все правильно сделали и довольны собой. Узнаем про скидку или делаем сами, и перезваниваем клиенту.

Менеджер: Владимир Владимирович, я согласовал для вас скидку 7%, ваша выгода составила 3780 рублей. Я вышлю вам договор для оплаты, а вы, в свою очередь, как и договаривались, оплатите сразу. Я вышлю договор и счет вам в течение часа.

Теперь разберем:

Преподнесение Ценообразующего продукта сработало.

Приём «Деление». 54000 звучит много, а 4500 совсем нет. Банально и очевидно, но надо это проговаривать, это работает на подсознательном уровне.

Прием «Сложение». Это когда мы описываем, что входит в пакет помимо основных пунктов, я рассказал о трудозатратах штата, а можно все что угодно. Называю этот приём сложение, так как описывать можно с цифрами. Например, можно было бы сказать: « На вас будет работать дизайнер, а это 1000 руб/день, программист, а это 1500 руб/день, операторы технической поддержки, а это 800 руб/день, к тому же их несколько. Таким образом, как вы видите, ценность услуги гораздо выше, чем я предлагаю вам заплатить…»

Ещё есть приём «Вычитание», абсолютно противоположен «Сложению», но смысл тот же. Только вы говорите к примеру: «Вы платите 4500 руб/мес, вычитаем из них работу дизайнера, а это 1000 руб/день, программиста, а это 1500 руб/час, операторов технической поддержки, а это 1000 руб/день, к тому же их несколько. Таким образом, в месяц вы тратите не более суммы, что мы тратим в день, чтоб обеспечить вас хорошим продуктом…»

Про скидку, как и говорил выше, даём понять, что это привилегия не для всех. Потом даём понять, что сделать скидку не так-то просто, но вы именно для этого клиента сделаете всё, что сможете, но не так просто, а за то, что он тоже сделает кое-что для вас, а именно, быстро оплатить всю сумму за год. Только так всегда и давайте скидки!

Перезвон с новостью о сделанной скидке, на первый взгляд, может показаться простым предложением, однако, в нём сосредоточено ещё много нюансов, которыми вы и завершаете грамотно сделку так, чтоб, пока у клиента есть три дня на оплату, он не передумал эту оплату сделать.

Подробнее:

«…Я, согласовал…» Всегда делайте акцент на себя, а не на компанию. Общайтесь с клиентом как человек с человеком, а не как компания с человеком или как компания с компанией. Если что, ЛПРу в дальнейшем будет сложнее соскочить со сделки, общаясь с таким хорошим человеком, как вы, а не с безликой компанией.

Скидку большую не делайте, даже если можете, преподносите её не только в процентом выражении, но и в цифрах, полученная вашими стараниями скидка составила почти месячную оплату продукта, на минуточку, если что так и можно сказать клиенту. Заметьте, с какими словами преподносится эта сумма «…ваша выгода…» и никак иначе. Ни в коем случае не говорите «…вы экономите…», многие уважают экономию, но подсознательно ненавидят, экономия ассоциируется у людей с бедностью и отказом себе в чём-то приятном.

«…а вы, в свою очередь, как и договаривались…». Клиент уже ответил положительно на ваше предложение оплатить сразу, когда вы пообещали согласовать ему скидку, напомните ему об этом фразой «как и договаривались», он человек слова (намёк на это) и сдержит договоренность.

9. Работа с дебиторкой.

Вроде бы все сделали правильно, продукт продан и счет выставлен, клиент от договора не отказывается, но почему-то может не платить вовремя.

Как звонить клиенту? Когда и что говорить? В первую очередь, я отвечу на эти вопросы так – Звонить! Всегда! Говорить!

Для начала нужно разобраться, почему клиент не платит. Самая первая причина, это нечеткие границы, установленные менеджером для оплаты. На мои вопросы сотрудникам «Когда оплатит клиент?» мне приходилось слышать такие ответы, как: «Не знаю», «Когда-нибудь оплатит», «Не знаю, я с клиентом еще не разговаривал об этом после выставления счёта», «наверное, оплатит, когда сможет. А что я хочу слышать: «Я дал ему три дня! Если в течение двух дней оплата не придет, то позвоню ему и скажу, что остался один день, и договоренность нарушать не стоит». К сожалению, подобные слова я слышу в основном только в своей голове, когда продаю сам. Границы устанавливаем до выставления счета, а после выставления звоним и подтверждаем их надежность. Сам факт звонка после выставления счёта это уже пол дела, я, правда, сталкивался с тем, что у менеджеров возникал непреодолимый страх говорить с клиентом об оплате, у некоторых до такой степени, что они даже мирились с отсутствием оплат и выполнением планов.

Менеджер: Владимир Владимирович, договор и счет вам отправлен пять минут назад! Как и договаривались, вам надо оплатить в трехдневный срок. Пожалуйста, пришлите документ об оплате, чтоб платеж не затерялся в общей массе. Чтоб оплата точно поступила вовремя, её лучше сделать в ближайшее время, у вас получится сегодня или завтра утром?

Примерно такой должен быть звонок сразу же после отправки счета, я повторюсь: «СРАЗУ ЖЕ». Заметьте, мы опять ссылаемся на раннюю договоренность «Как и договаривались, вам надо оплатить…». Просим, чтоб клиент скинул платежку, не потому что вам это реально надо, а для того, чтоб у клиента закрепилась в голове связь действий, которые он должен выполнить. В конце, как всегда, задаем вопрос, чтоб клиент своим ответом сам поставил точку в своём задании совершить оплату. А в вопросе, конечно же, скрыт выбор без выбора!

И после таких манипуляций клиент все равно может не заплатить. Умолять или молиться?

Молиться можете про себя, но умолять клиента ни в коем случае! Никаких позывов к жалости от вас исходить не должно, если клиент услышит это, то, скорее всего, вы его потеряете безвозвратно. Когда говорите о деньгах, от вас не должно звучать слов типа «пожалуйста», «очень надо», «я вас очень прошу», «вы же обещали» и т.п. Говорите с клиентом так, будто вы эти деньги давали ему в долг, и срок возврата уже давно истек. Без хамства, разумеется, сейчас я больше говорю про ваш внутренний настрой и уверенность. Поверьте, именно уверенность, это самое главное в продажах на всех уровнях.

Приёмы для «выколачивания» дебиторки.

Давление на достоинство. Особенно, если клиент мужчина, то при критически задержанной оплате, можно попробовать сказать ему «…у вас не принято держать своё слово?» или «для вашей компании это норма не выполнять свои договоренности?» или «для вас тоже нормально, когда ваши клиенты и партнеры не выполняют свои договоренности?». Примерно так, вариантов может быть много. Кто-то из вас сейчас мог подумать, да как так вообще можно сказать клиенту? Во-первых, как я и сказал, это для критических задержек, во-вторых, делать это надо аккуратно, хорошо чувствуя клиента.

Сроки горят. Создайте мысленно какое-то событие и торопите клиента под него. Самое простое, говорить, что конец недели или месяца, можно даже и не объяснять, что будет в конце недели или месяца, клиент как любой человек за свою жизнь привык жить такими периодами, что к концу месяца надо подчистить все хвосты, а с нового начинать все с чистого листа. А про конец года я вообще молчу, не зря везде и у всех в декабре самые большие обороты.

Самый действенный аргумент в этом приёме, это сказать, что грядет повышение цены и вовремя не оплаченные счета будут пересоставлены. Правда это или нет, не важно, пусть это будет как бы слух в вашей компании. Я даже как-то показывал клиенту прайс с более высокой ценой, говоря, что это новый прайс, но ему я еще могу продать по старой цене. Настоящий ли был прайс или я сам его сделал, честно, не помню, для меня оба варианта приемлемы.

Приём «Третий авторитетный». Без сомнения, мой любимый приём, хотя бы потому, что я чаще всего его исполнял, и он реально действенный. Когда переговоры менеджера с ЛПР об оплате заходят в тупик (чаще всего, это бывает от неуверенности менеджера), то кто-то посторонний для клиента звонит ему, это должен быть статусный серьезный звонок, ЛПР должен почувствовать, что здесь не до шуток. Я, находясь на должности руководителя группы продаж, представлялся чаще коммерческим директором, без всякого дружелюбия, с чувством, что я очень занятой человек, говорил примерно так: «Здравствуйте. Это Александр, коммерческий директор компании ХЗ. От вас задержалась оплата по выставленному счету, это редкость, поэтому я позвонил лично. Скажите, оплата будет произведена в ближайшие 2 дня?»

Обычно у подслушивающего разговор менеджера округляются глаза, когда он слышит, что от той надменности, которую выдавал клиент раньше, не осталось и следа. Оплаты после этого приёма прилетали только так! Главное – уверенность, серьезный голос и высокостатусная манера общения. Если вашему руководителю не до вас, то третьим авторитетным может стать любой ваш коллега, а вы для него. И, даже если вам кажется, что вы для этого недостаточно уверены, всё равно беритесь за это,

парадокс в том, что, надевая на себя маску уверенного человека, мы чувствуем себя реально уверенней. Так надевайте эту маску перед каждым звонком, пока звонить уверенно не войдет в привычку, как будто вы продающий директор очень крутой компании, как Волк, мать его, с Уолл-стрит, извините, я не удержался

10. Полезные советы в заключение.

Как писать письмо. Во-первых, не отправляйте письмо в холодную, ведь вы менеджер по холодным звонкам, а не почтальон холодных писем. Во-вторых, письма старайтесь делать не шаблонные, чтоб было видно, что к нему приложена ваша рука, а не только маркетолога. В-третьих, правильно указывайте тему и приветствие. В теме не пишите ваш продукт, типа «Тренинги для развития продаж», а лучше пишите «Для Владимира Владимировича от Александра». А письмо всегда начинайте со слов типа «Добрый день, Владимир Владимирович. Как договаривались, высылаю вам подробную информацию», или «… как вы просили…» или «… как я вам обещал…». Такие темы и приветствия крайне важны, чтоб у письма был шанс дойти до ЛПР, чтоб его не удалил секретарь или другой человек, смотрящий общую почту, а даже наоборот, может быть, они персонально сообщат директору, что лично ему адресовано важное письмо.

Техника «Разрыв шаблона». Не знал, куда её вставить, а вставить я должен непременно! Если коротко и по-простому, это любые фразы, которые вставляются в диалог, в тему диалога, но звучащие нестандартно или неожиданно.

Пара реальных примеров из жизни:

ЛПР: Я не хочу платить 700 рублей в неделю, я столько на обеды трачу.

Менеджер: Ну и отлично, сейчас как раз Великий пост, сэкономите на обедах, диета ещё никому не повредила.

Это был диалог моей коллеги. Клиент после её слов засмеялся, и они заключили договор.

Менеджер: Светлана Валентиновна, меня зовут Александр. Я хочу обсудить с вами совместную работу…

ЛПР: Слу-у-у-шайте, Александр, вы такой классный! (сказано с восторгом)

Менеджер: А-а. Эм. Хм. Э-э, спасибо…

ЛПР: Пожалуйста, Александр. До свидания!

Этот случай произошёл со мной лично. Как вы поняли, шаблон разорвали перед моим лицом, так что меня оглушило, и я еще пять минут сидел с мыслью «а что это было?», а после мы всем отделом смеялись над этим случаем.

Еще запоминающийся пример из моей практики, когда я уже чувствовал себя матерым продажником. Это было на живой встрече у крупной компании, с директором и очень надменным бухгалтером, который ощущал себя директором тоже. После уже десятка возражений и, возможно, упрёков, я решил переломить ситуацию, терять было реально нечего. На очередное возражение, что у нас дорого (а это было реально не так), я поднялся со стула, поднял в руке стопку прайсов и статистики над собой и с каждым новым словом, переходя на крик, начал: «Да вы что, смеётесь надо мной?! Ни одна компания, ни один проект не даст вам таких же условий и таких гарантированных результатов за такую цену, как мы…». Сказано было ещё много всего, надменный бухгалтер только ошарашенно хлопал глазами, директор улыбнулся. Я ушел очень быстро после этого, но с годовым договором с единовременной оплатой. Я не просто так решил выбрать этот метод, я знал, что лучшие менеджеры моей компании окучивали эту компанию несколько лет, и все приходили с пустыми руками, значит, надо было сделать что-то нестандартное для них – разорвать шаблон!

Это были яркие, в какой-то степени вопиющие примеры, но, кроме таких, в моей практике и у опытных коллег каждый день применялся этот приём в незначительной степени, что выглядело, как нестандартное нешаблонное общение.

С каждым отказом вы становитесь сильнее. Вы наверняка много раз слышали, когда с похвалой говорят о людях настойчивых, упертых как бараны, упрямых как горные козлы. Нас всех раздражают такие люди в общении, но и восхищают одновременно своими достижениями. Так вот таким человеком можно стать, а не только родиться. Каждый с достоинством преодоленный вами отказ, это плюс балл к вашей уверенности, настойчивости и упёртости, а далее к целеустремленности и реальным достижениям. Ваша заработанная в профессии менеджера по продажам настойчивость и упёртость может открыть вам многие двери по жизни.

Клиент всегда не всегда прав. Вы звоните клиенту, вы предлагаете свой продукт, вы эксперт, это вы всегда правы, не клиент. Речь идёт опять же больше об уверенности в себе, а уже отсюда исходит, сможет ли клиент прогнуть вас на скидку и другие выгодные для него условия или разговаривать с вами по-хамски, или послать вас в прямом смысле слова. Если клиент в чём-то не прав, если вам не нравится, что он с вами разговаривает матом, то не бойтесь ему сказать об этом! Уважайте себя, только так вас станет уважать такой клиент. Например, на агрессию и ругательства клиента можно со слезами бросить трубку, а можно сказать, например: «Владимир Владимирович, слышу, что вы не в духе, я перезвоню вам в другой день, и мы поговорим нормально, соблюдая вежливость, хорошо?» Для кого-то подобная фраза сработает как «разрыв шаблона», и он в ступоре согласится с вами и больше не посмеет так себя вести, а кого-то это разозлит ещё больше, и вы получите еще больше агрессии, и это тоже показатель для вас, стоит ли этот клиент вашего внимания, ему можно сказать к примеру: «У меня много вежливых клиентов, поэтому мне незачем работать с вами…» или «Вижу, что поговорить вежливо с вами не получится, поэтому давайте закончим на этом…», прощаемся и кладём трубку, и остаёмся чертовски довольны собой. У меня были подобные ситуации, и один раз я потерял такого клиента безвозвратно, хотя были все шансы заключить с ним договор, но мне же еще с ним потом надо было бы работать и далее, я не смог бы делать это, уважая себя.

Если клиент тормозит. Если вы можете с уверенностью сказать, что делаете все правильно и проявляете сущую настойчивость, но клиент всё равно не соглашается и не отказывается, или заключил договор, но не платит и не отказывается платить, но придумывает причины отложить. Вполне возможно, что дело не в вас, а просто клиент патологически не может отказывать. У меня бывали такие клиенты, и это ещё хуже, чем клиент, который откажет вам сразу, потому что эти люди как вампиры, своей нерешительностью они словно тянут из нас энергию. В какой-то момент их надо прямо в лоб спросить: «Скажите мне прямо, вы передумали?!» Иногда даже слышно, как они, превозмогая себя, отвечают вам «да». Если вы уверены, что у вас завелся такой вампир, то не бойтесь отпустить его, пока вы десятки раз пытаетесь до него дозвониться и выслушиваете нелепые оправдания, вы можете обзвонить десятки новых клиентов. Это вы вампир, ищите свежую кровь.

Нельзя ругать клиентов. Ни им в лицо, ни в уши, ни при своих коллегах, ни шёпотом и даже мысленно про себя. Любите клиентов, всех и каждого, даже тех, про кого я говорил в предыдущих двух пунктах. Если нет, то все ваши будущие клиенты будут чувствовать это. Я как-то сам дошел до этого правила для себя, а теперь в разных источниках и у разных реально умных людей слышу объяснения этого. Кто-то называет это кармой, кто-то – низкими-высокими вибрациями, кто-то – экологичностью мыслей, кто-то – чистотой человеческой энергии. Вывод один – ваши мысли в отношении к клиентам слышны в потоке вашего голоса. Если вы пессимист от природы, как вам кажется, то придётся поработать над собой, хуже точно не будет.

В общем, этим и закончу книгу: уважайте себя и любите клиентов!

Заключение в заключении

Хоть это и не мой основной вид деятельности, я совершаю холодные звонки регулярно, продавая свои услуги. И знаете, что я заметил, делать ХЗ стало проще! И дело не в моем профессионализме, а видимо, время такое. Компании, продающие что-либо, стали меньше использовать ХЗ и рекламируются во всевозможных источниках: от захудалых порталов до передовых поисковых систем и социальных сетей, и ждут отдачи, сливая рекламный бюджет. А те, кого мое поколение продажников (лет десять назад) задалбливало холодными звонками, теперь их получают меньше. Больше того, как бы это смешно ни звучало, думаю, что они скучают по ним, иной раз клиенты на 15 минут «присаживаются мне на ухо» и рассказывают все: от проблем до успехов в бизнесе и, иногда, в жизни. Эффективны ли тогда сейчас ХЗ, думайте сами! Моё мнение – как никогда!

Content

Лопатин Александр ХЗ. Холодные звонки для активных продаж